2022年最新頂崗實習報告范文

1、高品質文檔2022年最新頂崗實習報告范文 一、實習目的 頂崗實習，其總的目的是為我們高校生供應一個讓自己理論聯(lián)系實踐的舞臺，而我們高校生現(xiàn)在需要做的是，如何利用好這個舞臺，讓自己在這個舞臺上發(fā)揮所能，真正做到學有所用，用有所成。所以總結這次實習目的有以下幾點： 第一點：學習與實踐，頂崗實習為我們高校生供應了一個深化學以致用的舞臺，讓我們更加貼近社會，了解社會。在實踐中學習，在學習中運用，在運用中總結。 第二點：轉變身份、擴闊視野，裝備自己，頂崗學習第一步的作用，就是讓我們從一個高校生的身份轉變?yōu)槁殘鰡T工。我們不在乎自己現(xiàn)在能賺多少錢，實習同時也讓我們擴寬自己的視野，增長見識。只有經(jīng)受過了，我們

2、才知道自己的優(yōu)缺點，才能更好地找到自己的方向。 第三：調整心態(tài)，我們高校生大部分都在認為，我們高校生實習根本就是在為公司企業(yè)“供應廉價勞工”。其實我們完全可以換一種心態(tài)去面對這個問題：實習是一種雙贏的方式。其公司企業(yè)為我們高校生供應實習的機會，我們?yōu)楣酒髽I(yè)供應廉價，我們并沒有吃虧。人在社會走哪有不吃虧的時候，實習也讓我們明白了任何事情都要以平常心去對待。 第四：增加社會閱歷，建立屬于自己的人際關系網(wǎng)。我們高校生缺乏最多的就是社會閱歷和社會人際關系網(wǎng)。我們不僅可以通過這次實習機會積累更多工作閱歷和社會人脈，而且能讓我們學到更多為人處事的方面技巧，讓我們懂得怎么在職場上生活存活下去。 總的來說，

3、正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且許多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉變的第一步。 二、實習時間 201x年3月26日至今 三、實習地點 廣州市海珠區(qū)大干圍路38號海珠創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園12棟601室 四、實習單位和崗位 廣州初語服裝設計有限公司(淘寶網(wǎng)上)初語木棉天堂)，售前客服 五、崗位工作描述 第一、敏捷運用阿里旺旺、客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家等軟件，精確快速地解答客戶的疑慮。 第二、接受客戶詢單并準時熱忱回復每位客戶的詢單。速度和禮貌是關鍵。 第三、樂觀引導客戶需求和奇妙推舉，實現(xiàn)捆綁銷售，提升

4、網(wǎng)店的成交率。 第四、備注客戶需求，準時做好售前、售中、售后之間的交接工作。 第五、核對訂單信息，修改運費、查詢訂單 六、實習總結 三月，我獨自一人背上自己的行李，踏上尋工作的路程，加入了求職人群。我選擇了這個喧囂繁華的大城市廣州。這個承載著千千萬萬年輕人幻想的地方，布滿機會，同時也布滿挑戰(zhàn)。每天看著忙勞碌碌的尋夢者，他們臉上注滿疲乏但他們依舊堅持。而我也在這個生疏的城市里開頭了我的尋夢之旅頂崗實習。頂崗實習跟人生一樣，布滿了五味雜全，酸甜苦辣，不同的階段、不同的辛酸、不同的精彩，讓我的實習生涯布滿了盼望。 第一階段，找工作的辛酸。 匆忙忙忙結束了插本的考試，第一時間投入了找工作。有時候，一天

5、為了面試，從廣州天河區(qū)越過海珠區(qū)再跨過越秀區(qū)最終到達白云區(qū)，這種日整整持續(xù)了兩個星期。投出去的簡歷猶如石沉大海，杳無音信。人才市場，人頭涌動，我不得不感嘆，中國人人口真不少。幾次的面試遭拒，讓我不得不調整自己的策略轉變方向，由為網(wǎng)絡推廣，轉為淘寶客服。在面試網(wǎng)絡推廣過程中，雖然自己表現(xiàn)得自信漸漸，但現(xiàn)實還是狠狠地給了我一巴掌，讓我徹底糊涂。第一次遭到面試官以“我們公司現(xiàn)在不招閱歷不足的推廣專員”的時候，自己沒有放棄，依舊在堅持;但當面試官第二次以“自己公司小，盼望招到一進門就能上手的網(wǎng)絡推廣專員”再次拒絕我的時候，我的內心在掙扎，但我還是不甘心放棄，依舊在堅持;當面試官以“你還沒有畢業(yè)，公司無

6、法給你買保險，做網(wǎng)絡推廣壓力大，你是女孩子，風險比較大”為由，再一次拒絕了我。一次次的拒絕，讓我不得不調整自己的策略，退讓一步，轉為淘寶客服。因為我不甘心，就這么放棄了。自己現(xiàn)在的確是閱歷不足，等自己積累了閱歷，我還是可以重新站起來，連續(xù)自己網(wǎng)絡推廣的尋夢之路。花費了兩周的時間在找工作，網(wǎng)絡推廣方面的就占用了11天。第12天的時候，我獲得了廣州初語服裝設計有限公司(下面簡稱初語木棉天堂)淘寶客服面試的機會，經(jīng)過面試、筆試、訪談、我獲得這次的實習機會。我作為一個淘寶售前客服的實習生涯也正式開頭了。 心得體會：兩個星期的奔波，讓我明白了一個道理，幻想跟現(xiàn)實是有差距的，我們不能總是死守著自己的幻想，

7、不能在一棵樹上吊死。有時候臨時放下比堅持更能讓自己幻想實現(xiàn)。臨時放下并不證明放棄，放下只是讓我們?yōu)樽约旱膶糁纷龆嘁稽c預備， 第二個階段，上崗培訓的充實 離開學校，踏進社會，學校的一切都成為了過去，無論過去你是多么的優(yōu)秀在這里，你都是一名新人，一切從零開頭。生疏的工作環(huán)境，生疏的工作同事以及生疏的工作崗位，都需要自己去漸漸花時間去適應。幸運的是我將接受為期一個星期的新員工入職培訓。這份看似簡潔的淘寶售前客服崗位，卻是一個最接近淘寶平臺的機會。表面上的簡潔，暗含著我需要為份“簡潔的工作”花費更多的時間。培訓內容主要分三大部分。第一部分：公司的組織結構和企業(yè)文化以及客服行為準則的單面?zhèn)魇?。第二?/p>

8、分：售前客服常用軟件的熟識和操作包括客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家。第三部分：售前客服溝通技巧和產(chǎn)品學問的培訓。而這三部分的內容，主要分以下三個階段來進行： 第一個階段：老師教學生的單面?zhèn)魇?，客服主管主要是通過ppt介紹公司制度和文化以及客服的崗位力量要求和一些客服與客戶溝通的技巧和網(wǎng)店管家客道精靈及磚石客服的使用。 第二階段：雙面溝通階段。通過觀看視頻，讓新員工發(fā)表意見和總結他人看法，最終由主管做點評。 第三階段：是師傅帶徒弟階段。通過一對一的方式，讓新員工跟著老員工學習。邊學邊用，邊用邊學。 心得體會：新起點，布滿了挑戰(zhàn)，培訓讓我成長，讓我充實。 第三階段，是正式上線階段。 一個星期的培訓，

9、讓我慢慢熟識淘寶操作的流程，客服主管也讓我嘗試上線。真正上線之后，才知道淘寶客服并不是像我們大家所說的那樣，是人人都能勝任的職位。競爭的殘酷，讓這個職位沾上硝煙。剛我一塊進來的那位女孩被辭退，理由是，她太過于寧靜，不適合做淘寶客服。行行都有難念的經(jīng)，幸運的是，我的努力沒有白費。這個表面給人印象是，一天到晚在電腦前批命地敲打著鍵盤的差事，背后卻隱蔽著我們看不到努力和艱辛。信任網(wǎng)購過的我們都知道，一般在網(wǎng)上買衣服的時候，我們都會問我們適合穿幾碼的衣服，或者是我穿什么衣服比較好看，能不能廉價點等等一些問題。這些看似簡潔的問題，作為售前客服的我們，在背后需要花很大的功夫來學習和討論。因為我們不僅要讓客

10、戶信任我們推舉的衣服是合適的，而且不能讓客戶以客服推舉不力而造成退貨。要做到這點，我們除了要特別熟識產(chǎn)品信息，還要總結出屬于自己的話術技巧。在正式上線的三個星期里。我感受最多的，有兩點：第一，作為售前客服，如何做到推舉合適尺碼給客戶。第二點。如何回復那些議價的客戶?，F(xiàn)在我以下面兩個小案例來說明。 案例一：如何向客戶推舉適合她們的衣服尺碼? 其實做過網(wǎng)絡售前客服的人都知道，這是網(wǎng)購最常見的問題，也是我們售前客服的必修課。要做到這一點，我們不僅要熟識我們產(chǎn)品的特性，而且還要把產(chǎn)品的材質，碼數(shù)適合人群都大致了解。一般客戶詢問我們客服，她穿什么碼數(shù)的衣服的時候。我們一般會先了解客戶平常穿的是什么碼數(shù)的

11、衣服，再建議客戶供應三圍信息，最終詢問客戶穿衣的感覺，是需要寬松的呢，還是緊身點的呢。一般我們客服給客戶供應的都是“二擇一”的選項，讓客戶依據(jù)自己的購買閱歷來做出選擇，這樣不僅能讓客戶選擇自己喜愛的風格和碼數(shù)，同時也避開，客戶會以客服推舉不力，而造成一些不必要的糾紛。值得提示的是，我們售前客服要時刻留意，客戶供應的三圍信息，是否是凈三圍。這樣對我們推舉碼數(shù)影響是很大的。 案例二：面對一些議價的客戶，我們應當怎么辦。 售前，客服常常會遇到一些客戶要求可不行以廉價或者是優(yōu)待點，或者可不行以免郵。剛開頭我遇到這些問題的時候，我都會盡力去權衡客戶跟公司之間的利益關系。我不想失去這個客戶，但我也不能破壞

12、公司的規(guī)定，更不能讓公司虧損。所以，我會常常請教主管，看看能不能滿意客戶的需求。而主管的一番話點醒了我：客戶的欲望是無止境的，你越是滿意她們的欲望，她們就會更加變本加厲，有第一次，就會第二次，有第二次，就會有第三次，我們就會陷入議價的漩渦，難以自拔。我就曾經(jīng)遇到一個這樣的客戶，因為她第一的購買的時候是252元(公司規(guī)定是滿300賜予包郵)，我們的售前客服賜予她包郵，第二次購買的時候，她是292元，要求我這次給她包郵，還把上次包郵的事情拿出來說，說上次252元，你們客服都給我包郵，為什么你這次不行以手下留情呢?剛開頭的時候，我一下子也有點蒙了，因為有了上一次包郵大事，我這次想要說服她有點難度，不

13、好，我可能會失去這個客人，或者讓客戶給差評。我的說服工作的第一步，當然是把公司的明文規(guī)定給搬出來的:“親，真的是不好意思哈，我們公司這邊明文規(guī)定是不能議價的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們店鋪活動獲得現(xiàn)金優(yōu)待劵的呢，或者是成為我們店鋪會員，您也是可以享受會員折扣價的呢，盼望您能理解哈”第一步行不通的話，進行第二步情感攻勢，換位思索，站在客戶的角度理解客戶的這種想法，同時也要想方法，讓客戶理解我們售前客服的境況。例如有些客戶始終在和你砍價，但是你由真的沒有方法減價的時候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃，

14、例如有些客戶始終在和你砍價，但是你由真的沒有方法減價的時候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對簡單談下拉。 這樣單子相對簡單談下拉。 “親，我們客服理解您這種心情哈，網(wǎng)上買東西關鍵是買得快樂，買的放心，信任您也可以理解，我們做售前客服是在為別人打工，沒有權限隨便改價的呢，您也不盼望因為幾塊錢郵費放棄您好不簡單淘到的珍寶呢，您覺得我說得對不對呢?”假如第二步，也不行，只能是行第三步：跟客戶說，需要稍等一下，我?guī)湍埵疽幌律霞?。有時候，這招也是蠻有用的，但是卻為我們售前客服贏得時間，讓自己真理思緒，

15、連續(xù)再戰(zhàn)。 總的來說，要想成為一個好的淘寶售前客服，我總結了一下幾點要點，盼望對師弟師妹能有所關心。 第四階段，總結階段 一個月的實習，讓我對售前客服有了新的見解。一個貌似簡潔的客服，要想做好它也是需要我們話時間去總結，去學習。以下是我總結出的一些客服技巧：盼望以后想嘗試淘寶客服工作的師弟師妹能有所關心。 第一、打字速度要快，盡快在最快的時間內給客戶回復，這里面是有一些技巧的呢，比如我們可以在搜狐輸入法里面設置一些比較常用的快捷回復話語。這樣可以大大提高回復相應時間。 第二、要細心和急躁，細心地解讀客戶的需求，急躁回復客戶的疑慮 第三、在跟客戶談天的時候，切記避開“一字經(jīng)”，不要讓 “哦、嗯、

16、啊”單字消失在與客戶談天的內容當中。在談天過程中，假如需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個表情。 第四、巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到許多意想不到的結果。 第五、對于議價的客戶，我們要堅持自己的立場，不能輕易動搖 第六、用好心情來面對客戶，客戶也是人，不喜愛冷冰冰的機器，假如客服回答的都是機械的設好的快捷回復，沒有感情的。我們往往會失去這個客戶。所以，我們在談天的時候需要把自己的情感加進去，特殊是歡樂、好心情。 第七、主動詢問客戶需求，有些客戶點擊

17、旺旺的時候，還不是很清晰自己要什么東西的，這樣就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)有些客戶進來品有關的問題，或者客戶感愛好的問題。這樣加強與客戶的互動，增加客戶對你的信任。 第八點，也是最終一點，就是我們肯定要擺正心態(tài)，以一種平常的心態(tài)去對待一些刁難的客戶。 七、總體的感悟 一個多月的實習，讓我讀懂的了生活中許多道理。 第一、做人要實事求是，切忌夸大 無論是在虛擬的網(wǎng)購當中，還是在我們真真實實的世界中。我們都是要實事求是，切忌勿要隱瞞自己的不足。網(wǎng)購與實體不一樣，我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、珍寶描述、或者是硬邦邦的文字，但是客人仍舊可能無法更進一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認知”，我們

18、要做就是，讓客戶信任我們，而讓客戶信任我們的最基本的就是，我們自己要實事求是，切忌夸大。生活也是一樣，記住，我們要做真實的自己。 第二、永久保持著一顆熱忱的心和樂觀樂觀向上的心態(tài) 無論自己做的是淘寶客服還是其他工作，保持熱忱，樂觀樂觀的心態(tài)，是最重要的。生活中總有不開心的事情，我們要學會笑一笑，就讓它過去。 第三、我們要時刻留意我們細節(jié)，細節(jié)打算成敗，這一點講得一點都不假。 我們應當要有意識的培育有條不紊、鎮(zhèn)靜穩(wěn)當、明察秋毫的“細心”!關注細節(jié)、看重細節(jié)，一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應當具備以下四點“軟件”方面的素養(yǎng)：駕馭語言的力量、敏銳的目光、洞察的力量以及細膩的心理。這也是我們生活中所必需的素養(yǎng)。

19、第四、我們要學會忍耐和總結。 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”，有促和諧的“急躁”!作為客服，我們面對的是全國各個不同地方的不同生活習慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。我們要學會總結，總結遇到的問題，總結閱歷、總結技巧。因為只有總結，我們才會有進步。 第五、學會自我管理，量化自己的目標 在外工作的我們更多需要的是自我管理，管理自己的時間，管理自己目標，讓自己能再自己掌握的范圍內活動，一步一步朝著自己的目標前進。 八、實習后方案 明確自己的目標，重新端詳自己，讓自己朝著自己預定的軌道前進。 首先，堅持自己的想法，做好淘寶客服這項工作，以此為機會，了解淘寶內部規(guī)章和熟識產(chǎn)品信息。利用空余時間多了解淘寶直通車，磚石展位等淘寶內部推廣