優(yōu)質護理滿意度PDCA

1、2014年優(yōu)質護理服務住院患者滿意度持續(xù)改進分析（PDCA）一、現(xiàn)狀分析 優(yōu)質護理服務是落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，提升護理整體服務水平的重要手段。借2012年二級甲等醫(yī)院評審的契機，我院實行了優(yōu)質護理服務病房全覆蓋的重要舉措，并鼓勵廣大護理人員規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務理念，活動自開展以來，護理質量得到顯著提升。但由于缺乏管理與改進等原因，2014年1月全院優(yōu)質護理服務滿意度問卷調查呈下降態(tài)勢，現(xiàn)又逢三級醫(yī)院評審機遇，為切實加強護理工作質量，強化服務管理機制，持續(xù)改進護理工作，故作此分析整改。二、存在問題：2014年1月患者滿意度低至88.97分。三、目標： 穩(wěn)步提高住院患者滿意度，6月份

2、后患者滿意度95分。四、尋找問題的原因：（1） 信息搜集：利用頭腦風暴的方法匯集解決的辦法。（2） 魚骨圖原因分析 專業(yè)技能欠佳 管理因素 護理人員 工作認真性不足 職能科室督導不足 制度職責不明確 日常工作忙碌 人員調配不到位 患者滿意度 較低 護士長監(jiān)管不足 護士積極性低 協(xié)作部門欠缺 就診環(huán)境欠佳 缺少相關監(jiān)管 治療康復效果不足無相關激勵政策 調查問卷有效性低 醫(yī)院政策其他方面 無相關職能部門配合（三）冰山圖原因分析滿意度低表面現(xiàn)象 調查表內(nèi)容及分值更改直接原因 間接原因根本原因 職能科室管理欠佳，護士專業(yè)素養(yǎng)偏低 五、制定計劃方案 建立健全優(yōu)質護理服務管理方案，提升住院患者滿意度wha

3、t 實現(xiàn)優(yōu)質護理總目標，提升護理服務工作why護理部牽頭，醫(yī)務科、行風辦、服務部多部門協(xié)作who全院護理單元 where將護理技能培訓、績效基金分配、職業(yè)形象提升、環(huán)境優(yōu)化建設整合到護理質量改進中。how2014年24月成立行風辦、服務部、回訪室; 26月實現(xiàn)優(yōu)質護理服務滿意度穩(wěn)步提升。whenn六、實施過程：（一）成立行風辦公室、回訪室、服務部，開展工作人員的醫(yī)德醫(yī)風教育工作，負責意見征求與調查，定期反饋總結存在問題。（二）修訂優(yōu)質護理服務檢查標準。（三）召開醫(yī)患溝通交流會，加強健康宣教、住院告知及意見征求工作。（四）加強護理技能培訓，提升護士職業(yè)形象。1. 3月我院護理部外派鄭秀云等4名護

4、士長和護理業(yè)務骨干赴北京武警總醫(yī)院參加護士禮儀規(guī)范化培訓班，回院后在全院范圍內(nèi)舉行為期一周的科級教員培訓，科級教員在護士長帶領下對本科護士進行全員禮儀示范培訓，并制定xxx人民醫(yī)院職業(yè)規(guī)范要求護士淡妝上崗、規(guī)范服務用語、優(yōu)化職業(yè)形象，護理部對此組織落實護理禮儀規(guī)范專項督查，并于5.12護士節(jié)期間，采用趣味運動會形式對護理禮儀進行了考核。2. 加強靜脈穿刺技術，減輕患者診療痛苦，護理部重新調整靜脈輸液小組、PICC小組人員，并于重點科室（兒科）進行靜脈穿刺技術培訓與考核。3. 2月20日，護理部以護理工作服務規(guī)范為重點組織專項培訓，并于4月3日外聘臨沂市人民醫(yī)院感控辦主任xxx、護士長xxx在黨

5、校會議廳為全院護理人員進行用心工作優(yōu)質護理服務專題培訓會議。4. 4月9日，護理部協(xié)同醫(yī)務科舉辦全院醫(yī)務人員心肺復蘇理論與技術操作競賽。5. 5月，護理部組織全院護理人員對護理核心制度進行專項培訓并考核（五）優(yōu)化就診環(huán)境醫(yī)院成立門診服務部，對門診患者進行助診、分診、便民咨詢、預約診療等服務，為就診患者提供開水、輪椅、雨傘、擔架等便利設施，實行咨詢、開方、退藥、轉診蓋章等一站式服務，建立健全門診叫號系統(tǒng)，減少病人就診等候時間，設立專職門診服務護士，規(guī)范門診就診秩序，提升優(yōu)質護理服務。（六）設立病區(qū)優(yōu)質護理服務明星。七、成果評價總結（1） 成果由上圖可以看出我院護理工作通過一、二季度的措施的落實，

6、全院住院患者的滿意度穩(wěn)步持續(xù)上升，護理服務質量不斷改善，6月份患者滿意度已達95.96分。（二）評價1. 通過嚴抓護理質量管理，全面提升護理操作技能與護士整體職業(yè)形象，強化護理服務管理機制，護理工作取得了一定的成效，護理服務質量得到患者的肯定，患者滿意度得到持續(xù)提升，需繼續(xù)按照此管理方法，模式化、規(guī)范化管理。2. 醫(yī)生對護士工作的滿意度、第三方對護士服務的滿意度未能體現(xiàn)，不能全面反映護士服務質量與水平有效提高。八、下一步計劃及目標（一）目標細化問卷評價內(nèi)容，切實反映護理服務水平，保持患者滿意度調查分數(shù)在95-97分范圍內(nèi)。（二）計劃：進一步提高患者滿意度what 切實提高護理服務質量，全面提升

7、護理服務水平。whywho護理部、醫(yī)務科、行風辦、服務部多部門協(xié)作，引入第三方滿意度調查全院護理單元 where調整患者滿意度問卷內(nèi)容，推進優(yōu)質護理服務方案，落實激勵基金的分配。how8月-10月制定優(yōu)質護理服務績效二次分配和專項基金實施方案，11月步入正軌。whenn九、實施過程與檢查督導（一）修訂滿意度調查表7月，護理部重新修訂滿意度調查表內(nèi)容，細化考評機制。修訂內(nèi)容如下： 1月份7月份初入病房時，醫(yī)務人員接待您的服務是否滿意？初入病房時，護士是否向您介紹住院環(huán)境、注意事項？您對護士的服務態(tài)度是否滿意？是否介紹過您的責任護士和主管醫(yī)生的名字？您對護士巡視病房的情況是否滿意？護士在護理操作時

8、是否核對過您的名字？您對本次住院期間的治療效果是否滿意？醫(yī)生給您診斷后，是否主動告知治療方案、預期效果？您對醫(yī)生的服務態(tài)度是否滿意？被服污染時，護士能否及時到達床前？ （二）制定優(yōu)質護理服務績效二次分配和專項基金實施方案。8月，醫(yī)院設立優(yōu)質護理服務專項激勵政策，逐步完善并落實績效二次分配方案，建立健全優(yōu)質護理服務獎懲機制，在結合患者滿意度評分的基礎之上，向臨床一線傾斜、向特殊科室傾斜、向風險高、任務重的專業(yè)人員傾斜，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，增強護理人員主動服務意識，激發(fā)工作熱情。（三）落實護士人力資源緊急調配方案，重新調整應急人員。 護理部根據(jù)實際工作需要，及時補充臨床缺編護理崗位，確保突

9、發(fā)事件以及特殊情況下臨床護理人力資源的應急調配需要。 （四）充實護理隊伍。7月中旬我院開始著手落實護理人才招聘計劃，經(jīng)過公平公正公開的考核原則于9月20日選拔21位護理人員擴充護理隊伍，并進行了崗前培訓。（五）開展多種形式的滿意度調查 1. 8月11-12日，護理部在六樓會議室進行了醫(yī)生對護士滿意度問卷調查，19個科室參加，發(fā)放問卷93份，收回93份，滿意度平均值為92.58分。2. 9月2-3日護理部組織對全院住院病人進行了一次滿意度調查，新設計滿意度調查內(nèi)容，此次調查由護理部親自挑選人員，無通知、無護士長、無護士的干涉下，在各個科室內(nèi)發(fā)放并及時回收，20個科室參與測評，發(fā)放問卷200張，收

10、回188張，滿意度為89.22分。3. 為使其管理呈現(xiàn)持續(xù)性改進，縣社情民意調查中心于2014年9月2日-3日對莒南縣人民醫(yī)院展開為期2天第三方患者滿意度調查；住院總體滿意度為94.24分，服務質量滿意度為93.98分，服務態(tài)度滿意度為90.6分。（6） 成果總結：由上圖可知：患者滿意度取得了穩(wěn)步增長。十、效果評價1. 護理人員護理技能與職業(yè)形象得到提升。2. 患者滿意度在10月份后穩(wěn)定在95-96分之間，每月波動范圍較小，未有所突 破，需要查找原因，分析整改。十一、下一步目標和計劃（一）目標：進一步提高患者滿意度，提升護理服務質量，到2015年3月患者滿意度95.76分。備注：平均值+（最大

11、值 - 平均值）/2（二）計劃：1. 再次修訂滿意度調查表，對住院大于30天的患者進行現(xiàn)場咨詢，希望提出 可實施的滿意度內(nèi)容建議。2. 針對各科室滿意度調查存在的問題，有針對性的進行突破整改。3. 對各個科室滿意度調查的護士干預程度進行調查，保證調查真實可靠。4. 醫(yī)生對護士的滿意度調查、護士對優(yōu)質護理服務的調查在11-12月份再次進 行調查，查找問題存在根源。5. 針對滿意度調查反饋問題進行針對性專業(yè)技能培訓并進行考試考核。 護理部2014年11月22日附件1：xxx人民醫(yī)院2014年1-6月患者滿意度調查表附件2：優(yōu)質護理服務檢查標準附件3： 兒科靜脈穿刺培訓及考核結果附件4：xxx人民醫(yī)院護理部2014年培訓計