淘寶天貓客服考核制度內(nèi)容

1、第一階段（基礎(chǔ)考核）日期內(nèi)容簡介考核分值及格分值學(xué)習(xí)方式考核方式打字速度80/字75/字自學(xué)上機(jī)測試購買流程100分90分文本筆試天貓規(guī)則天貓高壓線天貓雷區(qū)惡意買家騙局匯總天貓常見問題打字速度80/字75/字自學(xué)上機(jī)測試產(chǎn)品知識100分85分產(chǎn)品手冊筆試膚質(zhì)推薦第二階段（綜合考核）日期內(nèi)容簡介考核分值及格分值學(xué)習(xí)方式考核方式打字速度80/字75/字自學(xué)上機(jī)測試付款流程100分80分文本筆試退款流程售前流程售后流程打字速度80/字75/字自學(xué)上機(jī)測試聊天專業(yè)用語100分90分主管帶教+文本筆試ERP系統(tǒng)學(xué)習(xí)快捷短語組建第三階段（最終考核）日期內(nèi)容簡介考核分值及格分值學(xué)習(xí)方式考核方式打字速度80/

2、字75/字自學(xué)上機(jī)測試網(wǎng)頁應(yīng)用100分90分帶教+文本筆試旺旺操作各個工具應(yīng)用和操作查詢各個商品打字速度80/字75/字自學(xué)上機(jī)測試倉庫實習(xí)一天，熟知各個流程和產(chǎn)品100分85分實際演練筆試轉(zhuǎn)化率主管帶教赤兔數(shù)據(jù)客件數(shù)1.41.3響應(yīng)時間30秒40秒回復(fù)率100%99.50%回復(fù)字?jǐn)?shù)占比200%150%接待人數(shù)第四階段（部門協(xié)作）權(quán)重比內(nèi)容簡介考核分值及格分值考核方式70%服務(wù)態(tài)度1、對客戶的詢問，表達(dá)模糊不清或者置之不理，每次1分，3次以上者該項目0分2、沒有落實到客戶的要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。-53、服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題，導(dǎo)致客戶退貨退款或中差

3、評等不良影響。 -54、涉及到天貓警戒線的問題。不論是否造成不良影響，通報批評并樂捐。若造成不良影響，需承擔(dān)相應(yīng)賠償。 -5 聊天質(zhì)檢部門協(xié)作1、十分積極主動，參與部門內(nèi)外配合協(xié)作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，4分；3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般，但能配合部門間工作要求，2-3分；4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門工作勉強(qiáng)配合，0分。主觀考核工作主動性1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，4-5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節(jié)奏工作，2-3分3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結(jié)果,該項0分工作報告工作能力1、進(jìn)步速度塊，崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進(jìn)步明顯，能隨著公司的發(fā)展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，4分；3、進(jìn)步一般，在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，能勝任崗位要求，3分；4、進(jìn)步不明顯，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，2分 主觀考核能力評估分值被考核者簽字考核者簽字70%測試時間監(jiān)考人第10天客服主管測試時間監(jiān)考人第20天客服主管測試時間監(jiān)考人第30天客服主管測試時間監(jiān)考人第一階段（基礎(chǔ)考核）第二階段（