酒店暗訪檢查表格

1、項目：總機日期： 時間：標準達到未達到備注1在正常情況下，電話鈴響5秒內回答2接電話時正確問候賓客，同時中英文報出酒店名稱3轉接電話準確、及時、無差錯。4熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語5接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲6語音清晰，態(tài)度親切標準小計達到未達到備注項目-電話預訂標準達到未達到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱2確認賓客抵離時間3詢問賓客是否需要交通接送服務4提供所有適合賓客要求房型的信息5正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇7詢問賓客姓名及其拼寫8詢問賓客地址及其聯(lián)系方式 9說明房價及所含內容10提供預訂號碼或預訂姓名1

2、1說明飯店入住的有關規(guī)定12通話結束前重復確認預訂的所有細節(jié)13通話結束，員工向賓客致謝標準小計達到未達到備注13項目：登記入住日期： 時間標準達到未達到備注1賓客抵達前臺后被及時接待2主動、熱情、友好地問候賓客3登記入住手續(xù)高效、準確無差錯4確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次5與賓客確認離店日期6準確填寫賓客登記卡上的有關內容7祝愿賓客入住愉快8賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間9送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進房時，禮貌友好地問候賓客11將行李放在行李架或行李柜上12向賓客致謝標準小計達到未達到備注12項目：門衛(wèi)行李離店日期： 時間：標準達到未達到備注1接聽電話時正確問候賓客

3、，并報出所在部門2通話結束向賓客致謝3行李員應賓客要求，及時到達賓客房間4行李員按門鈴或輕輕敲擊房門5禮貌友好地問候賓客6主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具7協(xié)助賓客將行李放入車輛中8與賓客確認行李件數(shù)9為賓客拉開車門10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快標準小計達到未達到備注10項目：禮賓服務日期： 時間：標準達到未達到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門2正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內被招呼3熱情友好地問候賓客4禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳冊5提供地圖并指出附近景點的準確位置6所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在

4、飯店專用紙上8員工熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息9員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息10委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯標準小計達到未達到備注10項目：叫醒服務日期： 時間：標準達到未達到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內接起2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門3重復賓客的要求,確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒4能夠準確、有效地叫醒賓客5叫醒電話正確問候賓客標準小計達到未達到備注5項目：清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng)標準達到未達到備注1地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵

5、3天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)4墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)5柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡6臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡7扶梯：完整、無破損；無灰塵、無污跡8家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染9燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡10盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲11總臺及各種設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵12大堂休息處：整齊、布局合理；干凈13客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）

6、完好無損；無灰塵、無污跡標準小計達到未達到備注13項目：客房評價日期： 時間：標準達到未達到備注1客房內外沒有明顯噪音2客房溫度適宜3客房內沒有異味4客房門及其配件完好，有效；無灰塵、無污跡5客房地面保養(yǎng)良好，平整、無破損、無卷邊、無變形、無污跡、保持潔凈6床單、被子、毛毯、枕頭等床上用品清潔、舒適7所有家具清潔，穩(wěn)固、完好、無灰塵、無污跡、無變形、無破損8窗戶、窗臺清潔，沒有污跡9窗簾清潔平整，無破損、無脫落、遮光效果良好10空調出風口與回風口清潔無塵、無破損、無脫落11墻面與天花平整、無破損、無開裂、無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)12燈具及各種電器清潔無塵，工作正常13室內各區(qū)域照明適度，符合不同

7、功能區(qū)域與不同照明目的物的需求14有請勿打擾牌或信號燈15吸煙房里有清潔的煙灰缸和火柴16客房內的所有鏡子潔凈，沒有污跡17客房電話機旁邊有便箋和鉛筆18衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污跡19衛(wèi)生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢通20衛(wèi)生間天花板和墻壁平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡21洗臉盆、浴缸、淋浴區(qū)保持潔凈22所有的龍頭保持擦拭光亮、無滴漏23浴簾或淋浴房門潔凈24衛(wèi)生間臺面潔凈、干爽、無毛發(fā)25恭桶保持潔凈、狀態(tài)良好26下水管道暢通、無明顯噪音27衛(wèi)生間排風系統(tǒng)無明顯噪音28衛(wèi)生紙盒方便取用、無灰塵、無污跡29浴袍潔凈，感覺舒適30水杯潔凈，并放在杯墊上3

8、1所有的毛巾潔凈、舒適柔軟32衛(wèi)生間其他設備設施完好、有效；無灰塵、無污跡33衛(wèi)生間的各項設施擺放合理、方便使用34采用四管制空調35客房電話機采取一鍵式服務36有至少兩個方便使用的不間斷電源插座37客房內設置環(huán)保提示牌，應賓客要求更換一次性客用品，否則堅持一客一換38房內配有寬帶上網(wǎng)接口39床頭有房間燈光總控制開關40衛(wèi)生間設置緊急呼救按鈕41衛(wèi)生間里有訪客等待顯示器42衛(wèi)生間干濕分區(qū)43提供熨斗與熨衣板44提供西裝衣?lián)?5設置行政樓層46行政樓層服務臺（可辦理入住、離店手續(xù)，并提供問訊、留言等服務）47行政樓層設置小型會議室或洽談室48行政樓層設置酒廊標準小計達到未達到備注48項目：整理客

9、房服務標準達到未達到備注1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢2員工尊重賓客掛出的“請勿打擾“牌，并按程序進行處理3客房內所有用具已放回原處4文具用品已補足5用過的洗衣袋/單已補足6煙灰缸已清空洗凈7賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛8所有的鞋子已成雙整齊碼放9留在房里的零錢和首飾未被移動位置10報紙和雜志已整齊碼放11用過的杯子或送餐盤已從房內撤出12門把手上掛的標志牌已放回原處13應賓客要求更新用過的毛巾14浴袍已重新掛起15已應要求補足浴室用具16已清潔更換水杯17已將衛(wèi)生紙、面巾紙補足18已將賓客個人的浴室用品擺放整齊標準小計達到未達到備注18項目：開夜床服務日期： 時間：標準達到未達到

10、備注1正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務2如果懸掛請勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片3床邊墊巾和拖鞋放置到位4窗簾平整地全部拉攏5床頭燈在打開狀態(tài)6房內用早餐卡放在醒目位置7廢紙簍被清空8煙灰缸清空洗凈9客房內所有用具都歸于原處10賓客的衣服折疊整齊11所有的鞋子成雙整齊碼放12補足文具用品13及時更換已用過的餐具或飲具14報紙和雜志碼放整齊15電視機柜已為賓客打開16電視遙控器放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全17應賓客要求更新用過的毛巾18清潔和更換衛(wèi)生間內的水杯19應賓客要求補足浴室用具20將賓客個人的浴室用品擺放整齊21清潔衛(wèi)生間各項設施，無毛發(fā)、無灰塵22提供冰桶（

11、配冰夾）標準小計達到未達到備注22項目：洗衣服務日期： 時間標準達到未達到備注1洗衣單上包含提供洗衣服務時間2洗衣單上包含收/送衣說明3洗衣單上有洗衣服務電話4洗衣單上明確標明價格5洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回6備有專門的洗衣袋收衣7按賓客要求，及時上門收集衣物8員工親切禮貌地問候賓客9員工向賓客致謝送衣10在規(guī)定時間內送還11如果送還時間推延，應該通知賓客12僅僅是熨燙的衣物，應賓客要求，及時送還13歸還所有送洗衣物14如附有洗衣賬單，條目清晰、標明總價15所有的衣物已被正確洗滌、熨燙16襪子成雙折疊17如果污漬不能被清除，書面告知賓客18所有需要懸掛的衣物，送還時都懸掛于高質量的衣架上

12、19所有懸掛的衣物都附外套送還20折疊的衣物送還時都放置在盛器中21脫落或松動的衣扣在歸還時已被縫好22送還衣物時，如遇請勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話標準小計達到未達到備注22項目：客房微型酒吧日期： 時間：標準達到未達到備注1每天檢查客房微型酒吧2及時補充微型酒吧上被耗用的物品3用潔凈的杯子更換賓客使用過的杯子產(chǎn)品4微型酒吧干凈整潔5小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便。6小冰箱清潔無異味7小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音8微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品9提供微型酒吧價目表10價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致11小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝外12所有食品與酒水都沒有超過有效使用期1

13、3各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理14玻璃器皿都放置在杯墊上15配備攪拌棒與杯墊16配備餐巾（布質、紙質均可）17配備冰桶與冰夾18同時配備軟木螺絲刀與開瓶器19適時給冰桶補充冰塊標準小計達到未達到備注19項目：自助早餐服務用餐地點：日期： 時間標準達到未達到備注1在賓客抵達餐廳后，服務員及時接待2提供引座服務3主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）4服務員在賓客入座后及時提供咖啡或茶5所有自助餐食及時補充，適溫、適量6如果賓客暫時離開餐位，服務員為其疊好餐巾并放在餐椅扶手上7適時更換煙灰缸8賓客用餐完畢后，及時收拾餐具9咖啡或茶應賓客要求及時添加10離開餐廳時，服務員向賓客致謝食品質量評價

14、用餐環(huán)境11餐廳設置禁煙區(qū)12自助餐臺擺設美觀整潔13食品和飲品都被正確標記說明14食品標記牌潔凈統(tǒng)一15提供加熱過的盤子取用熱食16廚師能夠提供即時加工服務17菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好18餐桌擺臺與餐廳協(xié)調一致19桌布、桌墊潔凈、熨燙平整，沒有污跡20餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生21各種器皿清潔、沒有缺口、搭配合理22口布清潔、熨燙平整、沒有污跡23鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒24至少提供白糖、紅糖25餐廳入口處提供報紙26餐廳地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味、干凈、光亮27餐廳的所有燈具完好、有效；無灰塵、無污跡28照明良好、光線充足、燈光設計有專業(yè)性29餐廳的天

15、花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)30家具穩(wěn)固、完好、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡、搭配合理31空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡32藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰塵、無污跡33餐廳空氣清新、無異味34餐廳中的綠色植物新鮮無枯萎35落臺隨時保持清潔36封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置37開放式廚房有良好的排煙措施標準小計達到未達到備注37項目：正餐服務餐廳名稱：日期： 時間：標準預訂達到未達到備注1在營業(yè)時間，及時接聽電話2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門3詢問就餐人數(shù)、時間、賓客房號或電話4重復并確認所有預訂細節(jié)5

16、向賓客致謝標準-引座服務6在賓客抵達餐廳后，服務員及時招呼接待7員工親切友好的問候賓客8在賓客到達餐廳后，及時安排座位9正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢10協(xié)助賓客就坐11提供菜單/酒水單標準餐間服務12在賓客入座后，適時提供餐前飲料13及時征詢賓客能否開始點菜14服務員熟悉菜單內容15點單時服務員與賓客保持目光交流16主動推薦特色菜肴，并說明其特色17服務員的訂單信息完整（如烹調方法、搭配等）18點單完畢，服務員確認點單內容，并向賓客致謝19點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）20根據(jù)需要適時上熱菜（主菜）21上菜時主動介紹菜名22菜式和訂單相符23西餐時，服務員主動提供面包、黃油24

17、服務員根據(jù)不同菜式要求及時更換、調整餐具25西餐時，提醒賓客小心餐盤燙手26服務員確認賓客需要各種調料（如番茄醬、辣椒醬等）27賓客用餐完畢后，及時收拾餐具28主動建議賓客使用甜品或替代品29及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外30主動詢問賓客是否需要咖啡/茶31適時更新煙灰缸32服務員詢問賓客對服務滿意與否33賓客離開餐廳時，服務員向其致謝食品質量評價標準酒水服務34服務員向賓客展示酒瓶35服務員在賓客面前打開酒瓶36西餐時，服務員倒少量酒讓主人鑒酒37白葡萄酒搭配冰桶38紅葡萄酒應是室溫，白葡萄酒應是冰鎮(zhèn)39服務員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底40當首瓶酒水用完后，服務員主動詢問是否用第二

18、瓶結賬服務41賓客要求結賬后，及時提供帳單42賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內43賬單條目清晰，正確44結帳手續(xù)高效、準確無差錯用餐環(huán)境45餐廳設置禁煙區(qū)46菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好47菜單內容充實48菜單中至少含有兩種素食者的菜式49餐桌擺臺與餐廳協(xié)調一致50桌布潔凈、熨燙平整，沒有污跡51餐具按中外習慣成套配置，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生52口布清潔、熨燙平整、沒有污跡53餐廳地面平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味、干凈、光亮54餐廳的所有燈具完好、有效；無灰塵、無污跡55照明良好、光線充足、燈光設計有專業(yè)性56餐廳的天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)57家具

19、穩(wěn)固、完好、無破損、無燙痕、無劃痕、無灰塵、無污跡、搭配合理58空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡59藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰塵、無污跡60背景音樂曲目、音量適宜，音質良好61餐廳空氣清新、無異味62餐廳中的綠色植物新鮮無枯萎63落臺隨時保持清潔64封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置65開放式廚房有良好的排煙措施標準小計達到未達到備注65項目：酒吧/茶室/大堂吧服務酒吧名稱日期： 時間：標準達到未達到備注1賓客達到酒吧/茶室/大堂吧后，服務員及時接待2服務員熱情友好地問候賓客3賓客就坐后，及時為其點單4在點單時，服務員與賓客保持目光交流5點單

20、后及時上齊酒水6使用托盤上酒水7如果葡萄酒散杯零賣，服務員向賓客展示酒瓶，并當面倒入杯中請賓客先品嘗8操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底9使用杯墊10提供的酒水與點單一致11玻璃器皿與飲料合理搭配12各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕13飲品溫度合理14主動提供佐酒小吃15當酒水將要用完，服務員及時、主動添加酒水16適時更換煙灰缸17在任何時候都能看見服務人員18賓客離開酒吧時，服務員向其致謝結賬服務19賓客要求結賬后，及時提供帳單20賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內21賬單條目清晰，正確22結帳手續(xù)高效、正確無差錯酒吧或酒廊的整體氛圍23擺臺與酒吧氛圍協(xié)調一致24酒水單潔凈，保養(yǎng)良好25地面平

21、整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味、干凈、光亮26所有燈具完好、有效；無灰塵、無污跡27室內各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域與不同照明目的物的需求28天花、墻面平整、無破損、無裂痕、無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)29家具穩(wěn)固、完好、無破損、無燙痕、無劃痕、無灰塵、無污跡、搭配合理30空調回風口及通風設備有效、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡31藝術品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無灰塵、無污跡32綠色植物新鮮無枯萎33提供充足的煙灰缸34所有品牌酒都布置在醒目處，所有酒牌是否都朝向賓客35背景音樂配合酒吧氛圍標準小計達到未達到備注35項目：房內用膳服務日期： 時間：標準：訂餐達到未達到備注

22、1正常情況下，電話在鈴響后10秒內接起2訂餐員接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門3訂餐員熟悉房內用膳菜單內容4訂餐員語言清晰，態(tài)度親切5訂餐員重復和確認預訂的所有細節(jié)6訂餐員主動告知預計送餐時間7通話完畢，向賓客致謝標準：送餐服務8正常情況下，送餐的標準時間為：事先填寫好的早餐卡：不超過預訂時間5分鐘臨時訂早餐：25分鐘內小吃：25分鐘內中餐/晚餐：40分鐘內9送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進入客房）10禮貌友好地問候賓客11征詢賓客托盤或手推車放于何處12為賓客擺臺，倒酒水13為賓客解釋各種調料14送餐員主動提醒賓客盤熱燙手15送來的食品與點單內容完全一致16告知送餐托盤與推

23、車回收程序（如果提供回收卡，視同已告知）17送餐完畢，向賓客致謝，祝愿賓客用餐愉快結帳18賬單條目清晰，結帳準確、及時食品質量評價菜單與送餐推車19房內用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標準要求20房內用膳菜單中含有兩種素食者的選擇21房內用膳菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好22送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好23推車上桌布清潔，熨燙平整24送餐推車上擺放鮮花瓶25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生26飲料、食品均蓋有防護設施27口布清潔、熨燙平整、沒有污跡19房內用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標準要求20房內用膳菜單中含有兩種素食者的選擇21房內用膳菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好22送餐推車保持清潔，保

24、養(yǎng)良好23推車上桌布清潔，熨燙平整24送餐推車上擺放鮮花瓶25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生26飲料、食品均蓋有防護設施27口布清潔、熨燙平整、沒有污跡28鹽瓶、胡椒瓶及其他調味品盛器潔凈，裝滿標準小計達到未達到備注28項目：員工要求標準要求達到未達到備注1員工的工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致2所有員工佩戴自己的名牌3員工個人儀容儀表得體4員工保持微笑，舉止熱情友好5員工表現(xiàn)組織嚴密，富有團隊精神6員工和賓客對話時保持目光交流7一線員工熟練掌握崗位英語和專業(yè)用語8員工和其他同事交流時關注到賓客的存在9員工隨時準備響應賓客合理需求標準小計達到未達到備注9項目：商務中心日期： 時間：標準達到

25、未達到備注1員工熱情友好地問候賓客2耐心解釋各項服務收費規(guī)定3代售郵票，代發(fā)信件4代辦電報、電傳、傳真、國際長途電話5有可供客人使用的電腦6提供打字服務7提供多制式充電器8提供手機出租9提供翻譯服務10提供其他出租和代客服務項目11有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無破損、室內保持整潔標準小計達到未達到備注11項目：安全設施及特殊人群設施日期： 時間：標準達到未達到備注1主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)2樓層可以輕易找到逃生口3客房門有自動閉合功能4電子卡門鎖或其他高級門鎖5客房配有應急照明手電6客房內有噴淋設施7客房內有煙感設施8客房內有逃生指南9安全出口明確標識、應急燈功能正常10逃生通道清潔無障礙物11有緊急救助室12提供兒童看管服務13提供兒童床14有殘疾人客房15門廳及主要