智能語音平臺(tái)建設(shè)技術(shù)建議方案書

1、智能語音平臺(tái)技術(shù)建議書2014年2月XXXXX於司精選范本,供參考！目錄1. 序言32. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù)33. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)分析44. 系統(tǒng)建設(shè)思路45. 系統(tǒng)規(guī)劃55.1. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則55.2. 系統(tǒng)體系架構(gòu)75.3. 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖95.4. 系統(tǒng)硬件選型95.5. 目前國(guó)內(nèi)主流硬件市場(chǎng)占有率分析（大概）115.6. 基本業(yè)務(wù)流程125.6.1. 系統(tǒng)呼入過程125.6.2. 系統(tǒng)呼出過程136. 呼叫中心解決方案146.1. 系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議146.1.1. 采用數(shù)字排隊(duì)機(jī)（集中式）146.2. 總體邏輯結(jié)構(gòu)圖166.3. 軟件體系架構(gòu)166.3.1. 媒體傳輸平面176.3.2.

2、 呼叫控制平面186.3.3. 服務(wù)平面216.3.4. BS業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面306.3.5. 管理功能平面367. 平臺(tái)報(bào)表407.1. 呼入報(bào)表407.2. 呼出報(bào)表407.3. 座席情況報(bào)表407.4. 服務(wù)質(zhì)量報(bào)表408. 跟第三方接口419. 系統(tǒng)安全性419.1. 系統(tǒng)運(yùn)行安全性419.2. 系統(tǒng)管理安全性419.3. 抗干擾性429.4. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全性4210. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與部署方案4210.1. 系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)4210.2. 系統(tǒng)部署基本條件4311. 項(xiàng)目實(shí)施方案4411.1. 項(xiàng)目實(shí)施分析4411.2. 項(xiàng)目實(shí)施方法4411.3. 項(xiàng)目的組織與分工4411.4. 分工與責(zé)任451

3、1.4.1. 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組4511.4.2. 承建方項(xiàng)目經(jīng)理4511.4.3. 建設(shè)方項(xiàng)目經(jīng)理4511.4.4. 技術(shù)主管4611.4.5. 業(yè)務(wù)需求組4611.4.6. 系統(tǒng)支持組4611.4.7. 用戶管理開發(fā)組4611.4.8. 接口開發(fā)組4611.4.9. 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組4612. 系統(tǒng)擴(kuò)展性4612.1. 軟件擴(kuò)展性4612.1.1. 平臺(tái)性能及擴(kuò)展性4712.1.2. 二次開發(fā)工具4712.2. 硬件擴(kuò)展性4812.2.1. 接入設(shè)備4813. 配置計(jì)算依據(jù)4813.1. 系統(tǒng)規(guī)模計(jì)算依據(jù)4813.2. 數(shù)據(jù)庫/文件服務(wù)器存儲(chǔ)空間計(jì)算依據(jù)4914. 平臺(tái)技術(shù)指標(biāo)501. 序言進(jìn)入新經(jīng)

4、濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越強(qiáng)大，競(jìng)爭(zhēng)的程度越來越慘烈。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是商品的本身，而更表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪！只有客戶持久的、忠誠(chéng)的客戶，才是決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵所在。隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)的危機(jī)意識(shí)不斷地加強(qiáng),紛紛推出新的策略來吸引用戶，滿足用戶。在經(jīng)歷產(chǎn)品戰(zhàn),價(jià)格戰(zhàn),概念戰(zhàn)后對(duì)用戶的售前服務(wù)和售后服務(wù)成了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。如何給用戶提供及時(shí)，周到全面和有企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)及其服務(wù)信息。中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷系統(tǒng)）工程建設(shè)的企業(yè)呼叫中心剛好彌補(bǔ)了以前企業(yè)跟用戶缺少及時(shí)溝通的渠道。本公司非常珍惜這次能為貴公司的營(yíng)銷系統(tǒng)提出方案建議的機(jī)會(huì)，憑借著多年來對(duì)CT

5、I領(lǐng)域的集成經(jīng)驗(yàn)和電信、企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，本公司一定能為貴公司貢獻(xiàn)自己的一份力量。本技術(shù)方案主要是針對(duì)中原地產(chǎn)的電話營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)提出的建議，方案首先提出營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。然后從本公司的營(yíng)銷系統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定位、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)構(gòu)成等方面詳細(xì)闡述本公司的呼叫中心的特性，并詳細(xì)描述營(yíng)銷系統(tǒng)與其它呼叫系統(tǒng)互聯(lián)的方案。接著是把營(yíng)銷系統(tǒng)具備的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能描述清楚。2. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù)系統(tǒng)符合以下技術(shù)規(guī)范的要求：話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程、全國(guó)電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)總技術(shù)要求（試行）（原電信總局）全國(guó)電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)技術(shù)體制（原電信總局）話費(fèi)查詢、用戶投訴和業(yè)務(wù)受理的特服系

6、統(tǒng)建設(shè)方案（原電信總局）電信服務(wù)熱線業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（原電信總局）郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（YDN065-1997）。中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）（GF001-9001）及補(bǔ)充規(guī)范。通信網(wǎng)技術(shù)規(guī)范國(guó)內(nèi)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用部分（ISUP）。通信網(wǎng)技術(shù)規(guī)范國(guó)內(nèi)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范智能應(yīng)用部分（INAP）。國(guó)家和原郵電部、信息產(chǎn)業(yè)部已頒發(fā)制定的，正制定中的各種相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體制。3. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)分析建立營(yíng)銷系統(tǒng)的最終目的是通過對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度以及對(duì)企業(yè)的價(jià)值和贏利性，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)

7、展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。通過營(yíng)銷系統(tǒng)，來可以開展主動(dòng)營(yíng)銷、增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，產(chǎn)生新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，隨著市場(chǎng)的成熟，逐漸實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)支出向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)漸進(jìn)的過程，實(shí)現(xiàn)以下“四個(gè)統(tǒng)一”。統(tǒng)一號(hào)碼：營(yíng)銷系統(tǒng)用一個(gè)統(tǒng)一的接入號(hào)碼接入。統(tǒng)一界面：統(tǒng)一營(yíng)銷系統(tǒng)企業(yè)與客戶之間的供需界面。統(tǒng)一功能：統(tǒng)一營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理規(guī)則、業(yè)務(wù)處理流程、運(yùn)營(yíng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)等。并且在此平臺(tái)上可以有接口根據(jù)業(yè)務(wù)做到平滑擴(kuò)展，不影響現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)容量也可以做到熱擴(kuò)容，既不影響現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)硬件擴(kuò)容升級(jí)。4. 系統(tǒng)建設(shè)思路中原

8、地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)是企業(yè)對(duì)外的門戶支撐系統(tǒng)，它除了要支撐中原地產(chǎn)的基本功能營(yíng)銷中心之外，還需要通過把服務(wù)的客戶資料進(jìn)行管理，為營(yíng)銷決策進(jìn)行支持，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析和挖掘，并通過營(yíng)銷系統(tǒng)，決策制定銷售方案實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷。為了保障中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)能順利實(shí)施，根據(jù)制造業(yè)行業(yè)的業(yè)務(wù)處理模式和組織管理結(jié)構(gòu)以及中原地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際情況，建議采用“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施”的系統(tǒng)建設(shè)思路。統(tǒng)一規(guī)劃是根據(jù)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)思想，統(tǒng)一全面地規(guī)劃系統(tǒng)的各項(xiàng)功能模塊，制定系統(tǒng)實(shí)施的步驟。同時(shí)從人、財(cái)、物、時(shí)等方面制定整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃，并且制定嚴(yán)格的項(xiàng)目質(zhì)量管理和驗(yàn)收制度，確保整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)能有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行，并且保障

9、良好的質(zhì)量。統(tǒng)一實(shí)施是指整個(gè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能集中實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)功能，也就是把電話營(yíng)銷的主要功能營(yíng)銷中心和銷售中心建設(shè)好。這樣既可以使企業(yè)急需的業(yè)務(wù)處理功能盡早實(shí)現(xiàn)，盡快滿足客戶服務(wù)的需要。同時(shí)，使客服系統(tǒng)具有發(fā)展性、前瞻性，實(shí)現(xiàn)科學(xué)營(yíng)銷，縮減銷售成本，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。5. 系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)的總體規(guī)劃非常重要，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)階段應(yīng)詳盡考慮企業(yè)的需求，并且更重要的是系統(tǒng)設(shè)計(jì)要有前瞻性，充分考慮到行業(yè)的發(fā)展方向，而不是在企業(yè)出現(xiàn)新需求后采用“打補(bǔ)丁”似的方法。結(jié)合國(guó)內(nèi)外語音服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)造了適合貴公司的語音服務(wù)系統(tǒng)，充分考慮了企業(yè)在運(yùn)作過程中所遇到的現(xiàn)有問題和電子商務(wù)時(shí)代發(fā)展所需要的空間

10、，為中原地產(chǎn)制訂一個(gè)既能全面解決現(xiàn)有營(yíng)銷中心的管理與應(yīng)用，又能支持中原地產(chǎn)企業(yè)未來迅速發(fā)展的完備的解決方案。5.1. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則先進(jìn)性：本公司的客服平臺(tái)采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案，并且融合了軟交換的思路，使平臺(tái)不但可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的電路交換，而且能夠支撐新一代網(wǎng)絡(luò)（分組交換網(wǎng)絡(luò)、3G服務(wù)）。實(shí)用性：本公司設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)對(duì)軟硬件的選型充分考慮到當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況以及實(shí)際操作的易用性等方面的因素?？煽啃裕涸诒竟驹O(shè)計(jì)的營(yíng)銷系統(tǒng)中，所選用的接入設(shè)備均為具有冗余功能的電信級(jí)設(shè)備，關(guān)鍵服務(wù)器都采用熱備或負(fù)載均衡實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)具有極高可用性

11、。開放性和靈活性：本公司營(yíng)銷系統(tǒng)的平臺(tái)與業(yè)務(wù)分離，在平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)。系統(tǒng)提供從前端接入到后端報(bào)表、第三方連接網(wǎng)關(guān)等一系列二次開發(fā)工具，支撐新業(yè)務(wù)的迅速開發(fā)?？蓴U(kuò)展性：本公司營(yíng)銷系統(tǒng)所選用的軟硬件平臺(tái)具有良好的可擴(kuò)充和擴(kuò)展能力，能夠適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。安全性：本公司營(yíng)銷系統(tǒng)具有嚴(yán)格的分級(jí)權(quán)限管理,充分保證了系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性。5.2.系統(tǒng)體系架構(gòu)數(shù)據(jù)支撐層業(yè)務(wù)邏嬪層投訴障礙綜合建議申告咨詢業(yè)務(wù)客戶受理關(guān)懷接入處理層上圖是營(yíng)銷系統(tǒng)的體系架構(gòu)，設(shè)計(jì)原則是把呼叫中心平臺(tái)（接入處理層）與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（業(yè)務(wù)邏輯層）分離開來。一方面利用穩(wěn)定的、先進(jìn)的、強(qiáng)大的平臺(tái)技術(shù)構(gòu)造接入處理層，平臺(tái)不

12、但運(yùn)行穩(wěn)定、功能強(qiáng)大，而且具有很好的開放性;另一方面靈活、便利地把營(yíng)銷業(yè)務(wù)建造在平臺(tái)之上，交由工作流引擎負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，不但使各種業(yè)務(wù)有很好的可維護(hù)性，而且能迅速地在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)各類新業(yè)務(wù)。同時(shí)，這也有利于貴公司未來在此營(yíng)銷平臺(tái)上整合其他業(yè)務(wù)。呼叫中心平臺(tái)提供用戶接入，實(shí)現(xiàn)用戶與客戶代表之間的會(huì)話，使得用戶能根據(jù)自己的需要向營(yíng)銷中心提出服務(wù)請(qǐng)求；然后進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)解析，并根據(jù)解析結(jié)果形成業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息傳送到業(yè)務(wù)邏輯層。業(yè)務(wù)邏輯層主要是處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的邏輯封裝，業(yè)務(wù)邏輯層對(duì)數(shù)據(jù)的操作通過數(shù)據(jù)服務(wù)子層來實(shí)現(xiàn)，完成業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)咨詢、投訴管理、業(yè)務(wù)受理、資料查精選范本，供參考!詢、外呼管理等功能。

13、業(yè)務(wù)邏輯層接收接入處理層傳送來的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息后，根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求類型和內(nèi)容，由工作流引擎調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請(qǐng)求的處理，然后將業(yè)務(wù)回復(fù)信息下回復(fù)給接入處理層。接入處理層根據(jù)用戶要求回復(fù)的方式，將業(yè)務(wù)回復(fù)信息進(jìn)行整理，然后調(diào)度相應(yīng)的資源將結(jié)果回復(fù)給用戶。接入處理層與業(yè)務(wù)邏輯層之間利用“業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息描述”和“業(yè)務(wù)回復(fù)信息描述”進(jìn)行通訊。這樣設(shè)計(jì)的最大好處是：業(yè)務(wù)邏輯層無需知道接入處理層如何接受用戶請(qǐng)求，或以什么方式接受用戶請(qǐng)求；接入處理層只需按格式生成業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息并放入請(qǐng)求隊(duì)列，然后由業(yè)務(wù)邏輯層自動(dòng)從請(qǐng)求隊(duì)列中取得，并交由工作流引擎進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，并把業(yè)務(wù)回復(fù)信息返還給接入處理層。這樣業(yè)務(wù)

14、邏輯層和接入處理層之間就各自獨(dú)立了。以上處理方法符合工作流的設(shè)計(jì)思想，通過這種形式可以靈活的變更業(yè)務(wù)處理的流程，方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)的增添流改，并在此基礎(chǔ)上使得為用戶提供二次開發(fā)工具成為可能。從而整個(gè)系統(tǒng)可以適應(yīng)用戶的不同需求，進(jìn)行定制。局方可以獨(dú)立的進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，特別適用于不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。精選范本,供參考！5.3. 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖EMAIL WEB CHAT VOIPfB-口傳真機(jī)PSTN話音業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)Hill 巴 liril Mill inn nilPBX數(shù)據(jù)庫Hill 日Hill HillI Illi Illi IPBX數(shù)據(jù)通信接入應(yīng)用服務(wù)器CTUACD/IVR服務(wù)需消息通信網(wǎng)關(guān)iLf

15、t辦公人員座席I座席N系統(tǒng)管理員 分析員5.4. 系統(tǒng)硬件選型本次系統(tǒng)采用呼叫中心系列產(chǎn)品作為電話語音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡與電信局連接采用E1中繼線(30B+D)的高效中繼接入方式，坐席桌面在PC上配備頭戴式耳機(jī)實(shí)現(xiàn)CTI所提供的功能。CTI服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)相連。在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(LAN&WA源礎(chǔ)上，將基于呼叫中心系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持多種結(jié)構(gòu)方式的坐席接口OCX空件、靈活的電話留言系統(tǒng)、消費(fèi)者資料庫與來電號(hào)碼的顯

16、示與客戶資料的自動(dòng)彈出、強(qiáng)大的外呼功能、多方通話功能、傳真收發(fā)功能、文語轉(zhuǎn)換功能、短信收發(fā)與定制功能等，完成中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的接入、分配及系統(tǒng)管理工作。詳細(xì)硬件選型如下：排隊(duì)機(jī)東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)3005（目前最先進(jìn)的交換機(jī)廠家）。交換機(jī)容量（依據(jù)實(shí)際配置變化）：最大可配置成48個(gè)數(shù)字E1接口最大可配置成90路模擬座席單機(jī)最大提供1440路語音資源最大96路64K七號(hào)信令鏈路和24路高速2M七號(hào)信令鏈路（高阻監(jiān)聽模式）單機(jī)最大提供360路VoIP資源單機(jī)最大提供768組會(huì)議資源，最大支持1440人同時(shí)參加會(huì)議最大360路傳真資源最大90路數(shù)字話機(jī)錄音資源最大提供360路3G視頻資源

17、級(jí)聯(lián)個(gè)數(shù)：16個(gè)。多個(gè)交換機(jī)可以通過光纖級(jí)聯(lián)組成更大的系統(tǒng)。媒體板卡PFBT4802-8-K3最大支持240路中繼/語音（8E1）接入。PFBA302支持30路座席接入，1張數(shù)據(jù)庫服務(wù)器建議采用舊M或HP數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CTI服務(wù)器建議采用舊M或HP服務(wù)器話務(wù)耳機(jī)采用HP智能話務(wù)員耳機(jī)或者IP硬件話機(jī)以上硬件的實(shí)際配置根據(jù)商務(wù)報(bào)價(jià)和需求確定。5.5. 目前國(guó)內(nèi)主流硬件市場(chǎng)占有率分析（大概）高端市場(chǎng)華為主要占領(lǐng)電信，移動(dòng)，網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商的高端市場(chǎng)中興主要占領(lǐng)電信，移動(dòng)，網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商的高端市場(chǎng)Avaya主要是國(guó)內(nèi)高端企業(yè)的市場(chǎng)，比如銀行阿爾卡特主要是國(guó)內(nèi)高端企業(yè)的市場(chǎng)，比如高速公路，電力國(guó)產(chǎn)中低端市場(chǎng)東

18、進(jìn)由于搶占了Dialogic大部分市場(chǎng)，目前是國(guó)內(nèi)中低端市場(chǎng)的主流，大概占國(guó)內(nèi)中低端市場(chǎng)的60%。Dialogic由于國(guó)產(chǎn)設(shè)備的涌入，目前只是在大型企業(yè)和電信還有少量應(yīng)用，市場(chǎng)占有率不超過10%。三匯東進(jìn)國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中底端市場(chǎng)的主流設(shè)備，中低端市場(chǎng)占有率大概20%毅航國(guó)產(chǎn)交換機(jī)中新秀，主要應(yīng)用在接入設(shè)備這塊，在做前段接入這塊性價(jià)比比較高，但是應(yīng)用比較單一。在呼叫行業(yè)中應(yīng)該比較少，座席主要用第三方廠家的分流器。其他比如五岳鑫5.6. 基本業(yè)務(wù)流程5.6.1. 系統(tǒng)呼入過程用戶在撥打中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)，首先通過電信交換機(jī)接入到營(yíng)銷系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，由該交換機(jī)接收完用戶的主叫號(hào)碼和被叫

19、號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)接著通知IVR有電話接入，IVR再根據(jù)用戶接入號(hào)碼啟動(dòng)語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程。如果用戶選擇的是人工服務(wù)，則IVR會(huì)立即通知CTISERVE野配一個(gè)合適技能組的空閑坐席，并負(fù)責(zé)接通坐席及用戶，等用戶掛機(jī)時(shí)會(huì)通知坐席掛機(jī)，或者是坐席主動(dòng)掛機(jī)時(shí)，會(huì)通知IVR掛掉用戶。如果用戶根據(jù)IVR業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇的是自動(dòng)服務(wù)，則IVR立即啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的IVR業(yè)務(wù)流程為該用戶服務(wù)。IVR自動(dòng)服務(wù)流程包括傳真處理流程及查詢處理流程。在用戶接入服務(wù)過程中，系統(tǒng)可以隨時(shí)通過監(jiān)控終端監(jiān)控整個(gè)通話過程，如果用戶選擇了人工服務(wù)，則IVR還會(huì)立即啟動(dòng)同步錄音流程對(duì)用戶和坐席的通話進(jìn)行全程錄音。對(duì)于所有的錄音文件，系統(tǒng)都存

20、放到統(tǒng)一的錄音服務(wù)器中。系統(tǒng)的外呼分為兩種，一種是屬于通知類型的外呼，一種是屬于坐席回訪類型的外呼。對(duì)于通知類型的外呼，首先是管理員事先通過外呼管理終端把外呼的電話輸入到外呼任務(wù)表中，再通過預(yù)撥號(hào)服務(wù)器通知IVR服務(wù)器發(fā)起呼叫。對(duì)于每個(gè)呼叫，IVR都會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程（不同任務(wù)可以自動(dòng)啟動(dòng)不同的外呼處理業(yè)務(wù)流程），如果只是欠費(fèi)催繳或者通知類型外呼，則IVR會(huì)在接通用戶后自動(dòng)播放設(shè)定好的提示音；如果外呼處理流程中需要人工來輔助，則IVR會(huì)同時(shí)通知CTISERVE選擇一個(gè)合適的空閑坐席來提供人工服務(wù)。如果IVR沒有接通用戶（用戶可能是久叫不應(yīng)、用戶忙、用戶是空號(hào)等），則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定好的預(yù)撥號(hào)策

21、略進(jìn)行重新呼叫。對(duì)于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務(wù)，并把外呼任務(wù)輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務(wù)員逐一完成客戶的回訪。對(duì)于每個(gè)回訪用戶，話務(wù)員在接通用戶后，可以通過回訪界面記錄下回訪結(jié)果，而且IVR會(huì)自動(dòng)進(jìn)行同步錄音，把整個(gè)回訪過程全部錄音記錄。6.呼叫中心解決方案6.1. 系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議6.1.1. 采用數(shù)字排隊(duì)機(jī)(集中式)系統(tǒng)組網(wǎng)圖如下:SMS,WEB服務(wù)器本方案采用大規(guī)模開放式數(shù)字排隊(duì)機(jī)做前端接入交換及排隊(duì)設(shè)備。數(shù)字排隊(duì)機(jī)的容量從60到2000端口，支持多種互聯(lián)協(xié)議，包括七號(hào)信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN、中國(guó)一號(hào)信令、TCP/IP等，提供電信級(jí)的

22、可靠性、完全的冗余備份和非常大的系統(tǒng)容量。支持從60到2000無阻塞交換端口的靈活擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)容量的平滑增長(zhǎng)。無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%。JiaHong媒體服務(wù)器(IVR/IFR)其采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)框和板卡，充分借鑒了電信級(jí)交換機(jī)的技術(shù)，采用了歐卡的標(biāo)準(zhǔn)，砸抗震、耐用、散熱方面都具有相當(dāng)有異的性能，而且集成度高，支持熱拔插，完全達(dá)到了電信級(jí)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，并通過了信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)測(cè)試，有精選范本，供參考!成功應(yīng)用案例。系統(tǒng)容量：?jiǎn)文K最大1920端口.無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%，單模塊的BHCC達(dá)10萬次,全系統(tǒng)可達(dá)40萬次BHCC，可從容應(yīng)對(duì)大容量的并發(fā)媒體服務(wù)請(qǐng)求;

23、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存放整個(gè)客服中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等，存儲(chǔ)利用磁盤陣列柜存儲(chǔ)系統(tǒng)。支持SYBASE和ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。文件服務(wù)器文件服務(wù)器用于存放流程文件、語音文件、錄音文件等，在物理上與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在同一套雙機(jī)上實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)作為與外部系統(tǒng)通信的橋梁，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、網(wǎng)絡(luò)通信等功能，如與就業(yè)中心系統(tǒng)的連接。同步錄音節(jié)點(diǎn)根據(jù)座席數(shù)量配置同步錄音節(jié)點(diǎn)，采用工控機(jī)，配有模擬語音卡，與座席話路并接，負(fù)責(zé)同步錄音工作。維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，采用商用PC,安裝維護(hù)管理模塊，供管理員作維護(hù)管理之用。統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)配有統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)，采用商用PC,配有打印機(jī)并安裝統(tǒng)計(jì)和報(bào)表模塊

24、，可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和打印報(bào)表。語音采編節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)配有語音采編節(jié)點(diǎn)，采用商用PC,配有高級(jí)音響設(shè)備，負(fù)責(zé)語音采編，節(jié)目流程制造。座席計(jì)算機(jī)根據(jù)要求的規(guī)模配置相應(yīng)數(shù)量的座席計(jì)算機(jī)，采用商用PC，配有坐席頭戴式受話器和按鍵座，供座席使用。以上服務(wù)器可以根據(jù)需求實(shí)際情況選擇配置6.2. 總體邏輯結(jié)構(gòu)圖用戶為£用電話-1Q派玲端事生席業(yè)務(wù)受理厘信網(wǎng)關(guān) 服務(wù)器CTI服務(wù)整班長(zhǎng)坐席派玲端投訴處理I IIa q i ©1數(shù)據(jù)中心服/器移動(dòng)_酸通三,運(yùn)營(yíng)商6.3. 軟件體系架構(gòu)本次項(xiàng)目，系統(tǒng)組網(wǎng)方案在軟件平臺(tái)的選用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平臺(tái)，這種靈活性是由呼叫平臺(tái)呼叫控制與具體接入設(shè)備相

25、分離的特性所保證的，而這種特性得益于設(shè)計(jì)中引入了軟交換的設(shè)計(jì)思想。平臺(tái)的關(guān)鍵軟件模塊均支持熱備和負(fù)載均衡，保證平臺(tái)具有高可靠性。平臺(tái)分為4大功能平面，包括:媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。信令網(wǎng)關(guān)完成硬件接口與平臺(tái)之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；媒體網(wǎng)關(guān)控制語音、傳真、會(huì)議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)控制平臺(tái)其他模塊對(duì)E-Mail,短消息，Web的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB艮務(wù)器等的接口。呼叫控制平面。為各種媒體提供交換和路由功能

26、，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA勺呼叫控制接口。服務(wù)平面。管理自動(dòng)資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動(dòng)和人工服務(wù)。管理平面。為整個(gè)系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。管理層面分為Server和TermM。Server負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個(gè)后臺(tái)管理模塊，而Term提供了配置和維護(hù)的界面。6.3.1. 媒體傳輸平面媒體傳輸平面包括媒體服務(wù)網(wǎng)關(guān)(MediaServer)、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(DateGW)、語音服務(wù)網(wǎng)關(guān)(VocServer)。這個(gè)平面實(shí)現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺(tái)之間的交互，它的主要功能包括：呼入/呼出的信令控制，包括PSTN乎叫和VoIP呼叫；控制語音、傳真、會(huì)議等媒體資源的使用；E-Mail,短消

27、息的接收和發(fā)送，支持WE限入。精選范本，供參考!Service Layer3rdGatewayAgentControlLayer精選范本，供參考!媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個(gè)模塊的情況下，很容易進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展。目前平臺(tái)支持的接入設(shè)備包括Avaya、ALCATELA4400NORTELMERIDIAN,1華為C&C08-46.3.2. 呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是DataSwitch,它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MGg供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，

28、它向上層服務(wù)平面提供一個(gè)CSTA勺接口，通過這個(gè)接口，服務(wù)者可以控制呼叫的整個(gè)過程。6.3.2.1. 路由選擇功能DataSwitch內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼叫到達(dá)后，首先進(jìn)行字冠分析，確定這個(gè)呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個(gè)路由，然后再從這個(gè)路由中選擇一個(gè)服務(wù)者。整個(gè)過程見下圖。6.3.2.1.1. 字冠分析在DataSwitch中保存著一棵字冠樹，當(dāng)有呼叫請(qǐng)求的時(shí)候，DataSwitch先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個(gè)字冠的匹配項(xiàng)。匹配的規(guī)則是：查找被叫號(hào)碼的前幾位，如果字冠中定義的號(hào)碼與被叫的前幾位（多少位根據(jù)字冠的長(zhǎng)度決定）完全一致，則認(rèn)為

29、初次匹配成功；檢查這個(gè)字冠對(duì)應(yīng)的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度，與被叫號(hào)碼比較，如果被叫號(hào)碼長(zhǎng)度在字冠的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度之間（含相等），則認(rèn)為匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：是否要主叫。這個(gè)呼叫是否需要主叫號(hào)碼才允許接續(xù)。如果主叫方?jīng)]有提供主叫，DataSwitch可以請(qǐng)求MediaServer向主叫方要主叫號(hào)碼；是否計(jì)費(fèi)。這個(gè)呼叫是向主叫方發(fā)計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)還是發(fā)不計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)。釋放控制方式。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三種。一般控制方式為互不控制。一個(gè)字冠中可對(duì)應(yīng)多個(gè)路由，從一個(gè)字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪選，一種是優(yōu)先級(jí)。6.3.2.1

30、.2.路由選擇當(dāng)選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個(gè)空閑的設(shè)備。路由有三種類型：中繼路由，由DataSwitch分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)中繼設(shè)備；座席路由，由CC的配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)座席設(shè)備；IVR路由。由IVR分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)IVR/IFR。對(duì)于中繼路由中的設(shè)備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。對(duì)于IVR路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在IVR節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。對(duì)于座席路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在CCS選擇的時(shí)候考慮的因素很多，實(shí)現(xiàn)起來要求很靈活，具體方法見關(guān)于座席的描述。6.3.22 呼叫控制功能DataSwitch通過支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。DataSwitch支持的呼叫模型是按照CST

31、APhaseH217,218實(shí)現(xiàn)的，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)充，包括如下控制功能：AnswerCall:應(yīng)答呼叫。ClearCall/ClearConnection:清除呼叫/連接。DivertCall:呼叫改向。MakeCall:發(fā)起呼叫。HoldCall:保持呼叫。RetrieveCall:找回呼叫。Consultationcall:咨詢呼叫。TransferCall:轉(zhuǎn)移呼叫。MakePredictiveCall:預(yù)撥號(hào)。AlternateCall:切換呼叫。ReconnectCall:將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的兩方重新回到通話狀ClearForce:強(qiáng)拆。InterceptCall:攔

32、截呼叫。InterventCall:強(qiáng)插呼叫。StartListen/StopListen:開始監(jiān)聽/停止監(jiān)聽。StartRecord/StopRecord:開始錄音/停止錄音。6.3.23 系統(tǒng)的過負(fù)荷處理交換機(jī)根據(jù)當(dāng)前呼叫情況進(jìn)行判斷，如果過載，判為主機(jī)處于擁塞狀態(tài)，此時(shí)限制包括優(yōu)先用戶在內(nèi)的所有用戶的呼叫。6.3.24 服務(wù)平面服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供基本的服務(wù)功能，這些功能包括：基本呼叫的處理；通信功能；語音/傳真服務(wù)；數(shù)據(jù)庫/文件存取操作；基本業(yè)務(wù)流程控制；會(huì)議管理。包括電話會(huì)議、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)插等功能。為了實(shí)現(xiàn)以上功能，服務(wù)平面自身還有管理功能，如：服務(wù)者的登錄注銷，解閉塞；服務(wù)者的選

33、擇；資源的使用情況的統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控。服務(wù)平面包括CCSIVR,Agent等模塊6.3.24.1. 自動(dòng)服務(wù)（IVR）IVR的原意是自動(dòng)語音應(yīng)答，但現(xiàn)在本公司的IVR服務(wù)器已經(jīng)發(fā)展成了一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)的支撐平臺(tái)，用來解釋執(zhí)行各種自動(dòng)業(yè)務(wù)邏輯。IVR以流程運(yùn)行的方式支持業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)，流程以狀態(tài)機(jī)的方式編寫，編譯后加載到IVR程序中。流程可在系統(tǒng)運(yùn)行的過程中隨時(shí)加載和卸載，并立即生效。IVR用一系列標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動(dòng)作包括：數(shù)學(xué)計(jì)算動(dòng)作：包括賦值運(yùn)算、力口、減、乘除、取模、取余數(shù)等。時(shí)間操作動(dòng)作：當(dāng)前時(shí)間的獲取、時(shí)間的加減、取時(shí)間的某一部分（取月、日等）；數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操

34、作：整數(shù)t字用、字用T整數(shù)、時(shí)間t字用、字用T時(shí)間、浮點(diǎn)數(shù)t字用、字用T浮點(diǎn)等；比較判斷動(dòng)作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等；媒體操作動(dòng)作：包括放音、錄、收DTMF發(fā)DTMF發(fā)傳真、收傳真等；呼叫控制動(dòng)作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等；數(shù)據(jù)庫訪問動(dòng)作：包括Select、Update、Insert、Delete、ExecSQ四；文件操作的動(dòng)作：取文件時(shí)間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等;字符串運(yùn)算操作：字用的并、子字用、字用拷貝等。6.3.32座席及智能路由6.3.3.2.1.業(yè)務(wù)分組/技能組/坐席座席系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)分組、技能組、坐席三個(gè)層次進(jìn)行管理。業(yè)務(wù)分

35、組也叫服對(duì)應(yīng)每一種業(yè)務(wù)，可以設(shè)置一個(gè)業(yè)務(wù)ID,每個(gè)呼叫進(jìn)來后，一定對(duì)應(yīng)一個(gè)業(yè)務(wù)ID,每項(xiàng)業(yè)務(wù)包含如下屬性：路由類型，是按最長(zhǎng)等待時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)次數(shù)路由，還是智能路由；智能路由的流程號(hào)（如果需要的智能路由的話）；這個(gè)業(yè)務(wù)包含多個(gè)技能組，每個(gè)技能組在這個(gè)業(yè)務(wù)中的優(yōu)先組；這個(gè)呼叫是否計(jì)費(fèi)；到這個(gè)服務(wù)的呼叫是否需要播工號(hào)?？蛇x擇播工號(hào)和不播工號(hào)。呼叫結(jié)束后是否需要事后處理，如果需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)不會(huì)分配呼叫給它，直到它結(jié)束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。事后處理的相關(guān)內(nèi)容可參數(shù)軟話機(jī)部分的描述；系統(tǒng)可以配置

36、多個(gè)技能組，每個(gè)技能組可包含多個(gè)座席。一個(gè)座席也可以分屬于不同的技能組。服務(wù)一一技能組一一座席的關(guān)系統(tǒng)如下圖所示：席潺技自組線座席屬性線備價(jià)路由6.3.3.22座席的選擇一個(gè)呼叫進(jìn)來后，系統(tǒng)提供兩個(gè)途徑找到服務(wù)的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答系統(tǒng)分配就是根據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)則，給呼叫分配一個(gè)合適的坐席；搶答就是呼叫進(jìn)來時(shí)，在系統(tǒng)隊(duì)列排隊(duì)，同時(shí)向所有空閑狀態(tài)的座席廣播呼叫到達(dá)消息，座席如果愿意接這個(gè)呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請(qǐng)求，要求呼叫分配給自己處理。呼叫是采用分配方式還是搶答方式配置在服務(wù)中。系統(tǒng)的缺省配置是分配方式。以下是查找空閑座席的流程：除了從服務(wù)一技能組一座席這條線選擇

37、外，還可以直接從呼叫找到座席。當(dāng)呼叫指定選擇某個(gè)座席和指定某個(gè)座席優(yōu)先的時(shí)候，可以不經(jīng)過技能組，而且上述服務(wù)、技能組對(duì)選擇座席設(shè)定的限制條件也不再有效。6.3.3.2.3.呼叫的排隊(duì)策略呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，每個(gè)技能組有一個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列有一個(gè)最大長(zhǎng)度，當(dāng)排隊(duì)的呼叫數(shù)量超過這個(gè)最大長(zhǎng)度的時(shí)候，新來的呼叫就不允許在這個(gè)技能組上排隊(duì)，但還允許排到其它未滿的隊(duì)列中。呼叫有優(yōu)先級(jí)。呼叫排隊(duì)時(shí)，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級(jí)決定把呼中排在隊(duì)列的什么位置，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫越排在隊(duì)列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。同一優(yōu)先級(jí)的呼叫按時(shí)間順序排隊(duì)，等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫排在最前面。6.3.3.2.4.座席取呼叫的策略一個(gè)座席由

38、忙狀態(tài)轉(zhuǎn)回空閑，如果這時(shí)候有呼叫排隊(duì)，要給它分配一個(gè)呼叫。座席首先查看自己屬于哪幾個(gè)技級(jí)組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊(duì)的呼叫，最后從這些技能組的隊(duì)列中取到一個(gè)呼叫。至于從多個(gè)技能組中該選擇哪個(gè)呼叫，主要是考慮呼叫在隊(duì)列中的排隊(duì)的時(shí)間和呼叫的優(yōu)先級(jí)兩個(gè)方面。按照呼叫的排隊(duì)策略，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級(jí)的按時(shí)間順序排。所以在取呼叫時(shí)，把各個(gè)隊(duì)列中的呼叫拿出來比較，看哪個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)，取最長(zhǎng)的那個(gè)。如果有呼叫是指定某個(gè)座席或指定某個(gè)座席優(yōu)先的，當(dāng)這個(gè)座席空閑的時(shí)候，它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經(jīng)排隊(duì)多長(zhǎng)時(shí)間和有多高優(yōu)先級(jí)。下面是一個(gè)座席取呼叫的流程圖：屋j部電呼叫

39、的灑不是m6.3.325. 預(yù)測(cè)排隊(duì)等待時(shí)間當(dāng)無空閑坐席時(shí)，服務(wù)中請(qǐng)（呼叫）會(huì)排入等待隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊(duì)列狀況，估算預(yù)測(cè)該業(yè)務(wù)可能在隊(duì)列中的等待時(shí)間。在有業(yè)務(wù)要求時(shí)把系統(tǒng)預(yù)測(cè)的排隊(duì)等待時(shí)間通知給用戶。6.3.326. 智能路由為了增強(qiáng)系統(tǒng)路由選擇的靈活性，可以使用智能路由。智能路由可對(duì)服務(wù)請(qǐng)求（即呼叫）進(jìn)行認(rèn)證，判斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為路由選擇提供更多的信息，可以操作數(shù)據(jù)庫和文件，進(jìn)行數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換。通過智能路由可支持：排隊(duì)音的播放?？梢韵蛴脩舴排抨?duì)音，在播放排隊(duì)音的過程中，可接受用戶輸入，轉(zhuǎn)去自動(dòng)服務(wù)或其它人工服務(wù)；按時(shí)間路由。可根據(jù)當(dāng)前時(shí)間，將呼叫路由到不同的技能

40、組處理遇忙轉(zhuǎn)移。如果選擇不到座席，可以轉(zhuǎn)去其它服務(wù)；精選范本，供參考!6.3.3.3.座席后臺(tái)維護(hù)和監(jiān)控端座席管理在業(yè)務(wù)劃分上概念分3級(jí)，如下。一級(jí)：服務(wù)一個(gè)企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要會(huì)有很多業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)就是一個(gè)服務(wù)，多個(gè)業(yè)務(wù)就是多個(gè)服務(wù)二級(jí)：技能組一個(gè)業(yè)務(wù)又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個(gè)技能組可以根據(jù)需要屬于多個(gè)服務(wù)。三級(jí)：座席.注技朔：地水蜴皆由咨詢應(yīng)拉I- S1可叫中心JB盛期 B第摭水附縫內(nèi)出席壯搟排序方式巨耳技睡情是mgiSn： L超戔空名芯：熱*題谷國(guó)售淚投齷將逑二批堀業(yè)好偏技的內(nèi)生.席芹曲：4當(dāng)時(shí)己至獨(dú)生.席甯：Q本日自呼?。生近沔率q*：。本日景編鼠時(shí)間r性：aF立砧二l的審叫口飲

41、：a所指r席|交同坐*|主動(dòng)限務(wù)生席|班段走到坐n15淳履勢(shì)里屎|看弟坐h每個(gè)坐席根據(jù)掌握的技能組可以屬于多個(gè)技能組。見下圖。ifffznoan營(yíng)蕈卦叫營(yíng)窗即anI營(yíng)季理WW4.金融水解投訴a，*w臺(tái)震學(xué)雄-定水世源國(guó)索in曬:壬二罌小書即財(cái)野山壬哮尸：H座席后臺(tái)監(jiān)控根據(jù)不同的類別和參數(shù)進(jìn)行分類監(jiān)控:空閑坐席監(jiān)控主動(dòng)服務(wù)坐席監(jiān)控精選范本，供參考!班長(zhǎng)閉賽坐席監(jiān)控暫停服務(wù)坐席監(jiān)控正在服務(wù)的坐席監(jiān)控1.1.1.4. 座席全程錄音1.1.1.1 .1.錄音服務(wù)端錄音模塊REC可以通過軟件及語音卡配置對(duì)坐席實(shí)行全程錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長(zhǎng)席）集中管理，在班長(zhǎng)席上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等

42、。與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何額外的語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。6.3.3.42 錄音客戶端對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢，刪除，復(fù)制，移植等管理，如下圖所示:-|g| x|E3累掘糊岫錄蒙文件回暨默音幫出）回錄吉交件洞號(hào)I星席工號(hào)主叫錄音釬姓時(shí)向錄音結(jié)束時(shí)回酉 1201610. BBI g| 143S1M5.叨L 9 K278354. 613菊】4270O7L,- G13 科W2779務(wù)G13 工】隹"5好一以3 3) 1277310. 817 耳)14276鐘.，一印 3H

43、Z76856. Bl7H276S72. 813或1般76389613 科 1427印93“一 GB1 4】喉76墟-外？ 哥I H27S92B. 89J3 34275645.- 613哥1 HZ75733., 837H275720.郵I0) H273579-,- 615國(guó)R7- -T.I.6032(JHS.603MM-15.6031-15.603l-15. 6D31-151. tOSL9M-15., 6O31-1S. 6031 孰卜 15. 60311-15. 60319(1-15. 60311-15. 6D319I-15. 603l-15.6O31-1S.6031 孰 1-1 5.60311

44、-15. 立春空5 60319M-1S. finaiWhiE .0x4230Ck4230QHZ30 0x42300x4230Ok423D0<4230Oz423QOk4：30H230 0x4230Qx4Z300x4230Qx夠W0x4230Qk4230Ok423DQX4230 ni4?An精選范本，供參考!高轉(zhuǎn)錄首服務(wù)犒廝開筆I頁;共1頁共通條記G1.1.1.5. 人工坐席忙或者下班留言當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時(shí)我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復(fù)，從而高效滿足客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。1.1.1.6. 文語轉(zhuǎn)換功能TTS系統(tǒng)

45、中集成了TTS（文語轉(zhuǎn)換）網(wǎng)關(guān)，配合第三方TTS軟件，能方便實(shí)現(xiàn)文本到語音信息的轉(zhuǎn)換。有了TTS功能，公司內(nèi)部通知、告示和各項(xiàng)的政策法規(guī)等經(jīng)常變更的信息內(nèi)容，不需要經(jīng)過人工預(yù)先錄音存貯成語音文件后再經(jīng)用戶撥打電話獲取，信息變更后，只需存貯成文本信息，客戶撥打咨詢電話后，由平臺(tái)中的TTS服務(wù)器將文本信息轉(zhuǎn)換成語音信息，即時(shí)播入給用戶聽。通過TTS功能，可以極大地節(jié)省維護(hù)人員的工作量。平臺(tái)支持的國(guó)內(nèi)知名TTS有科大訊飛，捷通，iFlyTTS,1.1.1.7. 短信等多媒體模塊該功能可根據(jù)要求選配，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中集成了短信網(wǎng)關(guān)，可以實(shí)現(xiàn)：短信查詢路況信息；短信查詢電話號(hào)碼；發(fā)送短信通知：公司最新

46、動(dòng)態(tài)、公司業(yè)務(wù)信息、會(huì)議通知等；事故處理信息發(fā)送：各線路事故發(fā)生匯報(bào)、各線路事故處理進(jìn)展情況傳送等。其中短信支持如下協(xié)議：移動(dòng)常用協(xié)議：CMPP1.，2CMPP2.0/2.1；聯(lián)通常用協(xié)議：SGIP1.2；電信常用協(xié)議：SMGP1.，3SMGP2.0系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如下所示:6.3.4. BS業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面本呼叫中心系統(tǒng)不但提供了配置監(jiān)控中心，還主要提供后臺(tái)信息整合、業(yè)務(wù)管理等應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)建的基礎(chǔ)功能和組件，是新一代的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)。應(yīng)用軟件可以是基于硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)(比如J2EE中問件，BeaWeblogic,IBMWebSphereJ-BOSS等)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)這幾個(gè)不同

47、的層次來開發(fā)實(shí)現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)這兩個(gè)層次上來直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒有一個(gè)通用的、開放的、擴(kuò)展能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)來支持，比較難滿足企業(yè)應(yīng)用軟件在個(gè)性化、靈活、可重用方面需求。我公司長(zhǎng)期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實(shí)施，對(duì)傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認(rèn)識(shí)。我公司新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開發(fā)模式在應(yīng)用軟件個(gè)性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問題提出了新的解決之道。我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有一個(gè)應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺(tái)，基于這個(gè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)我們可以快速去構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn)。軟件構(gòu)建平臺(tái)采用業(yè)界

48、先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù)-面向服務(wù)的軟件架構(gòu)(SOA,ServiceOrientedArchitecture)來作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。支持B/S/S的軟件架構(gòu)體系，并且其提供平臺(tái)級(jí)的報(bào)表引擎、應(yīng)用集成引擎、門戶引擎服務(wù)。6.3.4.1.營(yíng)銷系統(tǒng)總體技術(shù)方案營(yíng)銷系統(tǒng)采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù)-面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（SOA,ServiceOrientedArchitecture來作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)?；赟OA的營(yíng)銷系統(tǒng)軟件構(gòu)建系統(tǒng)的總體架構(gòu)如下圖所示：StudioInform-ati on ServicesJicitiori irvisfOpenEP ServerHP uriv. ,b hum r IBM

49、AIX. Microsoft Windows ServerJ2EE ppJiCaticri Server de hEt j cgic ,IBM bSphere總體架構(gòu)圖如上圖所示軟件構(gòu)建平臺(tái)主要由兩大部分組成：集成開發(fā)環(huán)境和實(shí)時(shí)運(yùn)行環(huán)Services構(gòu)件和ESB構(gòu)成了軟件構(gòu)建平臺(tái)的實(shí)時(shí)運(yùn)行環(huán)境。軟件構(gòu)建平臺(tái)的Service構(gòu)件主要包括：PortalServices包括各種用戶界面的服務(wù)組件InformationServices包括信息集成、發(fā)布、管理的服務(wù)組件。IntegrationServices包括集成其他應(yīng)用的服務(wù)組件。ApplicationServices包括各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的服務(wù)組件以及

50、具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件，這部分是會(huì)不精選范本，供參考!斷擴(kuò)充的。ReportServices包括報(bào)表設(shè)計(jì)和報(bào)表引擎兩大服務(wù)組件。OAMService包括組織架構(gòu)、權(quán)限、日志、監(jiān)控、報(bào)表等服務(wù)組件。企業(yè)服務(wù)總線ESB:Service的信息交互、路由、協(xié)調(diào)主要通過ESB(EnterpriseServiceBus)來完成。集成開發(fā)環(huán)境：軟件構(gòu)建平臺(tái)還提供一個(gè)Service組件的開發(fā)、調(diào)試、版本管理環(huán)境。下面具體介紹軟件構(gòu)建平臺(tái)的功能。6.3.4.1. 軟件構(gòu)建平臺(tái)功能模塊介紹6.3.4.1.1. 應(yīng)用集成IntegrationServices在一般應(yīng)用系統(tǒng)中往往需要與其他的應(yīng)用系統(tǒng)交互，比如數(shù)據(jù)交互

51、、功能調(diào)用等，傳統(tǒng)的方式一般是采用網(wǎng)關(guān)的方式，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的應(yīng)用集成，如果要集成的系統(tǒng)比較多，將會(huì)形成復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，不僅開發(fā)、維護(hù)困難，而且在業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、靈活性方面也存在很大的問題。目前Webservices在企業(yè)間以及業(yè)務(wù)伙伴間的應(yīng)用變得越來越廣泛，這種技術(shù)的變遷需要更松散耦合、面向基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的架構(gòu)。通過對(duì)業(yè)務(wù)的敏捷反應(yīng)，企業(yè)可以得到實(shí)實(shí)在在的回報(bào)分布式計(jì)算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件資源看作是各種服務(wù)。面向服務(wù)架構(gòu)是一種不錯(cuò)的解決方案。但這種架構(gòu)不是什么新思想；CORBA和DCOM就很類似，但是，這些過去的面向服務(wù)架構(gòu)都受到一些難題的困擾：首先，它們是緊密耦合的，這就意味著如分布計(jì)算連接的兩端都

52、必須遵循同樣API的約束。打比方說，如果一個(gè)COM對(duì)象的代碼有了更改，那么訪問該對(duì)象的代碼也必須作出相應(yīng)更改。其二，這些面向服務(wù)架構(gòu)受到廠商的約束。Microsoft控制DCOM自不必說，CORBA也只是一個(gè)偽裝的標(biāo)準(zhǔn)化努力，事實(shí)上，實(shí)現(xiàn)一個(gè)CORBA架構(gòu)，經(jīng)常都是在某個(gè)廠商對(duì)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)上進(jìn)行工作。Webservices是在改進(jìn)DCOM和CORBA缺點(diǎn)上的努力。今天應(yīng)用Webservices的面向服務(wù)架構(gòu)與過去不同的特點(diǎn)就在于它們是基于標(biāo)準(zhǔn)以及松散耦合的。廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)（如XML和SOAP）提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。而松散耦合將分布計(jì)算中的參與者隔離開來，交互兩邊某一方的改動(dòng)并不

53、會(huì)影響到另一方。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實(shí)現(xiàn)某些Webservices而不用對(duì)使用這些Webservices的客戶端的知識(shí)有任何了解。我們將這種基于標(biāo)準(zhǔn)的、松散耦合的面向服務(wù)的架構(gòu)簡(jiǎn)稱為SOA。SOA的強(qiáng)大和靈活性將給企業(yè)帶來巨大的好處。如果某組織將其IT架構(gòu)抽象出來，將其功能以粗粒度的服務(wù)形式表示出來，每種服務(wù)都清晰地表示其業(yè)務(wù)價(jià)值，那么，這些服務(wù)的顧客（可能在公司內(nèi)部，也可能是公司的某個(gè)業(yè)務(wù)伙伴）就可以得到這些服務(wù)，而不必考慮其后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的具體技術(shù)。更進(jìn)一步，如果顧客能夠發(fā)現(xiàn)并綁定可用的服務(wù)，那么在這些服務(wù)背后的IT系統(tǒng)能夠提供更大的靈活性。IntegrationServices基于SOA

54、架構(gòu)，系統(tǒng)間通過服務(wù)的方式對(duì)外提供接口和訪問外部系統(tǒng)。IntegrationServices支持各種多種的通訊/應(yīng)用協(xié)議TCP/IP,UDP/IP,數(shù)據(jù)庫，EJB調(diào)用，TuxedoService調(diào)用，CICSService調(diào)用，Corba調(diào)用等。將第三方應(yīng)用封裝成標(biāo)準(zhǔn)的Service,可以方便完成集成。6.3.4.1.2. 應(yīng)用服務(wù)ApplicationServicesApplicationServices包括一些通用的應(yīng)用服務(wù)，這些通用服務(wù)隨著版本的升級(jí)會(huì)越來越多，提供的ApplicationService有通用數(shù)據(jù)管理（GeneralDataManagementService）、電話調(diào)查、外撥策略等，各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用將隨著openEAP的升級(jí)而不斷推出。下面介紹一下提供的幾個(gè)應(yīng)用。6.3.4.1.2.1. 通用數(shù)據(jù)管理GeneralDataManagementService在我們實(shí)際的應(yīng)用中，經(jīng)常遇到大量的數(shù)據(jù)增刪改查，比如客戶資料管理、訂單管理等，這些應(yīng)用雖然展現(xiàn)數(shù)據(jù)和界面不太一樣，但在程序?qū)崿F(xiàn)邏輯上基本一樣，傳統(tǒng)的做法是客戶資料管理開發(fā)一套程序，訂單管理開發(fā)一套程序，兩套程序大部分代