咖啡店基本工作規(guī)范要求

1、第一章：執(zhí)行總則一為維護(hù)公司聲譽(yù)，健全和完善管理機(jī)制，增強(qiáng)競爭意識，充分調(diào)動員工的積極性的工作熱情，特制訂以下規(guī)章制度：1熱愛公司，將創(chuàng)造和維護(hù)公司的良好形象視為己任，隨時隨地把公司利益放在首位。2團(tuán)結(jié)互助，精誠合作，堅持對事不對人的原則，充分發(fā)揮集體的力量。3對上級尊重，服從上級指示及分配的工作，出現(xiàn)問題向下屬上級匯報，如遇特殊情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4同事之間禮貌相處，莊重自愛，敬業(yè)樂業(yè)，工作中不遲到不早退，努力完成份內(nèi)的工作。5愛護(hù)公司財物，同時提高自身的業(yè)務(wù)水平，對貴重設(shè)施要懂得如何保護(hù)。第二章：服務(wù)流程上下班要求1員工進(jìn)入公司必須佩帶員工工號牌，穿公司工作服，由員工通道進(jìn)入，上下班必須在

2、指定地點點名報到。2提前十分鐘到達(dá)公司，完成上崗準(zhǔn)備工作（更換工作服，個人工作用品配備及臺面用具備領(lǐng)整理個人儀表儀容）3本店負(fù)責(zé)人必須將當(dāng)天工作人員上交的問題以及客戶反饋問題進(jìn)行匯總上交。4下班及時離開公司，不得在公司逗留。第三章：操作規(guī)程一站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手背于臍后，左手握右手手腕右手半握空拳收腹挺胸，雙目平視，面帶微笑，后腦勺、臀、腳后跟三點一線。女生：雙手自然交叉前入于小腹前，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，后腦勺、臀、腳后跟三點一線。二引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，必須在客人右前方，保持一米左右的距離，在上樓梯或遇到

3、地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物應(yīng)及時提醒客人小心并配以手勢，在到達(dá)客人選定的座位、包房、卡座，值臺服務(wù)員應(yīng)站在臺前或靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門，請客人入座。三服務(wù)規(guī)范：當(dāng)最后客人入座后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，詢問客人是否可以進(jìn)行服務(wù)，得到客人許可后，按工作流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。四送客規(guī)范當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離開時應(yīng)主動送客，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時送客人離開后立即進(jìn)行桌面及房間內(nèi)衛(wèi)生整理工作。五禮貌用語1迎賓所有工作人員在迎接客人時必須使用“晚上好，歡迎光臨”，“請問是否有訂位”，對訂位者用“請問先生（女士）訂的是幾號包間”。2引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用“請這邊走、請小心、

4、請進(jìn)、請坐”。3等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時，均應(yīng)使用“請稍等，XX馬上就來”。4服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用“晚上好！對不起，讓您久等了。很高興能為您服務(wù)，請問您“，包房服務(wù)員應(yīng)使用”晚上好，對不起，讓您久等了，我是包房服務(wù)員XX，很高興為您服務(wù)，詢問客人需要的產(chǎn)品，最后復(fù)單。5、買單：當(dāng)客人提出買單時均應(yīng)詢問“您是刷卡還是現(xiàn)金買單”客人確定買單方式后，若是刷卡的應(yīng)詢問客人使用哪種信用卡，禮貌用語為“請問您用哪種信用卡”，若遇到公司無法使用的信用卡時，應(yīng)使用“對不起，我們公司目前還沒有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用現(xiàn)金買單好嗎？”，之后使用

5、“好的，請稍候”，通知完買單后若有客人催單應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來”，向客人征詢意見時，應(yīng)使用“先生或女士，您對我們的出帳和服務(wù)不滿意嗎？”當(dāng)客人提出意見或建議時，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用“非常報歉，感謝您的寶貴意見，我馬上向經(jīng)理匯報，希望下次能夠讓您滿意”，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，所有員工應(yīng)使用“請走好，歡迎下次光臨。”再次提醒：規(guī)范不代表死板，一個成功和優(yōu)秀的高水準(zhǔn)包房服務(wù)工作人員，在運(yùn)用的過程中，一定要結(jié)合熱情柔和的語音、優(yōu)美和充滿活力的形體語言以及活潑和魅力四射的眼神，為客人提供超常的服務(wù)。6若遇到老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應(yīng)主動上前摻扶。7以上規(guī)范全體工作人

6、員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉，做到熟練運(yùn)用和靈活使用。第四章：員工規(guī)章制度為了維護(hù)企業(yè)形像和聲譽(yù)，樹立員工規(guī)范意識，健全和完善管理機(jī)制，增強(qiáng)競爭意識，充分調(diào)動員工的積極性及熱情，創(chuàng)造優(yōu)秀儀態(tài)風(fēng)范，確保每時每刻都盡心盡力完成各項工作，特制定以下規(guī)章制度：1.熱愛公司，將創(chuàng)造和維護(hù)公司利益和良好形像視為已任，言行舉止謹(jǐn)記維護(hù)公司聲譽(yù)。2.團(tuán)結(jié)互助，精誠合作，堅持對事不對人的原則，充分發(fā)揮集體的力量。3對上級尊重，不得頂撞。服從上級指示及分派工作，出現(xiàn)問題逐級匯報，不得越級匯報，特殊情況除外。4同事之間禮貌相處，莊重自愛，敬業(yè)樂業(yè)，工作上不遲到不早退，努力完成份內(nèi)工作。5愛護(hù)公司財物節(jié)省能源，同時提高自身業(yè)

7、務(wù)水平，對貴重設(shè)施要懂得如何維護(hù)保養(yǎng)。6每天必須著裝整齊按時到崗報到，嚴(yán)禁奇裝異服及除結(jié)婚戒指以外任何飾物。女員工要求化淡妝，但絕對保持形像健康。7不得在工作場所內(nèi)有不雅動作，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)，不得對客人指手劃腳。8不得利用工作之便私自借用公司物品，不得使用公司電話辦理私人事務(wù)。9謹(jǐn)記服務(wù)宗旨，顧客至上，對客人尊重禮貌，嚴(yán)禁在工作場內(nèi)大聲喧嘩，打鬧，粗言碎語。10工作場地內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)事件，都必須保持冷靜，第一時間內(nèi)通知保安和上級，服從上級指派，妥善處理。11員工辭職需先讓領(lǐng)班簽字，由經(jīng)理批準(zhǔn)，然后到倉管處退還衣物。確保無誤后由倉管簽字，由經(jīng)理簽字認(rèn)可后，最后到總經(jīng)理處簽字，然后到財務(wù)部退款

8、，中途不得違反程序方能退取制服押金。12當(dāng)班時不準(zhǔn)離崗串崗，扎堆聊天，聽收音機(jī)，閱讀書報。13工作時間內(nèi)或下班后不準(zhǔn)將宵夜帶入場所內(nèi)吃。14工作時間內(nèi)站立或行走姿態(tài)要正確，要佩帶工號牌。15未經(jīng)客人允許不得使用客人物品。16工作時對客人要以禮相待，不得帶情緒上班。17工作時間內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，喝酒，酒后鬧事。18當(dāng)班時不準(zhǔn)和客人打鬧及開過分玩笑或與客人過多的身體接觸。19不得電話請假，交班時要有交班手續(xù)。20不準(zhǔn)在工作中和客人發(fā)生爭執(zhí)或者故意破壞公司財物，損壞客人物品。21未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自刻用公章及配制公司鑰匙。22嚴(yán)禁偷拿客人物品及公司物品。23工作時間不得睡覺，偷懶或無故停止工作。24不得向客人

9、索取小費或私自處理客人遺留物品。25員工之間不得挑撥事非，亂傳閑話影響團(tuán)結(jié)。26未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)換區(qū)域或拒不執(zhí)行上級調(diào)整區(qū)域。27不得不找客人零錢。28工作包內(nèi)不得裝有現(xiàn)金、打折卡、存酒單、兌獎卡、香煙及其它與工作無關(guān)的物品。29拾到東西要上繳。30他人作出有損公司的事情要勇于舉報。31當(dāng)班時要嚴(yán)格按公司規(guī)定開單，出品。不準(zhǔn)先出品再開單。32出品單賓客聯(lián)不準(zhǔn)丟失或放在吧臺及不拿給客人。33上崗時間內(nèi)510分鐘不在，按串崗離崗處理。34人為故意損壞公司物品，應(yīng)照價賠償。35不得欺騙領(lǐng)導(dǎo)，隱瞞事實的真相。36不得利用工作之便貪小便宜，擅自帶酒水、飲料、香煙等物品進(jìn)場銷售或者私自抬高酒價。37員工

10、應(yīng)熟悉服務(wù)技能，凡開錯單、收錯款導(dǎo)致公司損失的均應(yīng)由本人自行承擔(dān)。38當(dāng)天樓面單當(dāng)天交給上級，不得延誤。39上級安排的工作應(yīng)在指定時間內(nèi)完成。40未經(jīng)上級同意不得私自定桌，或處處拿公司物品招待其它人。41清潔完畢后應(yīng)站到自己的崗位上，如還未下班不得提前換工作服。42不得在未指定房間內(nèi)換衣服。43不得私自調(diào)休，調(diào)休必須寫調(diào)休單。44員工下班后應(yīng)迅速離開場所，不得在場所內(nèi)逗留或過夜。45制服發(fā)給員工后應(yīng)由員工自行保管，故意破壞要照價賠償。46員工應(yīng)注意環(huán)境衛(wèi)生清潔，勿隨地拋棄垃圾，對員工更衣室，貯物柜，洗手間應(yīng)保持清潔。47員工上班時，除結(jié)婚戒指以外不應(yīng)佩帶其它飾物，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金，以免招致不必要的麻煩。48員工應(yīng)準(zhǔn)時上班，在指定上班時間內(nèi)，穿著整齊制服上