窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范

1、窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范    窗口工作人員必須做到儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部應(yīng)有的素質(zhì)和修養(yǎng)，塑造窗口工作人員良好的形象。      一、儀容儀表  1、穿戴整潔，樸素大方，儀表端正，按規(guī)定佩證上崗。 2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重。 3、禁止留怪發(fā)型，留長(zhǎng)指甲。  4、工作時(shí)間不準(zhǔn)穿汗衫背心、西裝短褲和拖鞋。 二、舉止行為  1、言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。  2、熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方

2、，要求自然真誠(chéng)；盡量滿足其他合理的服務(wù)需要。  3、有聲服務(wù)：接待服務(wù)對(duì)象做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。  4、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。  5、禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾，整理頭發(fā)，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等。    2  6、不準(zhǔn)私自接聽廣播或音樂，不占用電話聊天。 7、禁止在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧，搭肩挽臂同行。 8、禁止在審批服務(wù)大廳及公共場(chǎng)所吸煙。 9、禁止在工作期間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。 1

3、0、工作期間，禁止接待與審批業(yè)務(wù)無關(guān)人員。 三、文明用語  1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語文明，提倡說普通話。  2、接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)說“您好，縣婚姻登記中心，請(qǐng)講”，“您有什么事”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對(duì)方同意。  3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說：“您好，你要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找××辦公室”。  4、給服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該說“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憽保罢?qǐng)繳費(fèi)”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)校對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的材料”

4、，“請(qǐng)您不要著急，您申請(qǐng)的事項(xiàng)屬于特事特辦的范圍，我請(qǐng)示一下”，“請(qǐng)您于×月××日領(lǐng)取證照”，等等。  5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)說“請(qǐng)慢走“或“再見”，還未辦妥的，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。  四、禁用語   3  接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“不知道”，“你去問××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫好了嗎”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎”，“拎不清”，“神經(jīng)病”，“

5、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”，“我就是這個(gè)態(tài)度，你告去”，“有本事不要來我這兒辦”，“你有完沒完”，等不規(guī)范、不文明用語。為了進(jìn)一步提高行政服務(wù)中心窗口工作服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，貫徹執(zhí)行市級(jí)機(jī)關(guān)工作人員文明守則，規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，樹立政府窗口的形象，結(jié)合“中心”實(shí)際情況制定服務(wù)行為規(guī)范。一、工作準(zhǔn)備充分按照規(guī)定的作息時(shí)間提前五分鐘到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作。做到：桌面整潔，資料擺放有序，并按規(guī)定著裝并佩戴工作牌。不得在桌面放置與工作無關(guān)的物品，做到“清潔、整齊、文明、有序”。二、服務(wù)態(tài)度端正1、要主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌接待服務(wù)對(duì)象，不能不冷不熱。2、努力做到微笑服務(wù)，做到：

6、來有迎聲、問有答聲，去有送聲。3、真誠(chéng)對(duì)待服務(wù)對(duì)象，做到：生人熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，不得以貌取人。4、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情，耐心周到，解釋全面，并嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、失職追究制。5、服務(wù)對(duì)象提出意見建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽取，虛心接受，做到：有則改之，無則加勉。6、解釋問題時(shí)力戒與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)論。當(dāng)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生誤解時(shí)，要逐級(jí)匯報(bào)，妥善予以解決。三、服務(wù)語言規(guī)范在行政服務(wù)工作中，一般應(yīng)使用普通話。1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)用：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。2、辦理審批事項(xiàng)時(shí)用：（1）請(qǐng)稍候，我馬上給您辦。（2）對(duì)不起，您還缺少X X材料，我

7、現(xiàn)在把所需補(bǔ)辦的材料清單給您。（3）對(duì)不起，根據(jù)X X規(guī)定，您的這個(gè)項(xiàng)目不能辦理，請(qǐng)諒解。（4）我這里辦完后，您要去的下一個(gè)是X X部門。（5）如果我工作中有失誤，請(qǐng)您批評(píng)指正，歡迎您多提寶貴意見。（6）您慢走，再見。3、接聽電話時(shí)用：（1）這里是常州市行政服務(wù)中心X X窗口。（2）請(qǐng)問您找誰。（3）請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)椭?、服務(wù)忌用下列語言：（1）我不管，問別人去。（2）我還沒上班，等會(huì)再講。（3）我下班了，你快點(diǎn)。（4）我剛才已經(jīng)說過了，你怎么還問。（5）你的記性不好。（6）不知道。四、儀容儀表端莊1、配發(fā)統(tǒng)一制服的機(jī)關(guān)、窗口須著裝上崗，其它窗口按“中心”要求著裝，不得穿拖鞋上班。2、

8、發(fā)型發(fā)色要得體大方，不化濃妝，不涂有色指甲油；不準(zhǔn)蓄胡須，不得戴墨鏡。五、舉止行為得體1、不得在工作時(shí)間仰靠或趴桌睡覺。2、不得在工作時(shí)間大聲喧嘩、聊天、嬉鬧、吃零食、吸煙。3、不得在工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲、看股票、聽音樂、看電影。4、禁止使用扔、投等不文明的方式傳遞許可證書和申報(bào)材料，傳遞時(shí)應(yīng)雙手送達(dá)，以示尊重。5、不準(zhǔn)在洗漱間亂扔廢紙和亂倒垃圾，不準(zhǔn)向水池、小便槽內(nèi)倒茶葉、剩菜、剩飯和其他雜物。六、服務(wù)條件齊備1、有關(guān)業(yè)務(wù)工作的法律、規(guī)章準(zhǔn)備齊全，以利做好宣傳與解答。2、窗口辦事須知內(nèi)容及時(shí)更新不斷檔。本規(guī)范適用于本“中心“全體工作人員（包括中介服務(wù)窗口），并列入日常管理考核。 

9、;一、姿態(tài)端正、規(guī)范得體。統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，舉止文明、態(tài)度謙和、以禮待人；不遲到早退，不擅離崗位或串崗；不打游戲、聊天、吃東西、打瞌睡等。二、公正文明、程序合法。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確快捷；除稅務(wù)登記、發(fā)票類工本費(fèi)外，免費(fèi)提供各種表證單書。三、認(rèn)真審核、快速辦理。10個(gè)工作日內(nèi)完成稅務(wù)登記設(shè)立、變更、注銷；22個(gè)工作日內(nèi)完成增值稅一般納稅人的認(rèn)定。四、主動(dòng)輔導(dǎo)、周到服務(wù)。建立納稅咨詢一次性告知制度；設(shè)立專門納稅咨詢電話和咨詢輔導(dǎo)臺(tái)；成立納稅咨詢專家組和納稅服務(wù)志愿者組織。五、辦稅公開、按章辦稅。積極落實(shí)預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任制等制度，工作不越權(quán)、不失職、不扯皮、不推諉，不刁難納稅人。六、設(shè)置合理、功能齊全