停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)方案匯編

1、停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方案目錄一、停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目的具體落實(shí)31、項(xiàng)目管理說(shuō)明32、運(yùn)營(yíng)公司組織架構(gòu)53、車(chē)管保安員/收費(fèi)員培訓(xùn)方案6二、項(xiàng)目服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)11三、關(guān)于公司12四、案例說(shuō)明12一、 停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目的具體落實(shí)我司擬按照城市綜合體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為停車(chē)場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)車(chē)場(chǎng)服務(wù)。根據(jù)停車(chē)場(chǎng)實(shí)際狀況，我司在人員配備、管理方式、物資配備、崗位編制及崗位職責(zé)等方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、貼心、規(guī)范的車(chē)場(chǎng)服務(wù)工作。我們將以先進(jìn)的管理理念為停車(chē)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務(wù)，滿(mǎn)足停車(chē)場(chǎng)7*24小時(shí)不間斷的工作性質(zhì)和活動(dòng)規(guī)律，我們的服務(wù)將會(huì)為顧客提供貼身管家式服務(wù)，為停車(chē)場(chǎng)的整體服務(wù)特色增光添彩。1、 項(xiàng)目管理說(shuō)明擬采取管理方式針對(duì)停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目車(chē)

2、場(chǎng)的特點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)普遍規(guī)律，我們擬采取3班次24小時(shí)連續(xù)營(yíng)業(yè)的方式，對(duì)停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行7*24小時(shí)不間斷管理。Ø 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以三個(gè)統(tǒng)一要求員工，主管定時(shí)巡查，及時(shí)更正現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的不足。Ø 培訓(xùn)員工上崗前需培訓(xùn)合格；上崗時(shí)有三天的崗上培訓(xùn)；正常工作后，有定時(shí)的補(bǔ)充培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司、服務(wù)和客戶(hù)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，也包括服務(wù)技能的學(xué)習(xí)。Ø 記錄和單據(jù)我們負(fù)責(zé)各種車(chē)場(chǎng)所用單據(jù)的記錄和整理，包括但不限于：車(chē)輛出（入）場(chǎng)記錄表、車(chē)況記錄表、車(chē)場(chǎng)巡邏表、突發(fā)事件記錄表等。Ø 溝通定時(shí)和客戶(hù)溝通，就車(chē)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行溝通并提出建議。物資配備情況日常服務(wù)設(shè)備列表序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)

3、駐場(chǎng)數(shù)量品牌作用1服裝駐場(chǎng)按需XX規(guī)范管理2鞋、帽駐場(chǎng)按需XX規(guī)范管理3反光背心駐場(chǎng)按需XX日常管理4交通指揮棒駐場(chǎng)按需XX日常管理5電風(fēng)扇駐場(chǎng)1美的日常管理6微波爐駐場(chǎng)1品牌日常管理7臺(tái)式電腦駐場(chǎng)1品牌日常管理8對(duì)講機(jī)駐場(chǎng)按需品牌聯(lián)動(dòng)管理9執(zhí)勤用路錐駐場(chǎng)按需XX日常管理10飲水機(jī)及用水駐場(chǎng)按需品牌日常管理11管理辦公用品駐場(chǎng)按需品牌日常管理須貴方按需提供物資清單（包括但不限于以下物資）序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)駐場(chǎng)數(shù)量品牌作用1辦公室（含辦公桌椅 按需）駐場(chǎng)1規(guī)范管理2員工休息區(qū)（含桌椅板凳及更衣柜 按需）駐場(chǎng)1規(guī)范管理3員工日常飲用水及飲水機(jī)駐場(chǎng)按需品牌日常管理4執(zhí)勤用路錐駐場(chǎng)按需品牌日常管理5停車(chē)場(chǎng)日

4、常管理所需辦公用品駐場(chǎng)按需品牌日常管理6對(duì)講機(jī)駐場(chǎng)按需品牌聯(lián)動(dòng)管理7強(qiáng)光手電（充電式）駐場(chǎng)按需品牌日常管理8車(chē)輪鎖駐場(chǎng)按需品牌日常管理9各類(lèi)交通指示牌駐場(chǎng)按需品牌日常管理10坡道起步器駐場(chǎng)按需品牌日常管理每個(gè)停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目人員崗位詳細(xì)排班及說(shuō)明早班（7:0015:00）中班（15:00 23:00）晚班（23:00次日 7:00）備注收費(fèi)員111車(chē)管保安員111維護(hù)人員1多個(gè)停車(chē)場(chǎng)兼管理組組長(zhǎng)1多個(gè)停車(chē)場(chǎng)兼項(xiàng)目經(jīng)理1多個(gè)停車(chē)場(chǎng)兼總?cè)藬?shù)92、 運(yùn)營(yíng)公司組織架構(gòu)區(qū)域情況不同，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)和人力要求不同。我公司這里以常規(guī)模式為例：樹(shù)狀組織結(jié)構(gòu)圖停車(chē)管理公司XXXX作為工作總部，全面負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的投

5、資、建設(shè)和管理工作，指導(dǎo)、檢查下屬每個(gè)停車(chē)場(chǎng)各項(xiàng)工作。運(yùn)營(yíng)管理部在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，作為停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作的業(yè)務(wù)職責(zé)部門(mén)，具體分管各停車(chē)場(chǎng)的日常工作。運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理部作為XXXX的下屬部門(mén)，其主要職責(zé)是根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)下屬的公共停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行管理，制訂管理制度、下達(dá)工作任務(wù)、指導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)工作，檢查經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、安全運(yùn)營(yíng)工作的落實(shí)情況，負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)墻體廣告招商和停車(chē)場(chǎng)配套項(xiàng)目的引進(jìn)和管理工作，確保公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)完成。公共停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目部簡(jiǎn)稱(chēng)項(xiàng)目部，接受公司運(yùn)營(yíng)管理部直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)按照公司及運(yùn)營(yíng)管理部制定的工作計(jì)劃及規(guī)章，做好停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的具體工作，其日常工作由項(xiàng)目部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，下設(shè)三個(gè)工作

6、組及其它工作人員。管理組公共停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目部下設(shè)管理組，每個(gè)管理組均包含有：管理組組長(zhǎng)、收費(fèi)員、車(chē)管保安員、保潔員等。各崗位人員在日常工作中接受管理組組長(zhǎng)所轄，并按照停車(chē)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，開(kāi)展停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理工作。3、 車(chē)管保安員/收費(fèi)員培訓(xùn)方案上崗培訓(xùn)由XXXX培訓(xùn)承擔(dān)，各級(jí)員必須經(jīng)培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、綜合考核合格后，方能正式聘為公司員工。上崗前培訓(xùn)應(yīng)包括等。由培訓(xùn)講師對(duì)課堂知識(shí)、設(shè)備運(yùn)用、禮儀服務(wù)、消防安全戶(hù)和實(shí)地上崗操作等專(zhuān)業(yè)課，使每個(gè)員工熱愛(ài)停車(chē)服務(wù)工作，熟練掌握崗位技能、安全防護(hù)和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，掌握監(jiān)控、電控、機(jī)械設(shè)備的日常維護(hù)工作，考試合格后發(fā)放員工上崗證，正式上崗。1、 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管

7、理公司情況；停車(chē)場(chǎng)及地上建筑物結(jié)構(gòu)、商業(yè)設(shè)施及路況情況；地上建筑物功能、性質(zhì)及入住情況（使用情況）等相關(guān)資料。2、 愛(ài)崗敬業(yè)教育、軍體訓(xùn)練、崗位技能、安全知識(shí)、應(yīng)及處置3、 停車(chē)場(chǎng)的平面圖、區(qū)域劃分、行車(chē)路線(xiàn)、停車(chē)位的使用說(shuō)明及操作規(guī)程。4、 停車(chē)場(chǎng)車(chē)位的數(shù)量，專(zhuān)用車(chē)位、臨時(shí)車(chē)位的數(shù)量。5、 停車(chē)場(chǎng)的各崗位職責(zé)及要求、甲方的管理規(guī)定、注意事項(xiàng)。6、 停車(chē)場(chǎng)專(zhuān)用車(chē)位與臨時(shí)車(chē)位的劃分，VIP、專(zhuān)用車(chē)位的車(chē)號(hào)。7、 物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)公司及職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、VIP貴賓乘座車(chē)輛車(chē)號(hào)、車(chē)型、顏色。8、 停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的配置、數(shù)量。9、 停車(chē)場(chǎng)交通指揮手勢(shì)及作用、車(chē)輛標(biāo)識(shí)的識(shí)別、車(chē)輛轉(zhuǎn)向燈的識(shí)別。10、 監(jiān)控

8、、識(shí)別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控?cái)z像頭的安裝位置、數(shù)量、工作狀態(tài)；認(rèn)真查報(bào)死角、盲點(diǎn)，作為以重點(diǎn)防范區(qū)域。11、 消防系統(tǒng)。消防安全知識(shí)，停車(chē)場(chǎng)具有消防安全設(shè)施的使用管理（如：煙感、溫感、噴淋、通風(fēng)、排煙等設(shè)施設(shè)備、消防器材的位置及操作規(guī)程）。12、 電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達(dá)樓層、具體要求。13、 衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。14、 公司人事管理制度。15、 內(nèi)務(wù)管理及其他崗中培訓(xùn)崗中培訓(xùn)分為日常培訓(xùn)及公司專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。Ø 日常培訓(xùn)：車(chē)管員日常培訓(xùn)由各項(xiàng)目部自行組織進(jìn)行，項(xiàng)目部人員培訓(xùn)每天不得少于1小時(shí)，項(xiàng)目部日常培訓(xùn)的主要內(nèi)容：（1） 靜態(tài)學(xué)習(xí)：停車(chē)場(chǎng)的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、行為規(guī)范、文明用語(yǔ)、

9、管理規(guī)定、紀(jì)律要求，公司布置的其它培訓(xùn)內(nèi)容。（2） 動(dòng)態(tài)訓(xùn)練：軍姿、隊(duì)列、停車(chē)指揮手勢(shì)、格斗、消防器材與消防栓的使用操練、各種機(jī)器和用具的使用操練、火警與盜警演練等。（3） 要求學(xué)習(xí)有筆記，活動(dòng)有記錄，培訓(xùn)有實(shí)效，軍訓(xùn)要嚴(yán)格。公司按月、季、半年、年等不同時(shí)間段舉行不同形式的考核、競(jìng)賽、評(píng)比等活動(dòng)，對(duì)優(yōu)勝者和優(yōu)勝停車(chē)場(chǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；未達(dá)標(biāo)的車(chē)場(chǎng)或個(gè)人限期整改，二次考核未達(dá)標(biāo)的，給予經(jīng)濟(jì)上和行政上的處罰，三次考核仍未達(dá)、標(biāo)的，予以辭退。Ø 專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)崗位技能、知識(shí)要求，績(jī)效考核結(jié)果以及員工個(gè)人特點(diǎn)組織骨干專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)分為四大專(zhuān)員培訓(xùn)（客服專(zhuān)員、安全專(zhuān)員、設(shè)備專(zhuān)員、環(huán)境專(zhuān)員）及星級(jí)員

10、工進(jìn)行培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)計(jì)劃停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目新員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)階段培訓(xùn)地點(diǎn)授課人培訓(xùn)內(nèi)容要求達(dá)到效果第一天項(xiàng)目辦公室項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人XXXX致新員工書(shū)的宣讀對(duì)新員工起到振奮精神、鼓舞士氣的作用，讓員工對(duì)工作充滿(mǎn)激情第二天停車(chē)場(chǎng)或項(xiàng)目周邊各班次主管或師傅了解車(chē)場(chǎng)或項(xiàng)目周邊環(huán)境特點(diǎn)1、了解車(chē)場(chǎng)固定車(chē)位和臨停車(chē)位的分布情況2、車(chē)場(chǎng)電梯、步行樓梯、衛(wèi)生間等所在的位置3、項(xiàng)目周邊標(biāo)志性建筑物所在位置4、項(xiàng)目周邊街道名稱(chēng)及駕車(chē)路線(xiàn)對(duì)項(xiàng)目自身特點(diǎn)和項(xiàng)目周邊環(huán)境達(dá)到基本的了解，方便在日后的工作中更好的為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)第三天項(xiàng)目辦公室各班次主管或項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人甲方應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)姓名及照片2、物業(yè)及開(kāi)

11、發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)車(chē)的型號(hào)、車(chē)牌號(hào)碼及VIP車(chē)牌號(hào)碼、所停放位置3、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司全稱(chēng)4、主要商鋪和租戶(hù)所在的樓層熟記物業(yè)及開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)牌號(hào)碼以便提供VIP服務(wù)，從而在服務(wù)上得到甲方的認(rèn)可第四天項(xiàng)目辦公室各班次主管或項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人公司應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、公司全稱(chēng)、公司簡(jiǎn)介及業(yè)務(wù)模塊2、公司文化理念及員工服務(wù)守則3、公司核心團(tuán)隊(duì)成員4、主業(yè)合作伙伴及代表性項(xiàng)目讓員工對(duì)公司現(xiàn)在和未來(lái)有深入的了解，對(duì)目前的工作充滿(mǎn)希望，用飽滿(mǎn)的熱情投入到日后的工作當(dāng)中去第五天項(xiàng)目辦公室及崗位各班次主管或師傅儀容儀表及禮節(jié)禮貌1、儀容禮儀、服禮儀及儀態(tài)禮儀2、常用服務(wù)用語(yǔ)讓員工在自己的儀容儀表方面養(yǎng)成習(xí)慣，服務(wù)用語(yǔ)方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程

12、度，以便更好地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)第六天各崗位各班次主管或項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)項(xiàng)目每個(gè)崗位的主要工作、注意事項(xiàng)及專(zhuān)業(yè)技能讓員工對(duì)項(xiàng)目所有崗位的工作都有一定程度的認(rèn)識(shí)，在人員短缺時(shí)迅速進(jìn)行崗位的調(diào)整第七天項(xiàng)目辦公室項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人員工發(fā)展及福利提升員工對(duì)現(xiàn)有工作的信心與認(rèn)可度，全身心投入到工作當(dāng)中去第八天車(chē)場(chǎng)辦公室各班次主管或項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理常用問(wèn)答1、入口位置常見(jiàn)疑難情況及處理方法2、車(chē)輛入場(chǎng)后常見(jiàn)疑難情況及處理方法3、出口位置常見(jiàn)疑難情況及處理方法通過(guò)理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和處理現(xiàn)場(chǎng)管理常見(jiàn)問(wèn)題的能力第九天車(chē)場(chǎng)各班次主管或項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單突發(fā)事件的處理流程1、突發(fā)事件發(fā)

13、生后的上報(bào)流程2、突發(fā)事件發(fā)生后簡(jiǎn)單的前期處理流程3、突發(fā)事件發(fā)生后與物業(yè)、保潔部工程部等部門(mén)的配合4、突發(fā)事件處理完成后的后期跟進(jìn)通過(guò)簡(jiǎn)單突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，提升員工單獨(dú)處理突發(fā)事件的的能力和技巧，進(jìn)而提升現(xiàn)場(chǎng)管理的效率備注：1、新員工到項(xiàng)目的前三天，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每天要到崗上與員工進(jìn)行不少于1小時(shí)的交流。2、新員工到項(xiàng)目的第十天項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須與新員工有簡(jiǎn)單的座談及了解，并對(duì)之前的培訓(xùn)內(nèi)容做綜合全面的考核。考核通過(guò)方可參與項(xiàng)目其他長(zhǎng)期員工的日常培訓(xùn)中。3、各項(xiàng)目必須按照上述培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)能夠全面的培訓(xùn)并考核。4、考核不通過(guò)的員工要針對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行再次培訓(xùn)，直至考核通過(guò)。停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目周期培

14、訓(xùn)計(jì)劃停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目季度（周期）培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間培訓(xùn)科目培訓(xùn)目的第一個(gè)月第一周宣讀XXXX致新員工書(shū)振奮精神、鼓舞士氣，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全身心投入XXXX事業(yè)發(fā)展第二周甲方應(yīng)知應(yīng)會(huì)掌握物業(yè)、開(kāi)發(fā)商和主要客戶(hù)信息及大廈構(gòu)造、周邊環(huán)境等，便于更好的提供VIP服務(wù)第三周崗位職責(zé)熟悉每個(gè)崗位的工作職責(zé)及特點(diǎn)，便于各崗位的聯(lián)動(dòng)和輪換第四周儀容儀表和文明用語(yǔ)規(guī)范著裝、文明用語(yǔ)。在視覺(jué)感觀上給客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)享受第二個(gè)月第一周突發(fā)事件處理流程熟悉遇到各種突發(fā)事件的處理流程，避免忙亂現(xiàn)象第二周車(chē)輛服務(wù)讓員工學(xué)會(huì)如何對(duì)車(chē)服務(wù)，對(duì)車(chē)產(chǎn)生愛(ài)第三周法律常識(shí)增強(qiáng)員工法制觀念，樹(shù)立法制意識(shí)，讓員工更好的學(xué)法、懂法、守法、護(hù)法第四周公司簡(jiǎn)介

15、及核心團(tuán)隊(duì)了解公司的企業(yè)文化，樹(shù)立XXXX有作為思想，定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)第三個(gè)月第一周現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)答掌握現(xiàn)場(chǎng)管理中遇到的各種難點(diǎn)問(wèn)題及體現(xiàn)車(chē)管公司專(zhuān)業(yè)化的解決辦法第二周消防知識(shí)熟練掌握滅火器使用方法和基本常識(shí)，提高“四個(gè)能力”第三周公司文件學(xué)習(xí)幫助員工掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及福利待遇，了解公司的發(fā)展動(dòng)向第四周車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、車(chē)輛各部位名稱(chēng)掌握車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛各部件的專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)，體現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)化備注1、項(xiàng)目周期培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目實(shí)際，每周自定時(shí)間必須培訓(xùn)；2、每周除周期培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)外，要根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際做好其他相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)；3、項(xiàng)目周期培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)必須填寫(xiě)培訓(xùn)記錄表，并嚴(yán)格存檔，長(zhǎng)期納入服務(wù)督察部檢查范圍。二、

16、 項(xiàng)目服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)大部分停車(chē)場(chǎng)目前車(chē)位利用率不到60%，這是資源的一個(gè)很大的浪費(fèi)，如交由我公司運(yùn)營(yíng)管理，我司將把停車(chē)場(chǎng)數(shù)據(jù)納入我司“車(chē)位大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)推廣計(jì)劃”中。1、全區(qū)公有泊位統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)管理；2、車(chē)牌信息的獲取，提供停車(chē)軌跡查詢(xún)，便于協(xié)助相關(guān)部門(mén)的車(chē)輛跟蹤需求，并針對(duì)性做出布防措施；3、車(chē)牌信息綜合比對(duì)，甄別嫌疑車(chē)、犯罪車(chē)和套牌車(chē)，給行政執(zhí)法部門(mén)提供線(xiàn)索；4、車(chē)位狀況分部大數(shù)據(jù)分析，為管理部門(mén)提供綜合性決策意見(jiàn)（通過(guò)各區(qū)域、各時(shí)段停車(chē)流量、停車(chē)時(shí)長(zhǎng)分析，開(kāi)拓停車(chē)費(fèi)精細(xì)調(diào)配能力，并為停車(chē)場(chǎng)的新建和規(guī)劃提供意見(jiàn)）；5、提供開(kāi)放性接口，跟相關(guān)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，可以做到信息的有效利用和共享；6、通過(guò)路內(nèi)、路外停車(chē)分析，建立靜態(tài)交通大數(shù)據(jù)研判模型，增強(qiáng)科學(xué)規(guī)劃能力；7、管理平臺(tái)建立后，隨