原州區(qū)政務服務中心窗口行為規(guī)范匯編

1、今天是2013年第一次召集大家開會，首先要說明的一點是：在大家的共同努力下，經過去年一年的努力，大家或多或少的都有一定的進步。大家都辛苦了，確實不容易。現(xiàn)在2012年的工作已經圓滿結束。今天開會主要目的是學習窗口工作人員行為規(guī)范，共涉及十個方面的內容。一提規(guī)范的條例，大家感覺肯定不舒服，我也有同感，養(yǎng)成多年的習慣想在短暫的時間內改掉是不容易的，但也沒辦法。進入窗口工作，就要進行角色轉換，到了政務中心，大家代表的不僅僅是自己，代表的是各部門單位，代表的是原州區(qū)的政府形象。社會在不斷的發(fā)展，對窗口工作人員的要求也越來越高，今天所學的規(guī)范內容，其實都是大家平時容易忽略的小事情，平時大家認真的把工作都

2、干到位了，只是因為個別細節(jié)上不注意就顯得我們的工作作風散漫，大家也知道，龐區(qū)長最近多次走訪中心工作，對我們的工作紀律方面表現(xiàn)的不太滿意。如果我們能夠在工作中多注意一點細節(jié)，盡可能的坐在自己的窗口位置，相信我們大家會在社會形象方面有很大提升。由于時間關系，下面，我給大家簡單的進行學習，會后小年會給大家印發(fā)下來，以便我們平時對照相互監(jiān)督。今天既然把規(guī)范重新修訂并予以學習，希望能夠明白這不是走過場，工作時大家一定要嚴謹，嚴格遵守各項工作制度，切實轉變工作作風。希望大家新年新氣象，團結協(xié)作，提升個人工作素質，共同把中心的工作做的更好！對于中心今后的工作發(fā)展方面，大家若有好的意見或建議，希望多和我進行溝

3、通交流。原州區(qū)政務服務中心窗口工作人員行為規(guī)范為規(guī)范原州區(qū)政務服務中心窗口工作人員行為，樹立我區(qū)政務服務良好形象，切實轉變工作作風，為社會公眾提供滿意優(yōu)質的政務服務，根據原州區(qū)政務服務窗口工作的要求，特制定本規(guī)范。一、禁止性規(guī)范1、禁止在工作時間進行打游戲、看股市、看視頻、聽音樂、網購等與工作無關的事情。2、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天說閑話導致工作人員不和，以及打撲克、下棋和其他娛樂活動等。3、禁止各種不規(guī)范的坐姿和在服務大廳內吸煙、吃東西、隨地吐痰，亂扔垃圾等行為。4、禁止與服務對象爭吵和各種不文明的舉止，出現(xiàn)紛爭時應當及時向首席代表、綜合服務臺或中心負責人反映。5、禁止在政務大廳

4、辦公區(qū)域內懸掛、放置衣物或背包等。6、禁止在工作區(qū)域柜臺內接待服務對象、會客或者帶孩子等（本部門工作人員前來對接工作除外）。7、禁止在辦事群眾面前整理服飾，整理服飾，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲、玩手機游戲等不文明行為。二、語言規(guī)范1、與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。2、接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”、“您有什么事？”、“請您再說一遍”等文明用語。3、接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。4、為服務對象辦理業(yè)務應當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請

5、您聽我詳細解釋好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。5、服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。6、服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。7、受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”等文明用語。8、遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務時，應回答：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”,或者把辦事群眾帶領到相應的窗口。三、態(tài)度規(guī)范1、接待服務對象做到：來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。做到領導與群眾一樣、生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣。2、

6、接待咨詢要主動熱情、耐心周到、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。3、不得把個人情緒帶到工作當中，鬧情緒、耍態(tài)度；對辦事群眾提出的意見、建議和批評，要認真傾聽，不予爭辯。 4、服務對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與之爭吵。同時，及時向窗口首席代表匯報予以解決，重大問題及時向中心負責人報告。四、儀表規(guī)范1、工作時必須著裝整潔。著法定制服的窗口必須按國家相關著裝規(guī)定執(zhí)行，其他窗口按中心統(tǒng)一要求著裝，佩戴胸牌。2、姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在辦事大廳出現(xiàn)側坐、趴臥、睡覺、嬉鬧、交頭接耳、串崗聊天、左顧右盼、東倒西歪等現(xiàn)象。3、言行舉止要和善、謙恭、莊重

7、、得體。面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。4、禁止在工作場所著背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人員可化淡妝，不得濃妝艷抹，涂指甲油，佩帶飾品要莊重得體；男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須。五、桌面規(guī)范1、辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件、和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。2、因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象暫停服務的指示牌；離開窗口時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。3、窗口崗位職責、工作人員評價機、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。4、各窗口必須備有與審批事項

8、相對應的辦事指南，并按要求統(tǒng)一擺放，且不能斷檔。六、考勤規(guī)范（一）考勤制度1工作人員必須嚴格遵守作息時間，準時上下班，做到不遲到、不早退，堅守工作崗位。2、中心實行上下班簽到制，出勤情況由中心管理人員如實記錄并按月通報，年終納入窗口工作人員及所在部門單位的考核。3不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。（二）請假制度1、窗口工作人員因故需要離開工作崗位1天以內的由中心負責人批準。2天以上的，應當出具在事前經所在單位領導簽署同意意見的書面申請后，由首席代表簽注意見，中心負責人批準方可離開。2、只有一個人值班的窗口，其窗口工作人員因故需要離開工作崗位半天以上（含半天）的，必須由原單位派出代崗人

9、員后，方可離開工作崗位。3、違反上述請假規(guī)定的，視為曠工。但經中心同意的特殊情況，可事后補辦有關請假手續(xù)。4、當月遲到或早退4次以上的計曠工半天（超過統(tǒng)一規(guī)定上崗時間5分鐘即為遲到；提前5分鐘離崗即為早退）；5）遲到1小時、擅離工作崗位時間超過1小時的計曠工半天；七、計算機管理操作規(guī)范1、窗口工作臺的計算機只限窗口工作人員使用，無關人員禁止上機使用。 2、計算機設備和網絡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應及時通知計算機管理維護人員檢查維護，禁止擅自拆機維護或拆卸網絡設備。3、外單位移動存儲設備不得隨意帶入大廳使用,確需使用的,必須事先征得計算機管理人員同意并進行病毒監(jiān)測；4、計算機應置放在平穩(wěn)安全處, 合理規(guī)

10、范使用計算機及外部設備,下班時要確認計算機系統(tǒng)及外接設備全部關閉后才能離開。5、大廳內網絡系統(tǒng)及計算機的定期維修和保養(yǎng),由計算機管理人員負責。因工作人員疏忽或操作失誤,造成計算機及網絡故障、給工作帶來一定影響,經努力可以挽回的,對其進行批評教育;因工作人員故意違反規(guī)定, 造成計算機及網絡故障、使工作或財產蒙受損失的,要嚴肅追究當事人的責任。6、各窗口工作人員上班期間應登陸本窗口辦件管理主頁，完成本職工作和瀏覽中心發(fā)布的信息。7、各窗口每天應將辦件、收費情況及時準確地錄入數據庫，保證本窗口辦理的行政審批業(yè)務錄入到中心標準行政審批系統(tǒng)；各窗口審批平臺尚未與中心標準行政審批平臺對接的，應確定專人負責

11、標準行政審批平臺的登陸、數據輸入、按時辦結、信息反饋等工作。8、各窗口應密切關注行政審批監(jiān)察系統(tǒng)，對于行政審批監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)預警時，要及時處理，避免紅、黃牌出現(xiàn)。對于各窗口行政審批監(jiān)察系統(tǒng)上出現(xiàn)紅、黃牌的，將按規(guī)定對窗口工作人員及所在部門進行嚴格處罰。八、審批行為規(guī)范1、窗口工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。服務對象電話或現(xiàn)場咨詢情況、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話、接受咨詢的工作人員即為首問接待人?；卮鸱諏ο笤儐枙r應當認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象

12、應去的窗口，并準確告之窗口位置。2、窗口工作人員應該履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。3、接受監(jiān)督投訴市、區(qū)監(jiān)察部門、區(qū)政務中心通過電話回訪、現(xiàn)場抽查、上門調查等方式獲得的反映窗口工作人員服務質量、服務態(tài)度以及廉政行為等方面的問題即視為投訴。九、組織活動規(guī)范1、首席代表制1)凡進駐區(qū)政務服務中心的各部門均應向本部門服務窗口派駐審批事務首席代表。2）首席代表由本部門正式任命并

13、充分授權，代表本部門在中心行使行政審批事務職權，并對本部門行政審批事務及部門領導負責。3) 首席代表接受本部門和中心管委會辦公室的雙重領導，凡部門事務受本部門領導，凡中心事務受中心領導。4) 首席代表負責本部門與中心的協(xié)調工作和進駐中心窗口人員的管理工作。2、例會制度為及時溝通情況,學習國家各項政策法規(guī)，研究解決有關問題,推進政務中心各項工作健康有序地開展,實行每周二例會制度（特殊情況除外）。3、學習培訓1)中心書記負責制定學習、培訓計劃，并組織實施。2）窗口工作人員一般不參加原單位組織的學習，統(tǒng)一由中心集中組織。3）建立集中學習點名制度。因故不能參加學習，應事先向首席代表和中心履行請假手續(xù)，

14、無故不參加學習的，按礦工半天處理。4)使用統(tǒng)一的學習筆記本，每季度進行抽查。5）每月學習情況納入年終考核考評。十、窗口人員輪換規(guī)范1、進入中心的各有關部門應選派政治素質高、業(yè)務能力強、敬業(yè)精神好、有培養(yǎng)前途的后備干部和業(yè)務骨干到區(qū)政務中心窗口工作，把區(qū)政務中心作為培養(yǎng)后備干部和鍛煉年輕干部的基地。 2、進入中心有關部門所選派的窗口工作人員應當具備以下條件：1）必須是直接從事本部門主要行政許可（審批）和社會公共服務的業(yè)務人員； 2）會操作使用電腦； 3）身心健康，遇事冷靜，待人隨和。4）政治素質高、業(yè)務能力強、敬業(yè)精神好，能夠遵紀守時。3、窗口工作人員接受所在部門和區(qū)政務中心的雙重領導。4、窗口

15、工作人員的人事及福利待遇關系保留在原單位。5、各有關部門選派的窗口工作人員在窗口工作的時間不得少于一個自然年度，并參加當年區(qū)政務中心的年度考核。6、窗口工作人員的日常考核和年度考核由區(qū)政務中心負責。日?？己饲闆r定期通報給窗口工作人員所在單位，年度考核結果由區(qū)政務中心書面報送區(qū)人事主管部門，并抄送所在單位存檔。7、各有關部門輪換窗口工作人員時，應向區(qū)政務中心出具正式函件，書面說明輪換原因和擬選派人員的基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、政治面貌、所在科室、職務、工作年限、電話號碼等），經區(qū)政務中心審核同意并正式函復后，方可進行窗口工作人員輪換。不符合第二條規(guī)定的，有關部門應當進行及時調整。8、窗口工作人員的輪換時間原則上安排在每年的12月。具體時間安排如下：1）12月20日前，有關部門向區(qū)政務中心書面提出輪換窗口工作人員的申請；區(qū)政務中心書面函復同意后方可離開，同時對擬新到窗口工作的人員進行崗前培訓和業(yè)務交接工作。2）擬返回原單位工作的窗口工作人員，應在區(qū)政務中心參加當年的考核，并辦清業(yè)務交接手續(xù)后，于次年1月1日返回原單位工作。9、為保持窗口工作的穩(wěn)定性和