咨客部崗位流程匯編

1、咨客部咨客（迎賓）崗位職責(zé)：1.按時著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準(zhǔn)時參加班前例會，接受上級工作安排。3.做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4.了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費情況，當(dāng)日活動內(nèi)容，促銷活動等。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好訂卡，訂位，轉(zhuǎn)卡，轉(zhuǎn)位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7.對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時做出反映，并及時向上級報告。8.牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽電話訂房，訂座。咨客領(lǐng)位要求：1.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱

2、情上前招呼，迎接中,對于初次見面的客人，應(yīng)向前一誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時，要主動愉快的招呼說”xx先生/女士，晚上好“同時從容鎮(zhèn)定的詢問有否預(yù)定，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤。3.帶客到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不能猶豫不絕，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。4.帶位同時要顧慮到顧客的心里影響，以決定某

3、座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。5.如果知道客人的姓名，公司等，應(yīng)主動告知前來服務(wù)人員。6.如果客人對臺/卡不滿時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的臺/卡7.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)距離約在客人前一米左右。8.咨客的責(zé)任必須將客人交于服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。9.咨客回到咨客臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名，人數(shù)，時間，日期，以便日后客流的對照。10.清楚了解當(dāng)晚房態(tài)，當(dāng)晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問客人是否定位。12.第一時間介紹公司消費情況13.安排

4、位置后禮貌詢問客人是否滿意。14.帶位時。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客人領(lǐng)位臺工作時間流程表21：00立會做特殊工作安排 管理人員檢查員工儀容儀表 制服 工作用具,工牌佩帶情況（例：特殊客人，特殊留位，特殊客戶稱呼）21：40工作區(qū)域清潔 21：50由管理人員檢查衛(wèi)生 22：10二次檢查儀容儀表 做好工作準(zhǔn)備22：15查看當(dāng)日預(yù)留客戶名單22：20預(yù)留定位卡放置完畢（預(yù)留位置時間11點截止）22:30-3：30（工作時間）存儲處定制兩人立崗做好客人的物品保管與客戶丟失物品的找尋工作.3：00-3：30工作結(jié)束后，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，由樓面管理人員立會總結(jié)下班。門廳立崗1 迎

5、客禮貌用語規(guī)范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對預(yù)留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當(dāng)日活動.公司文化）3 核實場內(nèi)坐位情況，將未預(yù)留位客人帶入相應(yīng)位置.4 與樓面區(qū)域服務(wù)人員做好服務(wù)交接.5 歸位待客.咨客部門工作流程：1.迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容。必須按照公司規(guī)定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上崗。要以一個整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態(tài)迎接客人的到來。2.迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時，所有咨客應(yīng)以30鞠躬，主動，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節(jié)日快樂！”等。3.詢問賓客：咨客主動迎上去“請問

6、先生，女士有預(yù)定嗎” 如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的卡座/臺號及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯(lián)系電話是xxxx等“如客人無預(yù)定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無預(yù)留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場內(nèi)顯眼處）4.引領(lǐng)賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動熱情的介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。任何情況下不得在營業(yè)場地內(nèi)奔跑。5.介紹公司設(shè)備，消費，咨客帶客入座途中簡單介紹公司設(shè)施，設(shè)備及消費當(dāng)日活動等。6.與區(qū)域服務(wù)人員交接，樓面服務(wù)人員在接到咨客轉(zhuǎn)交的賓客時

7、，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確核實所訂的卡號，位號。7.開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)該清楚規(guī)范的開卡。8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。9.班后例會：集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。咨客常用禮貌用語規(guī)范：1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有預(yù)定？”如賓客有預(yù)定：“請問先生/女士，貴姓定的位？請您稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了。這邊請！”如沒有定位：“請問先生女士，幾位？是要坐卡座,還

8、是散臺？”如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排。請問先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費情況，容納人數(shù)） “請您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費xx錢，請問可以嗎？ xx先生/女士 這邊請！“2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現(xiàn)在暫時安排不到卡座給您，如果可以的話，請您留個電話或先到散臺暫時坐一下，等會兒有房間我第一時間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語“：xx先生/女士，祝你們玩的開心，以下有xxx號 服務(wù)員繼續(xù)為

9、您們服務(wù)。“4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問客人是否稍候再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！咨客訂位制度1.公司內(nèi)部工作人員訂位，需晚22點前打電話或親臨咨客臺登記訂位。2.訂位人員在訂位時，必須詳細(xì)說明客人姓名，聯(lián)系電話，要求，訂位人所屬部門及姓名，咨客部門作出合理安排，如有一項欠缺，咨客部有權(quán)不予訂位。3.24點時所有定位如未開卡未到客一律取消，按現(xiàn)有卡位對外銷售。若訂位人開卡，而客人最終未到，定位人需支付該卡50%最低消費，若所定位當(dāng)晚未開造成空位，將按最低消費10%支付。4.客人入座后后，不得任何人改動原記錄。5.各個部門在定位后需要調(diào)動卡座位置

10、時，必須雙方統(tǒng)一，并及時通知咨客臺以及管理人員，否則一律不允許私自調(diào)換座位。6.任何客人到位后，才通知咨客臺某某客人訂位一律不算訂位。7.客人自訂位，不可改動為公司任何員工訂位?。ㄟ`者重罰）8.各個部門10點后需訂位的必須提前20分鐘申請，否則不算訂位。9.所有訂位，轉(zhuǎn)位，帶位，取消位必須由咨客部門跟進，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)位一定要所轉(zhuǎn)的位置于被轉(zhuǎn)位置是同等消費或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況需樓面經(jīng)理以上才有權(quán)確定。取消位必須通知樓面經(jīng)理，其簽字才取消。10.除總經(jīng)理或授權(quán)給樓面經(jīng)理外任何人無權(quán)改動訂位記錄表。11.如客人先到場地看房或打電話過來要求預(yù)定一間房，該位不得計給任何人訂位。咨客

11、訂位程序及電話流程與注意事項1.咨客要清楚的了解每一個位置的情況，不可訂重或者搞錯。2.當(dāng)咨客接聽預(yù)定電話時：在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。3.記錄預(yù)定電話：詳細(xì)詢問客人的姓名，人數(shù)，時間，電話號碼，預(yù)留時間，是否有特殊要求，進行如實登記，內(nèi)容準(zhǔn)確。4.復(fù)述訂位內(nèi)容：（1）.必須向客人附屬所記錄的內(nèi)容（2).說話要間接，清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時間為晚11點,超過時間會取消預(yù)定 (3).盡量尋找說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌5.與客人協(xié)商 (1).遇到客人要求的時間和服務(wù)項目與公司規(guī)定有沖突時 (2).協(xié)商時

12、精良說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌 (3).盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接聽電話，如果上級不在，要留下客人的聯(lián)系方式，一邊上級回來為次客人回電。6.與客人道別：(1).語氣要禮貌(2).道別時使用致敬語，帶客人掛斷電話后方可掛斷電話。7.落實預(yù)定：(1).將預(yù)定內(nèi)容及時通報給相關(guān)部門(2).客人取消預(yù)定后，須在預(yù)定本上注明。8.接聽完電話，要及時清楚無錯誤的填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房博，隨時了解訂位情況。9.若有客人要求預(yù)定日期已沒房：(1).建議客人留下聯(lián)系電話，并表示如果有位我們會盡快安排。(2).建議客人更改日期或時間。10

13、.咨客接電話禮儀(1).咨客代表著公司，其說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司的效率，友善程度 設(shè)施 檔次 服務(wù)質(zhì)量的判斷。(2).電話了鈴聲三聲之內(nèi)拿起。(3).電話旁必須準(zhǔn)備紙和筆(4).友善，有禮，微笑（遵循顧客就是“皇帝”）(5).口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗規(guī)范普通話語言。(6).在接聽客人電話時，不得與其他人交談，如需與同事查詢你應(yīng)當(dāng)告訴對方，在接聽電話時不能吃東西，喝水，吸煙。(7).不能將客人卡號告訴其他人。(8).必須熟悉了解公司服務(wù)項目，以便對客人聞訊做出合理回答。11.接聽電話的流程A:問候B:報出部門C:介紹自己D:提供幫助接電話十步驟1 電話鈴響三聲內(nèi)接聽

14、電話2 禮貌問候語言如：晚上好！您好！3 報出所屬單位，部門，姓名等名稱4 提供幫助，了解對方想做的事5 做記錄，提供服務(wù)，記錄要點，書寫規(guī)范6 確認(rèn)細(xì)節(jié)記錄完整：電話打來日期時間來電者姓名來電者電話號碼留言內(nèi)容（定位，訂房等內(nèi)容是否有特殊要求等內(nèi)容）7.注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話內(nèi)容加以確認(rèn)。8電話找人時讓對方在電話上等，給對方一個選擇，讓對方等還是留言，再次給打電話者提供選擇9 結(jié)束電話，隨時與打電話者保持聯(lián)系10 落實通報打電話十步驟1.準(zhǔn)備2.問候，報出姓名3.報出要找人的姓名4.確認(rèn)你要找的人的身份5.列出打電話的原因6.聽清楚對方的回答7.做好記錄8.確認(rèn)細(xì)節(jié)9.感謝對方，掛機

15、10.落實及時通報掛斷電話時注意：1 掛斷電話時不得潦草，要讓客人感覺你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。2 無論打出或打入電話，要等對方掛斷后方可掛斷電話3 遇到打錯的電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯，應(yīng)該說“對不起，打擾了"4 若是對方打錯你也該說”對不起，您打錯了，這里是拿鐵88會所“電話常用禮貌用語：“您好！拿鐵88酒吧，請問先生/女士，貴姓？”“XX先生/女士請問有什么可以幫到您？”“請問XX先生/女士多少位？”“請問XX先生/女士需要為您預(yù)留什么樣/什么類型的卡坐？”“今天XX卡座的最低消費是XX錢，”“請問先生/女士方不方便留下您的電話”“我為您預(yù)留的是XX號位，請您在11點之前到好嗎？”“謝謝您