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文檔簡介

1、 客客 訴訴 的的 有有 效效 處處 理理客訴的有效處理題 綱 客訴是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn). 具體來說,客訴就是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時,對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法的”行為。什么是客訴?什么是客訴?-對顧客來講,投訴已成為顧客保護自身利益的有效手段.-對企業(yè)來講,處理投訴是為顧客服務(wù)的一項不可缺少的內(nèi)容。客戶投訴對企業(yè)的影響? 我們通常認為,25-50個遇到問題的顧客中只有一個人會向企業(yè)投訴,這使我們認為,每個投訴只是我們企業(yè)問題的一角而已;假設(shè)每個不滿意的顧客會將他(或她)的體

2、驗告訴另外的20個人,那么這個結(jié)果就有些可怕:我們每收到一個投訴,可能已經(jīng)有500-1000個顧客消失了!也就是說:當(dāng)你知道一個客戶投訴的案例時,你這時可能已經(jīng)失去超過500個的潛在顧客。 客訴的形式 電話投訴電話投訴 網(wǎng)站投訴網(wǎng)站投訴信函投訴信函投訴 當(dāng)面投訴當(dāng)面投訴如何看待投訴如何看待投訴 顧客的抱怨、投訴,實際上是對企業(yè)的信任。顧客跟我們反映問題能幫助我們發(fā)現(xiàn)平時發(fā)現(xiàn)不了的自己內(nèi)部操作上的問題,商品質(zhì)量問題,還有其他方面的問題,從而促使我們改進,這樣消費者的滿意度就會越來越高。越是這樣為消費者著想,他以后光顧商場的次數(shù)會越來越多 以顧客為中心。以顧客為中心。企業(yè)在處理投訴時首先要樹立以顧

3、客為中心的觀念,只有把顧客放在首要核心地位,才能選擇最好的辦法與途徑去處理投訴問題 保持心情平靜保持心情平靜, ,劃分對人抱怨或?qū)κ卤г?。劃分對人抱怨或?qū)κ卤г?。?dāng)顧客對工作人員表達不滿時,往往語言及態(tài)度上帶有沖動情緒,甚至于有非理性行為及不尊重之責(zé)罵,工作人員若不能保持心情平靜,就事論事,往往容易與顧客發(fā)生爭執(zhí),因此,一開始最好的處理方式,是平心靜氣保持沉默,以客觀的面對問題,用和善的方式請顧客說明原委。 以自信的態(tài)度來確認自己的角色。以自信的態(tài)度來確認自己的角色。任何處理客訴的工作人員,都身負公司代表及顧客代表雙重身分,賣場需透過工作人員處理客訴案件,滿足顧客之需要,為賣場帶來營業(yè)利益。另

4、一方面顧客也需透過工作人員表達自己意見及消費權(quán)益。因此,工作人員須以自信的態(tài)度面對顧客抱怨,讓雙方都得到最大利益,而不是以回避的方式處理 客訴的處理原則客訴處理的技巧客訴處理的技巧溝溝 通通 溝通是處理投訴的開端,在整個程序中溝通是處理投訴的開端,在整個程序中舉足輕重。處理得好,處理投訴活動將會順利舉足輕重。處理得好,處理投訴活動將會順利進行,相反會使整個過程十分被動,因此應(yīng)高進行,相反會使整個過程十分被動,因此應(yīng)高度重視這個環(huán)節(jié)。度重視這個環(huán)節(jié)。 溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題要學(xué)會聽:要學(xué)會聽:1、把嘴巴閉起來,以保持耳朵的專一。2、用所有的感官來聽,別只聽50%,要了解完整的內(nèi)容。

5、3、不要打岔,以免引起顧客的不滿。4、避免外界的干擾,非必要時不要接電話。5、不要做其它分散精力的事,如看表,摳指甲,伸懶腰等。6、當(dāng)一面鏡子,顧客微笑時,你也微笑,顧客皺眉時,你也皺眉,顧客點頭時,你也點頭。溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題要學(xué)會說:話要說到點子上,擊中要害,要以情動人。 例如: 在20世紀90年代,江蘇某公司總經(jīng)理與前西德某公司進行索賠談判時陷入僵局,中方要索賠1100萬馬克,西德只認可300萬馬克,為了驅(qū)散談判的不快,中方邀請德方游覽揚州。中方利用來到大明寺這一場合,深情地對德方說:“這里紀念的是為了信仰六渡扶桑,雙目失明的鑒真和尚,今天中日兩國人民都沒有忘記他?!甭?/p>

6、到這,德方代表也為之動情。 接下來,總經(jīng)理話鋒一轉(zhuǎn):“你們不是常常奇怪日本人的對華投資比較容易嗎?那其中很重要的原因就是日本人了解中國人的特點:重感情、重友誼?!笨偨?jīng)理的話有情有理,表面是談中日之間的友誼,而言外之意則在暗示德方應(yīng)以友情為重,這樣才能達到日本人那樣的投資效果。 結(jié)果:賠償1100萬馬克。溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題要學(xué)會問要學(xué)會問 例如:例如: 你想征求顧客對某一方案的意見,并希望他贊成,可以問:你想征求顧客對某一方案的意見,并希望他贊成,可以問:“您不反對您不反對這個提案吧?這個提案吧?”若是你想得到對方對這個提案的客觀看法,那就應(yīng)隱藏問若是你想得到對方對這個提案的客

7、觀看法,那就應(yīng)隱藏問話的傾向性,用不偏不倚的態(tài)度提問:話的傾向性,用不偏不倚的態(tài)度提問:“你對這個提案的印象如何?你對這個提案的印象如何?溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題立即采取行動的可能 投訴中有一些是可以采取行動的,例如求助類的投訴,有時只需一句話的答復(fù)。有些投訴涉及的問題十分緊急,必須立即采取行動,處理投訴人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的相關(guān)處理程序立即處理。如下列投訴都應(yīng)立即采取措施: 1不立即處理會導(dǎo)致更嚴重問題發(fā)生 2投訴者要求立即處理 3問題比較輕微(事實認定、進行處理都較簡單) 4行動可立即生效的。溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題溝通的步驟:溝通的步驟:A. 讓顧客先發(fā)泄情緒:讓顧

8、客先發(fā)泄情緒:不要中途打斷顧客的抱怨,不然會刺激顧客之情緒,因此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄,有助于顧客放松心情。B. 善用自己肢體語言,并聽出顧客目前的情緒:善用自己肢體語言,并聽出顧客目前的情緒:傾聽時,應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細傾聽,讓顧客覺得受到重視。C. 傾聽發(fā)生之細節(jié),確認問題所在:傾聽發(fā)生之細節(jié),確認問題所在:傾聽不是形式,應(yīng)將顧客所陳述之事情進行記錄,若對于事件有不明了之處,應(yīng)以婉轉(zhuǎn)語氣詢問顧客,避免讓顧客誤認被質(zhì)問的感覺,并在顧客說明的同時,應(yīng)隨時表示同意或了解。D. D. 運用等同理心:運用等同理心:在顧客將原委陳述完畢后,工作人員可站在顧客的立場,扮演顧客

9、支持者,并讓顧客了解工作人員已感同身受,且愿意協(xié)助解決。E. E. 表示道歉:表示道歉:不論引起顧客不滿之問題是否為賣場責(zé)任,若工作人員誠懇道歉,感謝顧客提出問題,皆能讓顧客感到被尊重。F. F. 提供解決方案:提供解決方案:給顧客答復(fù)答答 復(fù)復(fù) 答復(fù)是投訴者所期待的結(jié)果,也是企業(yè)最終解決投訴問題的關(guān)鍵,企業(yè)應(yīng)慎重選擇答復(fù)的途徑與方式,明確做出答復(fù),企業(yè)可以根據(jù)調(diào)查的結(jié)果,做出答復(fù),立即解決。解決方式有:1、賠償; 2、更換; 3、維修; 4、替代;5、給予技術(shù)指導(dǎo); 6、提供信息; 7、介紹方法;8、提供經(jīng)濟的幫助;9、提供其他幫助??驮V處理的技巧客訴處理的技巧客訴處理中避免使用的禁語客訴處

10、理中避免使用的禁語1.不可能,不會發(fā)生這樣的事 (不信任)2.這個問題連三歲小孩都懂 (嘲諷智商低)3.一分錢,一分貨 (自尊心受到傷害) 4.這是本公司的規(guī)定(不重視顧客投訴)5.這個問題不管我們的事,請去問生產(chǎn)廠家。(不負責(zé)任)6.這個問題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說不行了嗎案例分享案例分享1: 一天,某位女士怒氣沖沖地指著一個化妝品柜對營業(yè)員說:“你們這么大的商場就賣這種東西?”營業(yè)員微笑地說:“請問我有什么地方可以幫助您的嗎?”女士說:“廣告上說能去雀斑,你看。”營業(yè)員這才注意到女士臉上有許多受藥物刺激的紅斑。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒āU堈務(wù)勀愕奶幚矸椒?。案例分享案例分?:普通做法:普通

11、做法:好言慰之,收回商品,記下顧客的姓名、住址,并代向生產(chǎn)廠家交涉賠償。 該商場做法:該商場做法:通知值班主管,了解情況后,這位主管說:“別的以后再說,您的皮膚過敏要緊,我先陪您上醫(yī)院看去。”這位女士猶豫不決,值班主管又輕輕地說:“我們有車,醫(yī)藥費也由我們負責(zé)?!睓z查結(jié)果表明,該女士皮膚過敏,不宜使用這一類的化妝品。結(jié)果:結(jié)果:這位女士很滿意,在該主管的推薦下繼續(xù)購買該商場適合她使用的品牌,還和主管成了好朋友,并經(jīng)常帶其同事朋友到該商場購物。生產(chǎn)廠家得知后,也對商場表示了實質(zhì)的感謝。案例分享案例分享2: 顧客購買某品牌運動服裝兩件,交款時,員工告知顧客第一件是正價,第二件5.5折,但顧客明明看

12、到POP上寫著兩件5.5折,并沒有寫明第一件是正價,第二件是5.5折,要求兩件均按5.5折付款。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。案例分享案例分?: 顧客在商場選購商品時,將個人手提包順手放在了專柜的票臺上,當(dāng)選購?fù)晟唐窌r,發(fā)現(xiàn)手提包被盜了。顧客認為是導(dǎo)購員沒有及時提醒造成手提包被丟,要求商場賠償。在要求未獲的滿足后,在商場內(nèi)拉上條幅進行示威。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒ā0咐窒戆咐窒?: 宮先生在超市生鮮部購買冷鮮肉時,標簽上標示12.9元/斤,在款臺準備結(jié)賬時,發(fā)現(xiàn)實際價格為13.9元/斤。顧客直接返回肉品區(qū)向理貨員詢問,理貨員悶不作聲,旁邊的一個工作人員道歉后隨

13、即更換價簽。該顧客表示這是第二次遇到這種情況,第一次是在過年期間,購買燒餅,標簽上標示是1元/個,但是當(dāng)顧客結(jié)賬時便是1.5元/個,該顧客對于此類事件非常不滿,表示有欺詐的嫌疑。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。案例分享案例分?: 顧客于一個月前購買紅蜻蜓女士皮鞋,幾日前因皮鞋質(zhì)量問題需返還廠家進行維修,專柜工作人員承諾顧客只需3、4天便可修理好。顧客于4.17日(已是工作人員承認的第5日)到專柜取鞋,可是工作人員告知顧客:“售后人員出差了”,顧客差異的問道:“廠家的售后是只有一個人嗎?”,工作人員態(tài)度惡劣的說:“就是一個人”,隨后工作人員便再次承諾顧客于4.18日下午電話聯(lián)系顧客。

14、4.18日已是工作人員做出承諾的第6日,專柜工作人員并未電話聯(lián)系顧客,引起顧客極度的不滿,并表示:“這雙鞋我不修了,要換” 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。案例分享案例分?: 顧客在廣場店購買海爾液晶電視,銷售人員承諾顧客商品于5.5日送貨到家,但直至5.7日下午顧客才接到工作人員電話說準備送貨到顧客家,讓顧客在家中等待。顧客訂貨時說要壁掛件,現(xiàn)決定要放在電視柜上。與門店銷售人員聯(lián)系調(diào)換,銷售人員說:“那不行,你選擇壁掛式的,現(xiàn)在又要換,那你等電話吧”。顧客反映說:“你們商品沒有在承諾的時間送到我家之前,我是有權(quán)利進行選擇要哪種形式,要是這樣,我強烈要求選擇退貨”,顧客對此事表示十分

15、不滿。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。案例分享一:案例分享一:我買高檔表都在你們那里買。有一次,有塊表出了問題,我就去柜組維修。你們員工態(tài)度挺好,讓我把表先放下,他們?nèi)ス?yīng)商處修,修好了給我打電話。過了幾天,柜組打電話讓我過去,我就過去了,試戴后我發(fā)現(xiàn)表是修好了,但這個表后蓋是透明的,我看到有一個小零件掉在里邊了。你們的導(dǎo)購員當(dāng)時很抱歉,說我們沒有做好檢查,然后 就去修表的地方讓修表的師傅把小零件取了出來。但我回家一戴發(fā)現(xiàn)本來這個表是防水的,現(xiàn)在卻不防水了,只好又去柜組維修,這樣反反復(fù)復(fù)好幾次。他說一是感到麻煩,二是這樣反反復(fù)復(fù)好幾次問題也沒有徹底得到解決。他說:茂蓮,不瞞你說,從出

16、了這次問題以后,我再買高檔表沒去你們信譽樓。 信譽樓的服務(wù)案例分享信譽樓的服務(wù)案例分享案例分享二案例分享二:一名員工在接待顧客時沒有使用規(guī)范用語,而且表情很生硬。當(dāng)時主任就在一旁,也沒做任何的提醒和培訓(xùn)。事后,問主任是否看到了這種情況,主任不好意思地笑答:“看見了。她人就這樣。再說,現(xiàn)在客流很大,員工也挺累的?!卑咐窒砣喊咐窒砣阂幻麊T工跟朋友聊天沒說普通話,當(dāng)時服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)員給員工指出了問題,進行了相關(guān)培訓(xùn),并在事后告知了主任。本來是想跟主任做好信息共享,讓主任有重點地進行管理的,哪知,主任卻只是說:“能不能別給她下違規(guī)單了,一定下不為例還不行嘛!”案例分享四:案例分享四:一名員工在柜

17、組頂崗時,不管柜組忙閑,經(jīng)常出去閑逛,而且,不跟柜組成員打招呼。組里員工覺得不合適,便跟主任反映了此情況。主任針對這件事找此員工進行了溝通,先表揚了她工作中哪哪做得好,然后好似不經(jīng)意地說:“出柜組跟其他同事打一下招呼,當(dāng)然了,這一點我們大家都得注意”溝通結(jié)束了,此員工仍然沒意識到自己有什么問題,還以為主任是跟自己隨便聊聊呢。案例分享五:案例分享五:我我參加了一個會議,會議間隙聽到一位與會者說:她的同事花了三十五元錢在信譽樓買了一對卡子,樣子很好,她就拿起來看,看的過程中,稍微一碰,卡子上的一顆鉆掉了下來,她感到很抱歉,對同事說我再給你買一個吧,同事當(dāng)然不同意,后來她還是買了,但同事說什么也不要

18、,所以至今她都感覺欠這位同事的情。這位與會者是信譽樓的老顧客,我說,這樣吧大姐,因為我們商品質(zhì)量問題給您添麻煩了,你再去信譽樓的時候,順便去我們的公管部,我們給你解決這個問題。您再選對合適的卡子。她也是說不用不用,我只是說說。 我回來后把這個問題反饋給了了麗娜,并告訴麗娜提前給這位顧客打個電話,告訴顧客方便的時候過來解決一下這個問題,讓麗娜把電話號碼告訴對方,如果過一段時間顧客沒有過來,再打電話。因為很多顧客雖然對我們有抱怨,但我們真的認真對待他們的問題時,他們都表現(xiàn)的很不好意思。后來這位顧客過來了,公管部把這個問題解決了,顧客很滿意。信譽樓處理客訴原則:信譽樓處理客訴原則:信譽樓在處理顧客投訴的過程中,會先了解一些情況。首先對于顧客來說,先假設(shè)顧客是對的,讓顧客滿意,企業(yè)對于顧客的問題給予相應(yīng)的處理。如果說員工的態(tài)度不合適,以企業(yè)為代表向顧客致歉。顧客滿意的走了以后,再和員工坐下來,把這個問題分析一下,看有沒有需要借鑒改進的。信譽樓會和員工這樣說,我也相信你可能當(dāng)時這樣做是有道理的,或者說這個問題也有可能顧客

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