某公司技術(shù)服務(wù)方案

1、XXX技術(shù)服務(wù)方案廣州市XXX科技2016-02-24i目錄1項(xiàng)目概述42項(xiàng)目分析42.1 用戶需求理解42.2 項(xiàng)目特點(diǎn)分析52.3 項(xiàng)目重點(diǎn)分析53服務(wù)方案書63.1 服務(wù)概述63.2 服務(wù)方案特點(diǎn)73.3 對廣州XXX的益處73.4 主要服務(wù)方式83.4.1 駐場+現(xiàn)場服務(wù)83.4.2 熱線支持服務(wù)83.4.3 遠(yuǎn)程支持服務(wù)93.5 服務(wù)內(nèi)容103.5.1 服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)103.5.2 桌面現(xiàn)場支持服務(wù)113.5.3 預(yù)防性巡檢服務(wù)133.5.4 桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化143.5.5 信息資產(chǎn)安裝143.5.6 桌面知識(shí)庫建設(shè)143.5.7 設(shè)備硬件二級芯片級維修支持服務(wù)153.5.8 重大事項(xiàng)

2、的配合服務(wù)153.6 服務(wù)級別163.7 組織保障和人員保障163.7.1 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想163.7.2 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)173.7.3 服務(wù)組織崗位職責(zé)173.8 服務(wù)實(shí)施模式及流程193.8.1 服務(wù)實(shí)施模式概要193.8.2 服務(wù)主流程193.8.3 報(bào)修流程213.8.4 現(xiàn)場服務(wù)流程213.8.5 技術(shù)升級流程213.8.6 突發(fā)事件處理流程213.9 項(xiàng)目管理213.9.1 客戶關(guān)系管理213.9.2 服務(wù)級別管理223.9.3 服務(wù)質(zhì)量管理223.9.4 服務(wù)變更管理243.9.5 安全保密管理253.9.6 服務(wù)人員管理263.9.7 相關(guān)技術(shù)管理文檔管理286 -1 項(xiàng)目概述

3、隨著XXX斷加大信息化建設(shè)力度，PC機(jī)、打印機(jī)、PO6M等電腦設(shè)備的數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。目前這些終端設(shè)備已超出廠家保修服務(wù)期，得不到及時(shí)的維修維護(hù)服務(wù)。而設(shè)備長期使用、高負(fù)荷作業(yè)急需必要的維護(hù)保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽命，保障業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。為保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定正常運(yùn)行及日常工作的順利開展，XXXB要專業(yè)的，高效的，完善的桌面設(shè)備維護(hù)解決方案。該項(xiàng)目面向xxx的pc機(jī)、打印機(jī)、posM等設(shè)備，主要包括日常維護(hù)、設(shè)備巡檢等維護(hù)任務(wù)，以確保所有設(shè)備能正常工作。該項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)主要涉及XXX分布珠三角地區(qū)的分公司網(wǎng)點(diǎn)，包括珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。2

4、項(xiàng)目分析2.1 用戶需求理解xxxM技經(jīng)過對xxx電腦設(shè)備維護(hù)服務(wù)需求的認(rèn)真研究，認(rèn)為客戶有服務(wù)范圍較分散，服務(wù)機(jī)型屬多廠商類型的特點(diǎn)，是需要一份有高效的，有維護(hù)人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護(hù)響應(yīng)及時(shí)的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對本年度的維護(hù)起著總結(jié)作用外，同時(shí)在未來的時(shí)間里能給相關(guān)的管理層提供詳細(xì)的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)：提供統(tǒng)一的IT服務(wù)臺(tái)，受理來自各網(wǎng)點(diǎn)的IT咨詢及事件請求；提供對用戶終端的基礎(chǔ)IT桌面端問題如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE等支持；提供對xxx軟件列表中的所有軟件的支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能

5、力；提供對XXX自行開發(fā)軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和基本問題處理等；XXX寸辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、掃描儀及桌面端所有的常用辦公軟件包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等進(jìn)行維護(hù)。對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行各種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng)XXX審批后，根據(jù)XXXJ目關(guān)要求進(jìn)行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時(shí)間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，XXXt按照用戶要求進(jìn)行，做好維修時(shí)間和質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)施，在服務(wù)臺(tái)派單的同時(shí)做好記錄及跟進(jìn)處理。為保障桌面IT設(shè)備健康穩(wěn)

6、定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接受報(bào)障是不夠的，必須建立一套主動(dòng)巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護(hù)配置信息庫的一個(gè)手段，建立設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。2.2 項(xiàng)目特點(diǎn)分析通過以上項(xiàng)目需求內(nèi)容的分析，我們認(rèn)為此項(xiàng)目具有以下特點(diǎn)：?所需維護(hù)的設(shè)備型號雜：有臺(tái)式機(jī)、筆記本、打印機(jī)、掃描儀、機(jī)，設(shè)備總量多，且品牌型號繁多；?服務(wù)站點(diǎn)多，各辦公區(qū)域分屬市內(nèi)不同區(qū)。2.3 項(xiàng)目重點(diǎn)分析通過對服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合16年來IT服務(wù)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，本項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)重點(diǎn)：?運(yùn)維管理體系的完善要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進(jìn)的運(yùn)維護(hù)服務(wù)理念和實(shí)踐，如

7、ITIL、ISO9000,并2合XXX的實(shí)際，完善現(xiàn)有的桌面運(yùn)維管理體系，保障桌面終端高可用性和高可靠性，提升對業(yè)務(wù)保障能力；?專用系統(tǒng)的維護(hù)專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到XXX的辦公效率，必須加強(qiáng)與相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。?VIP用戶的維護(hù)?桌面端設(shè)備軟、硬件的維護(hù)桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢復(fù)為主要維護(hù)手段，確保影響最小。?安全管理安全是第一位的，運(yùn)維服務(wù)的前提是保障安全的前提下進(jìn)行，因此安全管理和防病毒服務(wù)是日常工作的重中之重。?IT服務(wù)管理系統(tǒng)一套高效專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提供運(yùn)維護(hù)管理的質(zhì)量和服務(wù)水平。3

8、 服務(wù)方案書3.1 服務(wù)概述對于每一位客戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時(shí)它意味著特別友善，有時(shí)意味著特別熟練，但是它遠(yuǎn)遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的地滿意。xxxS力于為客戶：?解決快速發(fā)展的IT技術(shù)，與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾?解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；?最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；?提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的IT服務(wù)ITServiceDelivery；?確保IT服務(wù)支持ITServiceSupport的標(biāo)準(zhǔn)性和有效性方面。服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與執(zhí)行依托于XXX16年來的經(jīng)驗(yàn)，以及

9、基于ITIL的服務(wù)管理理念，同時(shí)結(jié)合客戶的實(shí)際狀況進(jìn)行。我們提出的服務(wù)方案的出點(diǎn)在于：在盡可能全面了解XXX的IT設(shè)備現(xiàn)狀、外包目的和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合XXX的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分發(fā)揮XXX在IT服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)豐富的運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)、成熟先進(jìn)的管理系統(tǒng)和功能強(qiáng)大的服務(wù)渠道，為客戶提供專業(yè)的、高效的IT服務(wù)3.2 服務(wù)方案特點(diǎn)基于IT服務(wù)管理模式（ITSM）的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論ITSM管理模式通過業(yè)務(wù)-IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作的管理四個(gè)方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃和定義出服務(wù)級

10、別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架?主動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蘕XX公司的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動(dòng)的管理流程將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。?經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員獲得廠家嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的資格證書，同時(shí)享有惠普公司多年IT管理業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和龐大的全球支持體系將對服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證。同時(shí)XXX公司具有多廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。集中式管理XXX公司將對XXX的IT設(shè)備提供集中式的管理，從而提高問題的相應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得XXX司豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系的支持。量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)

11、質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。3.3 對廣州XXX的益處?友好、簡單的用戶界面?快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)?提高XXXIT設(shè)備支持管理的效率?多廠商支持的單一聯(lián)系點(diǎn)?提高對運(yùn)營成本的管理?提高最終用戶的工作效率和滿意度3.4 主要服務(wù)方式駐場+現(xiàn)場服務(wù)XXX公司根據(jù)用戶的網(wǎng)點(diǎn)分布及服務(wù)的實(shí)際需求，采取比較靈活及合理的服務(wù)模式，在XXXT州地區(qū)珠江新城將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場的服務(wù)模式以保證服務(wù)質(zhì)量；而廣東省其它地區(qū)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取工程師按照雙方約定的響應(yīng)時(shí)間到

12、用戶現(xiàn)場服務(wù)的模式。駐場服務(wù)將為XXX提供派駐現(xiàn)場的項(xiàng)目工程師作為用戶支持中心的XXX單一聯(lián)系點(diǎn)，一方面協(xié)助XXX的IT支持人員向其內(nèi)部職工提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持，同時(shí)，作為XXX公司服務(wù)的接口，為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應(yīng)及實(shí)施效率。所有需要現(xiàn)場支持的服務(wù)單將被錄入到XXX的服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量XXXK務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。服務(wù)內(nèi)容包括以下內(nèi)容：?協(xié)助XXXBIT部門，提供即時(shí)技術(shù)支持?服務(wù)請求分析?服務(wù)請求處理?服務(wù)過程實(shí)時(shí)跟蹤及反饋?統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源?服務(wù)實(shí)施報(bào)告3熱線支持服務(wù)響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過對用戶遇到的

13、技術(shù)問題進(jìn)行解決的服務(wù)。響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。用戶通過響應(yīng)中心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。XX您司負(fù)責(zé)提供7*24的全天侯不間斷的和EMAIL及短信平臺(tái)技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)，XXX的技術(shù)專家將直接與XXX用戶對話，幫助解決XXX用戶提出的疑難問題，廣州XXX響應(yīng)中心專為廣州XXXffl戶提供400熱線，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時(shí)，最大限度的保證了對用戶的接聽率和問題的響應(yīng)效率。項(xiàng)目工程師在接聽后，所有內(nèi)容在被接聽的同時(shí)會(huì)錄入XXX勺來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項(xiàng)目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量XXX服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。遠(yuǎn)程支持服

14、務(wù)XXXT程師將通過遠(yuǎn)程在線支才I服務(wù)，隨時(shí)提供電腦IT運(yùn)維工作，7*24小時(shí)支持用戶訪問遠(yuǎn)程服務(wù)器、操控遠(yuǎn)程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務(wù)工程師必須親臨現(xiàn)場才能解決的問題，大大降低了設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)成本、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、圖形設(shè)計(jì)類、文字處理類、工作表格類、數(shù)據(jù)庫類、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類、即時(shí)通訊類、備份刻錄類等多種常用應(yīng)用軟件。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括：?遠(yuǎn)程技術(shù)支持通常，遠(yuǎn)距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間的交流來進(jìn)行，這種交流既耗時(shí)又容易出錯(cuò)。但是有了遠(yuǎn)程控制技術(shù)，技術(shù)人員

15、就可以遠(yuǎn)程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得到該機(jī)器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。XXX工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠(yuǎn)程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護(hù)用戶的隱私，遠(yuǎn)程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前9 -提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠(yuǎn)程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時(shí)通過熱鍵來終止遠(yuǎn)程控制服務(wù)，很好的保護(hù)自己的隱私。?遠(yuǎn)程交流利用遠(yuǎn)程技術(shù)，XXXM以實(shí)現(xiàn)和用戶的遠(yuǎn)程交流，采用交互式的教學(xué)模式，通過實(shí)際操作來培訓(xùn)用戶，使用戶從技術(shù)支

16、持專業(yè)人員那里學(xué)習(xí)例如知識(shí)變得十分容易。而教師和學(xué)生之間也可以利用這種遠(yuǎn)程控制技術(shù)實(shí)現(xiàn)教學(xué)問題的交流，學(xué)生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導(dǎo)和講授。學(xué)生還可以直接在電腦中進(jìn)行習(xí)題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學(xué)生的解題思路和步驟，并加以實(shí)時(shí)的指導(dǎo)。?遠(yuǎn)程維護(hù)和管理XXX工程師可以通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)為遠(yuǎn)端的電腦安裝和配置軟件、下載并安裝軟件修補(bǔ)程序、配置應(yīng)用程序和進(jìn)行系統(tǒng)軟件設(shè)置。3.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)我們會(huì)為XXX設(shè)立服務(wù)臺(tái)，安排專用的400熱線、E-MAIL、WE陳統(tǒng)3種方式的技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)。每周7個(gè)工作日、每天24小時(shí)內(nèi)接受XXX所有用戶、郵件報(bào)修、咨詢，最大限

17、度的保證對用戶的接聽率，以方便用戶來電報(bào)修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽報(bào)修熱線，詳細(xì)記錄報(bào)修的情況，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)安排。?在線技術(shù)支持熱線接聽技術(shù)人員提供對技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽后，會(huì)對問題進(jìn)行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無法遠(yuǎn)程解決的問題，我們將安排專職工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。?來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報(bào)修后，會(huì)將問題錄入系統(tǒng)中，并會(huì)對用戶信息及故障進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細(xì)的信息，保證用戶不會(huì)被重復(fù)的詢問同樣的問題。?來電問題跟蹤當(dāng)報(bào)修信息錄

18、入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經(jīng)派單的服務(wù)會(huì)繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護(hù)的過程，不斷地向維護(hù)主管進(jìn)行反饋，確保每個(gè)服務(wù)需求都及時(shí)地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會(huì)對用戶進(jìn)行跟蹤回訪，做滿意度調(diào)查。?來電問題分配對于無法遠(yuǎn)程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項(xiàng)目工程師去用戶現(xiàn)場解決問題。3.5.2桌面現(xiàn)場支持服務(wù)XXX等安排專職工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)人員在接到用戶報(bào)修后，將到用戶現(xiàn)場進(jìn)行桌面問題源頭確認(rèn)、問題影響確定、問題診斷、問題解決、病毒消除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決用戶問題。XX*職駐場工程師的服務(wù)地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠江新城。XXXffl場工程師服務(wù)

19、地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山桌面支持服務(wù)包括但不限于以下方面：1.操作系統(tǒng)?Microsoft系列操作系統(tǒng)2.辦公軟件?MicrosoftOffice系列產(chǎn)品symantec?ExchangeWinRar/Airzip?金山詞霸3.軟件工具?photoshopVisio/Projec?AcrobatCoredraw4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)：客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life/aisa客戶端軟件并提供以下服務(wù)內(nèi)容：?軟件維護(hù)(1)日?？蛻舳穗娔X上微軟Windows系統(tǒng)的日常運(yùn)行問題維護(hù)；3.6 常見故障的排除，如死機(jī)，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯(cuò)誤等；(3)由于電腦硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問故

20、障；(4)根據(jù)XXX提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進(jìn)行電腦桌面操作系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置；(5) 微軟Office系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術(shù)支持；(6) 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術(shù)支持；(7)常見郵件客戶端軟件安裝配置；(8)網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)日常配置故障、故障處理如卡紙等；(9)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等；(10)XXX業(yè)軟件日常安裝配置服務(wù)；(11)各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服務(wù)；(12)電腦病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時(shí)提醒用戶做好預(yù)防工作，盡可能防止電腦病毒帶來的損失；所

21、用殺毒軟件由用戶提供；(13)常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows補(bǔ)丁等。(14)經(jīng)XXXIT同意的其他軟件維護(hù)操作。?硬件維護(hù)XXX負(fù)責(zé)提供電腦桌面硬件設(shè)備包括PC機(jī)、打印機(jī)、POSM等各類硬件設(shè)備的日常維護(hù)。(15)電腦桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修不涉及備件服務(wù)等；(16)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程；(17)電腦桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試和維修更換等；(18)每年兩次對所有辦公區(qū)設(shè)備電腦桌面硬件設(shè)備巡檢、清潔、保養(yǎng)和清查；?網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)(1) 保障網(wǎng)絡(luò)客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點(diǎn)物

22、理接入、連通及客戶端安裝；(2) 網(wǎng)絡(luò)客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)和調(diào)整；(3) 登記和維護(hù)IP地址使用情況；(4)完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。3.5.3預(yù)防性巡檢服務(wù)為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接受保障是不夠的，必須建立一整套主動(dòng)巡檢制定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以積極的處理和解決。XX加年對XXXPCL、打印機(jī)、POSL等進(jìn)行兩次預(yù)防性巡檢保養(yǎng)服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達(dá)90犯上，年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容：?對PC機(jī)、打印機(jī)、POSM等硬件設(shè)備進(jìn)行除塵、清潔服務(wù)，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行環(huán)境；?定期進(jìn)行全面防病毒普查，

23、確保每一臺(tái)終端都安裝有防病毒軟件，且病毒庫可以正常更新；?加強(qiáng)防病毒服務(wù)器的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；?制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶端；?配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫房檔案；?日常防殺病毒服務(wù)：心建立日常巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補(bǔ)；4每天對電腦命名、IP設(shè)置等進(jìn)行掃描，對不標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)進(jìn)行更正；“發(fā)現(xiàn)病毒及時(shí)進(jìn)行清進(jìn)，并上報(bào)防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源；心對不明病毒，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過WEB方式在線提交可疑文件;4接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告；

24、*每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)；*每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估。巡檢流程及方式：?XXX等制定巡檢計(jì)劃，與XXXIT項(xiàng)目接口人和各業(yè)務(wù)部門落實(shí)實(shí)施方案,并予以實(shí)施；?巡檢時(shí)，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測報(bào)告和用戶簽名；檢測完成后應(yīng)輸出巡檢報(bào)告；?XXX在巡檢時(shí)應(yīng)收集用戶問題表，巡檢結(jié)束后巡檢報(bào)告應(yīng)給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計(jì)劃和跟蹤信息。桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化XXX負(fù)責(zé)協(xié)助對XXX用戶電腦桌面服務(wù)及管理，對各種類型的操作規(guī)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以維護(hù)設(shè)備的使用安全及提高工作效率，協(xié)助XXX編制電腦桌面服務(wù)目錄、規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及其成本核算方法。信息資產(chǎn)安裝XXX寸每年XXX勾買新增或更換的電腦信息資產(chǎn)進(jìn)行初始化

25、安裝及配置，并協(xié)助其進(jìn)行設(shè)備登記及分發(fā)工作；設(shè)備安裝的標(biāo)準(zhǔn)：硬件正常運(yùn)作，各種部件及選件正常；安裝桌面標(biāo)準(zhǔn)軟件；驅(qū)動(dòng)安裝；網(wǎng)絡(luò)配置。桌面知識(shí)庫建設(shè)建立完善的文檔是XXX為XXX信息化提供良好服務(wù)、及反饋、匯報(bào)，項(xiàng)目驗(yàn)收的基礎(chǔ)。XXX負(fù)責(zé)收集、整理與歸類XXX電腦桌面維護(hù)知識(shí)文檔，協(xié)助建立桌面知識(shí)庫體系與系統(tǒng)平臺(tái)，主要內(nèi)容如下：以單臺(tái)設(shè)備為單位建立設(shè)備資產(chǎn)庫、包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電教平臺(tái)等，并隨時(shí)- 14跟蹤更新，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒂布渲们鍐渭鞍姹尽④浖到y(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。詳細(xì)的用戶報(bào)修記錄：由項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)登記、整理完成、按周、月、季、半年、年進(jìn)

26、行整理歸檔，提交項(xiàng)目經(jīng)理；維修服務(wù)單：按按周、月、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔保存；維修量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告：按月、季、年進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)；巡檢服務(wù)報(bào)表：每季度在巡檢后整理歸檔。3.5.7 設(shè)備硬件二級芯片級維修支持服務(wù)XXX®I惠普及方正等廠家的二級維修授權(quán)資質(zhì)，在廣州有專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的二級維修工廠，可以對XXX臺(tái)式電腦、筆記本、外設(shè)等辦公設(shè)備提供專業(yè)的二級維修支持，并免收芯片級維修人工費(fèi)。3.5.8 重大事項(xiàng)的配合服務(wù)遇重大事項(xiàng)，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，XXX將增派派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)；遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時(shí)，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們

27、，XXX接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。服務(wù)級別根據(jù)XXX設(shè)備使用情況，XXXI供一年技術(shù)服務(wù)的級別以對應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級如下：服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量內(nèi)容目標(biāo)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)能力工作時(shí)間駐場：與用戶工作時(shí)間一致現(xiàn)場：7*24響應(yīng)時(shí)間=30分鐘遠(yuǎn)程訪問響應(yīng)時(shí)間二2小時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場時(shí)間二4小時(shí)巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢一年兩次質(zhì)量控制用戶滿意度用戶滿意度>=95%用戶投訴用戶投訴量無投訴特別說明：4駐場服務(wù)派駐指定工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場解決用戶軟硬件報(bào)修4現(xiàn)場服務(wù)通過不能解決的軟硬件問題都將派單到現(xiàn)場服務(wù)中心由工程師現(xiàn)場解決+現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間從現(xiàn)場工程師接到XXX派單至工程師到

28、達(dá)用戶現(xiàn)場。士用戶滿意度由XXX的質(zhì)量控制部通過記錄的用戶信息進(jìn)行抽樣調(diào)查的結(jié)果。3.7 組織保障和人員保障組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想廣州XXX1過三級服務(wù)架構(gòu)為XXXI艮務(wù)：第一層：以XXXI艮務(wù)臺(tái)人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù)第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項(xiàng)目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員，為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、服務(wù)能力。圖3:組織架構(gòu)圖服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3.7.3服務(wù)組織崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保XXX提供的服務(wù)符合XXX業(yè)務(wù)需求；

29、管理與XXX的合作伙伴關(guān)系；定期評審項(xiàng)目狀態(tài)和效率；計(jì)劃和管理項(xiàng)目、項(xiàng)目人員、XXXffi其他用于提交服務(wù)的XXXK源；管理XXX資源，以滿足相應(yīng)的項(xiàng)目時(shí)間表；提供所有部署項(xiàng)目的最新狀況信息，包括每項(xiàng)任務(wù)的完成情況；代表XXX出席每月一次例行會(huì)議現(xiàn)場會(huì)議、每季度一次的服務(wù)評審會(huì)議現(xiàn)場會(huì)議、以及項(xiàng)目執(zhí)行；不斷為XXX提供改良建議和行動(dòng)計(jì)劃。服務(wù)主管作為XXX與XXX資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場單點(diǎn)聯(lián)系人，一旦確認(rèn)后，不得隨意更換；統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供全面服務(wù)，并滿足界定的SLA建立并維護(hù)XXX與XXX資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、事件等信息能夠及時(shí)反饋給派單和現(xiàn)場

30、服務(wù)工程師；建立和維護(hù)XXX資訊科技部需要支持和維護(hù)的資產(chǎn)和軟硬件列表，以及詳細(xì)的配置情況；確?，F(xiàn)場服務(wù)投入的團(tuán)隊(duì)資源滿足SLA和服務(wù)質(zhì)量的要求；在整個(gè)服務(wù)過程中，確?，F(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合XXX資訊科技部不斷變化的技術(shù)需求；駐場工程師安排駐在用戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，解決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。廣州提供1名駐場工程師，工作時(shí)間按XXX勺工作時(shí)間含節(jié)假日安排，到崗時(shí)間提早10分鐘，離崗時(shí)間延遲10分鐘。現(xiàn)場工程師當(dāng)接到服務(wù)臺(tái)的派單要求后，第一時(shí)間到用戶現(xiàn)場提供支持服務(wù)。備份工程師現(xiàn)場人員請假或離職時(shí)，備份工程師能夠臨時(shí)接手崗位工作，或客戶在遇到緊急

31、重大突發(fā)事件時(shí)，根據(jù)客戶的要求提供臨時(shí)的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時(shí)提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)升級中心由XXX專家工程師組成的，為XXX現(xiàn)場、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。400服務(wù)臺(tái)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。遠(yuǎn)程員負(fù)責(zé)提供即時(shí)遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持。服務(wù)質(zhì)量管理部監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調(diào)查，定期提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告與客戶需求分析報(bào)告3.8 服務(wù)實(shí)施模式及流程3.8.1 服務(wù)實(shí)施模式概要廣州XXX®照ITIL建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。廣州XXXJXXX®供技術(shù)

32、支持服務(wù)的模式是：XXX向XXXl供服務(wù)臺(tái)服務(wù)，駐場人員部署在XXX辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由XXX提供。用戶遇到與IT相關(guān)的任何問題例如軟硬件故障，或需要幫助，如需要購買耗材或提供會(huì)議支持等，可以通過，電子郵件或OA的方式向服務(wù)臺(tái)尋求相應(yīng)的支持。部分問題也可以通過查詢基于WEB勺問題知識(shí)庫進(jìn)行自助服務(wù)。服務(wù)臺(tái)將記錄服務(wù)請求，并錄入到相應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)中。如果通過支持的方式可以滿足用戶請求，服務(wù)臺(tái)將通過進(jìn)行熱線支持，如果問題不能夠通過直接解決或需要提供某些幫助例如硬件故障或提供會(huì)議支持，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)具體情況通過以及電子郵件將服務(wù)請求直接派發(fā)至現(xiàn)場駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場支持工程師提供現(xiàn)場支

33、持或提供系統(tǒng)支持?，F(xiàn)場支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺(tái)傳遞的服務(wù)請求所描述的內(nèi)容對用戶進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持。當(dāng)現(xiàn)場支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場支持后，將服務(wù)結(jié)果主動(dòng)地通知服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)進(jìn)行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺(tái)將在用戶確認(rèn)后關(guān)閉當(dāng)次請求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。在整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程中，服務(wù)臺(tái)將跟蹤并監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程，并記錄每個(gè)服務(wù)階段的時(shí)間點(diǎn)和狀態(tài)。3.8.2 服務(wù)主流程- 19-20-3.8.3報(bào)修流程3

34、.8.4 現(xiàn)場服務(wù)流程3.8.5 技術(shù)升級流程3.8.6 突發(fā)事件處理流程項(xiàng)目管理服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證XXX的服務(wù)質(zhì)量，并保證XXX能隨時(shí)了解XXX的需求以調(diào)整IT服務(wù)來滿足的要求。服務(wù)管理將包括：?客戶關(guān)系管理?服務(wù)級別管理?服務(wù)質(zhì)量管理?服務(wù)變更管理?數(shù)據(jù)及設(shè)備安全管理?服務(wù)人員管理?文檔及系統(tǒng)檔案管理?升級管理.1客戶關(guān)系管理?XXX勺職責(zé)*指定專人（項(xiàng)目經(jīng)理）實(shí)施客戶管理；k提供有益于XXXIT設(shè)備維護(hù)與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息;?XXX勺職責(zé)上負(fù)責(zé)給現(xiàn)場人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明如果需要；心負(fù)責(zé)提供日常維護(hù)工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括電腦桌面環(huán)境中的

35、系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅(qū)動(dòng)程序等各類辦公軟件；*針對客戶管理，xxX旨定固定人員；上向XXX提供可能影響服務(wù)的XXX的業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息；刖提供XXX關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋。.2服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理是根據(jù)XXX公司和XXX共同協(xié)定的服務(wù)級別，對XXX提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。服務(wù)級別定義為SLA它涵蓋了對XX沏有所提供運(yùn)作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。服務(wù)級別管理的優(yōu)點(diǎn)：?實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的，始終如一的可量度的服務(wù)?以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義?通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率其中：?XXX的職責(zé)指定專人項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)級別的管理審查和分析所有實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級別并與SLA進(jìn)行

36、比較定期提供服務(wù)級別的報(bào)告給XXX主持每月的管理會(huì)議并和XXX一起審核服務(wù)級別制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級別的實(shí)現(xiàn)?XXX的職責(zé)指定固定的聯(lián)系人協(xié)助XXX司履行上述職責(zé).3服務(wù)質(zhì)量管理XXXt著完善的服務(wù)質(zhì)量管理流程、評估體系、順暢的客戶溝通渠道，控制- 22外包服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度、保證高效率服務(wù)。XXX將嚴(yán)格管理服務(wù)交付過程，在服務(wù)交付過程中，經(jīng)XXX確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施方案有較大偏離時(shí)，XXX可書面通知XXX進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，XXX在XXX發(fā)出書面通知后5個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)整方案。XXX的質(zhì)量監(jiān)控和管理流程能夠保證服務(wù)級別和用戶滿意度得到很好的監(jiān)控。服務(wù)質(zhì)量SLA控制與反饋為確保服務(wù)質(zhì)量，X

37、XX和XXX將對服務(wù)支持項(xiàng)目工程師的技術(shù)水平進(jìn)行定期的測試和評估，如不符合要求，XXX等提供新的能夠滿足用戶要求的人員。為確保服務(wù)質(zhì)量，XXX和XXX的項(xiàng)目經(jīng)理將定期對XXX現(xiàn)場工程師的日常工作和服務(wù)水平進(jìn)行必要的評估，XXX將針對評估結(jié)果制定相應(yīng)的整改計(jì)劃提交XXX在雙方認(rèn)可后由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。XXX將調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，提高XXX外包服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)支持力度和水平。每半年一次對項(xiàng)目的運(yùn)營情況進(jìn)行調(diào)研和評估，不斷改良和優(yōu)化工作流程，以提高運(yùn)作水平。XXX進(jìn)一步完善和落實(shí)經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，向現(xiàn)場項(xiàng)目工程師提供更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī).每月舉辦一次項(xiàng)目工程師內(nèi)部交流會(huì)(workshop),當(dāng)有新產(chǎn)品或軟件需要支持時(shí)

38、,對項(xiàng)目工程師進(jìn)行必要的培訓(xùn),以保證支持服務(wù)的能力能跟上設(shè)備的更新。季度例會(huì)XXX公司每季度結(jié)束前與XXX舉行一次本季度服務(wù)質(zhì)量評測會(huì)議。時(shí)間由雙方協(xié)商確定。季度例會(huì)中，XXX公司需要提交：?季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，詳見附件模板?故障記錄清單，詳見附件模板雙方在季度例會(huì)中的議題包括：?XX必司季度服務(wù)總結(jié)?系統(tǒng)運(yùn)行情況討論?XX必司服務(wù)支持方案改良ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證XXX已通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，我們將公司獨(dú)有的管理理念融入ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中,創(chuàng)立了頗具特色的管理成熟度的評估、10步計(jì)劃、全面客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、價(jià)值傳遞分析系統(tǒng)等管理方式,并在進(jìn)行資源整合、流程優(yōu)化的過程中得到應(yīng)用，保證服

39、務(wù)產(chǎn)品的提供質(zhì)量，滿足用戶的需求。技術(shù)管理XXX公司憑借專業(yè)的服務(wù)管理體系,建立了專門的技術(shù)管理制度,以保證服務(wù)人員的技術(shù)水平保持和提高。技術(shù)工程師在項(xiàng)目實(shí)施前都會(huì)經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)或技術(shù)升級培訓(xùn),以到達(dá)項(xiàng)目實(shí)施要求,具體如下:1、技術(shù)培訓(xùn)XXX所有服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證，服務(wù)人員必需持證上崗。IT技術(shù)發(fā)展很快,為不斷提高項(xiàng)目工程師人員的技術(shù)能力,保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化,XXX定期安排每月不少于1次的技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)讓項(xiàng)目工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時(shí),組織資深項(xiàng)目工程師撰寫月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員。培訓(xùn)課程：電腦硬件的認(rèn)識(shí)及安裝應(yīng)用、電腦軟件的認(rèn)識(shí)及安裝應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

40、及系統(tǒng)集成的認(rèn)識(shí)及安裝和應(yīng)用、維護(hù)維修服務(wù)流程、客戶最正確體驗(yàn)培訓(xùn)。培訓(xùn)形式：問答、網(wǎng)絡(luò)考試、實(shí)際操作和其它。培訓(xùn)時(shí)間：和客戶協(xié)商另定。2、升級技術(shù)培訓(xùn)XXX給職工提供完善的中級和高級技術(shù)培訓(xùn)，讓項(xiàng)目工程師能對某方面技術(shù)進(jìn)行再深造,從而保證服務(wù)人員始終保持良好的技術(shù)能力，并且與項(xiàng)目工程師的升職、考評等直接捆綁。.4服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理包括協(xié)調(diào)，優(yōu)化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危險(xiǎn)加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計(jì)劃，并管理整個(gè)變更過程，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，變更的影響降至最小。變更管理是ITSM服務(wù)管理模式的核心，并與問題管理及- 24配置管理密切相聯(lián)。服務(wù)變更管理的目標(biāo)：?協(xié)調(diào)變更過程以

41、保證所有相關(guān)方能充分意識(shí)到變更及帶來的影響。?根據(jù)變更的緊急程度排定優(yōu)先級。?確保所有要求的變更都有相應(yīng)的授權(quán)。?在雙方同意的時(shí)間中實(shí)施變更的計(jì)劃并安排合適的資源。?評估變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)并確保有相應(yīng)的備份方案存在。?用戶設(shè)備配置，使用者，數(shù)量的變化將表達(dá)在定期的服務(wù)報(bào)告中。?XXX將完善與用戶間的，變更流程，問題流程，配置流程等。XXX項(xiàng)目經(jīng)理將與用戶的管理人員進(jìn)行溝通，并盡快設(shè)計(jì)出相應(yīng)的流程并得到XXX各使用部門的批準(zhǔn)。?職責(zé)劃分概覽工作內(nèi)容XXX的職責(zé)XXX的職責(zé)尋求常規(guī)變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如用戶設(shè)置，特殊的備份要求，打印機(jī)設(shè)置及其它維護(hù)工作等。X尋求特殊變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如所

42、有非常規(guī)的更改X尋求緊急變更，如果可能獲得批準(zhǔn)XX跟蹤所有由XXX執(zhí)行的變更X跟蹤由XXX執(zhí)行的艾更X通告XXXXXX將計(jì)劃的艾更X通告XXXXXX計(jì)劃的艾更X.5安全保密管理XXX將與XXX簽訂保密協(xié)議,同時(shí)XXX項(xiàng)目組成員與XXX簽訂保密協(xié)議,確保不因XXX的任何原因而導(dǎo)致XXX任何資料和信息的泄密。XXX將定期舉行服務(wù)人員安全保密意識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)常注意維護(hù)人員的思想和行為動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，立即采取措施妥善處理。數(shù)據(jù)安全管理?對用戶數(shù)據(jù)的保密要求，XXXf口XXX簽署保密協(xié)定,嚴(yán)格遵守XXX的相關(guān)保密規(guī)定，確保不因XXX的任何原因而導(dǎo)致XXX任何資料和信息的泄密。?項(xiàng)目工程師在未經(jīng)XXXM

43、意的情況下，不將所接觸到的XXX技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作非本項(xiàng)目用途或以任何形式泄露給第三方。?不涉及硬盤的服務(wù)，XXX的工程師不讀取XXX用戶的硬盤數(shù)據(jù)。?涉及硬盤的服務(wù)，XXXX程師在進(jìn)行故障處理前進(jìn)行咨詢，如果XXXS戶硬盤有重要數(shù)據(jù)，保證有XXXg戶在場的情況下，征得XXX客戶同意后才進(jìn)行處理。?不拷貝客戶的硬盤數(shù)據(jù)到非客戶的存儲(chǔ)媒體上；不宣傳客戶的硬盤數(shù)據(jù)。?涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，XXX工程師必須征得XXX客戶同意后現(xiàn)場分區(qū)格式化后才取走硬盤。?在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護(hù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)確保用戶在場并由用戶本人輸入相關(guān)密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。設(shè)備安全管理?XXX保證不會(huì)出現(xiàn)任何XXX原因的XXX固定資產(chǎn)和備件流失。?XXX保證項(xiàng)目工程師在操作和維護(hù)過程中嚴(yán)格遵守操作標(biāo)準(zhǔn)，不擅自安裝或拆卸電腦設(shè)備防止設(shè)備因不標(biāo)準(zhǔn)的操作損壞包括：+維修維護(hù)過程中對所有的設(shè)備都輕拿輕放；士維修維護(hù)過程中使用專用的防