咨詢接待工作手冊(cè)

1、咨詢接待工作手冊(cè)一、工作形象與工作態(tài)度1、嚴(yán)格尊守公司規(guī)章制度。2、按時(shí)上下班，無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請(qǐng)假。（一天假提前一天，周假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請(qǐng)假者視為離職處理。3、遵守企業(yè)倫理，遵守校紀(jì)校規(guī)、服從領(lǐng)導(dǎo)。4、所有課程顧問(wèn)要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時(shí)需戴工作牌），男同仁不留長(zhǎng)發(fā)，女同仁著淡妝。5、前臺(tái)課程顧問(wèn)工作應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)、親切而富有耐心。6、接待客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言，接待客戶需要始終保持八顆牙齒的微笑，體現(xiàn)*人的風(fēng)采。7、工作時(shí)間內(nèi)各課程顧問(wèn)人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時(shí)間聊Q、上網(wǎng)作工作以外的事情，多一些時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)

2、，提升技能。8、用心服務(wù)客戶，不可輕易亂承諾家長(zhǎng)；針對(duì)客戶的建議、投訴要虛心接納，及時(shí)、高效的解決。9、服從分配，敬業(yè)愛(ài)崗；忠誠(chéng)學(xué)校，維護(hù)集體榮譽(yù)；責(zé)任心強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任；10、樂(lè)觀向上，勇于突破；能虛心接受他人意見(jiàn)。11、同事關(guān)系相處融洽； 樂(lè)于助人。二、課程顧問(wèn)工作職責(zé)1、 各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)的完成。2、 各校區(qū)前臺(tái)相關(guān)事務(wù)處理。 前臺(tái)客戶的咨詢、接待、跟進(jìn)、測(cè)試及試聽等各類服務(wù)。家長(zhǎng)或?qū)W生投訴受理。學(xué)生報(bào)名、引導(dǎo)收費(fèi)、資料發(fā)放工作。學(xué)生禮品兌換工作。3、咨詢、報(bào)名、電話跟進(jìn)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)和核實(shí)工作，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。4、關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護(hù)，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)

3、督。5、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問(wèn)題及時(shí)解決，重大異狀向上反饋。6、辦公類、消耗類物品的出入庫(kù)登記發(fā)放工作。7、日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)、各類服務(wù)的時(shí)間安排等等8、家長(zhǎng)滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。9、招新電話邀約、藍(lán)單追蹤10、主導(dǎo)公開課、課程說(shuō)明會(huì)的開展11、節(jié)假日期的值班安排12、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他事項(xiàng)。三、校區(qū)日常管理1、前臺(tái)基本接待流程：學(xué)生家長(zhǎng)前臺(tái)咨詢了解到訪目的日常事務(wù)新生咨詢投訴受理并做記錄、反饋、跟進(jìn)、處理及時(shí)通知相關(guān)人員 詳細(xì)了解學(xué)生情況及課程需求學(xué)生水平測(cè)試填寫登記表帶學(xué)生未帶學(xué)生填寫登記表、家長(zhǎng)溝通交流試卷批改、講解制定學(xué)習(xí)計(jì)劃學(xué)生分班指導(dǎo)家長(zhǎng)繳費(fèi)或定金課本發(fā)放

4、學(xué)生情況電腦錄入學(xué)生第一次上課前電話聯(lián)系確認(rèn)家長(zhǎng)確認(rèn)簽單是了解不能確認(rèn)原因否列入潛在客戶名單電話跟蹤介紹課程體系、特點(diǎn)、時(shí)間安排等家長(zhǎng)關(guān)心問(wèn)題資料整理、錄入遞交預(yù)約、試聽名單到教學(xué)部門預(yù)約前一天與家長(zhǎng)交流確認(rèn)測(cè)試、試聽是預(yù)約測(cè)試、試聽列入跟蹤目標(biāo)否新生咨詢接待特別文字說(shuō)明：前臺(tái)接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶到訪后。 起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長(zhǎng)您好?！?了解到訪目的?！坝惺裁纯梢詭偷侥銌幔俊逼胀ㄈ粘Ｊ聞?wù) 新生到訪咨詢 正常處理 了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級(jí)、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)，興趣愛(ài)好） 了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時(shí)間想要達(dá)到

5、的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報(bào)名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度度基本把握、并初步判斷出家長(zhǎng)屬于哪類人群） 建議學(xué)生做水平測(cè)評(píng)（要把握學(xué)生心理。許多逆反、對(duì)學(xué)習(xí)不感興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學(xué)生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個(gè)游戲，這個(gè)不是測(cè)試，不要有壓力，會(huì)做的便做，不會(huì)做的便放在那里，沒(méi)有關(guān)系，老師主要是想了解你英語(yǔ)學(xué)習(xí)的知識(shí)結(jié)構(gòu)面，考不好也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況，并不能代表你在*的學(xué)習(xí)及影響力?！痹诖诉^(guò)程中總是親切的叫出學(xué)生的名字，就像很久未見(jiàn)的老朋友一般。 利用學(xué)生測(cè)試的30分鐘同家長(zhǎng)培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息

6、時(shí)間、文化氛圍、對(duì)孩子的期望、對(duì)孩子的教育特點(diǎn)、對(duì)老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等） 中途觀察孩子做試卷的情況，給家長(zhǎng)遞杯水。 試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯(cuò)誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評(píng)講（可根據(jù)場(chǎng)合及時(shí)間的許可性與否來(lái)決定是精進(jìn)還是泛講或是抽樣講） 運(yùn)用試卷評(píng)講，結(jié)合孩子情況運(yùn)用十大行銷法則攻單。 瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)，讓家長(zhǎng)填寫藍(lán)單。 制定一個(gè)完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃、對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理的分班 帶領(lǐng)客戶在前臺(tái)繳費(fèi)報(bào)名。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交機(jī)率將高很多） 帶學(xué)生熟悉環(huán)境 、認(rèn)識(shí)老師、告知第一次正式上課時(shí)間，并家長(zhǎng)期許轉(zhuǎn)告教師 關(guān)注學(xué)生第一次正式上課。重要環(huán)節(jié)文字講解：、了解學(xué)

7、生基本情況（包括學(xué)生的年級(jí)、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)，興趣愛(ài)好等）。、了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時(shí)間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報(bào)名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度基本把握、并初步判斷出家長(zhǎng)屬于哪類人群）。、建議學(xué)生做水平測(cè)評(píng)（要把握學(xué)生心理。告知學(xué)生主要是想了解你英語(yǔ)學(xué)習(xí)的知識(shí)結(jié)構(gòu)面，考不好也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況，并不能代表你在*的學(xué)習(xí)及影響力；在此過(guò)程中總是親切的叫出學(xué)生的名字。）。、利用學(xué)生測(cè)試的30分鐘同家長(zhǎng)培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時(shí)間、文化氛圍、對(duì)孩子的期望、對(duì)孩子的教育特點(diǎn)、對(duì)老師

8、、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等）。、與家長(zhǎng)交流溝通時(shí)要將將*教學(xué)理念、教學(xué)特色、課程體系特色等表達(dá)全面，要熱情解答家長(zhǎng)關(guān)心的問(wèn)題。、學(xué)生測(cè)試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯(cuò)誤的畫圈），并對(duì)試卷進(jìn)行評(píng)講。、制定一個(gè)完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃、對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測(cè)試成績(jī)、學(xué)校制定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進(jìn)行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個(gè)性化等。 2、投訴處理流程動(dòng)感*投訴處理規(guī)范培訓(xùn)業(yè)的工作性質(zhì)決定了學(xué)校必須接受客戶的投訴，對(duì)投訴持什么態(tài)度，反映了學(xué)校的服務(wù)意識(shí)。將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造*良好形象的機(jī)會(huì)。、 真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。、細(xì)心聆聽，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保

9、持冷靜。、 清楚記錄。、 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。、滿足客戶合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。、做好回訪，并將投訴整理分析。、在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)遵循學(xué)校的原則靈活處理。關(guān)于投訴處理流程：投訴受理流程前臺(tái)投訴書面投訴電話投訴將客人帶離前臺(tái)，請(qǐng)客戶入座詳細(xì)了解投訴內(nèi)容電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投訴對(duì)象和內(nèi)容分別送達(dá)相關(guān)部門并簽字確認(rèn)一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒職權(quán)處理范圍之內(nèi)立即解決向投訴人解釋投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦是向上級(jí)請(qǐng)示或請(qǐng)上級(jí)出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦否每周、每月將所有投訴統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)3、 試聽

10、及電訪流程： 電訪流程明確電訪目的與被訪班級(jí)老師溝通確定電訪時(shí)間羅列電訪問(wèn)題記錄電訪情況研討對(duì)策反饋電訪情況選定電訪班級(jí)明確調(diào)查的目的 選定要電訪的班級(jí) （常規(guī)情況下，每個(gè)班級(jí)都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級(jí)調(diào)查） 先與被調(diào)查班級(jí)教師進(jìn)行溝通。（對(duì)班上學(xué)員作基本的摸底，要了解學(xué)生平常學(xué)習(xí)情況） 選擇有效的時(shí)間，蘊(yùn)釀激情，準(zhǔn)備好記錄本，并將要調(diào)訪的問(wèn)題羅列出來(lái)。 電話的主體1、 寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶的感情2、 說(shuō)明打電話的意圖3、 根據(jù)當(dāng)時(shí)打電話的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才烹娫挼拈L(zhǎng)短（一般3至5分鐘），通過(guò)羅列出的問(wèn)題獲取基本信息，對(duì)該家庭在*學(xué)習(xí)的滿意度作出基本的判斷。4、 詢問(wèn)家庭的期許

11、及建議。 將調(diào)查的結(jié)果反饋給校區(qū)主管及教務(wù)主管并匯總給上級(jí)部門。 群體研討對(duì)策。經(jīng)驗(yàn)分享，過(guò)失改進(jìn)。 4、補(bǔ)課流程：5、各類物品申請(qǐng)流程及管理申請(qǐng)：現(xiàn)各校區(qū)對(duì)分管中心負(fù)責(zé)，各類物品的審請(qǐng)需報(bào)分管中心審批后轉(zhuǎn)相關(guān)部門： 關(guān)于企劃、宣傳類用品報(bào)校區(qū)主管轉(zhuǎn)銷售部（分管中心），銷售部審批后轉(zhuǎn)企劃，企劃制作后送校區(qū)。 關(guān)于辦公類用品及消耗類用品按之前流程各前臺(tái)報(bào)校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助理，銷售部經(jīng)理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達(dá)校區(qū)。 各類重大類物資及維修等各校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理（分管中心總監(jiān)），銷售部經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)經(jīng)理。 各類重大活動(dòng)、禮品、經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后

12、報(bào)校長(zhǎng)最終審批轉(zhuǎn)行政中心安排相關(guān)人員處理送達(dá)。管理： 各類物品尤其是教材到各校區(qū)后校區(qū)安排專人簽收、清點(diǎn)并作入庫(kù)登記。 所有物品領(lǐng)用均按銷售部提供的表格進(jìn)行領(lǐng)用登記。 每月月底定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)。 在申請(qǐng)物品時(shí)尤其是各學(xué)期教材申請(qǐng)需充分預(yù)估并扣除庫(kù)存數(shù)。 財(cái)務(wù)部門每月會(huì)安排專人到各校區(qū)核查，請(qǐng)各校區(qū)主管嚴(yán)格管理。6、代金券申請(qǐng)使用流程、代金券的使用需根據(jù)各校區(qū)的現(xiàn)階段需要、目標(biāo)出發(fā)向分管中心提交申請(qǐng)方案及金額。 、分管中心審核后交行政中心審核再轉(zhuǎn)張校審批。 、審批通過(guò)后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，各校區(qū)主管從財(cái)務(wù)領(lǐng)取代金券。 、代金券運(yùn)用于老帶新及一些特殊情況的處理。 、代金券由校區(qū)主管管理，使用時(shí)需校區(qū)主管審

13、核發(fā)放。 、代金券的發(fā)放使用需表格記錄，申請(qǐng)每一項(xiàng)用完后匯總使用情況表格及金額報(bào)分管中心及行政中心備案。7、前臺(tái)相關(guān)表格使用規(guī)范：“來(lái)電來(lái)訪表格”運(yùn)用要求 前臺(tái)所有新生來(lái)電來(lái)訪一律登記。 相關(guān)信息如：學(xué)生姓名、學(xué)校、年級(jí)、聯(lián)系方式、信息來(lái)源等要求必須完整準(zhǔn)確填寫。 各校區(qū)主管對(duì)來(lái)電來(lái)訪記錄進(jìn)行相關(guān)管制，根據(jù)來(lái)電來(lái)訪的轉(zhuǎn)化率采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施，招新高峰期時(shí)每三天需核對(duì)一次進(jìn)度。 來(lái)電來(lái)訪資料需要錄入校區(qū)信息收集庫(kù)。 “學(xué)員意見(jiàn)建議表”運(yùn)用要求 準(zhǔn)確填寫“來(lái)電、來(lái)訪、建議、投訴、事由”等。 經(jīng)手人職權(quán)范圍內(nèi)的事情立馬解決，并向建議人或投訴人講解處理結(jié)果。 經(jīng)手人非職權(quán)范圍人的事情上報(bào)處理人，24小時(shí)

14、內(nèi)追蹤處理結(jié)果。 “各校區(qū)信息收集”表格要求 每次活動(dòng)所收集新生資料、信息按要求及時(shí)錄入電腦。 每次電話跟蹤后將客戶所屬類型進(jìn)行區(qū)分并在電腦中標(biāo)記，公開課、課程說(shuō)明會(huì)邀約時(shí)可根據(jù)時(shí)間緊急與否調(diào)取相應(yīng)資料。 每追蹤一學(xué)員報(bào)名后將信息收集中新生變換為老生。相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)范使用，在前臺(tái)需要用資料夾進(jìn)行整理擺放出來(lái)的表格有4樣：即“來(lái)電來(lái)訪表”、“學(xué)員意見(jiàn)建議表”、“交接登記表”、“辦公用品出入庫(kù)表”8、關(guān)于前臺(tái)報(bào)班情況的統(tǒng)一操作： 、前臺(tái)課程顧問(wèn)在引導(dǎo)學(xué)生報(bào)班時(shí)需充分關(guān)注每個(gè)班級(jí)的“班級(jí)飽和率”和“超編”現(xiàn)象： 所謂“班級(jí)飽和率”：即每個(gè)班額有一定學(xué)生數(shù)額指標(biāo)，班級(jí)人數(shù)基本達(dá)成班額指標(biāo)，是

15、為班級(jí)飽和率高。 所謂“超編”指，班級(jí)現(xiàn)有人數(shù)嚴(yán)得超出班級(jí)指定數(shù)額指標(biāo)。于是有引導(dǎo)學(xué)生報(bào)班時(shí)需要注意幾個(gè)原則：、          同一層次第一個(gè)班不飽滿的情況下，不開第二個(gè)班；特殊情況最多2個(gè)，絕不超過(guò)3個(gè)。在報(bào)班時(shí)也是一個(gè)班報(bào)滿推另一個(gè)班，不要班開了很多，每個(gè)班幾個(gè)人，糾結(jié)。、各科目分段的班級(jí)定額指標(biāo)統(tǒng)一規(guī)定如下： 年級(jí)層次 3年級(jí)以下4-5年級(jí)6-9年級(jí)科目主管162025英語(yǔ)/數(shù)學(xué)/語(yǔ)文/科學(xué)一般教師161620附注：1、以上數(shù)據(jù)為班級(jí)定額標(biāo)準(zhǔn)，各教師班級(jí)達(dá)到此標(biāo)依準(zhǔn)后再往上加人教師需向教學(xué)中心總

16、監(jiān)簽批后轉(zhuǎn)分管中心審批通過(guò)后才可；2、班級(jí)滿員后需超編加人課程顧問(wèn)需報(bào)校區(qū)主管，校區(qū)主管需報(bào)分管中心；由分管中心與教學(xué)中心商議確定是作特殊處理增加還是新開班后通知校區(qū)，校區(qū)不準(zhǔn)擅自超編、   同等條件下，新開設(shè)的班級(jí)教學(xué)中心優(yōu)先排給班級(jí)人數(shù)先行飽和的同仁。、 對(duì)外公布的課表由分管中心匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學(xué)中心及各校區(qū)增開新班需經(jīng)分管中心審批后方能開設(shè)，所開班以分管中心提供的為準(zhǔn)。、對(duì)外公布的課表將進(jìn)行分段推出，一段課表需優(yōu)先老生續(xù)班，二段課表兼顧新老學(xué)員，三段課表以開新班為主。續(xù)招工作開展時(shí)班級(jí)學(xué)位先優(yōu)先老生報(bào)班，控制時(shí)間截點(diǎn)過(guò)后才考慮新生。9、校區(qū)環(huán)境、

17、文化布置管理在校區(qū)環(huán)境管理上要求上實(shí)行5S管理：“5S”內(nèi)容包括“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（修身）”：5S"是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)這5個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是"S"，所以簡(jiǎn)稱為"5S"，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為內(nèi)容的活動(dòng)，稱為"5S"活動(dòng)。"5S"活動(dòng)的核心和精髓是修身，1：整理。 將工作場(chǎng)所事物永遠(yuǎn)劃分為需要與不需要；不需要的事物要嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)。、每周上班第一天，將

18、不需要的事、物進(jìn)行一次整理，并加以處理，相關(guān)文字表格歸檔。、每天下班前進(jìn)行自我檢查， 將當(dāng)天工作事務(wù)不需要的物品、資料作出處理。、廢棄物品可回收進(jìn)行回收，無(wú)法再利用的扔進(jìn)廢棄桶。例如：對(duì)于紙張的利用，將單面白的紙張可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。2：整頓。將需要的人、事、物加以定量、定位。 前臺(tái)所需要的一系列表格、文具、資料、日常小用品均按具體數(shù)量分門別類的歸檔存放。 前臺(tái)的花薈、報(bào)刊雜志及沙發(fā)均要在固定位置擺放，整理。 海報(bào)張貼于固定的位置，相關(guān)文化信息、火爆榜、各學(xué)科相關(guān)成果展示、優(yōu)秀學(xué)員照均專欄張貼 前臺(tái)各抽屜每周進(jìn)行整理，保證內(nèi)外統(tǒng)一，各類物品歸檔，使用時(shí)能迅速找到，使用后還歸原

19、處。3：清掃。 每日上班后十分種內(nèi)將前臺(tái)范圍進(jìn)行整理、清掃，下班前十分鐘將前臺(tái)請(qǐng)衛(wèi)生人員清掃一遍。 各類海報(bào)、宣傳物品定期更換，一旦過(guò)時(shí)立即清理。 校區(qū)各類器械，教室，辦公區(qū)域的相關(guān)大件物品每日檢查，有需要維修時(shí)及時(shí)報(bào)修4：清潔。 前臺(tái)物品擺放要整齊，而且要清潔衛(wèi)生，人員離開時(shí)保持桌面整齊干凈。 關(guān)注教室走道的整潔，墻面的清潔，教室及辦公室桌椅的擺放整齊、桌面清潔。 前臺(tái)人員一律工裝，儀容儀表整潔，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重他人。 不可在前臺(tái)大聲喧嘩、嬉戲打鬧說(shuō)笑。5：修身 提升自我修養(yǎng)。 前臺(tái)人員需勤練專業(yè)能力，每日熟悉專業(yè)知識(shí)。 定期自我學(xué)習(xí)或安排咨詢接待沙盤演練課程。 每周自我學(xué)習(xí)或接

20、受銷售類課程培訓(xùn)。 提高服務(wù)意識(shí)，并能有針對(duì)性的解決客戶個(gè)案要求。關(guān)于優(yōu)秀文化墻的使用：現(xiàn)在全校均有校區(qū)文化建設(shè)的幾大板塊，其中優(yōu)秀學(xué)員墻使用的意義在于：1、對(duì)老學(xué)員進(jìn)行表彰，肯定賞識(shí)優(yōu)異學(xué)員，增強(qiáng)他們對(duì)*的歸宿感，有利于續(xù)班。2、對(duì)優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行表彰，在班級(jí)頒發(fā)榮譽(yù)證書，能促成你追我趕的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，形成積極向上的學(xué)習(xí)氛圍；在一些升學(xué)考試中可以作為學(xué)生的一項(xiàng)榮譽(yù)，間接的幫助客戶，也可以提升*品牌，可謂一箭三雕。3、對(duì)于招新有極大的幫助，一般優(yōu)秀學(xué)員總會(huì)有些氣場(chǎng)，當(dāng)新生前來(lái)咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)鄰居、親朋、教師等等相熟人員的子女在此就讀，必將是一個(gè)活廣告，一個(gè)好的宣傳介紹。 規(guī)范使用流程如下：

21、0;1、優(yōu)秀學(xué)員的評(píng)選時(shí)間點(diǎn)：     因寒暑時(shí)間較短，春秋季學(xué)期期末時(shí)進(jìn)行評(píng)選。 2、優(yōu)秀學(xué)員的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)參考：、成績(jī)優(yōu)異或進(jìn)步顯著學(xué)員。（主要指標(biāo)）、學(xué)習(xí)習(xí)慣、態(tài)度表現(xiàn)較好的學(xué)員。、在班級(jí)中有核心影響力的學(xué)員。、班級(jí)相關(guān)評(píng)比優(yōu)勝者。、老帶新較多學(xué)員，對(duì)班級(jí)貢獻(xiàn)較大的學(xué)員、缺課率低的學(xué)員、收獲“魚仔”、多多卡較多的學(xué)員。  3、各校點(diǎn)各學(xué)科優(yōu)秀學(xué)員的比例參考：              

22、            優(yōu)秀學(xué)員墻可放置照片數(shù)量 ×(校區(qū)該學(xué)科學(xué)生人數(shù)/校區(qū)學(xué)生總數(shù)) 4、優(yōu)秀學(xué)員評(píng)比的具體操作： 、學(xué)校結(jié)課前校區(qū)主管算出各學(xué)科評(píng)優(yōu)秀學(xué)員人數(shù)子標(biāo)給各學(xué)科教務(wù)主管、各教師根據(jù)教務(wù)主管分配給班級(jí)的子標(biāo)在班級(jí)內(nèi)進(jìn)行評(píng)選確認(rèn)并將學(xué)生名字、年級(jí)、所在公立學(xué)校、獲獎(jiǎng)理由等資料匯總給企劃。、各校區(qū)主管上報(bào)優(yōu)秀學(xué)員名單總數(shù)至分管，分管通知總務(wù)部購(gòu)買榮譽(yù)證書。、分管中心安排人員在榮譽(yù)證書上蓋上*專用章，然后分流到各校區(qū)。、教學(xué)中心安排各校區(qū)教務(wù)主管聯(lián)

23、絡(luò)企劃給優(yōu)秀學(xué)員拍照，照片沖冼時(shí)需在照片下印上學(xué)生姓名、年級(jí)、其所在公立學(xué)校及獲獎(jiǎng)理由。、各校區(qū)教師組織召開家長(zhǎng)會(huì)或班級(jí)會(huì)議，在結(jié)課前對(duì)優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行會(huì)務(wù)頒獎(jiǎng)，頒發(fā)榮譽(yù)證書及小禮品（小禮品可以與校區(qū)主管商量在禮品柜中酌情挑選，亦可獎(jiǎng)多多卡）、分管中心從企劃拿加工后的照片成品發(fā)給各校區(qū)，校區(qū)主管安排人員將優(yōu)秀學(xué)員照片在優(yōu)秀學(xué)員墻公布，春季學(xué)期定期更換，校區(qū)進(jìn)行維護(hù)管理。附注：、各學(xué)科在各校區(qū)均有一塊成果展示欄，展示欄由各學(xué)科自行安排、設(shè)計(jì)，盡量展現(xiàn)出學(xué)科特色、成績(jī)、*的品牌，優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)各教學(xué)中心總監(jiān)親自把關(guān)。、各校點(diǎn)重大信息及咨詢請(qǐng)?jiān)谛畔谶M(jìn)行公布，粘貼時(shí)請(qǐng)注意整潔美觀、各校點(diǎn)海報(bào)請(qǐng)張貼在固定規(guī)定

24、區(qū)域內(nèi)，不定期進(jìn)行更新、維護(hù)。目前正是續(xù)招的關(guān)鍵時(shí)節(jié)，各校點(diǎn)請(qǐng)注意整體環(huán)境布置的規(guī)范、整潔、舒適、有序，給客戶留下美好的形象，從而更增加報(bào)班的機(jī)率，續(xù)招是一個(gè)組合拳，請(qǐng)充分關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。10、課間秩序管理，巡課、校區(qū)日檢查。課間秩序：每節(jié)課課間休息，交接班均要安排專人1-2人次在校區(qū)范圍內(nèi)來(lái)回巡查，嚴(yán)格執(zhí)行校區(qū)管理制度，如學(xué)生守則等，不許學(xué)生課間瘋狂跑動(dòng)、打鬧、沖撞，發(fā)現(xiàn)異狀及時(shí)處理。交接班時(shí)嚴(yán)格實(shí)行隔離帶管理制度。周中交接班時(shí)間為晚7點(diǎn)；周末交接班時(shí)間為上午10點(diǎn)，下午4點(diǎn)，隔離制度要求如下：A、專人提前10分鐘在隔離帶處守候，安排一進(jìn)一出通道，未到點(diǎn)時(shí)只許出，不許進(jìn)，學(xué)生、家長(zhǎng)一視同仁，

25、接送孩子的家長(zhǎng)都要求在隔離帶外大廳或休息室等候。B、下課時(shí)間點(diǎn)過(guò)后3分，如周中為7點(diǎn)到3分，周末為10點(diǎn)3分，4點(diǎn)3分守隔離帶的人員刪除隔離帶，10分上課時(shí)再將隔離帶拉上，上課期間不能有閑雜人員在校區(qū)逗留。C、隔離帶制度要嚴(yán)格執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣，常期堅(jiān)持，一月左右家長(zhǎng)也會(huì)形成習(xí)慣，其目的意義在于保證校區(qū)有序秩序及課堂教學(xué)質(zhì)量，避免課堂最后10份鐘受外來(lái)干擾。（各教室鐘不準(zhǔn)的要及時(shí)調(diào)整）、每節(jié)課上課5份鐘后課程顧問(wèn)到各教室外巡查一次：主要檢查該教師是否在課堂、課堂是否有序、考勤是否及時(shí)打及時(shí)跟進(jìn)。、每日專門值日生檢查教室的桌椅擺放、水電的使用，下班前水、電、電腦、門鎖的、財(cái)物的檢查，在值日生板上寫出

26、監(jiān)督改進(jìn)意見(jiàn)。11、校區(qū)安全管理、知會(huì)所有教師各校區(qū)所有人員定餐需在前臺(tái)登記，未登記未告知的可以給其退回，所有送餐人員止于前臺(tái)，不得進(jìn)入教學(xué)、辦公區(qū)域。、上班時(shí)間前臺(tái)必須確保有人留守，一人在前臺(tái)值班時(shí)必須提高警覺(jué)，任何人進(jìn)來(lái)均需要招呼，觀察過(guò)濾，陌生人員未經(jīng)允許可不得進(jìn)入教學(xué)、辦公重地。、課間安排專人巡查，發(fā)現(xiàn)各類安全隱患第一時(shí)間整改，例如：漏電、漏水、暗火、利器、器件毀損，樓梯欄高、壞桌椅。、學(xué)生補(bǔ)課需安排在教室，若因?yàn)榻淌蚁拗贫坏貌话才旁谵k公室的，需要知會(huì)辦公室各教師，課程顧問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)再安排。、各校區(qū)前臺(tái)配備安全藥品箱，準(zhǔn)備一些常備的藥品如：消炎、止血、止痛、創(chuàng)可貼等。、各類重大活動(dòng)，人

27、群密集的場(chǎng)合，需安排專人疏導(dǎo)，有時(shí)甚至可以用上擴(kuò)音器。、重大或日期較長(zhǎng)時(shí)間的休假，各校區(qū)需作全方位清查，將各類重要物品集中管理，安排專人值班時(shí)需要充分關(guān)注財(cái)物安排，不可脫崗。、惡劣天氣上下班時(shí)要充分關(guān)注門窗，不允許在校區(qū)辦公、教學(xué)區(qū)域抽煙。、學(xué)員家庭隨身攜帶物品、交通工具需停放在合適的地方，要加以監(jiān)管，不合適的地方要有醒目標(biāo)示提醒，丟失概不負(fù)責(zé)；在前臺(tái)需準(zhǔn)備相關(guān)儲(chǔ)物柜，有相關(guān)不慎落下的物品需登記認(rèn)領(lǐng)。、各校點(diǎn)前臺(tái)安排專門雨天放傘裝置，保持地面干燥，以防摔傷。、各校區(qū)校點(diǎn)下課期間嚴(yán)禁學(xué)生擅自外出，以免在外發(fā)生不可控的安全事故。12、欠退費(fèi)制度關(guān)于退費(fèi)流程：現(xiàn)在校區(qū)退費(fèi)具體流程公示如下： 教學(xué)過(guò)程

28、中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題學(xué)生，防患于未然。 學(xué)生缺課，教師需第一時(shí)間進(jìn)行電話溝通；學(xué)生遲到、欠費(fèi)，信息員第一時(shí)間追蹤，有任何異狀第一時(shí)間反饋給任課教師 前臺(tái)課程顧問(wèn)接受家長(zhǎng)要求退費(fèi)信息的，詢問(wèn)學(xué)員退費(fèi)因由，迅速將相關(guān)信息轉(zhuǎn)告任課教師。 任課教師及時(shí)與學(xué)員及其家長(zhǎng)溝通了解情況，分析原因，進(jìn)行游說(shuō)。 任課教師游說(shuō)不成功的報(bào)教務(wù)主管，教務(wù)主管以主管身份又一次進(jìn)行游說(shuō)。 教務(wù)主管游說(shuō)不成功的報(bào)校區(qū)主管，校區(qū)主管去電以校區(qū)名義再次從側(cè)面挽留。 最后仍無(wú)法溝通的學(xué)員由校區(qū)主管知會(huì)信息員；信息員找教師、教務(wù)主管簽字后預(yù)約家長(zhǎng)退費(fèi)。 退費(fèi)前財(cái)務(wù)信息員找校區(qū)主管簽字，校區(qū)主管找家長(zhǎng)作最后一次談話，面對(duì)面了解本質(zhì)原因，留下

29、好印象，以為長(zhǎng)久計(jì)議。關(guān)于欠費(fèi)的處理流程:1、報(bào)名時(shí)要求交全額，如果是定學(xué)位的，要求學(xué)期開課前交清全款。2、實(shí)行超費(fèi)300元停課制度；停課只針對(duì)未交清全款的學(xué)員，3、停課的流程實(shí)施為：、 余額200元時(shí)信息員提醒，通知補(bǔ)交余額；、 欠費(fèi)100元時(shí)再次提醒補(bǔ)交余額，并告知學(xué)校超課費(fèi)300元停課處理制度；、 欠費(fèi)300元時(shí)通知停課并知會(huì)教師，如若繳費(fèi)，及時(shí)復(fù)課。、 當(dāng)天上課教師詢問(wèn)前臺(tái)若仍未繳費(fèi)，則告知其去前臺(tái)財(cái)務(wù)室打電話給家長(zhǎng)。、 學(xué)員補(bǔ)齊差額，予其復(fù)課。相關(guān)校區(qū)欠費(fèi)每日明細(xì)表以及催費(fèi)通知單見(jiàn)附表。13、課堂開放說(shuō)明：*教育本著學(xué)生開心、家長(zhǎng)放心的理念，課堂對(duì)外開放，為保證對(duì)外開放的質(zhì)量及因受部

30、份校區(qū)現(xiàn)有教室的現(xiàn)狀和各科目發(fā)展的不平衡發(fā)展需求，故計(jì)劃分步分科目分段推進(jìn)。經(jīng)與教學(xué)中心商討：課堂對(duì)外開放不用全學(xué)期每天開放，基本上放在周末，開學(xué)后第二周小標(biāo)英語(yǔ)、科學(xué)；第三周六年級(jí)英語(yǔ)、語(yǔ)文；第四周：中學(xué)英語(yǔ)、數(shù)學(xué)，按此規(guī)律依次類推，各校區(qū)根據(jù)統(tǒng)一模板排出課堂對(duì)外開放的表格，溫馨提示對(duì)外派發(fā)：基本模板：校區(qū)周次科目開放日期班級(jí)層次授課教師具體時(shí)間聽課教室可安派聽課人數(shù)家庭可聽課學(xué)員名單備注藍(lán)山第二周小標(biāo)英語(yǔ)3月5日EW-2B2張芳芳8：00-10：00C165教師電話通知將家長(zhǎng)每人中學(xué)科學(xué)第二周第三周第四周旁聽開展流程安排：1、各校區(qū)排出校區(qū)各班級(jí)對(duì)外開放課的具體時(shí)間安排，基本上四周可輪一次

31、。2、教學(xué)總監(jiān)在教學(xué)中心會(huì)議上安排布置教師聽課安排，教師根據(jù)自己班級(jí)所在教室每次可容納聽課人數(shù)將班級(jí)學(xué)生分小組劃分，然后每次聽課前通知一組。3、學(xué)期開始前前臺(tái)課程顧問(wèn)在信息欄中張貼對(duì)外開放課時(shí)間安排表及聽課制度。4、在開放課前一天，各教師與前臺(tái)合力布置好教室，校區(qū)主管負(fù)責(zé)檢查。5、家長(zhǎng)聽課前在前臺(tái)登記領(lǐng)取聽課證，前臺(tái)強(qiáng)調(diào)聽課制度，聽完課后歸還前臺(tái)聽課證。6、發(fā)放聽課家長(zhǎng)聽課意見(jiàn)建議表，聽課完后收回。相關(guān)表格有：1、聽課登記表，2、聽課反饋表，3、聽課安排表。聽課制度：1、 聽課家長(zhǎng)需按照學(xué)校規(guī)定，在教師的預(yù)約通知的時(shí)間來(lái)聽課，個(gè)別時(shí)間上沖突要修改的需提前預(yù)約教師。2、 聽課家長(zhǎng)需提前上課10分

32、鐘在前臺(tái)登記領(lǐng)取聽課證，無(wú)證不能進(jìn)課堂。3、 一旦進(jìn)入課堂需遵守課堂紀(jì)律，不允許在課堂上接聽電話，手機(jī)需調(diào)節(jié)成震動(dòng)或關(guān)機(jī)；不允許交談或發(fā)問(wèn)，若有疑問(wèn)課后咨詢教師；中途不能離開課堂，不能頻繁進(jìn)出課堂，也不可在課堂內(nèi)來(lái)回走動(dòng)若影響到正常課堂教學(xué)秩序?qū)⑷∠犝n資格。4、 聽課完后需歸還聽課證到前臺(tái)，有聽課反饋的可交于前臺(tái)教師匯總。二、招新類13、公開課課程說(shuō)明會(huì)公開課課程說(shuō)明會(huì)分議前、會(huì)議中、會(huì)議后，具體文字見(jiàn)另外的公開課課程說(shuō)明會(huì)資料14、電話銷售：關(guān)于陌生電話資料的銷售步驟：1）、自報(bào)家門：“我是*教育的*老師”2）、平穩(wěn)過(guò)度，打消客戶防范心理：“是這樣的，李劍他們外國(guó)語(yǔ)學(xué)校六年級(jí)1班上有很多同

33、學(xué)在我們這兒學(xué)英語(yǔ)，老師也推薦了一些同學(xué)過(guò)來(lái)，剛好這會(huì)兒下課，聊起來(lái)，有點(diǎn)時(shí)間，打個(gè)電話給你，不知您是否有考慮給李劍在外面加強(qiáng)一下英語(yǔ)的學(xué)習(xí)?！?）、探聽客戶對(duì)*的了解，探聽客戶對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的需求：“您之前有沒(méi)有了解過(guò)*嗎？”或“你聽過(guò)*嗎？“沒(méi)聽過(guò)”4）、用精練的話絮介紹*：“是吧，*教育是中小學(xué)生英語(yǔ)/數(shù)學(xué)的課外培優(yōu)機(jī)構(gòu)，*一直以來(lái)是做口碑，現(xiàn)在我們?cè)谛５膶W(xué)生基本都是家長(zhǎng)/老師互相介紹來(lái)*的，我們很少打廣告，就目前來(lái)說(shuō)，在整個(gè)XX地區(qū)我們的師資也算是相對(duì)較好的了。您可以抽空帶孩子過(guò)來(lái)感受一下我們獨(dú)特的教學(xué)和向上的一種氛圍?！?）、更深入了解客戶孩子在學(xué)習(xí)上的需求，通過(guò)提問(wèn)的方式可以引導(dǎo)，探得

34、客戶的需求：你可以問(wèn)下面很多的問(wèn)題：2到3個(gè)為適宜?！澳愫⒆訉?duì)學(xué)習(xí)的興趣怎么樣？在班上成績(jī)?cè)鯓樱磕阆胪怀瞿姆矫鎭?lái)培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)？你是通過(guò)什么途徑來(lái)了解孩子的學(xué)習(xí)的？孩子在學(xué)校里的教材的難易度是怎樣的？您有沒(méi)有給孩子的學(xué)習(xí)作下個(gè)科學(xué)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃？你有沒(méi)有把孩子目前的現(xiàn)狀放到整個(gè)區(qū)作一個(gè)比較？你們有沒(méi)有考慮過(guò)朝區(qū)外方向發(fā)展？您了解目前重慶中、小學(xué)的學(xué)習(xí)狀況嗎？你知道重慶各中、小學(xué)的排名，師資力量嗎？”6）、以老師的專業(yè)給家庭一些科學(xué)有用的建議： 這個(gè)需要靠你日常的累計(jì)。比如小標(biāo)的家庭，有很多家長(zhǎng)觀念不通，你需要改變他們：目前深圳各小學(xué)所使用的教材均以朗文為主，而一般學(xué)校所使用的教材為KOKO深港版朗

35、文，比較簡(jiǎn)單，較之目前深圳一些一類學(xué)校所使用的香港朗文來(lái)說(shuō)，要簡(jiǎn)單一些，詞匯量要少很多，在三年級(jí)之前學(xué)校偏重于素質(zhì)教育多一些，一到四年級(jí)，這種變化便很明顯，你發(fā)現(xiàn)很多孩子在英語(yǔ)學(xué)習(xí)上出現(xiàn)問(wèn)題是因?yàn)檫@時(shí)我們要做應(yīng)試了，需要真刀真槍提高成績(jī)，很多學(xué)KOKO的孩子明顯跟不上，所以教材的選擇是很重要的。另外除了有好的教學(xué)內(nèi)容外，好的教學(xué)方法也是讓學(xué)生學(xué)習(xí)提升很關(guān)鍵的因素。你可以比較一下學(xué)校大班上課老師只能照顧一步份學(xué)生，而小班制分層授課特點(diǎn)卻能更多進(jìn)行一些個(gè)性適合孩子急切需要的學(xué)習(xí)?？傊梢詮慕虒W(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法兩個(gè)方面著手來(lái)說(shuō)服家長(zhǎng)。7）、話鋒一轉(zhuǎn)回到邀請(qǐng)講座課上來(lái)“同您聊了很多，一時(shí)半會(huì)在電話里還不

36、能讓您對(duì)*有一個(gè)全方面的了解，剛好我們這周有一講座課，針對(duì)小學(xué)1-5年級(jí)的學(xué)生家長(zhǎng)全方位展示：什么樣的教材設(shè)計(jì)是最適合現(xiàn)行深圳的學(xué)生，*教學(xué)的六大魅力特色、以及小學(xué)標(biāo)準(zhǔn)能力課程的精髓理念，能夠幫助您孩子小學(xué)階段做到科學(xué)、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。8）、邀請(qǐng)家長(zhǎng)參加并告知地址及具體時(shí)間。 關(guān)于陌生電話具體操作流程：（一）、確定目標(biāo)客戶群（二）、電話前可以有針對(duì)性的發(fā)一些短信：短信內(nèi)容可依據(jù)當(dāng)時(shí)打電話的實(shí)際安排出發(fā)，靈活發(fā)送：1：活動(dòng)類內(nèi)容吸引，例如短信內(nèi)容：*教育萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng)召集中！特為10月31日之前來(lái)訪學(xué)生免費(fèi)提供英數(shù)能力測(cè)試，制定學(xué)習(xí)方案，并贈(zèng)送萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng)入場(chǎng)券。咨詢電話：短信內(nèi)容：您今天開心嗎？有則好消

37、息帶給您，被稱為通往市外金鑰匙的*教育將在本周末舉行六年級(jí)系統(tǒng)課程學(xué)明會(huì)，屆時(shí)將向揭示六年級(jí)學(xué)習(xí)特點(diǎn)及學(xué)生心理特點(diǎn)分析，展示市外學(xué)子成功之秘。預(yù)約參加，限額20名。聯(lián)系電話： 2、品牌類內(nèi)容，例如短信內(nèi)容：尊敬的家長(zhǎng)，非常感謝你長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)*教育的關(guān)注，*英語(yǔ)一直以教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)為根本成就了累累碩果，學(xué)生在*不公收獲豐富的知識(shí)，更完善著自我的個(gè)性，我們深信：一個(gè)好的氛圍，一個(gè)積極向上的環(huán)境能讓孩子茁壯成長(zhǎng)！此后的日子，希望你一如繼往的給我們以支持。3、情感類內(nèi)容：例如 短信內(nèi)容：一輪美月，又一個(gè)佳節(jié)，又一次祝福，祝孩子健康成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)進(jìn)步！*英語(yǔ)*老師。（三）、電話的主體流程： 自報(bào)家門 詢問(wèn)短信收到情