2020年(崗位職責)第講分清職責共同負責

1、。真的吟?太隹了我們 晚上就去偷油唱吧第5講分清職責共同負責【本講重點】沒有偷到油的三只老鼠工作中的推諉扯皮 對付推諉扯皮的兩種方法沒有偷到油的三只老鼠一天，在廚房角落的一個洞里，三只老鼠一一白、黑、灰這三種毛色的老鼠一起商量 偷油的事情。e哥兒們丈蚪了豊 發(fā)現(xiàn)灶臺上面有一甌 油咱們可昱捋久投有 唱到油了.但皋我們蠱么上去呢丁灶臺 我們可譏爬上去I但是袖兩在 灶臺的中何，我們是沒焉亦法 爬上去的，我己經(jīng)觀賽過了°星呀I遠的確是個難孵決的問 題 > 怎么辦呢*哎r有辦徒T1S¾K¾¾毛鼠的頭上， 菠站圧巫茲鼠的頭上不酬可以 唱到了嗎？焙想的舸挺美,你

2、站在上 面唱，我們卩茁T面紿詢 白白墊背-iftnLl白天丿房子的主人發(fā)現(xiàn)灶臺上 的灘”認定是老竄干的，就 從鄰居家借了顯貓東對加這 些老鼠e老鬼洞內(nèi)三只老鼠聽 到貓叫的聲音既害怕卻 又有些不甘也O現(xiàn)在怎么辦呢？我們 日子琥過了？ZMQ我看要轉(zhuǎn)移才好.悅們就不會動動腦 筋？老虎還有弓盹的時候難道 你們沒有發(fā)現(xiàn)押只貓一到中午就 打嗑睡P那時侯/就該是我們吃 東西的時候了，a策二天中午，廚房的灶 臺上，三只老鼠又在u 演”疊羅漢.白老鼠在盤 下面，觀老鼠在白老鼠頭 上P黑老鼠在星上而6黒老鼠剛把頭探進油漣里面丿 不知是什么原因，油擢一下子倒 了"還發(fā)出了很大的動靜。CB三只老鼠顧不上嗚

3、油連滝帶爬地飛快 跑回了洞驚魂未定的老鼠 們開始爭吵起來。O簡直要嚇死我了 ut到噬的東西沒吃著，還打翻了 油韶 > 遶下町垛了 J圭找?guī)椎┴埮餿我們這下我們可娶主玩完T7ii .巨三曲汽有捲忖抽 珞是誰推倒的油第？不是你白老囤#就是鋁老鼠U我在攝上面1是我推了 一下油相，但是我也不履 違拝呀F是下面的灰老鼠 的身子家徽掛了一下我 才一下失去了平衝惟倒 袖毋的.不是我的責任TCD我可沒有推倒油瓶I 不關(guān)我的事IlE3X- m 貴啟哨，我好像聽到門外 報時的蘆音我才不 由目主地抖了遠一下的， 所以，我也觀有貴性口眇我是窸沁了一下身 孑，但黒我也不昱拔意的 是白者扇先抖工一下，叢 2&quo

4、t;J3jiJJ斗 了 _ 下.反正也不星我的責枉?三只老鼠彼此爭執(zhí)不休，一個個賭氣地不理對方了。三個老鼠最終也沒有再吃到油，其原因就在于互相扯皮，不肯擔負責任。在現(xiàn)實的工 作生活中，互相推諉責任，相互扯皮也同樣是影響工作效率的一個重要原因。工作中的推諉扯皮圖5-1 工作中的推諉扯皮績效管理是以工作為基礎(chǔ)的。我們平常在劃分部門與崗位的職責時，需要注意職責不 能重疊，也不能留有空白。有重疊就容易導(dǎo)致相互推卸責任，存在空白又會出現(xiàn)無人負責。 要堅持“橫向到邊，縱向到底”的原則。如果這個基礎(chǔ)不好，也就是分不清楚責任，那么， 改進、提高也就無從說起。就像我們蓋一棟樓一樣，如果基礎(chǔ)打不好，這幢樓必然就不

5、牢靠。 工作中大量存在的推諉扯皮現(xiàn)象會使績效管理形同虛設(shè)?！厩榫捌巍繄鼍埃恨k公室內(nèi) ,兩個人在交接工作人物甲：新的工程部經(jīng)理 人物乙：原工程部經(jīng)理 甲：“這回你調(diào)到集團下面的分公司去做老總，恭喜呀。 ” 乙：“哪里哪里！不過我很開心，我終于可以離開這個位置了。 ” 甲：“這話怎講？”乙：“老弟，不是我打擊你。這個位置可難做呀！你剛來，要有充分的心理準備。這個部門是因為公司 這些年進行 GMP 改造，有大量的工程項目上馬，才開始組建的。不僅工作量大不說，還經(jīng)常得罪人。以 前，公司每回考核，都是我的成績最低。不過雖說成績低，我也問心無愧。咱們公司采用的考核方法是中 層干部互相提意見，我的工作量比

6、較大，而且要和大多數(shù)部門打交道，出現(xiàn)問題的可能性自然也當然高了， 所以經(jīng)常被投訴。 ”甲：“你能說的具體點兒嗎？” 乙：“你知道嗎？每次工程項目做完了，我把廠房、設(shè)備交接給車間，他們會在驗收時百般刁難我；施 工前和過程中讓他們提意見及要求他們不提，驗收時卻使勁提意見。好不容易驗收完成了，按說就沒有我 的事情了吧。但過兩天，一出了點兒什么事，他們就找我們部門的麻煩，說工程和設(shè)備質(zhì)量不過關(guān)。經(jīng)常 捅到上面去，搞得我很被動。 ”甲：“是嗎？這可是個問題。 ” 乙：“對呀，這就像我們?nèi)フ也每p做衣服，衣服完成了，當時試穿時也合身。誰知沒幾天，紐扣掉了一 個，你說這是當初裁縫沒有縫好衣服呢，還是穿衣服的人

7、用力過大而揪掉了紐扣？兄弟，一個字， 難'， 你就慢慢地熬吧。 ”點評：這個問題很有普遍性，基本上每個公司都存在這樣的問題。這個問題最基本的 解決方法是分清楚責任， 也就是說， 在工作程序上把責任分清楚。 工程項目部門可以是一個 項目型的部門，部門內(nèi)有一些項目組，項目組的成員可以由各個部門抽調(diào)；另外，對于項目 的驗收可以由別的部門來組織相關(guān)部門從不同的角度共同驗收， 就可以在一定程度上解決了 工程部門與其它部門的糾紛了。對付推諉扯皮的兩種方法企業(yè)要理清職責，才能有效地進行績效管理。如果管理者遇到推諉扯皮的現(xiàn)象，運用 以下兩種方法解決是很有效的：重建流程，分清責任；共同擔當，輪流負責。1

8、. 重建流程，分清責任 部門和員工間出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象的一個重要原因是工作流程存在著問題，部門和員工的職責劃分不清。因此，重新審視工作流程的運轉(zhuǎn)過程，改變不合理的運轉(zhuǎn)流程，明確各 個崗位的職責，是克服推諉扯皮現(xiàn)象的首選方法?！厩榫捌巍勘尘埃?B 公司是東北一家生產(chǎn)手噴油漆的公司。以前主要依靠經(jīng)銷商進行銷售，為了在激烈的競爭中 脫穎而出，公司現(xiàn)在決定自建銷售渠道。他們從珠江三角洲開始試點，在那里設(shè)立了營銷C 公司，除了負責開發(fā)終端客戶，還負責將手噴漆送到客戶手中。場景 1 ：辦公室女上級（不快地） ：“公司設(shè)置營銷公司的目的本來是想更加貼近市場、增加銷售額，現(xiàn)在的狀況是銷 售額沒有增加，運營費反

9、而大大增加了。這到底是怎么回事呢？”張經(jīng)理：“”場景 2 ：辦公場所送貨員：“憑什么扣我的分，要說送貨不及時，車輛使用率低，我們還不是在聽調(diào)度員調(diào)遣嗎？他們怎 么說，我們怎么做，干嘛岀了問題全往我們頭上扣？”調(diào)度員：“反正我是根據(jù)配送計劃通知送貨員送貨的。至于他們送不送，我可管不了?！睆埥?jīng)理：“”場景3 :辦公室張經(jīng)理：“兄弟，你這次一定得幫幫我。你在顧問公司工作這么多年了，必然見多識廣，我的問題，你肯定能解決?！鳖檰枺骸暗?，就別奉承我了。我們就直接進入正題吧！在電話里聽你講了個大概，現(xiàn)在你把你們公司的 業(yè)務(wù)流程，再具體給我說一下。”張經(jīng)理：“你看，我們公司的業(yè)務(wù)流程是這樣運作的，我們主要依靠

10、四種崗位，它們是業(yè)務(wù)、電話接線、送貨、調(diào)度等，四種崗位的員工們密切配合形成一個完整的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)來進行運作：接線員負責接收訂貨電話并把電話反饋給調(diào)度員；調(diào)度員負責接收業(yè)務(wù)員和接線員的訂貨信息并將它們轉(zhuǎn)化為配送計劃，通 知送貨員按照客戶要求的貨名種類型號、數(shù)量等各種要來及時送貨；送貨員負責從調(diào)度員那里接收配送 計劃并按調(diào)度單送貨；業(yè)務(wù)員就負責開發(fā)新客戶、向老客戶收款、對客戶進行需求征詢，并對客戶的訂 貨信息反饋給調(diào)度員。你看，這不是各負其責嗎？搞不懂怎么又會岀問題呢？”手噴漆的配送流程送貨員顧問：“那考核呢？你們怎么對他們考核？”張經(jīng)理：“我們公司一貫以考核推動工作進步，每個崗位都有關(guān)鍵指標。崗位

11、名稱關(guān)鍵業(yè)績指標電話接線員需求信息準確性調(diào)度員車輛效率 送貨及時性送貨員車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度例如說電話接線員的關(guān)鍵業(yè)績指標是需求信息準確性；調(diào)度員則是車輛效率和送貨及時性；送貨員還 是車輛效率、送貨及時性以及客戶滿意度?！鳖檰枺骸皶和?，上面的指標好像有重復(fù)嘛！調(diào)度員與送貨員同時承擔了送貨的及時性和車輛使用率這兩個關(guān) 鍵指標。是不是這樣？”張經(jīng)理：“是啊！ ”顧問：“問題找到了 張經(jīng)理：“什么？”顧問：“你看，有兩種崗位都影響到送貨的及時性和車輛使用率，放在考核上，就很難操作。因為分不 清到底是由調(diào)度員還是送貨員的崗位應(yīng)該負主要責任，績效考核就會面臨很大的爭議?！睆埥?jīng)理：“說的是！那

12、我們應(yīng)該怎么做呢？”顧問：“給我點兒時間，我會找到辦法的?！眻鼍? :辦公室顧問（神采飛揚，推門進）：“辦法有了?！睆埥?jīng)理：“真的？”顧問：“嗯，我通過對業(yè)務(wù)流程的分拆、合并，調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，改變了崗位職責，這樣也就改變了每 個崗位的考核指標。因此，避免了由多個崗位同時負責一個指標的問題。你來看，這是我設(shè)計的新的運作流程：手噴漆的配送流程我們首先要引進一套先進的信息系統(tǒng)，通過利用信息化工具，可以去掉調(diào)度員的崗位，很多計算、調(diào) 度的工作都改由計算機來完成。例如說接線員直接往信息系統(tǒng)里輸入訂貨信息；送貨員直接通過信息系統(tǒng) 查詢送貨信息。這樣做既快捷、又方便，而且流程的改變，也導(dǎo)致了崗位職責的變化：

13、業(yè)務(wù)員只負責開發(fā) 新客戶并將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，電話接線員專門負責接收客戶信息并將信息錄入數(shù)據(jù)庫，而送貨員只負 責送貨和收款了崗位名稱主要崗位職責業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數(shù)據(jù)庫送貨員送貨收款顧問:張經(jīng)理：“這樣一來，真的簡化了好多程序。那績效管理也有很多變化吧"對呀！崗位職責的改變，同時也改變了各個崗位的業(yè)績考核指標。崗位名稱關(guān)鍵績效指標接線員需求信息準確性送貨員車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 回款業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)顧問：“每個崗位都有自己的關(guān)鍵績效指標。接線員為需求信息準確性；送貨員為車輛效率、送貨及時 性及回款。業(yè)務(wù)員為新客戶開發(fā)。所

14、以說，老兄，還是流程上的問題。原有的考核指標存在重疊現(xiàn)象，導(dǎo) 致了責、權(quán)、利不清晰，難以考核。新的流程會幫助你徹底解決這些問題，你就放手干吧！”場景5 :辦公室張經(jīng)理：“兄弟，太感謝你了，自從采用了新的流程之后，扯皮明顯地減少了，工作效率也得到了大幅度地提高。約個時間，回頭我請客，讓我好好答謝你一下！”點評：張經(jīng)理的顧問就是通過對不合理的工作流程進行改造，從而解決了令張經(jīng)理頭 疼的問題。通過流程的改造，分清職責可以大大減少扯皮的事情，進而大幅度地提高工作效率。從訂單的接收到實現(xiàn)銷售，最后贏利是一個穿透企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的過程。在這 個過程中，只有各個部門相互協(xié)調(diào)與密切配合，互相支持，企業(yè)才能

15、最終實現(xiàn)贏利。為了達 到這個目的，很多企業(yè)運用了諸如部門職能說明、崗位說明書、流程等一系列的管理工具， 希望通過這些管理工具，使得各個部門各司其職，協(xié)調(diào)配合。但是，在實踐中很多工作是很 難劃分職責的。有些人認為對很難分清楚的職責就不要進行考核了。但是有些指標不考核， 或者說沒有人具體負責，會給公司帶來很大的損失。所以，即使對于這些很難劃分職責的工 作，管理者也必須對它進行考核。2.共同擔當，輪流負責在實際工作中，有一些職責確實是很難劃分清楚的，需要幾個部門或幾個人來共同負 責。但是在實踐中發(fā)現(xiàn)一個問題，就是企業(yè)的很多部門共同負責時，結(jié)果就是誰都不負責。 究其原因，這是本位主義的思想在做怪一一反

16、正不關(guān)本部門的事，讓別人去管好了。這樣， 解決問題的熱情就會受到很大影響。解決這個問題的關(guān)鍵就在于輪流負責一一通過建立幾個部門輪流承擔職責的機制來解 決這個問題。輪到哪個部門負責時，必須組織大家一起為這件事情出力。在考核上，加大考 核期輪值者對于共同指標負責的權(quán)重，迫使輪值者站在全局角度， 并在考慮其它部門工作的情況下，組織完成共同負責的工作內(nèi)容，這樣就可以從機制上來根本解決這個問題。表5-1共同負責責任權(quán)重示例指標名稱員工離職率責任部門責任權(quán)重強相關(guān)部門人力資源部50%弱相關(guān)部門公司發(fā)展部20%用人部門30%【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。A企業(yè)是一家生產(chǎn)生物制品的上市公司，公司所

17、處的行業(yè)非常好，市場前景很不錯，在當?shù)厥欠浅Ｓ?影響的一家企業(yè)。企業(yè)效益好了，自然也想引進優(yōu)秀的人才，于是紛紛從大專院校、海外招聘很多優(yōu)秀的 員工進入公司。但是，這些員工進入公司后不久，有許多人又紛紛離去。公司總裁召開會議，對此進行研 究?？偛茫骸白罱?，咱們公司離職現(xiàn)象很嚴重，從離職報表上反映，離職的原因主要有四個方面：薪酬待 遇問題；工作量不充分；企業(yè)文化氛圍不好：沒有晉升通道。我想聽一下大家的意見?！比肆Y源部經(jīng)理： “我們好不容易招回人來，但是用人部門卻不知道珍惜，沒有人的時候說人不夠，工 作人員素質(zhì)不高；而來了人又說新人眼高手低，做不了事情，真是的，反正最后都成了我們?nèi)肆Y源部門 的責任?！庇萌瞬块T：“要用的人找不回來，公司就是這個待遇，留不住人我們也很著急。我們也想留住這些人才 呀！”企業(yè)文化部：“我們在公司中努力倡導(dǎo)好的企業(yè)文化， 盡量想讓這些新員工能夠在一種寬松的文化氛圍 內(nèi)努力進行工作，但是我們因為權(quán)力有限 ,致使能做的事情也自然有限，人員流失我們也著急。 ”1. 分析各個部門的回答，你認為 A 企業(yè)出現(xiàn)離職高的情況，究竟應(yīng)該由哪個（哪些）部門負責？A.人力資源部（）B.