珠寶店日常工作流程所涉及的問題

1、日常工作流程所涉及的問題一、銷售開票及付款程序二、換購產(chǎn)品執(zhí)行政策：1、只針對本公司售出的產(chǎn)品2、舊首飾必須有本公司印記和保證單3、素金舊金重量以當場實稱為準4、更換的新首飾價格必須不低于原貨品5、千足金價格按當日金價折算，每克核收工費10元6、鉑金價格按當日金價8折折算7、鑲嵌貨品價格按標簽價格8折折算8、千足金可換購任何種類首飾，鉑金只可換購鉑金，鑲嵌只可換購鑲嵌工作流程：1、檢驗舊珠寶首飾。確認舊商品是否符合調(diào)換要求。（1）舊珠寶首飾在本公司專賣店購買的發(fā)票、保修單等證據(jù)。（2）確認舊珠寶首飾的真?zhèn)巍?、對舊珠寶首飾折價，并得到顧客認可。（1）稱量舊貴金屬首飾的質(zhì)量；（2）檢驗并確定舊貴

2、金屬的金屬品種、成色；（3）按現(xiàn)價計算舊貴金屬材料的總價錢。3、計算差價。當顧客挑選好新的貴金屬首飾時，營業(yè)員要計算出顧客所應支付的差價。4、建立柜臺商品以舊換新明細賬。（1）顧客姓名、地址、聯(lián)系電話。（2）新舊首飾品名、總質(zhì)量、貴金屬名稱、成色。（3）差價、差價計算說明。（4）經(jīng)手人等。三、維修貨品流程1、檢查首飾真?zhèn)尾⑴c業(yè)務聯(lián)系，以確認是否可以維修2、與顧客確認首飾狀態(tài)及維修項目要求3、與顧客約定取貨日期，寫維修單給顧客并留客戶資料4、在專業(yè)維修點或寄回公司進行維修4、清洗保養(yǎng)流程1、了解所清洗貨品的特性給與相應的清洗方式：a) 珍珠類、玉石類、歐泊等硬度小、易碎的飾品，應在清水里用軟毛刷

3、刷去污垢（軟毛刷不要觸及珍珠），不能用超聲波清潔器清洗。b)逼鑲、釘鑲、行列鑲的貨品較易松石，同樣也不能用超聲波清潔器清洗。2、要與顧客當面檢查貨品是否完整無缺，是否松石。如果有問題直接指出，并且要得到顧客的確認。有松石現(xiàn)象的要提醒顧客及時修理，暫時不幫其做貨品清洗。3、當著顧客面清洗，讓顧客可以看到并了解到整個清洗過程，使顧客放心。4、清洗方法：類 別清 洗珠 寶用吊勾將要清洗的貨品完全懸空泡在清潔劑內(nèi)，避免因超聲波高速震蕩而引起的貨品與清洗容器底部的摩擦導致的花痕和松石；檢查石頭是否松動；備注：除鉆石飾品外，其它寶石、翡翠、珍珠均不宜使用超聲波機。黃 金以清洗珠寶的方式清洗后，用開水再次清

4、洗一次，用棉毛布吸干，不可用布擦，否則越擦越花。備 注建議店鋪貨品每月清洗一次。5、將清洗貨品交到顧客手中時，讓顧客確認貨品的完好無損。五、VIP尊貴會員制度1、入會條件a、在本公司專賣店購買產(chǎn)品，即可填寫“會員登記表”，辦理入會b、已購本公司產(chǎn)品但未辦卡的顧客可隨時持購物保證單辦理入會手續(xù)2、VIP會員優(yōu)惠a、黃鉑金每克優(yōu)惠2元b、鑲嵌飾品在原折扣基礎上再打98折c、公司有新品或優(yōu)惠活動推出時，會及時通知VIP會員d、在重要節(jié)日或優(yōu)惠活動開展的時候，會有精美禮品回饋給VIP會員六、員工折扣權限設立員工折扣權限的目的是為了提升成交價格，給顧客帶來被尊重的感覺，進而提升品牌檔次。1、建議各專賣店

5、設立不同員工的折扣權限。2、針對某品類商品，營業(yè)員僅有小幅度優(yōu)惠的權力。3、優(yōu)惠幅度超過營業(yè)員優(yōu)惠權限的，員工應該向店長進行申請。4、超低折扣銷售貨品時，專營店應當而且必須向公司總部進行申請。5、專賣店內(nèi)不同員工的折扣權限暫定由店長分配。七、客戶訂購規(guī)定專營店受理顧客貨品訂購服務時,詳細了解顧客對訂購貨品的需求,專營根據(jù)顧客的要求在“客戶訂購單”上具體詳細的填寫相關內(nèi)容, 然后即刻與總部商品部確認。 訂購黃金貨品金價，按交付當日金價計算，須在“客戶訂購單”上注明此條件。商品部接到“客戶訂購單”信息,確認所需服務內(nèi)容是否可以給予處理,如屬無法滿足客戶訂購要求的當即與專店/客服溝通,如可以滿足此訂

6、購要求,由商品部負責人在客訂單傳真件上簽署確定作實,即刻傳真專營店/客服點。經(jīng)確認的客戶訂購，原則上需收取訂單總額30%的訂金。8、簽收、寄出貨品規(guī)定1.1.1 商品查收1.1.1.1 專營店收到貨品后必須由2個人以上同時對貨品對準攝像頭或監(jiān)控區(qū)域內(nèi)進行拆封收貨，并在“門店發(fā)貨單”上簽名確認，各專營店等收貨單位每天須在POS系統(tǒng)里做數(shù)據(jù)收發(fā)，并跟蹤總部發(fā)貨接受，收到貨物后第一時間進行驗收，如發(fā)現(xiàn)任何數(shù)量問題,立即通報商品部及相關部門。1.1.1.2 各專營店收到貨品后必須逐件進行驗收,驗收內(nèi)容如下:貨品類別檢查項目全部貨品（通用檢查項目）外觀是否完好,有無劃痕、變形；標簽是否完好、嶄新，標簽內(nèi)

7、容是否和實物相符；貨品是否有公司品牌字印及其他應有印記；復秤重量是否和標簽相符（需逐件復秤）；有無鋒利易傷人的銳角；鑲嵌證書是否齊全， 標簽上有無證書編號，證書內(nèi)容是否與實物相符，如圖片、金的類別等。檢查是否松石（尤其是逼鑲），有無崩石。耳釘耳迫力度適中；檢查是否配對，例如：鉆石大小，顏色，款式；是否容易開關；黃金擺件黃金擺件是否變形；有無氧化點（紅點）有無配套擺件盒其它要求噴沙位是否均勻，有無噴出界；彈簧扣是否有彈性，有無松口或錯位；項鏈的焊點有沒有發(fā)黃；售后維修貨和訂購貨品與正常貨品一樣進行檢查；修改部位是否有明顯印記；顧客需求是否按要求完成，如刻字、刻圖案、改尺寸等。1.1.1.3 專營

8、店收到貨品后24小時之內(nèi)把來貨的滿意情況填寫“商品部來貨反饋表”反饋給商品部和金至尊營運部。1.1.1.4 貨品驗收后發(fā)現(xiàn)有貨品損壞問題的，填寫“貨品損壞報告”，任何質(zhì)量問題應在備注欄注明，于三天之內(nèi)把簽名（驗收人由店經(jīng)理/店副經(jīng)理簽名）之的“門店發(fā)貨單”掃描連同“貨品損壞報告”傳回配貨組相關配貨員，并在POS系統(tǒng)里做收貨確認，并上傳至公司；1.1.1.5 有問題的貨品須立即隔離，不可上柜銷售。1.1.1.6 專營店每天須在POS系統(tǒng)里做收貨核對，POS系統(tǒng)里有發(fā)貨數(shù)據(jù)或在收到配貨員寄貨信號5天之內(nèi)沒有收到貨品應跟商品部、商場、總部等相關單位查詢，如有問題應立即報告商品部配貨員，并抄送相關方。

9、1.1.1.7 專營店發(fā)現(xiàn)任何發(fā)貨問題，則通過營運助理進行發(fā)貨投訴。1.1.2 退貨1.1.2.1 退貨申請：1.1.2.2 每次EMS退貨郵寄總金額不得超過成本價30萬（香港修理貨按實價計算），即1包EMS郵件內(nèi)金額不得超過30萬，若大于此金額而用EMS郵件則應分包寄，機場快運每包總金額不得超過50萬）（備注：額度如變更，則按照總部的通知執(zhí)行）；1.1.2.3 “正常貨品退庫申請單”必須是電腦打單或POS系統(tǒng)做的，不接受手工做的， 注意貨品條碼、名稱、數(shù)量要清楚，且要有件數(shù)、金額匯總；1.1.2.4 將所有“正常貨品退庫申請單”按類別分開打印，如：K金、鉑金、黃金、擺件等。1.1.2.5 “

10、正常貨品退庫申請單”通過系統(tǒng)審核無誤,專營店發(fā)退庫投保申請單給營運助理買保險，然后由營運助理通知專營店辦理手續(xù)退公司總部（人員帶貨要求須遵守人員帶貨規(guī)定的相關章節(jié)）1.1.2.6 專營店人員通知當?shù)剜]局人員到店取貨或送至郵局。1.1.2.7 填寫好EMS單，2位以上店員將貨品包裝好。1.1.2.8 外紙箱務必用封箱膠紙將四周封嚴實，紙箱應根據(jù)貨品總件數(shù)及大小來選用；太平洋保險公司的封條僅是一個標志，在封箱時可以用其他膠封好，再用此封條貼好，并要求店經(jīng)理及隨同店員在太平洋封條上簽名，以示封箱。同時按附件之退貨投保申請單參考樣本要求填寫好回傳公司。1.1.2.9 注意的事項：1.1.2.9.1 寄

11、貨必須選擇EMS或公司指定的其它快遞公司。1.1.2.9.2 請必須在當?shù)剜]局先行購買一定數(shù)量的EMS單，不得在外隨意購買， 每次寄貨前填寫好同時填寫好附件表退貨投保表。1.1.2.9.3 同當?shù)馗鬣]局協(xié)商好，由郵局指派固定人員到店取貨，取貨時有必要請其在退貨投保申報表上的承運人處簽名；1.1.2.9.4 各分店所有退貨最好由店經(jīng)理負責同郵局指派人員接洽，若有特殊原因，各店員務必要熟識郵局取貨人員，以免發(fā)生其他意外。1.1.2.9.5 若郵局確實無法到店取貨的，寄貨人員務請在路途中小心，務必兩人前去，因保險在這種情況下無法生效，僅由郵局開始寄出后方有效。1.1.2.9.6 所有退貨需于當日內(nèi)將

12、退貨投保申請單傳到營運部。 否則過期發(fā)生的任何問題將由店經(jīng)理承擔。1.1.2.9.7 無論是哪個部門通知退貨的，都請事先報商品部經(jīng)理審核無誤后，待通知再辦理退貨。所有正常退貨（截短、舊金、損壞貨品）請于每月25日前完成，過期順延到下一個月辦理，特殊情況除外。9、貨品檢驗規(guī)范流程見上一題目10、損壞貨品處理流程1.1.2.10 專營店收到貨品后24小時之內(nèi)把來貨的滿意情況填寫“商品部來貨反饋表”反饋給商品部和金至尊營運部。1.1.2.11 貨品驗收后發(fā)現(xiàn)有貨品損壞問題的，填寫“貨品損壞報告”，任何質(zhì)量問題應在備注欄注明，于三天之內(nèi)把簽名（驗收人由店經(jīng)理/店副經(jīng)理簽名）之的“門店發(fā)貨單”掃描連同“

13、貨品損壞報告”傳回配貨組相關配貨員，并在POS系統(tǒng)里做收貨確認，并上傳至公司；1.1.2.12 有問題的貨品須立即隔離，不可上柜銷售。11、貨品和物料的補貨規(guī)定1.1.3 商品（飾品） 補充1.1.3.1 “飾品需求單”填寫和評審1.1.3.1.1 “飾品需求單”由店經(jīng)理填寫“飾品需求單”給區(qū)經(jīng)，區(qū)經(jīng)必須即時確認，最遲不能超過1天（24小時）；經(jīng)區(qū)經(jīng)確認后，通過工作流及時提交給商品部。1.1.3.1.2 商品部收到店鋪的“飾品需求單”后，必須在1天之內(nèi)確認并回復需求店鋪；緊急貨必須即時確認，不能超過3小時。1.1.3.1.3 店經(jīng)理遞交“飾品需求單”1個工作日之后須查看商品部有否確認，如未確認

14、須追問商品部審單確認。1.1.3.1.4 客戶訂購： 1.1.3.1.4.1 專營店受理顧客貨品訂購服務時,詳細了解顧客對訂購貨品的需求,專營根據(jù)顧客的要求在“客戶訂購單”上具體詳細的填寫相關內(nèi)容, 然后即刻與總部商品部確認。 1.1.3.1.4.2 訂購黃金貨品金價，按交付當日金價計算，須在“客戶訂購單”上注明此條件。1.1.3.1.4.3 商品部接到“客戶訂購單”信息,確認所需服務內(nèi)容是否可以給予處理,如屬無法滿足客戶訂購要求的當即與專店/客服溝通,如可以滿足此訂購要求,由商品部負責人在客訂單傳真件上簽署確定作實,即刻傳真專營店/客服點。1.1.3.1.4.4 經(jīng)確認的客戶訂購，原則上需收

15、取訂單總額30%的訂金。1.1.3.2 下單時機和要求：1.1.3.2.1 店鋪緊急貨隨時下單申請；有庫存非緊急貨，按計劃每月于5號與20號兩次下單申請，申請內(nèi)容不可重復。如“飾品需求單”內(nèi)申請的貨品，商品部已確認并回復，則在下次申請內(nèi)容不可重復（因貨品暢銷而需要重新補貨的例外）。1.1.3.2.2 店鋪需求單店鋪須充分分析考慮店鋪的貨品銷售情況和市場需求，確保申請的貨品70%在規(guī)定的期限（黃金/PT/K金4個月，銀飾品6個月，珠寶鑲嵌7個月）內(nèi)賣出。1.1.3.3 超出供貨時間規(guī)定，店經(jīng)理應該追蹤商品部貨品供應情況：1.1.3.3.1 有庫存貨品：接單/配貨寄付專營店時間，（廣東）省內(nèi)3天，

16、（廣東）省外7天。 1.1.3.3.2 無庫存貨品：接單日起：1.1.3.3.2.1.1.1 非鉆石鑲嵌飾品 15天交付專營店1.1.3.3.2.1.1.2 鉆石鑲嵌飾品 30天交付專營店1.1.3.3.3 客訂單貨品：根據(jù)客人要求優(yōu)先考慮，但需得到商品部的確認，包含但不限于起貨期等等。1.1.3.4 “常用輔料”由專營店每月盤點，并輸入“輔料自動配發(fā)管理系統(tǒng)”，系統(tǒng)將生成實際存貨與存貨標準的差異，采購部根據(jù)差異自動補貨。1.1.3.5 若需要申請“輔料自動配發(fā)管理系統(tǒng)”內(nèi)不包含的非常用物料，由專營店使用“輔料訂貨網(wǎng)站”申請。輔料盤點時間、申請時間和發(fā)放時間：區(qū)域盤點、申請時間發(fā)放時間華東區(qū)上

17、月29至當月5日當月10或11日華南區(qū)每月6至13日當月18或19日華北區(qū)每月14至21日當月在26或27日中西區(qū)每月22至28日次月的3日或4日1.1.3.6 每月的第一個工作日不發(fā)物料，采購部從事盤點對賬及整理單據(jù)工作；特殊情況經(jīng)公司領導批準后特殊處理。1.1.3.7 若需要更改“輔料自動配發(fā)管理系統(tǒng)”的易耗物料標準，須由專營店提交申請給大區(qū)助理，大區(qū)助理提交相關部門和領導審批后實行。1.1.3.8 注解：“常用輔料”指“輔料自動配發(fā)管理系統(tǒng)”內(nèi)包含的輔料。1.1.4 輔料查收1.1.4.1 各店在收到貨物后，應即時對照收貨單-“輔料出庫單”清點（必須兩人在場），查驗到店的輔料是否齊全、品質(zhì)是否良好等，如有異常問題，應即時書面與營運助理或倉管員聯(lián)系，并在“輔料出庫單”上注明有關異常問題。在“輔料出庫單”上確認簽收（店員驗收，由店長審核簽字有效）并在3個工作日內(nèi)回傳給總部倉管員收；1.1.4.2 發(fā)貨咨詢/投訴：各店如遇交貨事宜有疑問或投訴時，自營店通過營運助理，向采購部經(jīng)理咨詢或投訴。12、滯銷貨品處理規(guī)定1.1.5 滯銷貨品處理：貨品到店超出規(guī)定期限（千足金/18K金/PT貨品 4個月、銀貨品6個月、鉆石貨品7個月）未售出的，則先向區(qū)域經(jīng)理或大區(qū)總監(jiān)/營運經(jīng)理匯報，區(qū)域管理人員應該在區(qū)域管轄范圍內(nèi)考慮各店對滯銷品的銷售情況