健身房服務禮儀培訓

1、健身房服務禮儀培訓文/ 著名禮儀培訓講師王思齊健身房服務禮儀培訓宗旨是，健身俱樂部服務禮儀規(guī)范主要從健身俱樂部工作人員的儀 容儀表開始， 對工作人員的服務禮儀進行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導， 使健身俱樂部服務人員的整體 形象得到提升，服務水平上個臺階，從而吸引更多的客戶光臨。目前，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展， 人們生活水平的不斷提高。 全民健身已經(jīng)成為一種時尚。 在這種趨勢下，健身俱樂部、健身會所猶如潮水般的興起。在我們生活的上海，這個國際化的 大都市，一夜之間涌現(xiàn)出一家又一家的健身會所，好似天女散花。競爭如此激烈，健身俱樂部 如何在競爭的大潮中取得優(yōu)勢呢？穩(wěn)住俱樂部的根基還要從服務禮儀抓起。一、健身房員

2、工儀容儀表禮儀員工上崗時，必須配帶工號牌，按規(guī)定著裝。 男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度， 不準留胡須，女員工不得披頭散發(fā)，不得濃裝 艷抹，避免使用味濃的化妝品。要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結(jié)婚戒指。 員工站立時，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男 士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V ”字形，膝和后跟要靠緊C二、健身房電話禮儀切記：在接聽每一個電話時，一定要讓對方感覺到你的微笑。1）、響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話。接 / 打電話時，語氣親切誠懇、語速適中、語調(diào)柔和、語言要 規(guī)范、簡潔、禮貌

3、。2）、接聽電話“您好， XX 健身* 店*部* 為您服務”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。3 ）、轉(zhuǎn)接電話：“請您稍等”。4）、恢復通話：“不好意思，讓您久等了 5 ）、結(jié)束通話：“感謝您致電 XX 健身中心，隨時恭候您的光臨。” （結(jié)束通話時，等對方先 掛機后再掛斷電話 ）三、路遇禮儀與會員相遇1 、在場地內(nèi)遇到會員時：語言：“您好！” 姿態(tài)：員工在場地行進中遇到會員時，在距離會員一米的地方，停下，側(cè)身讓路，目視會員， 雙手體前交握。2、當同時遇到公司領(lǐng)導（同事）與會員時：當在健身中心的任何地方同時遇到領(lǐng)導 （同事）和會員時，要首先向會員表示問候或滿足其所 提要求，在不防礙服務會員的前提下，與領(lǐng)導或

4、同事點點頭示意即可。3 、在場地內(nèi)遇到多個會員正在交談時： 當在場地內(nèi)有多個會員正在交談時，而你卻正要從此經(jīng)過。語言：1）、“先生 / 女士，對不起！打擾您一下！”2）、“謝謝！”3）、側(cè)身從會員中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。3、與會員并行時： 語言：“您先請！”姿態(tài)：1、同時出入健身中心（洗手間、浴室）主動為會員開門，側(cè)身站在門邊，等會員進出后， 員工方可出入。2、同時出入電梯。主動為會員按電梯開關(guān)，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請會員先行 3、當會員尋求幫助時： 語言：“您好！請問有什么可以幫助您的？” 姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂部投訴處理中的禮儀： 語言

5、：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！” 姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會員鞠躬 45 度以示道歉；坐下認真傾聽會員的投訴，坐在椅 子的 2/3 處，雙手放置腿上，上身向前微傾。四、健身俱樂部糾錯禮儀 當你發(fā)現(xiàn)會員違反俱樂部規(guī)定時： 語言：“先生 / 女士您好！打擾您了！” 1）為了您不至于在運動中受到損傷，請您換好運動鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合 作！2）為了您和大家的健康，請您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您 的合作！3）為了您孩子的安全，請不要讓他進入場地，謝謝您！五、健身房服務語言規(guī)范1、對于到店的顧客需有親切的迎賓聲；2

6、、與會員對話交談時應有稱呼聲；3、工作中出現(xiàn)不足時應有歉意聲；4、會員為我們提出寶貴意見時應有感謝聲；5、節(jié)日到來時應有祝福聲； 6、員工回答會員提問時應耐心、專業(yè)并有解釋聲；7、耐力運動過程中應有鼓勵聲； 8、健身完畢離去時應有送行聲；9、工作中的服務忌語：不知道、不可以、不可能、不行、無法解決、不會、不清楚、不了解 等等。六、健身房前臺語言禮儀1、招呼：“您好，歡迎光臨 * 健身！”2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐?！? 、會員登記：如果會員沒有自動給會員卡：“抱歉，請出示您的會員卡?！比绻麜T忘帶會員卡：“請問您的名字和會員卡號碼?！? 、還卡：“您好！祝您健身愉快！5 、

7、會員等待刷卡：“對不起，請您稍等?！? 、會員參觀“請您填好這份表格，接待您的會籍顧問馬上就到?！? 、會員攜同朋友：“請稍等，您的會籍顧問將帶領(lǐng)您的朋友參觀。”8 、當會員離開了健身中心時：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！”七、器械指導語言規(guī)范1 、會員做錯動作時要及時更正：“您好！我能為您演示一下標準動作嗎？”“您的動作如果再改進一下，達到的健身效果會更好。”“您好，您現(xiàn)在的動作是高危動作，會傷害到您的身體 * 部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您 演示一下示范動作?！?、當為會員做保護的時候應說： “您好！先生 / 女士，為了更好的完成動作，在我保護的時候 有可能會有輕微的身體接觸，希望您不要介

8、意。” 八、健身房服務禮儀規(guī)范 我們應牢記： 提高會員的滿意度是我們服務的主要職責。1、微笑要讓微笑貫穿整個服務過程中，沒有微笑的服務是不完美的服務。2、問候語當會員走進健身中心時，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向會員打招呼。要求員工努力 記住經(jīng)常光臨的會員，以其姓氏直接問候，會使會員感到親切、溫暖。3、熱情我們要以飽滿的熱情為每一位會員提供周到的服務。4、尊重尊重他人，尊重自已，維護他人的權(quán)益。應對特殊情況禮儀：當會員的要求超出我們的服務范圍時：語言：“真的非常抱歉， 您的* 要求我真幫不到您， 我也覺得很遺憾。 您看是否可以 * ？ 姿態(tài)：標準的站姿，微笑。九、其他常用禮儀介紹1.介紹

9、禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一 直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面 帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己 的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要 用食指指點別人。2.名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?單寒暄“多多關(guān)照”3. 同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走4. 保持距離：適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，因民族、區(qū)域、文化、身份、

10、關(guān)系等因素會有所區(qū)別。通常認為：米米為社交距離；米米為私人距離；小于米為親密距離； 大于米為公共距離。5. 鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意，鼓掌時應用右手手掌拍擊左手 手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。6. 送客禮儀：主動為客人開門7. 鞠躬禮儀：身體向下彎曲成 30 度角，頭頸背一條線，目光落于體前 1 米處。用于迎送客人， 自我介紹或交換名片時。8. 開門:向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門， 請客人進。9. 電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按 鈕，請客人進，下時請客人先下。10. 奉茶

11、：要及時，開水宜在 70 度左右， 7 分滿11. 握手：有五到；身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間 3-5 秒為宜，力度適中。遵 循貴賓先，長者先、主人先、女士先的順序。健身房服務禮儀培訓課程主講老師： 王思齊培訓時間： 一天或兩天培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒 體教學。培訓大綱： 第一講：健身房服務特點 健身房優(yōu)質(zhì)客戶服務 什么是服務？ 服務的四種形態(tài) 健身房服務不良的表現(xiàn)及影響 健身房一線員工窗口規(guī)范化服務 服務與修養(yǎng)的基本準則 健身房客戶的消費心理分析 第二講：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié) 規(guī)范服務 科學服務 優(yōu)質(zhì)服務 禮貌服務

12、 熱情服務3A 規(guī)則 第三講：優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶第四講：專業(yè)篇 個人禮儀 個人衛(wèi)生 認識自己專業(yè)形象之服飾特色對西裝的認識西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝女性職業(yè)裝標準的健身房工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲標準的健身房服務用語標準的禮儀形態(tài)站姿坐姿走姿手勢第五篇：會面禮儀一、稱呼的藝術(shù)與禁忌、如何賞格好聽的頭銜?自我介紹的禮儀與禁忌自我稱呼的禮儀與禁忌謙虛與張揚的尺度居間介紹的順序、方法和禁忌二、握手禮儀一一握手時機、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評析三、名片禮儀一一名片是儀式，是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客人的臉面、贈

13、送 名片的時機、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式第六篇：接待禮儀一、接待禮儀規(guī)范接待程序的示范介紹與自我介紹禮儀稱呼的藝術(shù)握手的禮儀與禁忌名片的價值與使用禮儀企業(yè)介紹姿勢產(chǎn)品展示姿態(tài)迎來送往的展示應對提問的技巧二、引領(lǐng)參觀禮儀誰當引導陪同者在引導陪同中，引導陪同者的具體位置陪同客人的基本要求引導陪同客人的時候，如何與客人進行語言交流引導的具體動作實施目光禮與微笑站姿與問候 基本手位、引領(lǐng)手勢鞠躬禮 指路手勢、引領(lǐng)動作、托盤的正確姿勢 遞接物品、簽單 握手與優(yōu)雅轉(zhuǎn)身 位次禮儀（乘車、電梯、陪同、會談、談判、簽字等） 走路與禮讓（狹窄空間和寬敞空間） 體驗優(yōu)質(zhì)服務，在各種接待場合的得體把握三、送客禮儀1 結(jié)束會談的時機2 送客的方位3 怎樣道別四、通訊禮儀電話禮儀手機禮儀電子郵件禮儀 書面信函與往來公文禮儀 第七篇：客戶技巧提升與客戶溝通 了解各類性格客戶 獲得客戶