從住院患者滿意度調(diào)查談護理質(zhì)量改進

1、從住院患者滿意度調(diào)查談護理質(zhì)量改進         【關(guān)鍵詞】  住院患者；滿意度；調(diào)查；分析【摘要】  目的  通過對住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查患者住院期間對護理人員服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平的滿意程度，找出存在問題，提出相應(yīng)對策，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。方法  合理設(shè)計調(diào)查表格，采取隨機抽樣的方法選擇住院患者978例，了解患者對本院護理人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度。結(jié)果  患者在我院住院期間存在各種各樣需求得不到滿足的情況，其中對護士的專業(yè)技能和病區(qū)管理滿意度最高；對健康教育指導(dǎo)

2、、心理護理和護士的主動服務(wù)意識的滿意度較低。結(jié)論  護理過程中，應(yīng)重視護理服務(wù)的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到患者較高滿意度，提高護理質(zhì)量。    【關(guān)鍵詞】  住院患者；滿意度；調(diào)查；分析   醫(yī)療護理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院管理的核心，滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理工作中存在問題、改進醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的一種方法?；颊邼M意度調(diào)查已經(jīng)成為評價醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標，越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視1。通過滿意度調(diào)查可間接了解我院在護理技術(shù)、服務(wù)水平上存在的問題，采取措施及時整改，以利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、   1  資料與方法   1.1  一般資料  選取2005年112月在我院內(nèi)、外、婦科住院的患者（危重搶救、計生對象除外），年齡在16周歲以上，共發(fā)調(diào)查表978份，其中兒內(nèi)科348份；外科317份；婦產(chǎn)科313份，回收率100%。   1.2  方法  采用自行設(shè)計問卷調(diào)查表，內(nèi)容包括醫(yī)生、護士、藥房人員、功能科人員、收費、計價人員的技術(shù)、服務(wù)態(tài)度，住院環(huán)境，本院工作效率等的調(diào)查。其中與護理工作相關(guān)調(diào)查在每份調(diào)查表占13項。調(diào)查采用無記名的方式，由本科工作人員在患者即將出院時發(fā)放，

4、患者填好后由患者或家屬自行投到意見箱內(nèi)，由護理部或負責(zé)開箱統(tǒng)計結(jié)果。   2  結(jié)果   共發(fā)調(diào)查表978份，每份表格中與護理有關(guān)的項目占13項，978份調(diào)查表中護理占的總項數(shù)12714項，其中表示滿意12311項，不滿意403項，滿意度為96.8%。   3  討論   3.1  對住院患者進行滿意度調(diào)查的必要性  滿意度調(diào)查是患者住院期間各種需求是否及時得到滿足的反映，通過調(diào)查針對薄弱環(huán)節(jié)進行整改，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。   3.2  入院宣教

5、及健康教育  隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望有一個良好的就醫(yī)環(huán)境以及在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、保健知識。調(diào)查結(jié)果顯示，對護士不滿意項目中，因護士在進行治療、護理操作、手術(shù)前后沒有講解有關(guān)疾病及飲食方面知識而不滿占不滿意項的35%。這與護理人員受功能制護理的影響，只注重執(zhí)行治療護理操作而忽視了對患者的健康教育，造成患者需求與獲得不平衡，患者容易產(chǎn)生不滿情緒。針對此現(xiàn)象，我們專門設(shè)計了入院宣教單、健康教育單，護士宣教后由患者或家屬簽名，以加強護士對患者的入院宣教、健康知識教育的監(jiān)督。健康教育覆蓋率有了一定的

6、提高。            3.3  護理工作質(zhì)量提高與護理人力資源的合理配備密切相關(guān)  護理工作繁雜瑣碎，不但承擔(dān)著醫(yī)療新技術(shù)、新業(yè)務(wù)開展所帶來的護理工作量的增加，還要開展護理學(xué)科新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，如產(chǎn)科“一對一”責(zé)任助產(chǎn)服務(wù)；“嬰兒撫觸”、“嬰兒游泳”等項目的開展，使護理工作量大大增加。整體護理的開展護士要有較多的時間進行健康教育、心理護理等。而本院護理人員數(shù)與前5年相比沒有增加。護理人力不足是造成護理操作不及時（如紅燈亮?xí)r接瓶不及時、患者離院后更換床鋪不及時），基礎(chǔ)護理

7、（患者的生活護理如床上浴、床上洗頭、口腔護理等）及心理護理不到位，護理服務(wù)質(zhì)量下降，使患者對護理工作產(chǎn)生不滿意。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因紅燈亮?xí)r接瓶不及時而不滿105項，占不滿意項的26%；基礎(chǔ)護理、心理護理不到位85項，占不滿意項的21%。針對此現(xiàn)象，院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)研究后在2006年新招聘護士臨時工4人，從而補充護士的不足。   3.4  護理人員主動服務(wù)意識不強是影響護理質(zhì)量的重要因素  社會主義市場經(jīng)濟使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面向市場機制，引入經(jīng)營、競爭和價值觀念，達到優(yōu)勝劣汰，促進自身建設(shè)，滿足人民群眾日益增長的高層次醫(yī)療衛(wèi)生需求。但同時在經(jīng)濟利益的驅(qū)動，又使一些人思想和

8、價值觀念發(fā)生改變，淡化了全心全意為人民服務(wù)的思想，滋生了個人享樂主義，忽視了政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，他們看重的是高薪，崇拜的是大款，期望的是享受。同時，社會對護理勞動價值評價不足，缺少多方的理解和支持，都使護士更易產(chǎn)生自卑心理，不安心本職工作。對護理工作缺乏熱情，主動服務(wù)意識不強，影響護理質(zhì)量的提高。   3.5  加強對新開展技術(shù)的培訓(xùn)、考核，以利于護理服務(wù)質(zhì)量的提高  高新技術(shù)的飛速發(fā)展，大量高精尖儀器設(shè)備和技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，使醫(yī)學(xué)技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量進入了一個新的高度。高新技術(shù)的應(yīng)用對護士的知識水平提出了更高要求。護理人員遍布醫(yī)院各個科室，在醫(yī)

9、院建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用，然而護理隊伍整體水平不夠高，學(xué)歷結(jié)構(gòu)不完善，成為制約學(xué)科發(fā)展的主要因素。我院護理隊伍現(xiàn)有大專學(xué)歷人員6名，僅占總體的10%，加之工作和經(jīng)費等限制，每年僅能送出34名護理骨干參加培訓(xùn)，使護理隊伍的知識水平與醫(yī)院發(fā)展不平衡。特別是新調(diào)入、新分配護士對新開展的護理技術(shù)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。加強崗前培訓(xùn)，對新開展技術(shù)及時進行培訓(xùn)、考核，是提高護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。   3.6  護士還應(yīng)指導(dǎo)工勤人員工作  如指導(dǎo)病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強與后勤部門的溝通聯(lián)系，及時維修病區(qū)設(shè)施，消除不安全隱患，提高病員的滿意度，提高病區(qū)管理質(zhì)量。   3.7  將滿意度調(diào)查與評選“最佳護士”活動相結(jié)合，利于服務(wù)質(zhì)