從住院患者滿意度調(diào)查談護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)

1、從住院患者滿意度調(diào)查談護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)         【關(guān)鍵詞】  住院患者；滿意度；調(diào)查；分析【摘要】  目的  通過(guò)對(duì)住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查患者住院期間對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平的滿意程度，找出存在問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。方法  合理設(shè)計(jì)調(diào)查表格，采取隨機(jī)抽樣的方法選擇住院患者978例，了解患者對(duì)本院護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度。結(jié)果  患者在我院住院期間存在各種各樣需求得不到滿足的情況，其中對(duì)護(hù)士的專業(yè)技能和病區(qū)管理滿意度最高；對(duì)健康教育指導(dǎo)

2、、心理護(hù)理和護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的滿意度較低。結(jié)論  護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)重視護(hù)理服務(wù)的各個(gè)方面，滿足不同人群的健康需求，達(dá)到患者較高滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。    【關(guān)鍵詞】  住院患者；滿意度；調(diào)查；分析   醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院管理的核心，滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在問(wèn)題、改進(jìn)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的一種方法。患者滿意度調(diào)查已經(jīng)成為評(píng)價(jià)醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，越來(lái)越受到衛(wèi)生管理人員的重視1。通過(guò)滿意度調(diào)查可間接了解我院在護(hù)理技術(shù)、服務(wù)水平上存在的問(wèn)題，采取措施及時(shí)整改，以利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、   1  資料與方法   1.1  一般資料  選取2005年112月在我院內(nèi)、外、婦科住院的患者（危重?fù)尵?、?jì)生對(duì)象除外），年齡在16周歲以上，共發(fā)調(diào)查表978份，其中兒內(nèi)科348份；外科317份；婦產(chǎn)科313份，回收率100%。   1.2  方法  采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，內(nèi)容包括醫(yī)生、護(hù)士、藥房人員、功能科人員、收費(fèi)、計(jì)價(jià)人員的技術(shù)、服務(wù)態(tài)度，住院環(huán)境，本院工作效率等的調(diào)查。其中與護(hù)理工作相關(guān)調(diào)查在每份調(diào)查表占13項(xiàng)。調(diào)查采用無(wú)記名的方式，由本科工作人員在患者即將出院時(shí)發(fā)放，

4、患者填好后由患者或家屬自行投到意見(jiàn)箱內(nèi)，由護(hù)理部或負(fù)責(zé)開(kāi)箱統(tǒng)計(jì)結(jié)果。   2  結(jié)果   共發(fā)調(diào)查表978份，每份表格中與護(hù)理有關(guān)的項(xiàng)目占13項(xiàng)，978份調(diào)查表中護(hù)理占的總項(xiàng)數(shù)12714項(xiàng)，其中表示滿意12311項(xiàng)，不滿意403項(xiàng)，滿意度為96.8%。   3  討論   3.1  對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的必要性  滿意度調(diào)查是患者住院期間各種需求是否及時(shí)得到滿足的反映，通過(guò)調(diào)查針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。   3.2  入院宣教

5、及健康教育  隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人群對(duì)健康的需求愈來(lái)愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時(shí)診治，而且希望有一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境以及在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、保健知識(shí)。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)護(hù)士不滿意項(xiàng)目中，因護(hù)士在進(jìn)行治療、護(hù)理操作、手術(shù)前后沒(méi)有講解有關(guān)疾病及飲食方面知識(shí)而不滿占不滿意項(xiàng)的35%。這與護(hù)理人員受功能制護(hù)理的影響，只注重執(zhí)行治療護(hù)理操作而忽視了對(duì)患者的健康教育，造成患者需求與獲得不平衡，患者容易產(chǎn)生不滿情緒。針對(duì)此現(xiàn)象，我們專門設(shè)計(jì)了入院宣教單、健康教育單，護(hù)士宣教后由患者或家屬簽名，以加強(qiáng)護(hù)士對(duì)患者的入院宣教、健康知識(shí)教育的監(jiān)督。健康教育覆蓋率有了一定的

6、提高。            3.3  護(hù)理工作質(zhì)量提高與護(hù)理人力資源的合理配備密切相關(guān)  護(hù)理工作繁雜瑣碎，不但承擔(dān)著醫(yī)療新技術(shù)、新業(yè)務(wù)開(kāi)展所帶來(lái)的護(hù)理工作量的增加，還要開(kāi)展護(hù)理學(xué)科新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，如產(chǎn)科“一對(duì)一”責(zé)任助產(chǎn)服務(wù)；“嬰兒撫觸”、“嬰兒游泳”等項(xiàng)目的開(kāi)展，使護(hù)理工作量大大增加。整體護(hù)理的開(kāi)展護(hù)士要有較多的時(shí)間進(jìn)行健康教育、心理護(hù)理等。而本院護(hù)理人員數(shù)與前5年相比沒(méi)有增加。護(hù)理人力不足是造成護(hù)理操作不及時(shí)（如紅燈亮?xí)r接瓶不及時(shí)、患者離院后更換床鋪不及時(shí)），基礎(chǔ)護(hù)理

7、（患者的生活護(hù)理如床上浴、床上洗頭、口腔護(hù)理等）及心理護(hù)理不到位，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降，使患者對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿意。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因紅燈亮?xí)r接瓶不及時(shí)而不滿105項(xiàng)，占不滿意項(xiàng)的26%；基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理不到位85項(xiàng)，占不滿意項(xiàng)的21%。針對(duì)此現(xiàn)象，院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)研究后在2006年新招聘護(hù)士臨時(shí)工4人，從而補(bǔ)充護(hù)士的不足。   3.4  護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素  社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面向市場(chǎng)機(jī)制，引入經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值觀念，達(dá)到優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)自身建設(shè)，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的高層次醫(yī)療衛(wèi)生需求。但同時(shí)在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，又使一些人思想和

8、價(jià)值觀念發(fā)生改變，淡化了全心全意為人民服務(wù)的思想，滋生了個(gè)人享樂(lè)主義，忽視了政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，他們看重的是高薪，崇拜的是大款，期望的是享受。同時(shí)，社會(huì)對(duì)護(hù)理勞動(dòng)價(jià)值評(píng)價(jià)不足，缺少多方的理解和支持，都使護(hù)士更易產(chǎn)生自卑心理，不安心本職工作。對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量的提高。   3.5  加強(qiáng)對(duì)新開(kāi)展技術(shù)的培訓(xùn)、考核，以利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高  高新技術(shù)的飛速發(fā)展，大量高精尖儀器設(shè)備和技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，使醫(yī)學(xué)技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)入了一個(gè)新的高度。高新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)護(hù)士的知識(shí)水平提出了更高要求。護(hù)理人員遍布醫(yī)院各個(gè)科室，在醫(yī)

9、院建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用，然而護(hù)理隊(duì)伍整體水平不夠高，學(xué)歷結(jié)構(gòu)不完善，成為制約學(xué)科發(fā)展的主要因素。我院護(hù)理隊(duì)伍現(xiàn)有大專學(xué)歷人員6名，僅占總體的10%，加之工作和經(jīng)費(fèi)等限制，每年僅能送出34名護(hù)理骨干參加培訓(xùn)，使護(hù)理隊(duì)伍的知識(shí)水平與醫(yī)院發(fā)展不平衡。特別是新調(diào)入、新分配護(hù)士對(duì)新開(kāi)展的護(hù)理技術(shù)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，對(duì)新開(kāi)展技術(shù)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)、考核，是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。   3.6  護(hù)士還應(yīng)指導(dǎo)工勤人員工作  如指導(dǎo)病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強(qiáng)與后勤部門的溝通聯(lián)系，及時(shí)維修病區(qū)設(shè)施，消除不安全隱患，提高病員的滿意度，提高病區(qū)管理質(zhì)量。   3.7  將滿意度調(diào)查與評(píng)選“最佳護(hù)士”活動(dòng)相結(jié)合，利于服務(wù)質(zhì)