酒店網(wǎng)站預(yù)定分析與營銷策劃

1、酒店網(wǎng)站預(yù)定分析與營銷策劃田春雷摘要：應(yīng)用網(wǎng)站顧客管理信息系統(tǒng)的資料，通過對預(yù)定顧客對酒店網(wǎng)站的服務(wù)項目的偏好的分析，探討網(wǎng)站設(shè)計的功能性問題，并提出相應(yīng)的營銷策劃，最終目的是提高網(wǎng)上預(yù)訂率和客房出租率。文章研究認(rèn)為：顧客預(yù)定的偏好主要集中在對酒店的地理位置、周邊環(huán)境、留言反饋、客房介紹等因素，而*酒店網(wǎng)站只能滿足基本需求，嚴(yán)重的限制了主體層和核心層的優(yōu)化和功能發(fā)揮；不能進(jìn)行體驗和信息交流，不能形成個性化的服務(wù)。在核心層中沒有健全的客戶關(guān)系管理功能，虛擬旅游等功能，造成了核心層功能與顧客需求的脫節(jié)。鑒于此，應(yīng)從搜索引擎營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、博客營銷、聯(lián)盟營銷、3D營銷等方面創(chuàng)新，符合其高檔酒店的特

2、征。關(guān)鍵詞：網(wǎng)站預(yù)定；偏好分析；營銷策劃隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，旅行者對于網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不斷加重，其交互性、實時性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢日趨明顯，人們在出行之前都會通過網(wǎng)絡(luò)來了解住宿、餐飲、景點、交通等一系列相關(guān)信息情況，并通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行酒店、機票等方面的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。各大酒店也紛紛建立了自己的網(wǎng)站，利用網(wǎng)站宣傳自我、和顧客進(jìn)行交流、進(jìn)行電子商務(wù)以及構(gòu)建公司客戶數(shù)據(jù)庫。石家莊*酒店于2002年9月開業(yè)，是河北省五星級酒店的首選品牌，其主要客源市場為商務(wù)客人?？头磕昶骄鲎饴试?5%以上，其網(wǎng)站建設(shè)外觀設(shè)計美觀,酒店介紹和服務(wù)信息比較豐富,有在線預(yù)訂、英文功能等,特別是flash動畫和圖片豐富度方面較為突出

3、，通過對*酒店網(wǎng)站預(yù)訂顧客的調(diào)查分析，其網(wǎng)站功能存在一定不足，并針對于此，提出高端酒店網(wǎng)站營銷的方式。1、網(wǎng)絡(luò)營銷意義酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷,是當(dāng)今進(jìn)行市場競爭、實現(xiàn)酒店可持續(xù)性發(fā)展和建立酒店品牌意識的迫切需要。根據(jù)MerrillLynch的數(shù)據(jù)分析，可以預(yù)測到今年年底,全世界將有超過45%的酒店預(yù)訂通過在線完成。從中國情況來看，通過網(wǎng)上預(yù)訂的比例也在不斷地增長，根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009第一季度中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場規(guī)模為7.99億元，相比2008第四季度的7.98億元環(huán)比略升?？傊?，網(wǎng)上預(yù)訂的快捷、便利，已成為人們一種重要的預(yù)定方式。2、石家莊*酒店網(wǎng)站預(yù)訂顧客分析通過對網(wǎng)上預(yù)訂顧客的訪

4、談，并借鑒劉紹華和路紫的研究，顧客對于酒店網(wǎng)站的功能存在一定的需求偏好，具體如下：2.1酒店網(wǎng)站功能的需求偏好與網(wǎng)站功能對比一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)需求偏好度*網(wǎng)站功能*網(wǎng)站功能缺乏基礎(chǔ)層酒店基本信息酒店概況2有25%地理位置5有酒店文化2無相關(guān)旅游信息交通指南5有天氣預(yù)報2無當(dāng)?shù)芈糜?有周邊環(huán)境5有購物指南3有主題層酒店產(chǎn)品客房介紹5有46%餐飲介紹3有康體娛樂3有商務(wù)會議5有特別推薦4有促銷特惠3無產(chǎn)品視頻4無網(wǎng)上預(yù)訂5有網(wǎng)上交易3無界面功能語言功能3有站內(nèi)搜索3無信息交流郵件地址2無留言反饋5有網(wǎng)上論壇4無網(wǎng)上調(diào)查1無核心層客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理5無67%虛擬旅游虛擬旅游4無信息更新信息更

5、新4有打分采用5分制降序方式(非常重要=5，比較重要=4，一般=3，比較不重要=2，非常不重要=1)從以上數(shù)據(jù)分析來看：在酒店網(wǎng)站基礎(chǔ)層中，地理位置、交通指南、當(dāng)?shù)芈糜?、周邊環(huán)境偏愛程度都在4以上，說明顧客對其功能需求最為強烈；酒店概況、酒店文化、天氣預(yù)報、購物指南等4個指標(biāo)偏愛程度在23之間，說明顧客對其功能需求較弱，*網(wǎng)站功能所占百分比為75%，說明*網(wǎng)站能滿足顧客的基本需要。在酒店網(wǎng)站的主體層中，客房介紹、商務(wù)會議、特別推薦、產(chǎn)品視頻、網(wǎng)上預(yù)訂、留言反饋、網(wǎng)上論壇偏愛程度都在4以上，從下圖中也可以看出作為會議型酒店，人們對產(chǎn)品的偏愛也說明顧客對其功能需求最強烈；其他指標(biāo)得分在1-3分之間

6、，說明顧客對其功能需求較弱。通過對比分析可以看到：顧客對其功能需求最強烈的指標(biāo)中，*酒店網(wǎng)站缺乏產(chǎn)品視頻和留言反饋，*酒店網(wǎng)站中缺乏所占比例達(dá)到了46%，不符合其高端酒店的形象。在酒店的核心層中，三項指標(biāo)偏愛程度均在4分以上，說明顧客對核心層中需求都非常強烈，而且這也是社會發(fā)展的必然。而*酒店網(wǎng)站中缺乏所占比例達(dá)到了67%，根本不符合其高端酒店的形象。2.2*酒店網(wǎng)站功能評價從整體上看，酒店網(wǎng)站以提供信息為主的基礎(chǔ)上，能提供簡單的基本信息，缺乏了酒店文化和天氣預(yù)報的介紹，限制了主體層和核心層的功能的發(fā)揮和優(yōu)化；不能發(fā)揮和優(yōu)化主體層和核心層的功能。在展示個性化的主體層，酒店網(wǎng)站不能滿足顧客了解特

7、色、提前體驗和信息交流的需求，缺乏產(chǎn)品視頻、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上論壇等，展示形式單一，沒有充分利用現(xiàn)代電子技術(shù)，交互功能比較薄弱，沒有構(gòu)成個性化服務(wù)，極大限制了核心層個性化服務(wù)的功能發(fā)揮。作為酒店網(wǎng)站核心與靈魂的核心層，主要功能是整合前兩層信息，使其增值和動態(tài)優(yōu)化。由于前面兩個層次的功能在此層次上沒有實現(xiàn)動態(tài)優(yōu)化與增值組合，缺乏虛擬旅游和客戶關(guān)系管理，導(dǎo)致網(wǎng)站在滿足顧客需求方面不具備核心競爭力，根本不能適應(yīng)以后個性化發(fā)展的需要，酒店客房以后的發(fā)展是從滿足功能訴求到提供情感訴求。2.3結(jié)論1、酒店網(wǎng)站的不能較好地為顧客服務(wù)；只具有一般酒店網(wǎng)站功能，沒有充分滿足顧客需求，體現(xiàn)自己高端酒店的特點。2、酒店

8、網(wǎng)站限制了主體層和核心層的優(yōu)化和功能發(fā)揮；不能進(jìn)行體驗和信息交流，不能形成個性化的服務(wù)。3、酒店網(wǎng)站在核心層中沒有健全的客戶關(guān)系管理功能、虛擬旅游、信息更新不及時，根本滿足不了顧客對于網(wǎng)站核心功能的需求，造成了核心層功能與顧客需求的脫節(jié)，這恰恰也是顧客最為偏愛的指標(biāo)。3、網(wǎng)絡(luò)營銷3.1我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展時間方式特點1996年-1999年自建網(wǎng)站宣傳預(yù)訂、顧客選擇的酒店數(shù)量有限；酒店對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用不夠?qū)I(yè)，且投入成本加大。難以進(jìn)行市場預(yù)測和房態(tài)管理。1999年-2006年專業(yè)網(wǎng)站代理預(yù)訂、利用網(wǎng)絡(luò)作酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的中間商；酒店較多，形成“信息聚合效應(yīng)”，目前酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的主流模式。2006年-至

9、今借用平臺網(wǎng)絡(luò)直銷，為酒店和顧客提供直銷平臺；向酒店收取低廉的年費；幫助酒店建立營銷系統(tǒng)和品牌。3.2網(wǎng)絡(luò)營銷方式3.2.1搜索引擎營銷據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的2009-2010年中國搜索引擎市場份額報告顯示，2009年中國搜索引擎市場規(guī)模達(dá)69.6億元（約合10.2億美元），年同比增長38.5%；2009年中國網(wǎng)頁搜索請求量規(guī)模為2033.8億次，年同比增長35.7%。要想獲得較多的瀏覽量，網(wǎng)站的域名地址或者網(wǎng)頁的鏈接地址需要帶上熱門或重要的關(guān)鍵字。開通關(guān)鍵字。在google及百度上開通關(guān)鍵字服務(wù)，主要關(guān)鍵字為：石家莊五星級酒店、石家莊世貿(mào)酒店、石家莊快捷酒店、石家莊商務(wù)酒店，開通競價排名。3.3.

10、2數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷縮短了企業(yè)與顧客之間的距離，有利于培養(yǎng)和識別顧客的忠誠度，與顧客建立長期關(guān)系，為開發(fā)關(guān)系營銷和“一對一”營銷創(chuàng)造了條件。通過DM(DirectMail,定向直郵)、EDM(EmailDM，電子郵件營銷)、E-Fax(網(wǎng)絡(luò)傳真營銷)、SMS(ShortMessageServer,短信服務(wù))3.3.3博客營銷借助知名門戶網(wǎng)站的博客功能，利用其大量的博客人員流量，在上面開設(shè)*的企業(yè)博客。利用此博客進(jìn)行酒店及相關(guān)信息宣傳，及在線咨詢服務(wù)等。并定時發(fā)表一定數(shù)量的有關(guān)對飯店良好印象的文章（可由員工自行投稿），或轉(zhuǎn)載相關(guān)優(yōu)秀文章，吸引訪問量，推廣酒店信息。3.3.4聯(lián)盟營銷石家莊*酒店

11、隸屬于河北冀中能源集團(tuán)有限責(zé)任公司，冀中能源以煤炭為主業(yè)，同時發(fā)展電力、化工、醫(yī)藥、航空、機械、建材、物流等多個產(chǎn)業(yè)板塊，這為聯(lián)盟營銷提供了很好的基礎(chǔ)。可以采取與河北航空聯(lián)盟：航空會員在網(wǎng)站填寫注冊信息，即可獲得酒店普通會員資格，除可享受92折房價，預(yù)訂保留至晚上7點，退房時間延遲至下午1點等會員專享優(yōu)惠。另外，會員通過網(wǎng)站預(yù)訂并首次成功入住還可獲得20元電子優(yōu)惠券，果盤贈送，也可當(dāng)場用來抵扣房費，酒店會員仍還不是航空成員的人群，通過航空網(wǎng)站入會半年內(nèi)首次有效乘機更可獲贈額外500公里里程獎勵。3.3.53D營銷第一:在網(wǎng)站上呈現(xiàn)出客人所需的信息指導(dǎo)，包括酒店建筑、交通狀況、附近餐館、便利店、購物中心等用3D圖直觀展現(xiàn)在客人眼前。旅游的本質(zhì)就是一種體驗，飯店本身就是一個充滿了一個符號的時空，旅游體驗是一個最顯著的獨特現(xiàn)象，是由各種符號構(gòu)筑的空間中進(jìn)行并獲得，觀賞、模擬和游戲都會發(fā)生旅游者解讀符號的特征，其最終反映維度的是能稱量快樂程度的天平，尤其是3D圖直觀展現(xiàn)，吸引力更大。第二、模擬客人實地看房接待情況。包括接待的各個環(huán)節(jié)，講解完畢后，還可以移動鼠標(biāo)