產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序

1、發(fā)放號： 文件編號：XLD-02-015部 門： 受控狀態(tài)：產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序第A版第0次修改青島信利達玩具有限公司QINGDAO XINLIDA TOYS CO., LTD.編制審核批準(zhǔn)日期2009-11-06日期2009-11-06日期2009-11-06產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序版本/修訂A/0文件編號：XLD-02-015實施日期2009-11-061.目的為提高我公司對產(chǎn)品的預(yù)警能力，對缺陷玩具進行召回行動，保證消費者的人身安全、維護消費者的利益，提高對消費者投訴信息的收集和整理能力，避免缺陷玩具給公司帶來負面影響，特制訂本管理程序。2

2、.范圍適用于產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴的處理。3.定義和相關(guān)文件3.1定義顧客:接受產(chǎn)品的組織或個人。公司所指的顧客是組織而非個人。預(yù)警：事先發(fā)出警報。英文稱之為Early-Warning，可解釋為，在災(zāi)害或災(zāi)難以及其他需要提防的危險發(fā)生之前，根據(jù)以往的總結(jié)的規(guī)律或觀測得到的可能性前兆，向相關(guān)部門發(fā)出緊急信號，報告危險情況，以避免危害在不知情或準(zhǔn)備不足的的情況下發(fā)生，從而最大程度的減低危害說造成的損失的行為。召回：指公司對于有問題的玩具，無償收回生產(chǎn)企業(yè)的制度，以改正缺陷，提高企業(yè)信譽。3.2相關(guān)文件 與顧客有關(guān)的過程控制程序XLD-02-0034.職責(zé)4.1總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的

3、貿(mào)易部負責(zé)對顧客的控制，顧客的投訴和抱怨，并有效處理或責(zé)成相關(guān)部門有效處理顧客投訴和抱怨，令顧客滿意。4.2公司產(chǎn)品實現(xiàn)的各部門負責(zé)人是處理顧客投訴、抱怨的有效責(zé)任人。4.3 公司設(shè)計中心負責(zé)對出口商品的預(yù)警工作。4.4貿(mào)易部負責(zé)對缺陷玩具的召回、索賠的處理工作。5.程序5.1預(yù)警5.1.1 預(yù)警信息的搜集與整理 設(shè)計中心每月月初對本月在國際或者中國發(fā)生的玩具召回事件進行整理，登記。填寫缺陷玩具預(yù)警信息收集記錄表。參考信息：山東出入境檢驗檢疫局，網(wǎng)址：國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫局網(wǎng)站，網(wǎng)址：中國玩具協(xié)會，網(wǎng)址：/玩具檢驗快報，山東出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術(shù)

4、中心玩具實驗室 5.1.2預(yù)警信息的發(fā)布外來預(yù)警信息進行公司內(nèi)通報，以提高公司設(shè)計人員、管理人員、質(zhì)檢等防止缺陷玩具的意識。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場上被預(yù)警、通報，公司將啟動召回程序。5.2 缺陷玩具的召回5.2.1召回的起因在玩具設(shè)計時其危害分析不全面而遺漏了顯著危害，或驗證時發(fā)現(xiàn)危害分析沒有被充分的識別，導(dǎo)致玩具出現(xiàn)缺陷。產(chǎn)品交付后，接到客戶投訴，對產(chǎn)品進行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在缺陷。 外部信息包括預(yù)警信息顯示出現(xiàn)新的被證實能夠給人類健康帶來負面影響或可能帶來負面影響的缺陷，而公司已銷售的產(chǎn)品中存在此缺陷。產(chǎn)

5、品交付后，接到客戶投訴或外部纖細顯示產(chǎn)品可能存在安全危險，該問題會給公司造成負面影響。5.2.2召回的決定設(shè)計中心必須對所得到的信息進行評估，并做出是否有必要采取召回行動。如果客戶的投訴或者外部信息包含了十幾的或者對健康不利的危害，那么貿(mào)易部應(yīng)該立刻與品管部進行討論，確認外部信息反映的問題是否屬實，屬實可啟動召回行動。公司判定客戶投訴或者信息中顯示的缺陷或者危險會給公司帶來負面影響，不解決將會給公司信譽帶來巨大損失。其他方面要求公司必須召回的因素與以上三點，任何一點都可以提出議案，由總經(jīng)理召開會議，討論是否采取召回行動，以及實施召回的等級

6、：全部召回：對于需要全部召回的缺陷產(chǎn)品實行全部召回。部分召回：對于部分缺陷的產(chǎn)品實行部分召回。5.2.3召回前的準(zhǔn)備工作由設(shè)計中心和品管部負責(zé)找出產(chǎn)品的缺陷或者潛在的危害，并確定其影響。由生產(chǎn)部確定缺陷玩具的庫存數(shù)量、在途數(shù)量和發(fā)貨數(shù)量。如果該缺陷是原輔材料問題，確定內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有用該批原輔材料生產(chǎn)的所有產(chǎn)品。由貿(mào)易部確定玩具銷售國家和地區(qū)及提供給分銷商、批發(fā)商、零售商及消費者的產(chǎn)品數(shù)量。采取補救措施，及時根據(jù)不良因素進行整改，保證今后的產(chǎn)品安全和質(zhì)量。5.2.4召回人員具體分工如下：姓名職務(wù)聯(lián)系方式職責(zé)蘇壘設(shè)計中心主任137932643

7、33負責(zé)對缺陷的分析評估。李圣國生產(chǎn)部經(jīng)責(zé)生產(chǎn)線上的產(chǎn)品隔離回收；負責(zé)對庫存數(shù)量、在途數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量的統(tǒng)計；對已召回的玩具進行處理。陶俊貿(mào)易部經(jīng)易部確定玩具銷售國家和地區(qū)及提供給分銷商、批發(fā)商、零售商及消費者的產(chǎn)品數(shù)量；并負責(zé)與客戶聯(lián)系，對交付的產(chǎn)品進行回收，對實施產(chǎn)品回收時對原輔材料進行追蹤。張錫玉倉庫主責(zé)對缺陷玩具的庫存、未完成缺陷玩具、已召回玩具的倉儲管理。5.2.5召回的啟動制訂召回計劃，貿(mào)易部填寫XLD-04-168玩具召回通知書經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實行。設(shè)計中心和品管部聯(lián)合發(fā)布評

8、估報告；生產(chǎn)部通知庫存數(shù)量、在途數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量等信息；貿(mào)易部聯(lián)系客戶召回?？偨?jīng)理委派辦公室或者其他人員通過媒體海報等形式向社會或者海外通告。通告的內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品描述，包括名稱及盡可能多的表示，如號碼，分銷商，銷售日期等。（2）危害或者缺陷描述（3）消費者辨別產(chǎn)品的方法（4）消費者應(yīng)采取的措施（5）公司的召回措施如果是原輔材料問題，資財部應(yīng)通知產(chǎn)生問題的原輔材料廠。辦公室建立對召回所采取的一切行動記錄，直到召回所產(chǎn)生的影響完全結(jié)束，確保提供原始的證明、通知、依據(jù)供官方審查。品管部負責(zé)監(jiān)督整個召回過程，及時檢查召回是否有效，以確保召回的

9、目的能夠?qū)崿F(xiàn)。5.2.6召回的終止當(dāng)產(chǎn)品召回項目已經(jīng)達到了能力所及，只剩下已經(jīng)在消費者手中并且沒有能力召回的產(chǎn)品，表明公司的任務(wù)已經(jīng)完成，應(yīng)通知相應(yīng)部門如員工、消費者、批發(fā)商、零售商。5.2.7召回的總結(jié)：一旦確認產(chǎn)品召回程序結(jié)束，各與召回事件有關(guān)的部門應(yīng)及時總結(jié)報告提交于總經(jīng)理。5.2.8對召回玩具的處理對召回的玩具如屬于質(zhì)量問題按不合格品處理程序執(zhí)行；如屬于安全問題，如能整改到達合格要求，進行整改，不能整改的請有資質(zhì)的部門進行銷毀。對運回的沒有達到合同要求的玩具或存在潛在危害的玩具數(shù)量進行確認，商討賠償問題。由召回負責(zé)人填寫產(chǎn)品召回監(jiān)

10、控記錄，總結(jié)對召回事件的評價和糾正措施。5.3 索賠索賠是指我公司產(chǎn)品給客戶造成損失而發(fā)生的客戶要求賠償。對于索賠應(yīng)履行以下程序：5.3.1客戶提出索賠要求并將材料遞送到貿(mào)易部，貿(mào)易部負責(zé)將材料轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理，總經(jīng)理成立臨時小組進行協(xié)商，解決索賠問題。5.3.2協(xié)商不能解決時，謀求中間人調(diào)解，在考慮其某些合理因素的情況下，堅持原則，并做出合理讓步，一求問題的解決。5.3.3 中間人不能協(xié)調(diào)時，進行仲裁和訴訟程序。在正式采取法律程序解決之前，一般可以先通過自己的律師給對方發(fā)出正式索賠函件，此函件最好通過當(dāng)?shù)毓C部門登記確認，以表示訴諸法律程序的前奏，并根據(jù)合同中“賠償?shù)慕鉀Q”條款提交仲裁或司法程序

11、。5.4退貨5.4.1對于有缺陷玩具的退貨問題，依據(jù)5.2條款解決。5.4.2而對于沒有缺陷問題，因我公司原因造成的退貨，或因客戶原因造成的退貨，依據(jù)合同中規(guī)定的條款解決；無合同或者合同中無此規(guī)定的，雙方協(xié)商解決，不能協(xié)商的依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定進行處理。5.5顧客投訴顧客信息：顧客信息包括顧客投訴和抱怨的任何信息。顧客信息由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的貿(mào)易部收集。總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的貿(mào)易部收到顧客的投訴和抱怨后，發(fā)送至直接相關(guān)部門處理，處理結(jié)果和顧客滿意程度報總經(jīng)理。5.5.1顧客投訴識別有效投訴：指顧客對公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)、承諾質(zhì)量的投訴；無效投訴：指顧客對公司產(chǎn)品、服

12、務(wù)、承諾范圍以外的投訴。顧客投訴可表現(xiàn)為多種形式，如電話、傳真、郵件等。但不管以何種形式表現(xiàn)，都應(yīng)有效處理，令顧客滿意。5.5.2有效投訴管理接到有效投訴的部門填制顧客投訴管理表，填寫顧客投訴的事項及顧客要求。記錄中要表明處理的方式方法。顧客投訴管理表報總經(jīng)理確認。經(jīng)顧客和總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的貿(mào)易部確認的投訴和投訴解決方案，由直接被投訴部門實施方案。實施結(jié)果的有效性和顧客滿意程度要經(jīng)顧客確認。針對顧客投訴采取相適用的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進體系有效性。顧客投訴的管理做為顧客滿意度的測量，應(yīng)在管理評審中提交。顧客投訴涉及到兩個或多個部門時，內(nèi)部溝通過程應(yīng)是有效