呼叫中心知識(shí)庫調(diào)研報(bào)告 （中國知識(shí)管理中心）03版

1、呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫調(diào)研背景數(shù)據(jù)分析調(diào)研結(jié)論知識(shí)庫為什么做不好？問題集中在哪里？找到問題就好解決了出發(fā)點(diǎn)：厘清國內(nèi)呼叫中心知識(shí)庫現(xiàn)存問題，從知識(shí)管理的角度構(gòu)建合格的呼叫中心知識(shí)庫，達(dá)成企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營降低成本，增加收入的目標(biāo)。問卷設(shè)計(jì)思路：鑒于近年來呼叫中心行業(yè)知識(shí)庫運(yùn)營愈來愈難，

2、向KMC進(jìn)行咨詢的呼叫中心數(shù)量逐漸增多，本著為呼叫中心解決實(shí)際問題的角度出發(fā)，KMC特組織此次調(diào)研。 KMC提煉了咨詢項(xiàng)目中呼叫中心用戶存在問題、KMC網(wǎng)站和網(wǎng)友來電、郵件等多個(gè)渠道所獲得的問題，依據(jù)KMC知識(shí)管理方法論的思路設(shè)計(jì)了本問卷。為了將調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)的更準(zhǔn)確，每個(gè)問題都設(shè)計(jì)了7個(gè)不同程度的選擇，從調(diào)研的結(jié)果來看，體現(xiàn)出了各個(gè)程度較明顯的差異。適合閱讀對(duì)象：董事長、總經(jīng)理、企業(yè)高管、呼叫中心負(fù)責(zé)人、知識(shí)庫負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人問題數(shù)：7大類 ，23個(gè)選擇題，1個(gè)開放問題參與人：40位呼叫中心實(shí)際運(yùn)營者，其中呼叫中心總經(jīng)理2人，副總經(jīng)理4人，總監(jiān)級(jí)別13人，負(fù) 責(zé)知識(shí)庫的呼叫中心運(yùn)營者 21

3、人時(shí) 間：2012年4月5日-5月18日報(bào)告全長：50頁發(fā)起方：中國知識(shí)管理中心1、沒有知識(shí)庫建設(shè)的共識(shí)2、核心知識(shí)無法確認(rèn)5、知識(shí)內(nèi)容無法重復(fù)利用4、知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難6、知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難調(diào)研背景數(shù)據(jù)分析調(diào)研結(jié)論知識(shí)庫為什么做不好？問題集中在哪里？下面將集中呈現(xiàn)在下面的分析中，每個(gè)問題我們會(huì)列出4個(gè)要素： 題目：每個(gè)問題的題目 比例匯總圖：例如我們將選1-3的列為不同意，4列為中立，5-7列為同意，并匯總百分比，以圖的形式展現(xiàn)出來。以此來說明這個(gè)問題的大部分人的傾向。 數(shù)量匯總圖：參與調(diào)研人投票匯總圖，分別表達(dá)了7個(gè)程度的投票數(shù)量，筆者會(huì)在某些問題上就數(shù)量進(jìn)行

4、分析，當(dāng)然您也可以細(xì)致的觀察這些數(shù)據(jù)，得出自己的結(jié)論。 分析：對(duì)這個(gè)問題的分析2、核心知識(shí)無法確認(rèn)5、知識(shí)內(nèi)容無法重復(fù)利用4、知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難6、知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難【問題1.1】 高層：知識(shí)庫是呼叫中心的事情，和其他部門關(guān)系不大；知識(shí)庫負(fù)責(zé)人應(yīng)該把知識(shí)庫建好，不應(yīng)擴(kuò)大范圍?！痉?析】 偏向性較明顯。53%的人認(rèn)為需要加強(qiáng)和其他部門的關(guān)聯(lián)，而不僅僅是知識(shí)庫負(fù)責(zé)人的工作。 認(rèn)為高層需要轉(zhuǎn)變觀念十分必要的有11人。53%20%28%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意11738137024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【

5、問題1.2】 中層：知識(shí)庫越來越不好用，高質(zhì)量的知識(shí)條目越來越少，是知識(shí)庫人員不得力?！痉?析】 半數(shù)人認(rèn)為從中層的認(rèn)識(shí)來說，知識(shí)庫的建設(shè)單單是知識(shí)庫人員的事情，還有30%的人不這么認(rèn)為。 需要扭轉(zhuǎn)部分中層的觀念，為良性運(yùn)營做鋪墊。525659620246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填30%15%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【問題1.3】 坐席：知識(shí)庫和知識(shí)管理是一小部分人的事情，和我們坐席沒有關(guān)系?！痉?析】 從總體看，意見持平。 選擇“徹底不同意”選項(xiàng)達(dá)13人，說明認(rèn)為知識(shí)庫的知識(shí)由坐席產(chǎn)生的意識(shí)很強(qiáng)烈。 需要統(tǒng)一各層級(jí)對(duì)“知識(shí)由

6、坐席人員產(chǎn)生”的共識(shí)。132436741051015徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填48%8%43%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意1、沒有知識(shí)庫建設(shè)的共識(shí)5、知識(shí)內(nèi)容無法重復(fù)利用4、知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難6、知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難【問題2.1】 呼叫中心業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)。產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的類型繁多、更新變化較快，知識(shí)庫管理工作量極大。如何確認(rèn)核心知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)影響極大?！痉?析】 傾向性明顯，共23人選擇了同意或者十分同意。 希望確認(rèn)核心知識(shí)的比重大，是因?yàn)檫\(yùn)營者希望提升一次問題解答率，提升培訓(xùn)速度。18%15%68%0%20%40%60%8

7、0%不同意中立同意142641112051015徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【問題2.2】 各個(gè)部門的知識(shí)協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案?！痉?析】 同意的運(yùn)營者占63%。從意識(shí)里，大多數(shù)人都認(rèn)為是需要各部門協(xié)同才能產(chǎn)出核心知識(shí)。 “誰產(chǎn)出”不明確造成不少矛盾，從運(yùn)營角度來說，需要明確產(chǎn)出者，“不明確產(chǎn)出者”就能做好知識(shí)庫難度較高。20%15%63%0%20%40%60%80%不同意中立同意3567711024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意1、沒有知識(shí)庫建設(shè)的共識(shí)2、核心知識(shí)無法確認(rèn)5、知識(shí)內(nèi)容無法重復(fù)利用4、知

8、識(shí)庫內(nèi)容組織混亂6、知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難【問題3. 1】 激勵(lì)各部門產(chǎn)出知識(shí)庫需要的知識(shí)難度很高?！痉?析】 同意“難度高”的多占53%。 不知道需要激勵(lì)其他部門產(chǎn)生知識(shí)，而是認(rèn)為“其他部門應(yīng)該產(chǎn)生，應(yīng)該給我”。 激勵(lì)制度缺失或者力度偏弱的單位較多。30%15%53%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意345651061024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 2】 挖掘和利用專家頭腦中的隱性知識(shí)困難?！痉?析】 75%的運(yùn)營者認(rèn)為專家隱形知識(shí)難挖掘，這是呼叫中心運(yùn)營者最為關(guān)注的問題，普遍都碰到的難題。 有專家知識(shí)產(chǎn)出制度的呼叫中

9、心較少。 專家很想解答問題，但是苦于“真正的”問題少，對(duì)于他認(rèn)為沒價(jià)值的問題又不愿意回答。18%3%75%0%20%40%60%80%不同意中立同意2231101192024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 3】 縱向積累針對(duì)某一業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)不容易做?！痉?析】 55%的人有同意傾向，部分同意的為10人。 積累經(jīng)驗(yàn)的方法欠缺或者不成熟的呼叫中心較多。30%10%55%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意156410482024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3.4 】 知識(shí)和信息的準(zhǔn)確性難以

10、保證 ?！痉?析】 認(rèn)為自己單位能較好或者很好的保證信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性有53%。 覺得這個(gè)問題不重要的較多。53%13%33%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意597535510246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 5】 知識(shí)庫沒有專人負(fù)責(zé)?！痉?析】 有53%的公司知識(shí)庫都有專職或者兼職的人負(fù)責(zé)。其中有15家單位有專人負(fù)責(zé)。 有33%的單位沒有專人或者由員工兼職來負(fù)責(zé)。53%13%33%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意1533524705101520徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【問題3. 6】

11、 知識(shí)庫僅僅是一個(gè)小部門的幾個(gè)人在負(fù)責(zé)，不堪重負(fù)?！痉?析】 各個(gè)企業(yè)的實(shí)踐不一，意見兩極分化明顯。同意這個(gè)觀點(diǎn)的稍多。 知識(shí)庫負(fù)責(zé)人的角色定位需要厘清。40%10%45%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意844464820246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 7】 對(duì)隱性知識(shí)的產(chǎn)生機(jī)制不重視，缺乏對(duì)產(chǎn)出源頭的考慮?！痉?析】 68%的運(yùn)營者選擇了同意，其中“十分同意”的有15人。 機(jī)制缺失或者不足，知識(shí)產(chǎn)出源頭不清晰的的較多。問題嚴(yán)重。15%15%68%0%20%40%60%80%不同意中立同意23167515105101520徹底不同意不

12、同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填1、沒有知識(shí)庫建設(shè)的共識(shí)2、核心知識(shí)無法確認(rèn)5、知識(shí)內(nèi)容無法重復(fù)利用3、入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難6、知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難【問題4. 1】 結(jié)構(gòu)問題：知識(shí)庫整體結(jié)構(gòu)及展示頁面部署不合理，即便有相關(guān)的內(nèi)容坐席也不容易發(fā)現(xiàn)?！痉?析】 70%的呼叫中心運(yùn)營者認(rèn)為結(jié)構(gòu)問題是個(gè)大問題，亟待解決。 有18%的運(yùn)營者不認(rèn)為自己的知識(shí)庫內(nèi)容混亂，認(rèn)為很清楚的有5個(gè)。5259118024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意18%13%70%0%20%40%60%80%不同意中立同意【問題4. 2】 顯性文檔在展示、查找、版本等方面沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

13、劃，混亂不堪?！痉?析】 意見兩極分化，各占一半。 認(rèn)為幾個(gè)方面相對(duì)于好控制的站40%，也有同樣比例的運(yùn)營者認(rèn)為混亂。 “十分同意”和“不太同意”顯性文檔控制不好的程度稍高。547745702468徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意40%18%40%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意【問題4. 3】 坐席獲取信息和知識(shí)的方式單一，缺乏有效的方法和渠道?！痉?析】 同意的占半數(shù)。 現(xiàn)在坐席僅僅通過知識(shí)庫獲取所需業(yè)務(wù)知識(shí)。 公司提供的獲取知識(shí)渠道不多。45554790246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意35%13%50%0%10%20%30%40

14、%50%60%不同意中立同意【問題4. 4】在不同的部門、不同的媒體呼叫形式下，知識(shí)傳遞的及時(shí)準(zhǔn)確性無法保證?！痉?析】 總部和分部知識(shí)庫內(nèi)容不一致。 電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信、傳真、微博等多媒體呼叫中心知識(shí)庫不統(tǒng)一。 統(tǒng)一內(nèi)容的知識(shí)庫發(fā)布超過半數(shù)的公司需要。 呼叫媒體單一的公司較少。54366960246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意30%15%53%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意1、沒有知識(shí)庫建設(shè)的共識(shí)2、核心知識(shí)無法確認(rèn)4、知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難6、知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難【問題5.1】 客戶咨詢千奇百怪，范圍廣泛，坐席無

15、法將用戶所提問題跟知識(shí)庫內(nèi)容建立有效關(guān)聯(lián)?！痉?析】 50%的呼叫中心需要坐席快速、有效建立“問題”和“答案”的關(guān)聯(lián)。 35%的運(yùn)營負(fù)責(zé)人認(rèn)為坐席完成的較好，客戶的問題處于可控的狀態(tài)。464677602468徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意35%15%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【問題5.2】 知識(shí)庫操作復(fù)雜、速度較慢，導(dǎo)致員工使用知識(shí)庫的動(dòng)力不足，不如直接問同事或者領(lǐng)導(dǎo)。 【分 析】 50%的運(yùn)營者有同意傾向，“同意”的有11人。 20%的運(yùn)營者選擇中立。 以實(shí)際解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn)，在知識(shí)庫不能強(qiáng)力支撐坐席解答問題時(shí)，大家會(huì)另謀出路，這些解決

16、經(jīng)驗(yàn)較難進(jìn)知識(shí)庫。43583116024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意30%20%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【問題5. 3】 坐席沒有形成良好的使用知識(shí)庫習(xí)慣，沒有掌握知識(shí)庫的操作方法?！痉?析】 兩種選擇比例持平，均為45%。 “徹底不同意”和“部分同意”的都是8人。表明運(yùn)營者部分注重培養(yǎng)坐席的習(xí)慣稍多。 部分沒有養(yǎng)成使用知識(shí)庫的習(xí)慣。85548550246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意45%10%45%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意1、沒有知識(shí)庫建設(shè)的共識(shí)2、核心知識(shí)無法確認(rèn)5、知識(shí)內(nèi)

17、容無法重復(fù)利用4、知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難【問題6. 1】 坐席需要掌握的知識(shí)體系龐大復(fù)雜，很難使其快速上手?！痉?析】 45%的呼叫中心運(yùn)營者認(rèn)為自己的知識(shí)體系是較清晰的。 35%的認(rèn)為不是那么清晰，需要梳理。69385630246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意45%20%35%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意【問題6. 2】 員工流失率較高，快速培訓(xùn)新員工任務(wù)艱巨?！痉?析】 因員工流失太快，68%的呼叫中心運(yùn)營者都面臨培訓(xùn)的壓力。 在員工流失率沒有太大改變的情況下，快速培訓(xùn)是運(yùn)營者普遍關(guān)心的問題。343359130246810121

18、4徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意25%8%68%0%20%40%60%80%不同意中立同意【問題6. 3】產(chǎn)品的專業(yè)性越來越強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高，推廣難度加大?！痉?析】 65%的運(yùn)營者認(rèn)為產(chǎn)品的專業(yè)性，流程得復(fù)雜度導(dǎo)致培訓(xùn)難度提升，推廣困難。 28%的運(yùn)營者認(rèn)為不會(huì)有太大問題。344331112051015徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意28%8%65%0%20%40%60%80%不同意中立同意【問題6. 4】 知識(shí)庫考核指標(biāo)體系缺失或者不夠詳細(xì)，不足以激勵(lì)各層級(jí)人員共享知識(shí)。【分 析】 73%的人認(rèn)為考核缺失，其中有18個(gè)人認(rèn)為要通

19、過考核加強(qiáng)知識(shí)推廣及運(yùn)營，才能激勵(lì)坐席共享知識(shí)。這是運(yùn)營者關(guān)注度較高的問題。 13%的人認(rèn)為考核指標(biāo)不解決問題2125561805101520徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意13%13%73%0%20%40%60%80%不同意中立同意知識(shí)管理的科學(xué)方法；知識(shí)管理理論與實(shí)踐結(jié)合；企業(yè)知識(shí)沒有明確定義，沒有提到企業(yè)文化和企業(yè)制度同樣的高度；對(duì)系統(tǒng)的使用，需要整個(gè)公司從上到下強(qiáng)壓下來；知識(shí)庫維護(hù)人員對(duì)核心知識(shí)內(nèi)容的梳理；坐席人員對(duì)于海量問題的知識(shí)點(diǎn)分解能力；知識(shí)庫內(nèi)容的客戶化轉(zhuǎn)變不夠，內(nèi)容描述更加傾向內(nèi)部專業(yè)說法，不夠客戶化；誰來及時(shí)、準(zhǔn)確地提供給坐席提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)；怎樣積

20、累和分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)； 信息容易過時(shí)，專人維護(hù)更新速度慢；流程的貫徹，需要這樣強(qiáng)有力的手段，或者強(qiáng)制性作為績效考核的一種形式才行；層面崗位職責(zé)不清晰,分工不細(xì)尚未建立知識(shí)庫內(nèi)容的溝通反饋機(jī)制；按業(yè)務(wù)情形區(qū)分知識(shí)庫的模塊，便于查看；有問題，不如問同事來的直接； 習(xí)慣養(yǎng)成需要過程，需要強(qiáng)制性；知識(shí)庫建立后的，隨著使用率的降低，變成擺設(shè)對(duì)象；如果把運(yùn)用知識(shí)庫的掌握程度，納入績效考核，會(huì)提升座席及領(lǐng)導(dǎo)的重視；如何有效激勵(lì)坐席持續(xù)貢獻(xiàn)知識(shí)，學(xué)習(xí)知識(shí)并應(yīng)用知識(shí)；缺少座席個(gè)人知識(shí)管理功能：對(duì)于座席要具有建立適用座席自己的知識(shí)庫管理工具；知識(shí)都是靜態(tài)、過時(shí)的，社會(huì)媒體時(shí)代，應(yīng)該利用互動(dòng)平臺(tái)促成知識(shí)更新；調(diào)研背景數(shù)

21、據(jù)分析調(diào)研結(jié)論知識(shí)庫為什么做不好？問題集中在哪里？一定要明確你現(xiàn)階段的問題疼癢疼癢未知不疼不癢“疼”的問題是受訪單位意見集中度很高。有60%以上的傾向“癢”的問題是受訪單位意見集中度較高。有50%以上的統(tǒng)一傾向“疼癢未知”存在爭議，意見不一致。Y or N均50%以下“不疼不癢”是不認(rèn)為所述問題重要。50%以上的“不同意”疼核心知識(shí)無法確認(rèn)知識(shí)多且細(xì)內(nèi)容組織混亂KB庫結(jié)構(gòu)不合理推廣、運(yùn)營考核指標(biāo)體系缺失知識(shí)產(chǎn)出困難專家隱性知識(shí)挖掘知識(shí)產(chǎn)出困難知識(shí)產(chǎn)生機(jī)制缺失推廣、運(yùn)營快速培訓(xùn)推廣、運(yùn)營流程復(fù)雜專業(yè)性強(qiáng)核心知識(shí)無法確認(rèn)責(zé)任人不明確黃字表示問題歸類白字表示具體問題問題描述同意細(xì)類序號(hào)問題分類挖掘和

22、利用專家頭腦中的隱性知識(shí)困難75%3.2入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難知識(shí)庫考核指標(biāo)體系缺失或者不夠詳細(xì)，不足以激勵(lì)各層級(jí)人員共享知識(shí)73%6.4知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難結(jié)構(gòu)問題：知識(shí)庫整體結(jié)構(gòu)及展示頁面部署不合理，即便有相關(guān)的內(nèi)容坐席也不容易發(fā)現(xiàn)。70%4.1知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂呼叫中心業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)。產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的類型繁多、更新變化較快，知識(shí)庫管理工作量極大。如何確認(rèn)核心知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)影響極大。68%2.1核心知識(shí)無法確認(rèn)對(duì)隱性知識(shí)的產(chǎn)生機(jī)制不重視，缺乏對(duì)產(chǎn)出源頭的考慮68%3.7入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難員工流失率較高，快速培訓(xùn)新員工任務(wù)艱巨68%6.2知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難產(chǎn)品的專業(yè)性越來越強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理

23、流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高65%6.3知識(shí)庫推廣、培訓(xùn)與運(yùn)營困難各個(gè)部門的知識(shí)協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案。63%2.2核心知識(shí)無法確認(rèn)疼按選擇比例排序癢內(nèi)容組織混亂獲取信息渠道方法單一內(nèi)容組織混亂媒體渠道不同及時(shí)準(zhǔn)確性低沒有共識(shí)中層：知識(shí)庫專員不得力知識(shí)產(chǎn)出困難縱向積累難做知識(shí)產(chǎn)出困難激勵(lì)部門產(chǎn)出知識(shí)難度高沒有共識(shí)高層：部門內(nèi)職責(zé)而非整個(gè)公司知識(shí)庫利用問題和答案有效關(guān)聯(lián)知識(shí)庫利用操作難反應(yīng)慢使用動(dòng)力不足黃字表示問題歸類白字表示具體問題問題描述同意細(xì)類序號(hào)問題分類縱向積累針對(duì)某一業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)不容易做55% 3.3 入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難激勵(lì)各部門產(chǎn)出知識(shí)庫需要的知識(shí)難度很高53% 3.1 入庫知識(shí)的產(chǎn)出困難在不同的部門、不同的媒體呼叫形式下，知識(shí)傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確性無法保證。53% 4.4 知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂中層：知識(shí)庫越來越不好用，高質(zhì)量的知識(shí)條目越來越少，是知識(shí)庫人員不得力50% 1.2 沒有知識(shí)庫建設(shè)的共識(shí)坐席獲取信息和知識(shí)的方式單一，缺乏有效的方法和渠道。50% 4.3 知識(shí)庫內(nèi)容組織混亂客戶咨詢千奇百怪，范圍廣泛，坐席無法將用戶所提問題跟知識(shí)庫內(nèi)容建立有效關(guān)聯(lián)。50% 5.1 知識(shí)內(nèi)容無法重復(fù)利用