業(yè)務(wù)員進(jìn)階培訓(xùn)問卷的使用方法(共24頁).ppt

1、問卷的使用方法問卷的使用方法2關(guān)于本課程：關(guān)于本課程：課程適用對象：主管、代理人課程適用對象：主管、代理人授課形式：演講、互動授課形式：演講、互動授課時間：早會中專門運用授課時間：早會中專門運用5050分鐘的時間進(jìn)分鐘的時間進(jìn)行培訓(xùn)行培訓(xùn)授課目的：使學(xué)員掌握客戶填寫問卷時的相授課目的：使學(xué)員掌握客戶填寫問卷時的相關(guān)要領(lǐng)和話術(shù)關(guān)要領(lǐng)和話術(shù)授課時段：簡易流程培訓(xùn)的第一環(huán)節(jié)授課時段：簡易流程培訓(xùn)的第一環(huán)節(jié)授課要求：課前打印相關(guān)話術(shù)（見備注頁）授課要求：課前打印相關(guān)話術(shù)（見備注頁）3課程大綱課程大綱客戶需求分析與產(chǎn)品組合工具使用流程回顧客戶需求分析與產(chǎn)品組合工具使用流程回顧工具一運用的狀況分析工具一運

2、用的狀況分析調(diào)查問卷有效的溝通模式調(diào)查問卷有效的溝通模式幾點建議幾點建議角色扮演角色扮演4客戶需求分析與產(chǎn)品組合工具運用流程客戶需求分析與產(chǎn)品組合工具運用流程填寫調(diào)查問卷確定客戶類別及基本需求一致一致按照客戶所屬類別的推薦產(chǎn)品組合為客戶選擇產(chǎn)品與客戶溝通產(chǎn)品組合和相應(yīng)產(chǎn)品測算初步保險計劃不一致不一致利用調(diào)查問卷進(jìn)一步分析客戶需求根據(jù)客戶需求選擇中國人壽七大基本產(chǎn)品套餐在套餐基礎(chǔ)上根據(jù)客戶喜好進(jìn)一步精選產(chǎn)品與客戶確認(rèn)其 需求是否與細(xì)分 市場需求一致？第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第七步第七步1235674810119123問卷溝通是問卷溝通是

3、否到位否到位，決，決定了工具使用定了工具使用的成??！的成??！5善用問卷溝通的好處：善用問卷溝通的好處： 調(diào)查問卷是整個工具運用的核心，有效調(diào)查問卷是整個工具運用的核心，有效的運用工具一，可以靈活把握銷售節(jié)奏、快的運用工具一，可以靈活把握銷售節(jié)奏、快速找到客戶的需求、展示專業(yè)、增強(qiáng)自信以速找到客戶的需求、展示專業(yè)、增強(qiáng)自信以及達(dá)成溝通效果，給客戶留下良好的印象。及達(dá)成溝通效果，給客戶留下良好的印象。6使用工具一過程中出現(xiàn)的狀況使用工具一過程中出現(xiàn)的狀況1 1、與客戶見面后，一番寒暄后話題總回不到填寫問卷、與客戶見面后，一番寒暄后話題總回不到填寫問卷上來；上來；2 2、不能組織有力的語言要求客戶填

4、寫問卷；、不能組織有力的語言要求客戶填寫問卷；3 3、問卷填寫一半就無法進(jìn)行下去了；、問卷填寫一半就無法進(jìn)行下去了；4 4、填寫過程中對于客戶提出的問題，覺得自己回答的、填寫過程中對于客戶提出的問題，覺得自己回答的很別扭；很別扭；5 5、無法捕捉客戶在填寫問卷時所表現(xiàn)的真實需求；、無法捕捉客戶在填寫問卷時所表現(xiàn)的真實需求；6 6、無法界定客戶填寫信息的真實性；、無法界定客戶填寫信息的真實性；7展業(yè)自信的建立緣于對工具的了解展業(yè)自信的建立緣于對工具的了解q客戶基本情況（問卷客戶基本情況（問卷1-61-6題）題）q客戶對保險的理解和喜好（問卷第客戶對保險的理解和喜好（問卷第7 7題）題）q客戶子女

5、的年齡和教育情況（問卷第客戶子女的年齡和教育情況（問卷第8 8題）題）q客戶本人的教育程度和收入情況（問卷客戶本人的教育程度和收入情況（問卷9-109-10題）題）q客戶財務(wù)消費習(xí)慣或有多少錢可以買保險（問卷客戶財務(wù)消費習(xí)慣或有多少錢可以買保險（問卷1111題）題）q客戶最需要哪些保障（問卷客戶最需要哪些保障（問卷13-1713-17題）題）q客戶有無其它保險保障（問卷客戶有無其它保險保障（問卷1818題）題）工具一主要由七大類信息組成工具一主要由七大類信息組成8q熱情：為客戶對自己的信任和抽時間與自己交熱情：為客戶對自己的信任和抽時間與自己交談表示感謝，但要注意熱情的溫度。談表示感謝，但要注

6、意熱情的溫度。q專業(yè)：表明自己來訪的目的，打消客戶逆反心專業(yè)：表明自己來訪的目的，打消客戶逆反心理；形容自己的工作類似醫(yī)生、裁縫和咨詢顧問理；形容自己的工作類似醫(yī)生、裁縫和咨詢顧問，愿意用自己的專業(yè)為客戶提供保險服務(wù)。，愿意用自己的專業(yè)為客戶提供保險服務(wù)。推銷問卷前的要領(lǐng)推銷問卷前的要領(lǐng)9q專業(yè)性：由總公司與國際知名咨詢公司麥肯錫合專業(yè)性：由總公司與國際知名咨詢公司麥肯錫合作，結(jié)合國際壽險先進(jìn)經(jīng)驗，共同開發(fā)出適用于中作，結(jié)合國際壽險先進(jìn)經(jīng)驗，共同開發(fā)出適用于中國壽險市場的展業(yè)工具。（麥肯錫：成立于國壽險市場的展業(yè)工具。（麥肯錫：成立于19261926年年，主要從事企業(yè)金融、戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、商業(yè)

7、技術(shù)，主要從事企業(yè)金融、戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、商業(yè)技術(shù)運營等工作）運營等工作）q權(quán)威性：采用國務(wù)院發(fā)展研究中心大量數(shù)據(jù)，找權(quán)威性：采用國務(wù)院發(fā)展研究中心大量數(shù)據(jù)，找到了適合中國壽險市場的細(xì)分方式，在全國率先推到了適合中國壽險市場的細(xì)分方式，在全國率先推出以客戶需求為導(dǎo)向的銷售模式。出以客戶需求為導(dǎo)向的銷售模式。q實用性：經(jīng)過實用性：經(jīng)過1 1年多的市場實踐，這套展業(yè)工具深年多的市場實踐，這套展業(yè)工具深受廣大客戶的喜愛。受廣大客戶的喜愛。問卷包裝話術(shù)：問卷包裝話術(shù)：10買保險是一件關(guān)系到您生活保障和財務(wù)規(guī)劃買保險是一件關(guān)系到您生活保障和財務(wù)規(guī)劃方面的重要事情，我們都應(yīng)該非常清晰自己的方面的重要事情，我

8、們都應(yīng)該非常清晰自己的保障需求，所以，我們需要收集這張問卷上的保障需求，所以，我們需要收集這張問卷上的一些情況，剛開始，會稍微有點麻煩，希望您一些情況，剛開始，會稍微有點麻煩，希望您能配合，這對于我們來說都很重要。能配合，這對于我們來說都很重要?；蛘弑扔鳎喝绻腥松∪タ瘁t(yī)生，他不僅或者比喻：如果有人生病去看醫(yī)生，他不僅不會賺棄醫(yī)生為他做認(rèn)真細(xì)致煩瑣的檢查，反不會賺棄醫(yī)生為他做認(rèn)真細(xì)致煩瑣的檢查，反而會對這位醫(yī)生敬佩有加。保險雖不如生命重而會對這位醫(yī)生敬佩有加。保險雖不如生命重要，但它同樣是關(guān)系到一家人生活幸福，財務(wù)要，但它同樣是關(guān)系到一家人生活幸福，財務(wù)穩(wěn)健的重要選擇。正因為這樣，我一定要對

9、您穩(wěn)健的重要選擇。正因為這樣，我一定要對您負(fù)責(zé)，通過專家設(shè)計的這套問卷一起診斷出您負(fù)責(zé)，通過專家設(shè)計的這套問卷一起診斷出您的保險需求，然后再根據(jù)專家的分析一起選擇的保險需求，然后再根據(jù)專家的分析一起選擇最適合您的產(chǎn)品組合。最適合您的產(chǎn)品組合?？蛻粝勇闊┛蛻粝勇闊﹩柧頊贤ㄔ捫g(shù)舉例問卷溝通話術(shù)舉例11不是吧！以您這樣的成功人士，我相不是吧！以您這樣的成功人士，我相信您的收入不止這么低，我希望您盡可信您的收入不止這么低，我希望您盡可能真實地填寫第十題，這樣將會幫助我能真實地填寫第十題，這樣將會幫助我們在需求分析及風(fēng)險測算方面更加符合們在需求分析及風(fēng)險測算方面更加符合您的真實情況。請您放心，我們的需求

10、您的真實情況。請您放心，我們的需求問卷是由我個人保管，我會絕對保密，問卷是由我個人保管，我會絕對保密，好嗎？好嗎？ 李小姐，我以前也和您一樣，一個月李小姐，我以前也和您一樣，一個月花銷心里沒底，結(jié)果有時需要用錢時也花銷心里沒底，結(jié)果有時需要用錢時也未有足夠的備用，正是因為這樣，我們未有足夠的備用，正是因為這樣，我們有時會因為一些突發(fā)事情變得被動，要有時會因為一些突發(fā)事情變得被動，要不，讓我們從填寫這份調(diào)查問卷開始，不，讓我們從填寫這份調(diào)查問卷開始，慢慢建立一種理財?shù)牧?xí)慣？慢慢建立一種理財?shù)牧?xí)慣？問卷第十題問卷第十題問卷第十一題問卷第十一題問卷溝通話術(shù)舉例問卷溝通話術(shù)舉例12按問卷結(jié)構(gòu)與客戶溝通

11、按問卷結(jié)構(gòu)與客戶溝通q客戶基本情況（問卷客戶基本情況（問卷1-61-6題）題）q客戶對保險的理解和喜好（問卷第客戶對保險的理解和喜好（問卷第7 7題）題）q客戶子女的年齡和教育情況（問卷客戶子女的年齡和教育情況（問卷第第8 8題）題）q客戶本人的教育程度和收入情況（客戶本人的教育程度和收入情況（問卷問卷9-109-10題）題）q客戶財務(wù)消費習(xí)慣或有多少錢可以客戶財務(wù)消費習(xí)慣或有多少錢可以買保險（問卷買保險（問卷1111題）題）q客戶最需要哪些保障（問卷客戶最需要哪些保障（問卷13-1713-17題）題）q客戶有無其它保險保障（問卷客戶有無其它保險保障（問卷1818題題）寒暄寒暄運用保險意義與功

12、用運用保險意義與功用、生活化的例子、生活化的例子贊美客戶子女贊美客戶子女贊美客戶本人贊美客戶本人詢問式，舉例子詢問式，舉例子詢問式詢問式觀察、分析，引觀察、分析，引導(dǎo)客戶做出選擇導(dǎo)客戶做出選擇可采用的溝通要領(lǐng)可采用的溝通要領(lǐng)問卷中各問題的相應(yīng)溝通要領(lǐng)問卷中各問題的相應(yīng)溝通要領(lǐng)13q感同身受感同身受 我了解你的感受我了解你的感受q激起共鳴激起共鳴 很多人我跟你有同樣的感覺很多人我跟你有同樣的感覺q測試需求測試需求 后來經(jīng)過說明后我，他們發(fā)現(xiàn)后來經(jīng)過說明后我，他們發(fā)現(xiàn)q加強(qiáng)信心加強(qiáng)信心 像你這么有智慧的人一定能了解像你這么有智慧的人一定能了解q彰顯功能彰顯功能 強(qiáng)調(diào)問卷的專業(yè)及對對方的益處強(qiáng)調(diào)問卷

13、的專業(yè)及對對方的益處處理不同類型客戶溝通方法有很多種，但共性部分是一樣的處理不同類型客戶溝通方法有很多種，但共性部分是一樣的溝通高手都如水一樣能進(jìn)入任何容器溝通高手都如水一樣能進(jìn)入任何容器異議處理的相關(guān)話術(shù)異議處理的相關(guān)話術(shù)14調(diào)查問卷第調(diào)查問卷第7 7題題描描 述述溝通要點溝通要點第第1 1小題小題第第2 2小題小題第第3 3小題小題第第4 4小題小題第第5 5小題小題對定期對定期/ /終身保險的態(tài)度終身保險的態(tài)度對傳統(tǒng)對傳統(tǒng)/分紅保險的態(tài)度分紅保險的態(tài)度對消費型對消費型/還本還本型保險的態(tài)度型保險的態(tài)度對生存對生存/ /身故保障的態(tài)度身故保障的態(tài)度對投資風(fēng)險對投資風(fēng)險/ /投資期限的態(tài)度投

14、資期限的態(tài)度用銀行定期和長期存用銀行定期和長期存款做比喻款做比喻。從保障和保障增值來從保障和保障增值來解釋解釋?；ㄉ倭康腻X保一個短花少量的錢保一個短期年段，不還本。反期年段，不還本。反之之.保障留給自己還是后保障留給自己還是后人。人。是愿意放長線釣大魚是愿意放長線釣大魚，還是愿意短期見效還是愿意短期見效。問卷中相關(guān)問題的溝通要點問卷中相關(guān)問題的溝通要點15第第6 6小題小題第第7 7小題小題第第8 8小題小題第第9 9小題小題第第1010小題小題調(diào)查問卷第調(diào)查問卷第7 7題題描描 述述溝通要點溝通要點明確溝通目的營造溝通氛圍巧用溝通話術(shù)處理溝通異議處理溝通異議及時捕捉信息對養(yǎng)老方式的態(tài)度對養(yǎng)老

15、方式的態(tài)度對養(yǎng)育子女方式的態(tài)度對養(yǎng)育子女方式的態(tài)度對養(yǎng)育子女時間對養(yǎng)育子女時間階段的態(tài)度階段的態(tài)度對為父母投保的態(tài)度對為父母投保的態(tài)度對自身財務(wù)穩(wěn)定的信心對自身財務(wù)穩(wěn)定的信心是愿意年輕通過保險累積養(yǎng)老金是愿意年輕通過保險累積養(yǎng)老金，還是愿意通過自己理財累積還是愿意通過自己理財累積。是自己給孩子安排未來是自己給孩子安排未來，還是讓孩子自己創(chuàng)造還是讓孩子自己創(chuàng)造在經(jīng)濟(jì)上是否愿意幫在經(jīng)濟(jì)上是否愿意幫助父母助父母。未來財務(wù)設(shè)想未來財務(wù)設(shè)想。是自己給孩子安排未來是自己給孩子安排未來，還是讓孩子自己創(chuàng)造還是讓孩子自己創(chuàng)造16調(diào)查問卷使用的前提調(diào)查問卷使用的前提q過濾問卷適用與第一次見面的客戶，老客戶或過濾

16、問卷適用與第一次見面的客戶，老客戶或者熟人可以直接填寫者熟人可以直接填寫A A卷或卷或B B卷卷q與客戶溝通在先，對客戶有一定的了解，且客與客戶溝通在先，對客戶有一定的了解，且客戶有一定的保險意愿戶有一定的保險意愿q要讓客戶參與問卷的填寫，業(yè)務(wù)員指導(dǎo)為輔要讓客戶參與問卷的填寫，業(yè)務(wù)員指導(dǎo)為輔q有效的約訪有效的約訪q業(yè)務(wù)員熟悉問卷內(nèi)容業(yè)務(wù)員熟悉問卷內(nèi)容q從接洽開始從接洽開始17問卷溝通的幾點建議問卷溝通的幾點建議q問卷填寫不一定一次完成，也不一定填完問卷所有題目，一切問卷填寫不一定一次完成，也不一定填完問卷所有題目，一切以實際展業(yè)需要為準(zhǔn)，若在溝通問卷過程中，客戶對某一需求已以實際展業(yè)需要為準(zhǔn)，

17、若在溝通問卷過程中，客戶對某一需求已經(jīng)認(rèn)同，可以直接溝通需求排序；經(jīng)認(rèn)同，可以直接溝通需求排序；q問卷溝通過程中，重點觀察客戶的填寫意愿和表情，若客戶不問卷溝通過程中，重點觀察客戶的填寫意愿和表情，若客戶不愿意填寫，也可以直接按照問卷設(shè)計的結(jié)構(gòu)與客戶進(jìn)行溝通，溝愿意填寫，也可以直接按照問卷設(shè)計的結(jié)構(gòu)與客戶進(jìn)行溝通，溝通重點放在生命周期、教育程度、收入狀況以及保障和風(fēng)險上；通重點放在生命周期、教育程度、收入狀況以及保障和風(fēng)險上；q界定問卷信息是否真實，可以透過先前與客戶的接觸、溝通中界定問卷信息是否真實，可以透過先前與客戶的接觸、溝通中去獲得，若問卷信息明顯與事實不符，可以根據(jù)事實與客戶進(jìn)行去獲

18、得，若問卷信息明顯與事實不符，可以根據(jù)事實與客戶進(jìn)行需求溝通；需求溝通；q使用問卷重在使用問卷設(shè)計的原理，即以客戶需求為導(dǎo)向的溝使用問卷重在使用問卷設(shè)計的原理，即以客戶需求為導(dǎo)向的溝通方式；通方式；q問卷溝通完畢后，根據(jù)展業(yè)實際情況或繼續(xù)或以二選一的方式問卷溝通完畢后，根據(jù)展業(yè)實際情況或繼續(xù)或以二選一的方式約定下次拜訪的時間。約定下次拜訪的時間。18 問卷溝通角色扮演19角色扮演1.1.三人小組，互換角色（分三輪進(jìn)行）。三人小組，互換角色（分三輪進(jìn)行）。2.2.角色安排：代理人、客戶、觀察員角色安排：代理人、客戶、觀察員3.3.角色要求：角色要求： 代理人代理人-熟悉需求問卷的使用流程，熟悉需求問卷的使用流程， 靈活運用適當(dāng)?shù)臏贤ㄔ捫g(shù)靈活運用適當(dāng)?shù)臏贤ㄔ捫g(shù) 觀察員觀察員-認(rèn)真觀察流程中的每一細(xì)節(jié)，認(rèn)真觀察流程中的每一細(xì)節(jié)， 對表現(xiàn)好的