大學(xué)選修課商務(wù)禮儀

1、l倒履相迎倒履相迎 禮儀的內(nèi)核： 謙遜、熱情、誠意謙遜、熱情、誠意前言前言第一講第一講 禮儀概述禮儀概述教學(xué)目標教學(xué)目標 教學(xué)對象教學(xué)對象 教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)方法教學(xué)方法 一、禮儀的含一、禮儀的含義義二、禮儀的特二、禮儀的特點、功能、基點、功能、基本原則本原則（一）（一） 什么什么 是是“禮禮”（二）（二） 什么什么 是是“儀儀” 禮貌禮貌 禮節(jié)禮節(jié) 1.1.3 禮儀的含義禮儀的含義123禮儀的內(nèi)核與本質(zhì)： 禮儀的內(nèi)容：與公眾之間交往的禮與公眾之間交往的禮貌禮節(jié)，以及在一定貌禮節(jié)，以及在一定場合中的儀式程序和場合中的儀式程序和規(guī)則等。規(guī)則等。禮儀的要點：要合情合要合情合“禮禮”；個人；個人

2、言語要得體，舉止要優(yōu)言語要得體，舉止要優(yōu)美大方；按約定俗成的美大方；按約定俗成的規(guī)矩辦事；在與客戶交規(guī)矩辦事；在與客戶交往時注重禮貌禮節(jié)和禮往時注重禮貌禮節(jié)和禮賓秩序等。賓秩序等。特點特點功能功能1.2 禮儀的特點、功能及基本原則禮儀的特點、功能及基本原則傳統(tǒng)性傳統(tǒng)性共同性共同性差異性差異性等級性等級性國際性國際性綜合性綜合性規(guī)范功能規(guī)范功能協(xié)調(diào)功能協(xié)調(diào)功能宣傳功能宣傳功能（結(jié)合案例討論）（結(jié)合案例討論）學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的意義“知禮而后作知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職知識，塑造職業(yè)人士形象業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤避免禮儀錯誤贏

3、得大家的尊贏得大家的尊重與賞識重與賞識*運用專業(yè)商運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識務(wù)禮儀知識推動事業(yè)成功推動事業(yè)成功第二講第二講教學(xué)目標教學(xué)目標 教學(xué)對象教學(xué)對象 教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)方法教學(xué)方法 一、儀容一、儀容二、著裝二、著裝三、語言三、語言四、表情四、表情五、舉止五、舉止與體態(tài)語與體態(tài)語耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字字 胡或其他怪狀胡子。胡或其他怪狀胡子。嘴：嘴：臉：臉：脖子：脖子：手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂

4、指甲手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：個人外在形象美個人外在形象美1.1 儀容儀容容貌：發(fā)式、面容容貌：發(fā)式、面容基本禮儀要求：基本禮儀要求：123形象美的構(gòu)成形象美的構(gòu)成：自然、清淡、真實自然、清淡、真實美化，揚長避短美化，揚長避短協(xié)調(diào)：不張揚、注意色系協(xié)調(diào)：不張揚、注意色系搭配搭配修飾避人修飾避人1、潔面、潔面2、潤膚、潤膚3、涂抹粉底與定妝、涂抹粉底與定妝4、修眉與描眉、修眉與描眉5、畫眼線與眼影、畫眼線與眼影6、涂腮紅、涂腮紅7、涂唇膏、涂唇膏8、涂睫毛膏、涂睫毛膏9、妝面檢查、妝面檢查1、忌殘妝示人、忌殘妝示

5、人2、忌當眾化妝、忌當眾化妝3、忌借用別人的化妝品、忌借用別人的化妝品4、忌非議他人的化妝、忌非議他人的化妝1 1、勤洗臉，保持面部皮膚的清潔與衛(wèi)生、勤洗臉，保持面部皮膚的清潔與衛(wèi)生2 2、修整眉毛不規(guī)則的形狀、去除雜眉、修整眉毛不規(guī)則的形狀、去除雜眉3 3、經(jīng)常修剪和處理鼻毛與胡須、經(jīng)常修剪和處理鼻毛與胡須4 4、勤刷牙，保持口腔的清潔、勤刷牙，保持口腔的清潔5 5、保持雙手和指甲的潔凈、保持雙手和指甲的潔凈6 6、適當使用淡雅、清爽味道的香水、適當使用淡雅、清爽味道的香水職場男職場男性的儀性的儀容要求容要求1 1、發(fā)型與臉型的協(xié)調(diào)（橢圓形臉、圓臉、方臉、發(fā)型與臉型的協(xié)調(diào)（橢圓形臉、圓臉、方

6、臉、長臉、三角形臉）長臉、三角形臉）2 2、發(fā)型與體型的協(xié)調(diào)（身材高大者、身材矮小、發(fā)型與體型的協(xié)調(diào)（身材高大者、身材矮小、身材高瘦、身材矮胖）身材高瘦、身材矮胖）3 3、發(fā)型與發(fā)質(zhì)的協(xié)調(diào)（直黑的頭發(fā)、自然卷發(fā)、發(fā)型與發(fā)質(zhì)的協(xié)調(diào)（直黑的頭發(fā)、自然卷發(fā)、柔軟的頭發(fā)、粗硬的頭發(fā)、稀少的頭發(fā)）柔軟的頭發(fā)、粗硬的頭發(fā)、稀少的頭發(fā)）4 4、發(fā)型與季節(jié)的協(xié)調(diào)（夏天、冬天、春秋）、發(fā)型與季節(jié)的協(xié)調(diào)（夏天、冬天、春秋）5 5、發(fā)型與年齡的協(xié)調(diào)（少女、青年女性、中年、發(fā)型與年齡的協(xié)調(diào)（少女、青年女性、中年女性、老年女性）女性、老年女性）發(fā)型的發(fā)型的要求要求二、儀表禮儀著裝男士著裝男士著裝標標 準：肩寬、胸圍、衣

7、長、褲長準：肩寬、胸圍、衣長、褲長西裝扣系法：單排扣、雙排扣西裝扣系法：單排扣、雙排扣領(lǐng)領(lǐng) 帶：帶：斜條紋領(lǐng)帶、方格子或點狀領(lǐng)帶、斜條紋領(lǐng)帶、方格子或點狀領(lǐng)帶、 不規(guī)則圖案領(lǐng)帶不規(guī)則圖案領(lǐng)帶著裝男性常用的禮服晨禮服晨禮服燕尾服燕尾服著裝女性常用的禮服1. 小禮服小禮服2. 旗袍旗袍 穿西裝的七項注意 * 要拆除衣袖上與右上角處要拆除衣袖上與右上角處 的的商標商標 * 要熨燙平整，平時注意保養(yǎng)要熨燙平整，平時注意保養(yǎng) * * 要扣好紐扣，坐下時打開最要扣好紐扣，坐下時打開最 下一粒下一粒* * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫，如需時穿要慎穿毛衫，如需時穿V字領(lǐng)字領(lǐng)毛、絨衫毛、絨衫 * 要巧

8、配內(nèi)衣與襯衫（長袖）要巧配內(nèi)衣與襯衫（長袖） * 要少裝東西要少裝東西 男士穿西裝 禁 忌 褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋）n襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外n西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊緊n領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長n襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系不系n袖子太長應(yīng)比襯衫短袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米厘米n上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔n穿運動鞋穿運動鞋n皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)女士著裝女士著裝標標 準：裙裝或褲裝準：裙裝或褲裝著裝忌諱：太露、太透、過分花俏著裝忌諱：太露

9、、太透、過分花俏 短于膝蓋以上三寸的裙子短于膝蓋以上三寸的裙子鞋子與襪子鞋子與襪子職場人士著裝選擇的注意事項職場人士著裝選擇的注意事項：面料：上乘面料：上乘色彩：純色色彩：純色 圖案：保守圖案：保守 款式：正統(tǒng)款式：正統(tǒng)尺寸：量體尺寸：量體 做工做工 ：襯、兜、：襯、兜、 扣、面、針腳、扣、面、針腳、商務(wù)職場著裝商務(wù)職場著裝 六忌：六忌：n過于雜亂、場合不規(guī)范過于雜亂、場合不規(guī)范n過于鮮艷、要保守不張揚過于鮮艷、要保守不張揚n過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于暴露，尤其胸、肩、大腿n過于透視、要尊重、莊重過于透視、要尊重、莊重n過于短小與緊身過于短小與緊身n過于肥大與不和諧過于肥大與不和諧職業(yè)女士

10、裙裝職業(yè)女士裙裝 禁忌禁忌n著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、襪不搭配，半高根黑裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞口入裙且無損壞n光腳（避嫌）光腳（避嫌）n三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截、半截襪子、露腿肚子一截1、眼神：長輩、晚輩、朋友、社交場合交、眼神：長輩、晚輩、朋友、社交場合交談、熟人同事等談、熟人同事等2、注視的范圍：、注視的范圍： 公務(wù)注視區(qū)（額中至雙眼區(qū)）公務(wù)注視區(qū)（額中至雙眼區(qū)） 社交注視區(qū)（雙眼之下頜）社交注視區(qū)（雙眼之下頜） 親密注視區(qū)（雙眼至前胸）親密注視區(qū)（

11、雙眼至前胸）3、注視的時間和含義、注視的時間和含義4、注視的方式、注視的方式5、眼神的運用、眼神的運用6、目光語言、目光語言（1）目光）目光1、微笑的禮儀、微笑的禮儀 把握微笑的時機把握微笑的時機 把握微笑的層次變化把握微笑的層次變化 把握微笑維持的長度把握微笑維持的長度2、微笑的技巧、微笑的技巧 口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑；口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑； 神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)； 聲情并茂，相輔相成；聲情并茂，相輔相成； 和諧、統(tǒng)一和諧、統(tǒng)一3、微笑禁忌、微笑禁忌（2）微笑）微笑1、眉毛、眉毛2、嘴部與嘴唇、嘴部與嘴唇3、下巴、下巴4、頭部、頭部5月月8日世界微笑日日世界微笑日對自

12、己對自己微笑，對別人微笑微笑，對別人微笑（3）其他表情）其他表情 n重視語音、語速重視語音、語速n重視語氣、語態(tài)重視語氣、語態(tài)n需要注意的問題：需要注意的問題： 優(yōu)化口頭禪優(yōu)化口頭禪 沉默沉默 由衷的贊美由衷的贊美n 交談原則：真誠相待、互相尊重交談原則：真誠相待、互相尊重n交談技巧和方法：交談技巧和方法： 循序漸進、態(tài)度真誠，親切自然、神情專注、察言觀色、實循序漸進、態(tài)度真誠，親切自然、神情專注、察言觀色、實事求是、學(xué)會聆聽、懂得禮讓、語言表達要委婉事求是、學(xué)會聆聽、懂得禮讓、語言表達要委婉n 交談的話題：約定的、輕松、時尚、高雅的主題；交談的話題：約定的、輕松、時尚、高雅的主題；n交談中的

13、禁忌：一言不發(fā)、打斷他人說話、亂用方言、不文交談中的禁忌：一言不發(fā)、打斷他人說話、亂用方言、不文明語言、油腔滑調(diào)取笑他人、講廢話、爭辯、尖酸刻薄等。明語言、油腔滑調(diào)取笑他人、講廢話、爭辯、尖酸刻薄等。n交談的禮貌用語：久仰、拜訪、留步、久違、勞駕、請教交談的禮貌用語：久仰、拜訪、留步、久違、勞駕、請教 賜教、高見、奉還、高壽、光臨、失陪、包涵、打擾、拜賜教、高見、奉還、高壽、光臨、失陪、包涵、打擾、拜托、告辭、笑納等。托、告辭、笑納等。n 站姿站姿n 坐姿坐姿n 走姿走姿n 蹲姿蹲姿站姿：亭亭玉立、文靜優(yōu)雅、自信大方、站姿：亭亭玉立、文靜優(yōu)雅、自信大方、 剛勁挺拔、舒展俊美、氣宇軒昂剛勁挺拔、

14、舒展俊美、氣宇軒昂正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈腿并攏直立、腳尖分呈V V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。男士：男士：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”V”字型字型30-4530-45度角站立。度角站立。 雙手交叉放于體前（左上右下）、體側(cè)、體后（右上左下）雙手交叉放于體前（左上右下）、體側(cè)、體后（右上左下）女士：女

15、士：雙腳呈雙腳呈“V”V”字型或字型或“丁丁”字型站立。字型站立。 雙手前于體前（右上左下）。雙手前于體前（右上左下）。n不可雙手插在褲袋里不可雙手插在褲袋里n不可雙手抱在胸前不可雙手抱在胸前n不可歪倚斜靠不可歪倚斜靠站姿禁忌 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，后背，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座和離座都應(yīng)有稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座和離座都應(yīng)有長幼尊卑之分，主任和客人之別，且都應(yīng)從左側(cè)進長幼尊卑之分，主任和客人之別，且都應(yīng)從左側(cè)進行。行

16、。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。向下。 女職員女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。的腿向回收，腳尖向下。男性坐姿 坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤

17、的坐姿： n 雙腿叉開過大雙腿叉開過大n 架腿方式欠妥架腿方式欠妥n 雙腿直伸出去雙腿直伸出去n 將腿放在桌椅上將腿放在桌椅上n 抖腿抖腿n 腳蹬踏它物腳蹬踏它物n自脫鞋襪自脫鞋襪n手觸摸腳部手觸摸腳部n 手亂放手亂放n 雙手抱在腿上雙手抱在腿上n 上身亂趴上身亂趴n 仰靠椅背仰靠椅背行 姿：輕盈、靈巧、富有韻律、步伐勻稱 穩(wěn)健、灑脫、有朝氣和自信！頭正、目視前方、表情自然！頭正、目視前方、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎曲度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長度為

18、宜！步副適度，以一腳長度為宜！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢忌：忌： 八字步、低頭、駝背、晃肩、八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉地擦地、怒目凝眉蹲 姿： 雅n 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在前，一腳在后，一腳在后，兩腿向下蹲，兩腿向下蹲，前腳全著地，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，后腿跟提起，腳掌著地，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。 常見的蹲姿及禁忌n 交叉式交叉式n 前后式前后式n 高低式

19、高低式n兩腿叉開，臀部向后兩腿叉開，臀部向后撅起撅起n 兩腿展開平衡下蹲兩腿展開平衡下蹲n 內(nèi)衣不可露、不可內(nèi)衣不可露、不可透透上 車 下下 車車 n 垂放垂放n 背手背手n 持物持物n 鼓掌鼓掌n 夸獎夸獎n 指示指示有效地深呼吸有效地深呼吸- -擴胸收腹、抵御疲勞、喚醒身體活力擴胸收腹、抵御疲勞、喚醒身體活力促進心里敏感度促進心里敏感度- -思路清晰化思路清晰化四肢肌肉鍛煉四肢肌肉鍛煉- -開發(fā)身體柔韌性、放松開發(fā)身體柔韌性、放松讓小腿變得更長讓小腿變得更長- -小腿肌肉練習(xí)小腿肌肉練習(xí)關(guān)節(jié)訓(xùn)練關(guān)節(jié)訓(xùn)練- -靈活柔韌靈活柔韌抬起頭走路抬起頭走路- -塑性、改善儀表塑性、改善儀表伸展肩臂伸展

20、肩臂- -保持自然平衡的優(yōu)美姿態(tài)保持自然平衡的優(yōu)美姿態(tài) 目聰則神儀目聰則神儀- -拉長頸部拉長頸部意識作用意識作用- -身體舒適、身心愉悅身體舒適、身心愉悅常用禮節(jié)-握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钗帐质俏覀內(nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在先。握手時間一般在2、3秒秒或或4、5秒之間為宜。握手力秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。視對方并面

21、帶微笑。 以下是握手時應(yīng)注意的幾個方面以下是握手時應(yīng)注意的幾個方面： 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔常用禮節(jié)-鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以下事項：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬常用禮節(jié)-問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。開始。 公司員工

22、早晨見面時互相問候公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10點鐘前）。點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如如“明天見明天見”、“再見再見”、“Bye-Bye”等。等。常用禮節(jié)-文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。基本用語 n “麻煩您，請您麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思

23、，打擾一下不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用。常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請、請 2、對不起、對不起 3、麻煩您、麻煩您 4、勞駕、勞駕 5、打擾了、打擾了6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您、您 10、X先生或小姐先生或小姐11、X經(jīng)理或主任經(jīng)理或主任 12、貴公司、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人

24、父的父親或母親（稱他人父母）母）14、您好、您好 15、歡迎、歡迎 16、請問、請問 17、哪一位、哪一位18、請稍等（候）、請稍等（候） 19、抱歉、抱歉 20、沒關(guān)系、沒關(guān)系 21、不客氣、不客氣22、見到您（你）很高興、見到您（你）很高興 23、請指教、請指教 24、有勞您了、有勞您了 25、請多關(guān)照、請多關(guān)照26、拜托、拜托 27、非常感謝（謝謝）、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）、再見（再會）常用禮節(jié)-電話禮儀 接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則1、電話鈴響在、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的

25、時間、地點、對象和事件等重要事項。、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。重點1、認真做好記錄、認真做好記錄2、使用禮貌語言、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或 簡略語簡略語6、注意講話語速不宜過快、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電 話號碼話號碼電話的撥打重點 n1、要考慮打

26、電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）n2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話話n3、準備好所需要用到的資料、文件等、準備好所需要用到的資料、文件等n4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了n5、注意通話時間，不宜過長、注意通話時間，不宜過長n6、要使用禮貌語言、要使用禮貌語言n7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)n8、避免私人電話、避免私人電話 n注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話注：講電話時，如果發(fā)生掉

27、線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉７街匦聯(lián)艽?。常用禮節(jié)-名片的使用 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。名片的使用-名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使

28、用-接受接受名片 必須起身接收名片。必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收。應(yīng)用雙手接收。 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄。接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。上。名片的使用-遞遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。被介紹方遞名片。 遞名片時，應(yīng)說些遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多

29、指教請多指教”之類的寒喧語。之類的寒喧語。 互換名片時，應(yīng)用右手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，應(yīng)用右手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遇到難認字，應(yīng)事先詢問。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。片。 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X X經(jīng)理經(jīng)理”、“X X教授教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱等。無職務(wù)、職稱時，稱“X X先生先生”、“X X小姐小姐”等，而盡量不使用等，

30、而盡量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。接待的禮儀 1、客人來訪時、客人來訪時使用語言：使用語言： “您好！您好！” “早上好！早上好！” “歡迎光臨歡迎光臨”等等處理方式：處理方式： 馬上起立馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮n2、詢問客人姓名、詢問客人姓名n使用語言：使用語言：n “請問您是請問您是”n “請問您貴姓？找哪一位？請問您貴姓？找哪一位？”等等n處理方式：處理方式：n 必須確認來訪者的姓名必須確認來訪者的姓名n 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公您是公司先生司先生”n3、事由處理、事由處理n使用語言：

31、使用語言：n 在場時在場時n 對客人說對客人說“請稍候請稍候”n 不在時不在時n “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？可以找其他人或需要留言？”等等n處理方式：處理方式：n 盡快聯(lián)系客人要尋找的人盡快聯(lián)系客人要尋找的人n 如客人要找的人不在時，詢問客人是否如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄n4、引路、引路n使用語言：使用語言：n “請您到會議室稍候，先生馬上就來。請您到會議室稍候，先生馬上就來。”n “這邊請這邊請”等等n處理方式：處理方式：n 在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引

32、路，讓客人走在步前引路，讓客人走在路的中央路的中央n5、送茶水、送茶水n使用語言：使用語言：n “請請”n “請慢用請慢用”等等n處理方式：處理方式：n 保持茶具清潔保持茶具清潔n 擺放時要輕擺放時要輕n 行禮后退出行禮后退出n6、送客、送客n使用語言：使用語言：n “歡迎下次再來歡迎下次再來”n “再見再見”或或“再會再會”n “非常感謝非常感謝”等等n處理方式：處理方式：n 表達出對客人的尊敬和感激之情表達出對客人的尊敬和感激之情n 道別時，招手或行鞠躬禮道別時，招手或行鞠躬禮拜訪禮儀拜訪禮儀 作為公司職員，經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。因此，拜訪時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。n 1

33、、拜訪前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目、拜訪前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。的，并將訪問日程記錄下來。n 2、拜訪時，要注意遵時守約。、拜訪時，要注意遵時守約。n 3、到拜訪單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。、到拜訪單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。n “我是同我是同先生預(yù)約過的先生預(yù)約過的，能否通知一下，能否通知一下先生先生”等。等。n 4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。n 5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?；蚋淖兤渌鼤r間再來訪問。n “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天您

34、現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點再見面好點再見面好嗎？嗎？”等。等。n n 6、如需等候拜訪人時，可聽從拜訪單位接待人、如需等候拜訪人時，可聽從拜訪單位接待人員的安排。員的安排。n 在會客室等候；在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名在會客室等候；在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。片和資料文件等。n 7、看見被拜訪人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上、看見被拜訪人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。名片）問候。n 8、如遇到被拜訪人的上司，應(yīng)主動起立（遞上、如遇到被拜訪人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。名片）問候，會談重新開始。n 9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。、會談盡可能在預(yù)約時間

35、內(nèi)結(jié)束。n 10、告辭時，要與被拜訪人打招呼道別。、告辭時，要與被拜訪人打招呼道別。n 11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮儀 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺?？蛻粢伯a(chǎn)生賓至如歸的感覺。引 路 1 1、在走廊引路時、在走廊引路時A A、應(yīng)走在客人左前方的、應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。B B、引

36、路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C C、要與客人的步伐保持一致。、要與客人的步伐保持一致。D D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2 2、在樓梯間引路時、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊這邊請請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。開門次序 1、向外開門時、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，

37、站在門旁，對客人說、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請請進進”并施禮。并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候請稍候“等語言。等語言。2、向內(nèi)開門時、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住、在客

38、人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，此時請客人再的按鈕，此時請客人再進入電梯。進入電梯。B、如到大廳時，按住、如到大廳時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。辦公室內(nèi)嚴禁吸煙

39、、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公室禮儀 1、進入他人辦公室、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好您好”、“打擾一下打擾一下”等詞語后，再進入。等詞語后，再進入。2、傳話、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。退出時，按照上司、客人的順序

40、打招呼退出。3、會談中途上司到來的情況、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。辦公秩序 1、上班前的準備、上班前的準備 上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名公司員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 計劃當天的工作內(nèi)容。n 2、工作時間、工作時間n（1 1）在辦公室）在辦公室n 不要私下議論、竊竊私語。不要私下議論、竊竊私語。n 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。辦公

41、臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。n 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。n 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。物品存放好）。n 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。n（2 2）在走廊、樓梯、電梯間）在走廊、樓梯、電梯間n 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。n 有急事也不要跑步，

42、可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。n 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。主動讓路。n 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。n 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 n 3、午餐、午餐n 午餐時間為午餐時間為12：00-13：00分。分。n 不得提前下班就餐。不得提前下班就餐。n 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。n 飯菜不浪費，注意節(jié)約。飯菜不浪費，注意節(jié)約。n 用餐后，保持座位清潔。用餐后，保持座位清潔。n

43、4、在洗手間、茶水間、休息室、在洗手間、茶水間、休息室n 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。響他人，要相互禮讓。n 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。n 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。關(guān)好。n 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。衛(wèi)生環(huán)境。n 5、下班、下班n 下班前將下一天待處理工作記錄下來，下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第

44、二天工作。以方便第二天工作。n 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。n 離開公司后，每個人都要記住自己是一離開公司后，每個人都要記住自己是一位員工，出去的一言一行，代表著企業(yè)形位員工，出去的一言一行，代表著企業(yè)形象。象。建立良好的人際關(guān)系 同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：基本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 1、遵時守約、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。一個不遵時守約的人，往往不被他人所

45、信任。 2、尊重上級和老同事、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明、公私分明 上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。帶回家中使用。n 4、加強溝通、交流、加強溝通、交流n 工作要積極主動，同事之間要互通有無、工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。相互配合。n 5、不回避責(zé)任、不回避責(zé)任n 犯錯誤時，應(yīng)主動承認，積極改正，不可犯錯誤時，應(yīng)主動承認，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉?；乇茇?zé)任，相互推諉。n 6、態(tài)度認真、態(tài)度認真n 過失

46、往往是由于準備、思考不充分而引起過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢查。查。如何做一名被上級信賴的部下 1 1、把握上、下級的關(guān)系、把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2 2、不明之處應(yīng)聽從上級指示、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。級匯報聽從指示。 3 3、不與上級

47、爭辯、不與上級爭辯 上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。 4 4、聽取忠告、聽取忠告 聽取忠告可增進彼此信賴。聽取忠告可增進彼此信賴。 5 5、不應(yīng)背后議論他人、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚團隊精神發(fā)揚團隊精神 公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工公司事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極隊精神，相互配合，相互支援，

48、對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點了呢？那么你是否做到以下幾點了呢？ 問候時要熱情、真誠。問候時要熱情、真誠。 回答時要清晰、明了?；卮饡r要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。處理事情時要正確、迅速。 辦公時要公私分明。辦公時要公私分明。 聽取上級意見比自己的判斷更為重要。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。 上級布置、下達命令前應(yīng)爭取主動。上級布置、下達命令前應(yīng)爭取主動。自我檢查-辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上

49、？ 7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時有無竊竊私語？ 10、對辦公用品和公共物品是否愛護？ n11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？ n12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？ n13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ n14、有無在辦公室進食？ n15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ n16、有無在辦公室吸煙？ n17、公共物品有無誰使用誰整理？ n18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ n19、有無按職員手冊的規(guī)定著裝？ n20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？ 自我檢查-電話電話篇1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？ 2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ 3、是否在

50、接聽電話時做記錄？ 4、接起電話有無說“您好”或“您好，福安康老年公寓”？5、客戶來電時，有無表示謝意？ 6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ 7、對外部電話是否使用敬語？ 8、是否讓客戶等候30秒以上？ 9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ 10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？ n11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？ n12、要轉(zhuǎn)達或留言時，是否告知對方自己的姓名？ n13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ n14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ n15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？ n16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？ n17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？

51、 n18、說話是否清晰，有條理？ n19、是否拔打私人電話？ n20、電話聽筒是否輕輕放下？ 自我檢查-接待篇1、對所有的客人是否都是面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時，有無讓路？ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 4、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時，是否認真看過一遍？ 6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？ 7、引路時是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ n11、進入會客室時是否敲門？ n12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ n13、是否保持會客室的清潔？ n14

52、、是否了解會客室主座的位子？ n15、是否讓客人入主座？ n16、使用茶具是否清潔？ n17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？ n18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ n19、進行介紹時是否是從下級開始？ n20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？ （四）握手禮儀（四）握手禮儀 （五）接待禮儀（五）接待禮儀（三）名片禮儀（三）名片禮儀 （六）拜訪禮儀（六）拜訪禮儀 （七）談話禮儀（七）談話禮儀一、稱呼的確定：一、稱呼的確定：稱呼嚴格要求（不悅與不敬）稱呼嚴格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：！行政職務(wù)：“董事長董事長”、“張總經(jīng)理張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：

53、！技術(shù)職稱：“工程師工程師”、“趙律師趙律師”、“張小強教授張小強教授”！泛尊稱：男士！泛尊稱：男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、適用于公、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等行業(yè)等事業(yè)單位、民營企業(yè)、外企事業(yè)單位、民營企業(yè)、外企二、需要注意的問題：二、需要注意的問題：無稱呼；俗稱：無稱呼；俗稱：“哥們兒哥們兒”；不適當簡稱；地方性稱呼：；不適當簡稱；地方性稱呼：“伙計伙計”、“師傅師傅” 1. 1. 不要倚老賣老不要倚老賣老 2.2.稱呼禁忌稱呼禁忌: :師傅、大媽師傅、大媽 王局、李處等王局、李處等

54、3.“3.“哥倆好哥倆好”能少則少能少則少 4.“4.“入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗”稱呼稱呼 禮儀禮儀一、一、單位（全單位（全 稱）稱）部門部門職務(wù)職務(wù)姓名（緩、頓、釋）姓名（緩、頓、釋）二、二、按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級給上級先介紹下級給上級 先介紹年輕的給年長的先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會者先介紹后與會者給先與會者三介紹雙方時先卑后尊介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑介紹其中一方時先尊后卑介紹禮儀介

55、紹禮儀1 1、名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象、名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象 2 2、交換名片順序：、交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片。3 3、索取名片：、索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法4 4、名片的遞交：、名片的遞交：* * 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在時不要

56、先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片片* * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* * 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多關(guān)多多關(guān)照照”“”“常聯(lián)系常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。、最好先做一下自我介紹。5 5、禁、禁 忌：忌： （三）（三）名片名片禮儀禮儀1 1、接受名片：接受名片：* * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；站起

57、（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；* * 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重；雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重；* * 致謙敬語：致謙敬語：“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“謝謝謝謝” 。 2 2、名片的收存：、名片的收存： * * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； * * 不要無意識地玩弄對方的名片；不要無意識地玩弄對方的名片； * * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * * 接過名片要精心放入自己名片家

58、或上衣口袋里。接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。3 3、名片管理：、名片管理：* * 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國 籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦 （三）（三）名片名片禮儀禮儀1 1、六項基本要求：、六項基本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度距離一米、時間適度2 2、商務(wù)場合握手以職位、身份為商務(wù)場合握手以職位、商務(wù)場合握手以職位、身份為商務(wù)場合握手以職位、身份為原則；社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為身份為原則；社交、休閑場合以年紀、性

59、別、婚否為原則原則3 3、社交禮儀何時要握手、社交禮儀何時要握手? ? 遇見熟人遇見熟人 與人道別與人道別 某人進你的辦公室或離開時、某人進你的辦公室或離開時、 被相互介紹時被相互介紹時 安慰某人時安慰某人時 祝賀別人獲獎時祝賀別人獲獎時 接受對方禮品或祝賀時接受對方禮品或祝賀時 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手握手 拜托別人做某事時拜托別人做某事時 （四）（四） 握握 手手禮禮 儀儀1 1、握手時，左手拿著東西或插在兜里握手時，左手拿著東西或插在兜里2、不按順序，爭先恐后、不按順序，爭先恐后3、男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）、

60、男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）4、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）5、用左手或用雙手與異性握手、用左手或用雙手與異性握手6、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）7、拉來、推去或上下左右抖個不停、拉來、推去或上下左右抖個不停8、長篇大論、點頭哈腰、過度客套、長篇大論、點頭哈腰、過度客套9、只握指尖或只遞指尖、只握指尖或只遞指尖10、手臟、濕、當場搓揩、手臟、濕、當場搓揩11、三心二意、面無表情、目光游移或旁觀、三心二意、面無表情、目光游移或旁觀（四）（四） 握握 手手禮禮 儀儀禁禁 忌忌1 1、接待前的準備、接