如何提升小區(qū)品質(zhì)

1、針對(duì)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，2013年10月某權(quán)威行業(yè)網(wǎng)站發(fā)起面向全國(guó)一線城市，數(shù)千個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示超過(guò)五成的受訪者對(duì)目前所住小區(qū)的物管服務(wù)不滿意，由此引發(fā)了一系列的物業(yè)糾紛。比如拖欠、拒繳物業(yè)費(fèi)等。好適活智慧社區(qū)物業(yè)行業(yè)專家指出：小區(qū)物業(yè)服務(wù)面臨的困境重重，必須利用新技術(shù)建設(shè)一種全新的物業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)模式。在基礎(chǔ)物業(yè)管理的內(nèi)容上，將科技手段融入到小區(qū)物業(yè)的服務(wù)中，不僅實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值，更迎合了現(xiàn)代家居的生活方式?！拘^(qū)物業(yè)面臨六大困境】一、開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，給物業(yè)管理服務(wù)造成隱患開(kāi)發(fā)商重視房屋建設(shè)，有時(shí)會(huì)忽視對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的配套建設(shè)，忽視對(duì)水、電、氣、綠化、電梯、停車位等的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2、，或是開(kāi)發(fā)商不能兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾，造成業(yè)主的反感情緒很大。比如：房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商不主動(dòng)維修，與物業(yè)公司就責(zé)任互相推諉；由于開(kāi)發(fā)商的偷工減料，二次供水設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主用不上水等情況。開(kāi)發(fā)商維修不及時(shí)、解釋不到位，業(yè)主對(duì)情況不了解，就將所有的矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司的頭上，造成業(yè)主與物業(yè)公司之間矛盾很大。二、業(yè)主與物業(yè)公司缺乏溝通的橋梁，業(yè)委會(huì)運(yùn)行存在一定的困難業(yè)主與物業(yè)公司沒(méi)有一個(gè)良好的溝通渠道，各自想著各自的事情，業(yè)主覺(jué)得物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)地解決問(wèn)題，物業(yè)公司覺(jué)得業(yè)主有點(diǎn)刁難。而多數(shù)的小區(qū)業(yè)主大會(huì)無(wú)法及時(shí)召開(kāi)，業(yè)主委員會(huì)也無(wú)法及時(shí)成立，業(yè)主與物管企業(yè)（開(kāi)發(fā)商）發(fā)生矛盾就無(wú)法有效地得到解決。三、

3、物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范，與業(yè)主需求有較大的差距一是物業(yè)公司自身管理水平較低，員工素質(zhì)參差不齊，開(kāi)展和提供的服務(wù)項(xiàng)目單一、面窄。物業(yè)企業(yè)僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)內(nèi)容，沒(méi)有利用社區(qū)拓展服務(wù)平臺(tái)。二是物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)收支不透明。業(yè)主不知道自己繳納的費(fèi)用花在什么地方。三是某些物業(yè)公司只顧眼前利益，沒(méi)有嚴(yán)格履約，擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。四、業(yè)主自律機(jī)制不完善有些業(yè)主沒(méi)有物業(yè)管理觀念，對(duì)繳費(fèi)具有抵觸情緒，隨意拖欠物管費(fèi)。還有些業(yè)主把物業(yè)管理服務(wù)職能無(wú)限擴(kuò)大化，認(rèn)為繳了費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)該什么都負(fù)責(zé)。只要遇到麻煩事情，就要求物業(yè)公司解決。只要物業(yè)公司不解決，就以此為借口緩繳費(fèi)或者不繳費(fèi)。還有些業(yè)主自

4、身素質(zhì)不高，既想享受物管服務(wù)，又不想繳費(fèi)。五、物業(yè)管理法律法規(guī)不健全國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的法律法規(guī)不完善，還沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)制性、權(quán)威性和可操作性的物業(yè)管理法規(guī)體系。所以一旦遇到事情，往往就會(huì)推諉扯皮，讓關(guān)系更加惡化。六、物業(yè)管理成本逐年上升多家物管公司的負(fù)責(zé)人表示，在物管企業(yè)運(yùn)營(yíng)總成本中，人工成本占大頭。隨著人力成本的不斷攀升，導(dǎo)致物業(yè)管理的成本也越來(lái)越多，很多的物業(yè)公司都處于虧損狀態(tài)。在這樣的情況下，物業(yè)公司如何保證良好的物業(yè)服務(wù)呢？【辨析困境產(chǎn)生的根本原因】好適活智慧社區(qū)物業(yè)行業(yè)專家提出，物業(yè)行業(yè)當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題，有以下幾個(gè)方面的原因：一、業(yè)主期望的服務(wù)需求與物業(yè)公司的不一致業(yè)主在遇到麻煩事時(shí)，

5、習(xí)慣性地找物管幫忙解決問(wèn)題。但是在物業(yè)公司看來(lái)，這些服務(wù)是無(wú)法提供的或者是收費(fèi)的。但是業(yè)主對(duì)此就不理解，為什么你解決不了？為什么要收費(fèi)？收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？諸如此類的問(wèn)題，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求往往是有很高的期望值的，一旦期望沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，就會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生抱怨情緒。二、物業(yè)公司本身缺乏信息展示的平臺(tái)物業(yè)公司為業(yè)主解決了哪些問(wèn)題？物業(yè)公司近期有什么活動(dòng)？為小區(qū)業(yè)主做了哪些實(shí)事？業(yè)主沒(méi)有渠道去了解，物業(yè)公司本身也疏于這方面的信息展示。這就造成了物業(yè)公司做了很多事情，但是業(yè)主根本不知道的情況。三、物業(yè)公司無(wú)法及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)請(qǐng)求樓道燈泡壞了，電梯出現(xiàn)了故障等等問(wèn)題，業(yè)主反映之后，期望及時(shí)得到回復(fù)或者及

6、時(shí)的解決結(jié)果。而物業(yè)公司也沒(méi)有信息溝通的渠道，問(wèn)題的原因，如何修復(fù)等給業(yè)主一個(gè)及時(shí)的答復(fù)，容易造成業(yè)主的不滿情緒。四、物業(yè)公司的成本不斷攀升在勞動(dòng)力成本攀升的趨勢(shì)下，勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)物管模式難以為繼，成本越來(lái)越高。很多物管公司都已經(jīng)處于虧損狀態(tài)了，還怎么提高服務(wù)品質(zhì)？【如何解決這些困境呢？好適活的觀點(diǎn)如下】一、轉(zhuǎn)型是必然的問(wèn)題是存在的，如何解決才是王道？傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，繼續(xù)傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展肯定是不行的。那就必須要轉(zhuǎn)型，將科技手段注入其中，變成“科技+勞動(dòng)”的產(chǎn)業(yè)模式，這樣才能符合當(dāng)下物業(yè)行業(yè)的發(fā)展需求。二、完善物業(yè)服務(wù)工作的建議針對(duì)物業(yè)服務(wù)當(dāng)前面臨的問(wèn)題，好適活智慧社區(qū)平臺(tái)提出了

7、智能化社區(qū)服務(wù)解決方案，幫助物業(yè)公司提高服務(wù)品質(zhì)，成功轉(zhuǎn)型。1、架起溝通的橋梁好適活與物業(yè)管理系統(tǒng)完整打通，給業(yè)主和物業(yè)公司架起溝通的橋梁，解決業(yè)主與物業(yè)公司溝通不暢的問(wèn)題。業(yè)主可以通過(guò)好適活平臺(tái)完整了解物業(yè)公司信息，并可以向物業(yè)公司反映問(wèn)題，物業(yè)公司可以通過(guò)平臺(tái)發(fā)送小區(qū)的大事小情，對(duì)業(yè)主進(jìn)行關(guān)懷，及時(shí)了解業(yè)主反映的問(wèn)題，盡快解決，與業(yè)主形成良好的互動(dòng)。2、更省心的服務(wù)好適活智慧社區(qū)的服務(wù)模式就是通過(guò)專業(yè)化的、智能化、信息化的模式，來(lái)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，規(guī)避了傳統(tǒng)管理途徑的弊端，通過(guò)移動(dòng)端就可以實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)所有需求的有效達(dá)成。3、節(jié)約人力成本，提高服務(wù)品質(zhì)借助全新的智能化小區(qū)服務(wù)模式，高新技術(shù)取代部分

8、人工作業(yè)，服務(wù)效率也得到提高，解放出部分勞動(dòng)力以向業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、高效、多元的服務(wù)，真正地提高服務(wù)品質(zhì)。4、發(fā)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的物業(yè)費(fèi)已經(jīng)不能滿足社區(qū)正常的服務(wù)開(kāi)支，物業(yè)公司必須尋求新的突破點(diǎn)。好適活智慧社區(qū)平臺(tái)有效地實(shí)現(xiàn)了線上線下的結(jié)合，商品、服務(wù)等都可以實(shí)現(xiàn)線下到線上的服務(wù)連接，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)端實(shí)現(xiàn)小區(qū)服務(wù)行業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。借助智能科技，為客戶生活提供更多的增值服務(wù)，小區(qū)物業(yè)從中也能找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。何為品質(zhì)目前現(xiàn)狀提升方式物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案安全方面重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)

9、性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控；5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；9、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)

10、問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理

11、方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清

12、潔干凈；7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常

13、生活；7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。交通秩序重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況如路面或廣場(chǎng)；

14、5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。家庭維修重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；3、家

15、政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；11、將社區(qū)周圍家電維

16、修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)?？蛻舴?wù)新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳。2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理

17、服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決；11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，

18、重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系；16、對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)

19、婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；17、每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；22、檢查客戶

20、溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；23、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記

21、、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。物業(yè)增值服務(wù)重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。3、建立業(yè)戶生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。摘要 : 物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工

22、作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服

23、務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。 

24、以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS090012000 版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握

25、業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué) : 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。 以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的

26、專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主

27、，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。 二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習(xí)慣進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化 : ">（ 1 ）工作沒(méi)有完成  （ 2 ）工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫記錄  （ 3 ）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況