促銷員銷售技巧大全

1、促銷員銷售技巧大全促銷員銷售技巧大全主講人主講人：陳：陳 旻旻目錄：一、產(chǎn)品演示技巧二、推介產(chǎn)品的技巧三、銷售成交的技巧四、促銷員銷售過程操作指南（技巧提高篇）一、產(chǎn)品演示技巧一、產(chǎn)品演示技巧 產(chǎn)品演示基本步驟：產(chǎn)品演示基本步驟：1、演示前的說明（介紹性、整體性的產(chǎn)品說明）2、演示操作3、演示時(shí)的講解4、引導(dǎo)顧客參與演示5、對顧客作出試探性的提問6、促使成交 1、歸納可演示的特性、歸納可演示的特性 油煙機(jī)油煙機(jī)： 吸力的大小 噪音的大小 金屬漆的效果 氣敏報(bào)警 熱敏提速 風(fēng)量的大小 油杯的牢固 內(nèi)油路的通透性 灶具：灶具： 童鎖的作用 完全上進(jìn)風(fēng) 肽合金的鏡面 雙點(diǎn)火消毒柜：消毒柜： 專利滾道

2、門的推拉 全鋼化玻璃 吊掛式安裝 檢測假鈔 用具的放置 臭氧的產(chǎn)生2、歸納演示的方法、歸納演示的方法鍋蓋的吸附宣傳紙的吸附油杯滿水如何演示吸力的大小開機(jī)操作把鍋蓋輕貼進(jìn)風(fēng)口有響亮聲并吸牢讓顧客拿下開機(jī)操作把宣傳紙從吸風(fēng)口拉開把宣傳紙下垂靠近吸風(fēng)口解釋吸力大并油路通透性好油杯裝水開機(jī)操作作業(yè):完成所有可演示的產(chǎn)品特性二、推介產(chǎn)品的技巧二、推介產(chǎn)品的技巧推介產(chǎn)品的前提：必須熟知商品知識推介產(chǎn)品的前提：必須熟知商品知識一、推介產(chǎn)品的注意事項(xiàng)：一、推介產(chǎn)品的注意事項(xiàng)： 1、針對顧客的需要來介紹、針對顧客的需要來介紹（在做商品說明時(shí)必須要 投其所好，只有針對顧客最想知道的部分進(jìn)行重點(diǎn)說明，顧客才會有興趣

3、去聽促銷員的說解） 如：購新居：廚房面積小于6平方米，用小功率； 廚房面積大于6平方米用大功率； 共用煙道用大功率 櫥柜顏色的搭配2、善于應(yīng)付多種需求并存的顧客、善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 一個(gè)顧客同時(shí)注重商品的功能，價(jià)格和品質(zhì)，那么促銷員在介紹 商品時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。3、交替運(yùn)用商品說明、交替運(yùn)用商品說明 了解需求了解需求 商品提示商品提示 循環(huán)使用此過程，以便在更深層次，更準(zhǔn)確的挖掘顧客的需求之后，有針對性地為顧客做商品說明。4、需注意調(diào)動顧客的情緒、需注意調(diào)動顧客的情緒 如果促銷員能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明

4、的活動中來，讓其發(fā)表意見，促銷員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高談話中能夠被傾聽并且被記住的內(nèi)容的比例。5、語言要流利，避免口頭禪、語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時(shí)，促銷員應(yīng)避免“啊”“嗯”“大概”“大約”“差不多”“可能”“等于是”“盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。6、要有應(yīng)變能力、要有應(yīng)變能力 案例：先有雞還是先有蛋的故事案例：先有雞還是先有蛋的故事 促銷員在銷售商品時(shí)，一定要把握不同顧客的購買心理，并且具備應(yīng)變能力；只有這樣才能把握住銷售成交的良機(jī)。二、推介產(chǎn)品的最佳方法：二、推介產(chǎn)品的最佳

5、方法：FFAB字句字句特點(diǎn) 功能Feature FunctionAdbantage優(yōu)點(diǎn)Benefits 利益特點(diǎn)功能也就是說所以比方只要什么就能吸力大排風(fēng)量達(dá)到16立方米/分鐘是目前油煙機(jī)當(dāng)中排風(fēng)量最大的帥康只有141老板只有131購買T型189功率的油煙機(jī)就能徹底吸凈油煙噪音小只有53dB在油煙機(jī)行業(yè)中是最小的與國標(biāo)相比低于75 dB低于國標(biāo)把噪音控制到三、處理反對意見三、處理反對意見主觀反對借口、偏見和成見、自我表現(xiàn)價(jià)格上的反對（壓價(jià)、價(jià)格偏高）惡意反對客觀反對對商品不太了解由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對客觀批評兩難境地最后的反對怕吃虧時(shí)間上的拖延對商品某一方面不是特別滿意促銷員傷害到顧客的

6、感情利益四、處理反對意見的方法：四、處理反對意見的方法：1、先發(fā)制人的方法：、先發(fā)制人的方法： 在銷售過程中，如果促銷員感到顧客可能要提出某些反對意見時(shí)最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式主動消除顧客的疑異。（如：常溫的解釋等）2、自食其果法：、自食其果法： 讓顧客對商品提出的缺點(diǎn)成為他購買商品的理由 對壓價(jià)的顧客可采用這種方法： 如：顧客說：“你們的制度為什么那么死，不如別人的商家靈活，你們能賣出去嗎？”促銷員用肯定的語氣回答：“因?yàn)榉教唐肥峭ㄟ^質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，商店一直認(rèn)為沒有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，您說呢？

7、”3、采用攤牌的方法表示誠意、采用攤牌的方法表示誠意 當(dāng)促銷員和顧客在互相不能說服對方的情況下，促銷員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客 的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個(gè)問題了。 如：“T型機(jī)吸力真的大嗎？”顧客問，促銷員：“您說吧我要怎么才能說服您呢”4、歸納合并反對意見：、歸納合并反對意見： 把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會使顧客敬佩促銷員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進(jìn)行。5、對偏見要爭取認(rèn)同，其方式、對偏見要爭取認(rèn)同，其方式 a、 抓住偏見的漏洞 b、

8、抓住商品的優(yōu)點(diǎn) c、直接否定 d、消除心理障礙 e、討教 討論題：當(dāng)你在銷售產(chǎn)品介紹時(shí)，有人突然提出：FT產(chǎn)品很差的我弟弟家買了一臺油煙機(jī)，用了不到1年噪音就很大，而且經(jīng)常壞。6、引用比喻的方法：、引用比喻的方法： 對商品不太了解的顧客，促銷員需要做進(jìn)一步的解釋，可以通過介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。（如實(shí)戰(zhàn)話術(shù)教材內(nèi)容）7、有保留地同意顧客的意見、有保留地同意顧客的意見 對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，促銷員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，促銷員還要在言語上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論，解釋和無謂的

9、爭辯，在保證顧客不會作出強(qiáng)烈反對的情況下，促銷員可以主動的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在商品的介紹中，自行消除這種反對意見。8、截?cái)囝櫩偷暮舐贰⒔財(cái)囝櫩偷暮舐?在這種情況下：有些顧客熱心地挑選了一陣商品后突然找借口說不要了，這對促銷員來說無疑是個(gè)打擊，優(yōu)秀的促銷員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。 方法：方法：首先促銷員：要弄清楚顧客說“不”的原因，使用逐項(xiàng)詢問的方法來了解顧客不買的原因。 其次：要理解顧客，顧客不購買肯定有他的原因和理由，買與不買是他的權(quán)利，促銷員不應(yīng)對顧客帶有情緒。在與顧客的初次接觸中，促銷員要有不計(jì)一城一池得失的眼光，第一次交易只是生意的開始。 最后，要說服顧客，在顧客說出原因表明意見

10、的同時(shí)也給促銷員創(chuàng)造了說服顧客的機(jī)會，促銷員應(yīng)該用自身的理解再針對顧客的需求，有理、有據(jù)、有層次、深入地進(jìn)行說服，勸誘顧客。五、注意事項(xiàng)：五、注意事項(xiàng)： 1 、抱歡迎的積極態(tài)度不能表示一臉不屑 2、不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯 3、聽清楚，并找出顧客的誤解和反對意見的真正原因 4、在解釋時(shí)如遇顧客提及競爭品牌，促銷員要從正面闡述自身的優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要將競爭對手的壞話。 5、要不斷核查顧客的反應(yīng)。 6、不懂時(shí)應(yīng)及時(shí)與專業(yè)人員聯(lián)系。 7、當(dāng)顧客說今天不買時(shí)千萬不可冷落顧客。三、銷售成交的技巧三、銷售成交的技巧1、掌握成交的時(shí)機(jī)、掌握成交的時(shí)機(jī) 通過促銷員詳細(xì)的商品介紹

11、和周到的服務(wù)， 顧客對某一商品動心了，有了購買的意圖，往 往就會從言行上不由自主地發(fā)出某些購買信號； 當(dāng)準(zhǔn)顧客一旦出現(xiàn)購買信號時(shí)，促銷員就要自 然地停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中， 這種機(jī)會稍縱即逝，促銷員必須要好好把握。2、語言上的購買信號：、語言上的購買信號： A、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。 B、 反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。 C、詢問有無附件或其他贈品時(shí)。 D、 再三詢問同伴對商品的意見時(shí)。 E、自言自語，擔(dān)心家人是否有意見時(shí)。 F、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)。 G、 開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時(shí)。 H、 詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購買后的話題時(shí)。3、行為上的購買信號、行為上的購買信號 眼睛發(fā)亮，臉

12、上露著興奮的神情。 顧客突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時(shí)。 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)。 不停的操作商品時(shí)。 非常注意促銷員的動作與談話。 不斷點(diǎn)頭時(shí)。 熱心翻閱宣傳資料時(shí)。 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一商品時(shí)。 東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時(shí)。 當(dāng)顧客觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)時(shí)。4、建議購買的原則、建議購買的原則 A、首先確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚， 促銷員可以使用詢問的方式確認(rèn)顧客沒有其它要求。 B、當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，才能積極建議購買。 C、要以主動，親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客。5、建議購買的方法、建議購買的方法 A、 二選一法：二選一法：

13、兩件價(jià)格不同 兩件功能不同 兩件質(zhì)量不同 兩件型號不同 兩件使用方式不同 B、 討論商品購買細(xì)節(jié)法討論商品購買細(xì)節(jié)法 許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速地成交，他總要東挑西選，這時(shí)促銷員就要改變策略，暫時(shí)不再介紹商品本身，轉(zhuǎn)而向其交待商品的交貨日期、付款、保修、日常維護(hù)等問題。這種試探購買意圖的方法，一定要在顧客有了買的信號后才有效，否則顧客馬上就會反問：“你急什么，我還未考慮好，東西賣不出去了吧”容易給銷售環(huán)境造成裂痕。C、請求購買法：、請求購買法： 以直接提問的方式來完成銷售，這種方法只能在顧客有明確購買意向時(shí)才可以使用。 “我現(xiàn)在給你開票您看好嗎？”D、重利輕弊的權(quán)衡法：、重利輕弊的權(quán)衡

14、法： 處于兩難境地的顧客，雖然商品的短處使其猶豫不定其實(shí)心里買的意識是很強(qiáng)烈的，促銷員應(yīng)利用自身在顧客心目中形成的熟悉商品，懂市場行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買，突出商品帶給顧客的利益和好處，從外部影響顧客的選擇。 然而在分析建議時(shí)，不能只重利而不及弊，這樣做只會對銷售活動產(chǎn)生不利，是不明智之舉，因?yàn)轭櫩涂梢郧宄目吹奖?，促銷員如果不提及會使顧客在心里產(chǎn)生對其誠意的懷疑。E、代短為長法：、代短為長法： 如果阻礙顧客下決心的弊端很大，導(dǎo)致顧客總是在買與不買之間徘徊，這時(shí)導(dǎo)購代表應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。如：“這種油煙機(jī)好是好，就是噪音太大”，“是的因?yàn)檫@種油煙機(jī)是

15、目前排風(fēng)量最大的一種，相對來說噪音大了一些，但是在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)?！盕、利用惜時(shí)心理法：、利用惜時(shí)心理法： 人類對愈是得不到，買不到的東西，愈想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)，促銷員可以利用這種“怕買不到”的心理來促使銷售成交，這種方法可以用在當(dāng)商品的剩余數(shù)目不多，錯(cuò)過機(jī)會很難再買到的時(shí)候；也可以用在商品有銷售時(shí)間限制的時(shí)候； 還可以用在處于兩難境地的顧客身上，因?yàn)檫@類顧客本身就有一種舍不得買，放棄有可惜的心理，所以促銷員要強(qiáng)化放棄后的損失，增加其購買的信心，促銷員采用這種方法一定要誠實(shí)，假如不是最后一件商品就不要這樣將，絕不能欺騙顧客G、臨門一腳法、臨門一腳法 有時(shí)，無論怎樣建議勸說，顧客

16、還總是猶猶豫豫，在此關(guān)鍵時(shí)刻，促銷員就應(yīng)運(yùn)用臨門一腳的技巧，替顧客下定決心，運(yùn)用雙重肯定的反問句式，使顧客被促銷員的堅(jiān)定所感染。 如“某某先生，難道您不覺得，T型油煙機(jī)從款式，功能到質(zhì)量，包括價(jià)格都是最適合您要求的嗎？”H、價(jià)格優(yōu)惠法、價(jià)格優(yōu)惠法 當(dāng)顧客對商品基本滿意，可還是猶豫不決時(shí)，促銷員還可以在商店政策允許的情況下，采用價(jià)格優(yōu)惠的辦法鼓勵(lì)顧客迅速做出購買決定。I、激將法、激將法 用現(xiàn)在不買所造成的損失來激發(fā)顧客的惋惜心理，讓其對商品更加割舍不下，促使起下定購買的決心。 在此，提醒各位促銷員，此激將法對年輕的女士往往無效；因?yàn)檫@類顧客的挑剔成分偏多，往往不吃這套，因而要慎用。6、促使顧客及

17、早成交的技巧、促使顧客及早成交的技巧A、不要再向顧客介紹新的商品、不要再向顧客介紹新的商品 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信息，促銷員就不要再給顧客介紹新的商品了，如果再重新介紹的話，不僅會使顧客其難以決定是否購買，還會使其產(chǎn)生懷疑“是不是還有其他的品種、款式?jīng)]有讓他看”所以，促銷員應(yīng)引導(dǎo)顧客把注意力集中在他一直精心挑選的幾個(gè)商品上。B、幫助顧客縮小選擇商品的范圍、幫助顧客縮小選擇商品的范圍 太多的商品會上顧客目不暇接，難以下購買決心，因此，導(dǎo)購代表最好把顧客選擇商品的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種，然后盡量幫助顧客 縮小選擇余地，選擇的范圍縮小了，成交的機(jī)會會盡快到來。C、要盡快幫助顧客確定他喜歡

18、的商品、要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品 促銷員應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)在顧客喜歡的幾種商品中他最喜歡哪一種，假如能及時(shí)地將顧客最喜歡的商品推薦給他，不僅會贏得他的好感，還會使成交盡快實(shí)現(xiàn)； 確定顧客的最喜愛商品可以參考：顧客觸摸次數(shù)最多的商品；顧客注視時(shí)間最長的商品；顧客放在最靠身邊的商品；顧客詢問次數(shù)最多的商品；顧客挑剔次數(shù)最多的商品；成為顧客比較中心的商品。D、集中商品的展示賣點(diǎn)：、集中商品的展示賣點(diǎn)： 對于從始至終只對一件商品感興趣，也發(fā)出了購買信號，只是還未明確表示“我要買這個(gè)”或還有些猶豫不決的顧客，促銷員可以將此商品的展示賣點(diǎn)（銷售要點(diǎn)）以及它對顧客有什么好處再加以闡述，以加深顧客對商品的概念

19、，如果促銷員推介有方，相信十有八九的顧客都會立即采取購買行動。E、讓步妥協(xié)、讓步妥協(xié) 如果買賣雙方在某個(gè)方面未達(dá)成一致，那么促銷員可以在商店政策的允許范圍內(nèi)做出適當(dāng)讓步，從而促使成交。7、出售連帶品、出售連帶品 推薦銷售的技巧，并非只運(yùn)用在銷售應(yīng)對的 時(shí)候，即使顧客已經(jīng)購買了某種商品，促銷員 也應(yīng)順便而積極地向顧客提一些友好的建議和 詢問，以推薦出一些相關(guān)連的商品、新商品、 促銷品。四、促銷員銷售過程操作指四、促銷員銷售過程操作指 南南 （技巧提高篇）（技巧提高篇）*閑散時(shí)更要顯得在很忙碌地工作（預(yù)先想好閑散時(shí)的活動） A、整理商品 B、添置商品 C、整理發(fā)票 D、整理POP廣告 E、擦拭柜臺

20、 F、點(diǎn)綴店內(nèi)無顧客時(shí)的工作方法要點(diǎn)著眼點(diǎn)掃除天花板是否沾有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、圓釘?shù)任铮繅Ρ谟袥]有透明膠帶、圓釘?shù)龋繌V告等是否變色？是否有污垢？是否損壞了？圓釘是否釘好？地板是否有垃圾？是否粘上口香糖等？是否有包裝箱的碎片？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？店門是否沾有污點(diǎn)、灰塵？是否有損傷？門外各物件是否擺對位置？清點(diǎn)商品商品包裝紙是否破了、臟了？商品本身是否有損壞、臟了？是否存有過期商品？分類商品類別、顏色、型號是否亂放了？銷售情況是否用完了？商品是否擺放出來了？銷售好的新產(chǎn)品是否到貨？POP展示是否褪色？是否破損？裝飾和位置是否動了？責(zé)任制1.決定好某柜臺、某商

21、品分別由誰來負(fù)責(zé)。2.根據(jù)職責(zé)的不同決定主管和副主管，兩人要互相配合。保持商店清潔及清點(diǎn)商品銷售工具商品目錄、宣傳單樣品賬票類整理登記本發(fā)票零錢100元鈔票50元鈔票10元鈔票5元鈔票1元鈔票2元鈔票包裝材料、工具剪刀、繩子、廣告袋等完善的完善的服務(wù)體制服務(wù)體制應(yīng)清點(diǎn)備齊的銷售工具1.配備必要的物品，必要的數(shù)量，放在合適的地方。2.商品名冊和庫存量列成一張表格，以備查尋。3.確定工具的數(shù)量和位置，養(yǎng)成用后還原的好習(xí)慣。4.注意商品目錄、產(chǎn)品說明書和樣品沒有污垢和破損。營業(yè)前要清點(diǎn)備齊銷售工具歸納總結(jié)商品知識的著眼點(diǎn)分類著 眼 點(diǎn)基本的著眼點(diǎn)1設(shè)計(jì)、開發(fā)意圖2素材、材料3制造及加工技術(shù)4性能、用

22、途5安全性、持久性、可靠性6操作性、使用方法、保持方法7經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、優(yōu)惠率輔助的著眼點(diǎn)8設(shè)計(jì)、色彩、精巧9流行性、受歡迎度、評價(jià)10包裝、商標(biāo)、印象11舉辦活動、小禮品12售后服務(wù)、保證其他的著眼點(diǎn)13廣告宣傳14銷售成果、普及率15賠償16用戶的體驗(yàn)、評價(jià)歸納商品特點(diǎn)的五個(gè)階段1從眾多的特點(diǎn)中選擇有效的從眾多的特點(diǎn)中選擇1-3個(gè)。弄清證實(shí)特點(diǎn)的根據(jù)。2思考具體的說明方法例把“常溫”作為特點(diǎn)時(shí)：用數(shù)字說明比其他的商品溫度要低多少。說明常溫使用的理由：因?yàn)槭怯锰厥鉄艄茏鞒傻摹！俺亍?，?shí)用各類餐具消毒使用，特別是不耐高溫的餐具。3銷售工具的種類和使用方法例接上例用手指指示標(biāo)明在POP廣告上的“

23、常溫說明”。把手放在商品上，感受消毒柜工作時(shí)的溫度。同樣，讓顧客用手試試。4現(xiàn)場表演的方法例接上例促銷員把消毒柜開啟成運(yùn)作狀態(tài)，用手來感受溫度；同樣，請顧客感覺并讓顧客來回答說明。5邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)，結(jié)束邊利用銷售工具進(jìn)行說明和現(xiàn)場表演，邊做邊看，想辦法再改進(jìn)自己的推銷方式。結(jié)束。1.事先想好讓顧客看哪部分和怎樣看讓顧客怎樣看才會感興趣把重要部分讓顧客看的話，顧客一定會了解這種商品的好處2.小地方用食指、大地方用手掌指示給顧客看用食指指示比一元硬幣小的情況比一元硬幣大的情況手指靠緊，用手掌指示3.確定顧客是否注意到商品請看這里她看了，好，開始介紹把！顧客待確定顧客已經(jīng)注意到商品之后，然后進(jìn)行介紹。

24、待確定顧客已經(jīng)注意到商品之后，然后進(jìn)行介紹。介紹商品的三種方法購買心理活動的七個(gè)步驟購買心理活動七步驟顧客的心理活動和思想過程第一步驟（注意）看到展示的油煙機(jī)“啊，這油煙機(jī)好漂亮”第二步驟（感興趣）看到油煙機(jī)展柜上的“方太”標(biāo)志，立即產(chǎn)生興趣。第三步驟（產(chǎn)生聯(lián)想）想著自己或家人使用油煙機(jī)的樣子，“買銀色的不錯(cuò)，我妻子也會喜歡的。”第四步驟（產(chǎn)生購買欲）想起自己使用的樣子，強(qiáng)烈地感到“還是想買”。第五步驟（進(jìn)行比較）把價(jià)格、質(zhì)量、款式與老商品和其他商店的同類商品做比較?！斑@油煙機(jī)我是中意的到底買不買？”第六步驟（相信商品）邊聽銷售員的說明，邊思考：“是啊，銷售員說得一點(diǎn)也不錯(cuò)，買吧！”第七步驟（

25、下決心購買）向銷售員表示下決心購買的意思：“好，還是買吧！”（注）有時(shí)上表七個(gè)步驟要一步一步進(jìn)行，有時(shí)會從第四步驟馬上就進(jìn)行 到第七步驟，而且有時(shí)也可能進(jìn)行到第五步驟又返回去，對這樣的反復(fù)有耐心。購買心理活動七步驟 銷售過程五階段 銷售員的職責(zé)購買心理銷售過程每個(gè)過程銷售員的職責(zé)注意（第一階段）伺機(jī)（第一階段）1.等待接近顧客的機(jī)會。感興趣（第二階段）接近（第二階段）2.抓住接近的機(jī)會與顧客打招呼。聯(lián)想（第三階段）商品說明（第三階段）3.簡明介紹商品的特征，讓顧客留下好印象。4.發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的商品。5.現(xiàn)場示范。產(chǎn)生購買欲（第四階段）進(jìn)行比較（第五階段）建議、說服（第四階段）6.從

26、多個(gè)角度進(jìn)行比較說明。7.貼切地回答顧客的提問。8.顯示資料和實(shí)例，取得信任。相信商品（第六階段）下決心購買（第一階段）成交（第五階段）9.根據(jù)顧客的表情抓住成交時(shí)機(jī)。10.想辦法使顧客下決心成交。類型接待方法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）*充滿自信地提出建議。*不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客等。2急驚風(fēng)型（容易生氣的顧客）*語言和態(tài)度誠懇。*動作敏捷，不要讓顧客等待。3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）*從表情和動作觀察顧客的愛好。*提出具體的問題誘導(dǎo)顧客。4多嘴多舌型（話多的顧客）*要耐心地聽顧客講話。*盡量將談話內(nèi)容拉回到生意上來。5博學(xué)型（知識豐富的顧客）*可在旁邊稱贊他：“您知道得真多?。　?抓住其愛

27、好，提出建議。6權(quán)威型（傲慢的顧客）*語言和態(tài)度要特別誠懇。*不斷地贊揚(yáng)。7猜疑型（顧慮重重的顧客）*把握對方的疑點(diǎn)。*清楚地說理。8優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見的顧客）*抓住商品的特點(diǎn)做比較。*提出建議：“這個(gè)不錯(cuò)吧。”9靦腆型（易害羞的顧客）*平心靜氣地接待。*就著對方的性子。10好強(qiáng)型（不服輸?shù)念櫩停?尊重對方及其意見。*如果要求幫助，應(yīng)充滿自信。11理智型（重理智的顧客）*要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確。*條理清楚地說明。12光說不買型（愛挖苦找碴的顧客）*沉住氣，小心應(yīng)付。*用“您開玩笑啦”輕輕地搪塞過去。對不同類型的顧客，用不同的接待方法語言表達(dá)和傾聽的基本知識語言表達(dá)和傾聽的基本知識七項(xiàng)語言表達(dá)的方

28、法1.說話聲音洪亮，充滿朝氣。2.發(fā)音清晰，觀點(diǎn)明了。3.沒有語病。4.句子短而簡潔。5.說話有板有眼。6.措詞準(zhǔn)確。7.掌握適當(dāng)?shù)恼Z速。七項(xiàng)傾聽的方法1.很關(guān)心很樂意地傾聽。2.有難懂的地方要聽準(zhǔn)確。3.要善于提問、附和。4.不僅要理解語言，還要理解顧客的心理。5.不能中途打岔。6.不要打哆嗦。7.不帶主觀判斷，老老實(shí)實(shí)地傾聽。（注）不要因?yàn)轭櫩筒毁I盡問價(jià)錢而不聽。三個(gè)共同點(diǎn)1.正確的姿勢。2.眼光對著顧客。3.熱心地聽、說。1.推薦一物法*得知顧客喜歡的商品，委婉地勸買。5.感性訴求法*借助另外的人使顧客下決心。2.消去法*挑出顧客不要的商品，認(rèn)真地推敲顧客所喜歡的商品。3.二者選一法*指

29、出兩件供選擇。4.動作訴求放例：把油煙機(jī)打開邀請顧客，試試看。*通過讓顧客自己試試使其下決心。促使顧促使顧客下決心的客下決心的五原則五原則接待客人進(jìn)行推銷的實(shí)踐知識1.讓顧客的同伴發(fā)表意見，使之為自己說話您朋友覺得怎么樣呢？怎么樣？很不錯(cuò)促銷員顧客朋友2.不要忽視小孩*提一些有關(guān)小孩的話題3.要利索地接待匆匆忙忙的顧客*自信而負(fù)責(zé)地推薦商品靈活地接待不同的顧客顧客的動態(tài)用語例句1.看看特定的商品 歡迎！您是要買商品嗎？這個(gè)很不錯(cuò)！2.用手觸摸商品這個(gè)很好吧？這是新產(chǎn)品，很受歡迎。3.好象在找什么東西歡迎！讓您久等了。您想要什么呢？4.與銷售員目光相對歡迎！5.與同伴商量時(shí)歡迎！您是要買嗎？6.

30、放下手中的物品歡迎！7.注視商品陳列柜和商品歡迎！這個(gè)很劃得來喲！七種接近顧客的機(jī)會和用語1.接近方法場面接近方法顧客向您打招呼聲音洪亮地回答“您好！”很熱情地走過去姿勢正確，迅速地走過去像要去擺正商品的樣子走過去?？粗櫩停缓笞呓櫩妥匀坏刈哌^去。像巡視店內(nèi)的樣子走過去。像要去擺正商品的樣子走過去。2.銷售員的站立位置入口原則備考靠近進(jìn)口的側(cè)方顧客的左側(cè)和不一致時(shí)優(yōu)先。相隔30厘米站在顧客半個(gè)身體前與商品成45度角要站在能看見顧客的位置商 品柜 臺（顧客）（銷售員）（顧客）（銷售員）4590接近顧客的方法和站立位置序號原則和例句1用肯定而不是用否定語氣 “沒有商品” 否定句“只有商品了”

31、肯定句2用委婉而不是用命令語氣“請給我打電話” 命令句“能給我打個(gè)電話嗎？” 委婉句3拒絕時(shí)先說“對不起”，然后再委婉地陳述“不能兌換。”“對不起，請?jiān)徫也荒軆稉Q。”4不下斷言，讓顧客自己決定“這個(gè)很好喲！” 斷言“我認(rèn)為這個(gè)不錯(cuò)?！?建議5多檢討自己“確實(shí)是您講的?！?強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任“是我搞錯(cuò)了?！?自己的責(zé)任6多贊美顧客和感謝顧客“這個(gè)很好?！?沒有贊美顧客“您好有眼光?。∵@東西不錯(cuò)，對吧！贊美顧客”待客講話六原則視覺刺激（讓顧客多看幾次）1.同樣的商品從各個(gè)不同的角度給顧客看。2.通過各種銷售工具進(jìn)行證明。3.既讓顧客靜態(tài)地看，又讓顧客動態(tài)地看。4.遠(yuǎn)觀近觀。5.看整體，看各個(gè)部分。6

32、.與其他商品進(jìn)行比較。聽覺刺激（讓顧客多聽幾次）1.既讓顧客聽銷售員的介紹，又讓顧客聽商品的聲音。2.既讓顧客聽銷售員的意見和說明，又讓顧客聽第三者的意見。3.與其他聲音相比較。觸覺刺激（讓顧客多摸幾次）1.同一商品讓顧客摸各個(gè)不同的部分。2. 讓顧客親自操作、敲打、按、摸。3.與其他商品進(jìn)行比較。嗅覺刺激（讓顧客多聞商品本身的香味）1.與其他香味作比較。2.放到容器里聞一聞，再拿出來聞一聞。3.其他道具上也要充分利用香劑。味覺刺激（讓顧客對食品多品嘗幾次）1.讓顧客嘗樣品。2.加入調(diào)味品后，讓顧客嘗嘗。3.與其他作比較嘗嘗。有意地有意地設(shè)法進(jìn)設(shè)法進(jìn)行練習(xí)行練習(xí)對顧客的感官發(fā)動進(jìn)攻贊美奉承實(shí)事

33、求是虛無真誠只停留在口頭上具體抽象相互理解只留下空白贊美方法具體發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)從所帶小孩、行走、服裝和形象中發(fā)現(xiàn)。只贊美事實(shí)贊美注意到的優(yōu)點(diǎn)。用自己的話贊美不要借用別的語言，用自己的話自然地贊美。具體地贊美要展現(xiàn)出哪里好？怎樣好？哪個(gè)好？掌握好時(shí)機(jī)贊美抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行贊美。發(fā)自內(nèi)心地贊美要克服害羞的心理。在說話中贊美回答的同時(shí)加入贊美，介紹商品時(shí)加入贊美。1.贊美與奉承的區(qū)別2.七種贊美方法（注）請不要說奉承話，同時(shí)要充滿自信地贊美請不要說奉承話，同時(shí)要充滿自信地贊美。贊美顧客七法如果顧客老是就商品某點(diǎn)提問，那么必須做好回答顧客的準(zhǔn)備。步驟1列舉一些經(jīng)常被顧客提過的問題和自己猜測可能會被問到的問題

34、。步驟2針對不同問題所采用的不同回答方法和說明方法都要事先想好。步驟3對想好的方法，展開說明內(nèi)容。顧客的提問：“T型油煙機(jī)吸力真的大嗎？”回答：“是的，是這樣，現(xiàn)在就試一下給您看看（打開油煙機(jī)強(qiáng)檔）?，F(xiàn)在我就用這張宣傳單沿油煙機(jī)前集煙罩垂直下放，請看清楚（在顧客面前，試5-10秒鐘）-您看怎么樣？”例步驟4大家都練習(xí)說話技巧，研討必須改進(jìn)的地方。步驟5改進(jìn)說話技巧。準(zhǔn)備好回答顧客的提問質(zhì)地好但價(jià)格高 給人價(jià)格高的印象價(jià)格雖高但質(zhì)地好 給人品質(zhì)好的印象積累知識和經(jīng)驗(yàn)，必然會取得成果油煙機(jī)錢真不愧是品質(zhì)不錯(cuò)油煙機(jī)好貴錢有才能的銷售員接近的時(shí)間 站立位置 打招呼的方法 商品介紹 提問方法 缺少才能的

35、銷售員 接近的時(shí)間 站立位置 打招呼的方法 商品介紹 提問方法 全面成功 全面失敗 在商談中不斷取得小成功，那么也就會全面成功了。先說缺點(diǎn) 后講優(yōu)點(diǎn)1.不連續(xù)提問，連續(xù)提問會讓人感到好像是在調(diào)查戶口。2.一問一答，進(jìn)行與此相關(guān)的商品介紹。提問題得到回答進(jìn)行與回答相關(guān)的商品介紹容易回答的問題難以回答的問題3.從顧客容易回答的問題開始。4.想辦法提一些促使顧客購買的問題。這是好東西哦您滿意嗎？是的，這東西是不錯(cuò)顧客促銷員顧客5.重新提出一些已經(jīng)提過的問題。快要裝修了要讓她說話房屋快裝修了吧！顧客促銷員提問五原則顧客想買征兆1拿起商品，熱心地玩味、品嘗、操作2細(xì)心地看產(chǎn)品說明書等3突然獨(dú)自嘆氣4很認(rèn)

36、真地體溫5問價(jià)格和購買條件6問售后服務(wù)情況7與同伴商量8心情很好的樣子9重新回來看同一種商品10問商品銷售情況11對表示出好感12盯著商品思考下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)顧客的12種想買征兆種 類應(yīng)對用語直截了當(dāng)?shù)鼐芙^1.大家都是這個(gè)價(jià)，所以2.一開始就是這個(gè)價(jià)，所以3.我只能按這個(gè)價(jià)賣強(qiáng)調(diào)本店的價(jià)格規(guī)定和品質(zhì)4.我只能按定價(jià)出售，所以5.本店只能按這個(gè)價(jià)格出售6.這里的商品質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎。接受減價(jià)7.好吧，就優(yōu)惠您元（作出復(fù)雜的請示過程）。8.那么（贈品）就贈送送給您吧！9.那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您 元吧！10.您真會買東西，我只好減元。應(yīng)付殺價(jià)的10種說話技巧注：1.點(diǎn)頭（鞠15

37、度的躬），說話謙虛。2.此時(shí)，嗤笑是最為失禮的。接受降價(jià)的原則：接受降價(jià)的原則： 把容易做到的事情復(fù)雜化，把容易做到的事情復(fù)雜化， 把復(fù)雜的事情簡單化把復(fù)雜的事情簡單化1.讓顧客動手試用油煙機(jī)的功能油煙機(jī)功能特性好處2.展現(xiàn)油煙機(jī)高檔汽車金屬漆感覺物有所值3.銷售員熱情地提出建議與櫥柜組合與顏色搭配風(fēng)量（功率）做飯的頻率試用時(shí)展現(xiàn)出商品的物有所值外 觀1.先打開自己的心扉真心話原則溫暖和藹2.贊揚(yáng)顧客的方式是嗎3.邊談生意邊問一些表現(xiàn)關(guān)心的話題您的發(fā)型好相配呀只贊揚(yáng)具體的事實(shí)，不要奉承請問您的小孩幾歲了？親近顧客三原則1.在談生意的時(shí)幾次顧客的名字 李小姐+寒暄李小姐+.李小姐+閑談李小姐+商

38、品說明李小姐*迷油煙機(jī)李小姐戴眼鏡高個(gè)子2.顧客走了后默念三次顧客的姓名李小姐李小姐李小姐促銷員3.與購買商品過程聯(lián)系起來記憶4.列出顧客的特征記憶=*這是在買油煙機(jī)時(shí),稱自己是*迷的李小姐. 特征1 特征2 姓名*這是高個(gè)子戴眼鏡的李小姐.記住顧客的姓名和模樣1.把顧客分成A、B、C三類例 顧客卡 1.住所、姓名 2.家庭成員 3.興趣娛樂 4.職業(yè) 5.購物記錄 年 月 日 商品 金額例 A層次顧客（非常重要） 購物金額在*元以上 B層次顧客（頗為重要） 購物金額在*元以上 C層次顧客（重要）2.制定對待A、B、C各個(gè)不同層次的顧客的活動標(biāo)準(zhǔn)活動指南A層次直接寄送廣告+拜訪+電話B層次直接寄送廣告+電話C層次直接寄送廣告拜訪，只用于對待A層次顧客，每年三次致以問候。3.提高成效的措施A層次顧客目標(biāo)是保持和提高銷售額。B層次顧客目標(biāo)是使之向A層次靠攏。C層次顧客目標(biāo)是使之向B層次靠攏。注：掌握每個(gè)層次顧客的姓名和