小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)流程及管理辦法

1、小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)流程及管理辦法第一章 總 則第一條 為適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭、加快小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)范小區(qū)寬帶項目申報、建設(shè)、維護等流程，特制定本辦法。第二條 本管理辦法包括小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的組織職能、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)資費、商機管理、工程建設(shè)、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)退訂、變更、售后服務(wù)等方面的工作原則、職責分工和業(yè)務(wù)流程。 第三條 本管理辦法適用于商洛移動分公司及下屬各縣、區(qū)分公司。第二章 組織職能第四條 市公司集團客戶部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的職能管理部門，小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、資金申請管理、營銷政策管理、營銷策劃以及考核、通報等工作。第五條 市公司網(wǎng)絡(luò)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的工程建設(shè)和售后維護管理部門，

2、負責小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的資源勘測、組網(wǎng)方案設(shè)計、項目建設(shè)、工程驗收及決算、城域網(wǎng)的維護等工作，牽頭小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的售后維護，組織調(diào)度各縣區(qū)寬帶維護人員完成全區(qū)小區(qū)寬帶的維護管理。第六條 市公司市場經(jīng)營部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐管理部門，負責制定實施小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)及售后服務(wù)流程，并進行監(jiān)督考核。第七條 各縣區(qū)分公司為小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的市場拓展、工程配合、客戶裝拆機、售后服務(wù)的執(zhí)行單位。第三章 業(yè)務(wù)資費第八條 小區(qū)寬帶收入組成：月租費、開戶費、安裝調(diào)測費。其中開戶費、安裝調(diào)測費列入一次性費用。第九條 小區(qū)寬帶的業(yè)務(wù)資費標準和營銷活動由集團客戶部負責制定及解釋。第四章 商機管理第十條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)

3、的咨詢和預(yù)受理渠道包括社區(qū)代理、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理直銷、客服中心、SA 等。第十一條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)商機管理過程中，采用“端到端管理系統(tǒng)”的專線業(yè)務(wù)流程，完成客戶資料收集、項目審核、資源勘測、端口資源預(yù)占等。第十二條 項目申報1、遵循季度滾動規(guī)劃的原則。各縣、區(qū)分公司在本季度的第一個月末上報下一季度的資源申請，按照小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表填寫客戶需求信息。2、各縣、區(qū)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)對小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表信息的完整性、真實性進行審核，審核簽字后，提交市公司集團客戶部。3、市公司集團客戶部在十五個工作日內(nèi)審批后提交網(wǎng)絡(luò)部進行現(xiàn)場勘查。第十三條 市公司網(wǎng)絡(luò)部依據(jù)審核后的業(yè)務(wù)規(guī)劃表進行實地勘測，在20個工

4、作日內(nèi)提出實施的初步方案和概算。第十四條 市公司集團客戶部依據(jù)網(wǎng)絡(luò)部編制的投資預(yù)算報告，進行投資回報率的效益分析，并在本季度末之前提交市公司決策委員會進行投資決策，如果決策委員會通過項目，市公司集團客戶部上報項目預(yù)算到省公司集團客戶部進行資源預(yù)占；如果未通過項目，則回復(fù)各縣、區(qū)分公司，終止項目。第十五條 各縣、區(qū)分公司通過端到端系統(tǒng)進行資源預(yù)占申請，并于3天內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)。第十六條 市公司集團客戶部根據(jù)投資決策委員會的決定，將相關(guān)費用劃撥市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一管理使用。1、工程預(yù)算費用在人民幣50 萬元以內(nèi)，由市集團客戶部審核，月底匯總，附帶協(xié)議掃描件，上報省集團客戶部。2、工程預(yù)算費用在人民幣50

5、 萬元-200 萬元，報省公司集團客戶部，抄報省公司計劃建設(shè)部，省公司項目評審小組在10個工作日內(nèi)完成審批；3、工程建設(shè)預(yù)算費用在人民幣200 萬元以上報省公司計劃建設(shè)部，抄報省公司集團客戶部，由計劃建設(shè)部組織評審，并由公司投資決策委員會決定是否立項。本條內(nèi)容詳見中國移動陜西公司集團客戶綜合解決方案和寬帶建設(shè)切塊資金管理辦法。第十七條 省集團客戶部和計劃建設(shè)部審批通過后，市公司集團客戶部向各縣、區(qū)公司下發(fā)審批結(jié)果，在5個工作日內(nèi)完成項目協(xié)議的簽訂。 第十八條 在現(xiàn)有條件下，在發(fā)展小區(qū)寬帶客戶時，原則上以“中國移動鐵通寬帶”為宣傳基礎(chǔ)，與客戶簽訂合同，其中甲方為客戶單位；乙方為中國鐵通；丙方為中

6、國移動通信集團陜西有限公司商洛分公司。第十九條 市公司集團客戶部每月5 日前，將上月已簽訂的合同掃描后，報省公司集團客戶部，省公司集團客戶部以此作為最終專項資金批復(fù)的依據(jù)。第二十條 如果最終未與客戶簽署協(xié)議，業(yè)務(wù)主管部門提出資源釋放申請，依據(jù)不同的小區(qū)寬帶類型，網(wǎng)絡(luò)支撐部門對預(yù)占資源進行釋放。第五章 工程建設(shè)及業(yè)務(wù)開通第二十一條 網(wǎng)絡(luò)部接收到市公司集團客戶部業(yè)務(wù)開通申請或批復(fù)后，根據(jù)招標結(jié)果，中標單位在5日內(nèi)完成單個工程的方案設(shè)計及網(wǎng)絡(luò)部審核，15日之內(nèi)完成線路及綜合布線的工程建設(shè)。在業(yè)務(wù)比較集中區(qū)域5日內(nèi)完成該區(qū)域業(yè)務(wù)工程的方案設(shè)計及審核，平均每小區(qū)12日之內(nèi)完成線路及綜合布線的工程建設(shè)。根

7、據(jù)業(yè)務(wù)量大小，適當進行時間調(diào)整。在整個施工過過程中縣、區(qū)公司人員配合。光纜線路、綜合布線工程建設(shè)完成后，5日之內(nèi)進行業(yè)務(wù)調(diào)測，開通。10日之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部、集團客戶部、市場部、各縣、區(qū)分公司一并進行驗收，驗收通過后，交由網(wǎng)絡(luò)部維護，同時5日之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部完成該工程決算，正式交付，進行業(yè)務(wù)受理。網(wǎng)絡(luò)部完成集客資料更新，集團客戶部、各縣區(qū)公司配合。第六章 工程建設(shè)施工公司管理 工程建設(shè)施工公司由市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一進行招標、管理。為了便于管理、協(xié)調(diào)，各縣、區(qū)公司可以在中標公司中選擇施工公司。第七章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)受理第二十二條（1）、通過營業(yè)廳、客戶經(jīng)理現(xiàn)場受理、代理受理、SA等渠道，受理入網(wǎng)用戶；（2） 、入網(wǎng)

8、用戶按照寬帶上網(wǎng)接入業(yè)務(wù)登記表（以下統(tǒng)稱入網(wǎng)登記表）規(guī)范填寫基本資料；（3） 、各受理渠道將入網(wǎng)登記表集中至各營業(yè)廳，由營業(yè)廳將用戶資料完整的、準確的錄入PBOSS系統(tǒng)，并打印發(fā)票。第八章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開通第二十三條（1）、營業(yè)廳前臺錄入用戶資料后，PBOSS 自動生成電子工單；（2）、各縣維護人員提取工單，根據(jù)PBOSS 系統(tǒng)中用戶地址信息，配置端口信息，統(tǒng)一打印施工單。（3）、裝機人員領(lǐng)到施工單后，與用戶聯(lián)系并預(yù)約裝機時間，在72 小時內(nèi)為用戶開通網(wǎng)絡(luò)并調(diào)試正常，隨后讓用戶體驗確認。（4）、裝機人員通過SI 系統(tǒng)或PBOSS系統(tǒng)，對裝機工單進行回復(fù)。（5）、客服中心在PBOSS 系統(tǒng)中提取

9、當天已經(jīng)回復(fù)的裝機工單，按照客戶資料信息進行電話回訪。第九章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)變更第二十四條 用戶按照入網(wǎng)登記單填寫業(yè)務(wù)變更需求（變更包括停機、移機、拆機等）。第二十五條 營業(yè)廳前臺營業(yè)員錄入用戶變更資料后，若變更類型為停機時，按規(guī)定收取用戶10 元/月的保號費預(yù)繳（保號時限最長不得超過3個月），隨后為用戶做停機保號處理；第二十六條 若變更類型為移機或拆機時，將用戶移機(或拆機)信息自動生成電子工單到各縣維護人員。維護人員依據(jù)用戶移機（或拆機）信息所提供的用戶帳號，統(tǒng)一打印業(yè)務(wù)變更施工單。裝機人員領(lǐng)到業(yè)務(wù)變更施工單后，與用戶聯(lián)系并預(yù)約時間，在72小時內(nèi)為用戶做移機（或拆機）處理。根據(jù)業(yè)務(wù)類型和

10、變更的資源，與業(yè)務(wù)開通流程相似，進行相關(guān)資源回收。第十章 售后服務(wù)第二十七條 給用戶公布中國移動鐵通寬帶售后服務(wù)電話，由寬帶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用戶寬帶業(yè)務(wù)咨詢及故障申告，完成向各維護單位派單、售后回訪等工作。第二十八條（1） 其它投訴渠道，包括營業(yè)廳投訴、本地客服中心投訴及客戶經(jīng)理投訴，并以投訴記錄統(tǒng)一格式記錄投訴內(nèi)容,匯總至客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理（所有渠道接收到投訴，必須在4 小時內(nèi)轉(zhuǎn)至客服中心）。（2） 客服中心通過網(wǎng)管系統(tǒng)和PBOSS系統(tǒng)，對用戶故障進行預(yù)判，如果是用戶終端故障，則電話指導(dǎo)用戶進行故障處理。（3） 如果是網(wǎng)絡(luò)故障，則通過EOMS系統(tǒng)派單各縣維護人員。（4） 縣公司維護

11、人員聯(lián)系客戶，進行故障判斷，上門服務(wù)，處理故障。（5） 故障處理結(jié)束后，各維護單位通過EOMS系統(tǒng)回單到客服中心；（6） 客服中心對客戶進行回訪，完成故障流程的閉環(huán)。第十一章 附則第二十九條 本管理辦法由中國移動通信集團陜西有限公司商洛分公司集團客戶部負責解釋。第三十條 本管理辦法自頒布之日起實施。附件1 寬帶業(yè)務(wù)營銷服務(wù)一、營銷經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1）統(tǒng)一著裝，佩戴工牌2）注意儀容儀表，做到穩(wěn)重大方3）上門營銷業(yè)務(wù)服務(wù)時，應(yīng)做到：四主動”主動和客戶打招呼主動指導(dǎo)客戶使用業(yè)務(wù)主動為客戶提供力所能及的方便主動與客戶告別4）促銷用的單頁、海報、票據(jù)、促銷品等物品需分類別，擺放整齊。5）正確解釋營銷政策，做

12、到心中有數(shù)。6）提供客戶入網(wǎng)登記所需的相關(guān)配套服務(wù)，如身份證復(fù)印、填寫入網(wǎng)單的簽字筆等。二、寬帶受理流程：三、寬帶開通流程：四、停機、拆機流程：五、開機續(xù)費流程：工程建設(shè)流程業(yè)務(wù)屬地意向洽談 業(yè)務(wù)需求單集團客戶部 項目審核 終止 否網(wǎng)絡(luò)部線路勘察、初步預(yù)算 集團客戶部判定是否實施 否交設(shè)計院設(shè)計方案審核 否 通過線路及綜合布線施工、業(yè)務(wù)調(diào)測開通驗收交維附件3 售后與服務(wù)一、故障處理流程：1、客服中心設(shè)立寬帶業(yè)務(wù)受理專家臺席，對故障進行預(yù)處理，提升故障服務(wù)響應(yīng)速度。2、客服中心根據(jù)投訴的地理歸屬派發(fā)工單至各分公司進行投訴處理。3、各縣公司設(shè)立維護人員，公布故障受理電話，實現(xiàn)故障預(yù)處理。4、維護單

13、位在故障結(jié)束后回復(fù)客服中心，客服中心對客戶進行回訪工作，完成故障投訴的閉環(huán)處理。二、故障處理流程圖：網(wǎng)絡(luò)故障處理流程支撐班進行處理，必要時聯(lián)系省公司支持，上報故障情況，聯(lián)系客服，做好用戶解釋回單客服城域網(wǎng)故障是否否是故障恢復(fù)集團業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐班進行故障定位發(fā)單至各縣、區(qū)相關(guān)維護人員進行現(xiàn)場故障處理，支撐班配合，同時做好用戶溝通否故障記錄填寫，定期分析是1、 城域網(wǎng)故障，支撐班人員及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客服中心，告知故障影響大概范圍及處理辦法，同時聯(lián)系相關(guān)人員進行故障處理。2、 用戶接入部分故障：支撐班根據(jù)設(shè)備接入情況判斷大致故障點。派發(fā)故障工單至各縣維護人員。（emos系統(tǒng)需進行用戶配置）3、 各縣維護人員根據(jù)支撐班維護人員的指導(dǎo)信息進行設(shè)備運行狀態(tài)指示燈的信息及逐段、現(xiàn)場的業(yè)務(wù)測試判斷準確故障點進行故障處理。4、 設(shè)備故障進行更換；光纜線路故障縣公司人員進行