技術(shù)支持和服務(wù)內(nèi)容,雙方責(zé)任、義務(wù)與分工界面及管理辦法

1、北方北方黑龍江黑龍江電信公司電信公司 BSS 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)維保技術(shù)服務(wù)規(guī)范書維保技術(shù)服務(wù)規(guī)范書甲方：甲方：中國(guó)電信集團(tuán)公司黑龍江省電信分公司中國(guó)電信集團(tuán)公司黑龍江省電信分公司中國(guó)電中國(guó)電信集團(tuán)北方電信有限公司信集團(tuán)北方電信有限公司乙方：亞信科技（乙方：亞信科技（中國(guó)中國(guó)成都成都）有限公司）有限公司2006200620082008 年年 1 15 5 月月業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 2 頁(yè) 共 11 頁(yè)提提 綱綱1 定義及說明定義及說明.33 雙方工作聯(lián)系雙方工作聯(lián)系.44 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容.4(一)服務(wù)類型及內(nèi)容.4(二)服務(wù)類型及內(nèi)容選擇.5(三)乙方人員及組織結(jié)構(gòu)要求.55 服務(wù)

2、質(zhì)量保障及考核方式服務(wù)質(zhì)量保障及考核方式.6(一)服務(wù)的基本要求.6(二)人員管理.8(三)考核要求.10(四)培訓(xùn)部分.11(五)其他要求.11業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè)協(xié)協(xié) 議議甲方：中國(guó)電信集團(tuán)公司北方黑龍江省電信分公司乙方：亞信科技（中國(guó)成都）有限公司1 定義及說明定義及說明(1) “甲方/委托方”：指中國(guó)電信集團(tuán)北方黑龍江省電信有限公司。(2) “乙方/受托方”:指亞信科技（中國(guó)成都）有限公司。(3) “一方”：指甲方或乙方。(4) “雙方”：指甲方和乙方。(5) “北方電信”：指“中國(guó)電信集團(tuán)北方電信有限公司”及其管理的電信分公司總稱。(6) “甲方所屬

3、九省分公司”：指中國(guó)電信集團(tuán)北方電信有限公司天津、河北、山西、內(nèi)蒙、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南?。▍^(qū)、市）分公司，以下也簡(jiǎn)稱為“九省”，本協(xié)議下九省具體執(zhí)行甲方相關(guān)權(quán)利、義務(wù)。(7) “用戶”：指在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書下與乙方簽訂具體維護(hù)服務(wù)合同的甲方所屬省（區(qū)、市）分公司相關(guān)人員及部門。(8)“綜合客服系統(tǒng)”：指甲方所屬九省（區(qū)、市）分公司 BSS 系統(tǒng)中，由乙方承建或提供的系統(tǒng)。本協(xié)議中綜合客服系統(tǒng)的維護(hù)范圍不僅僅指乙方提供的應(yīng)用軟件本身，還包含所有綜合客服系統(tǒng)運(yùn)行所有的系統(tǒng)軟件（不包括主機(jī)操作系統(tǒng)，ORACLE）、中間件（請(qǐng)乙方提供所用中間件的名稱、版本，數(shù)量與報(bào)價(jià)，并列入商務(wù)報(bào)價(jià)書）。

4、(9)“小規(guī)模需求”：指總工作量小于 4 個(gè)人月。 (10) 協(xié)議目標(biāo)及適用范圍甲方所屬天津、山西、黑龍江、河南等?。ㄊ校┓止揪C合客服系統(tǒng)由乙方建設(shè)，目前，系統(tǒng)已經(jīng)通過終驗(yàn)。為保證甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司綜合客服系統(tǒng)可靠運(yùn)行，甲、乙雙方本著友好合作的態(tài)度，根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法有關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 4 頁(yè) 共 11 頁(yè)規(guī)定，簽訂綜合客服系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書。本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書明確了甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司及乙方在今后綜合客服系統(tǒng)維護(hù)中的普遍的權(quán)利、義務(wù)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，用于指導(dǎo)甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司與乙方簽訂具體綜合客服系統(tǒng)維護(hù)合同；本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書還對(duì)北方電信本部與乙方

5、在影響綜合客服系統(tǒng)核心架構(gòu)/功小規(guī)模需求開發(fā)方式做出了明確。對(duì)于本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書已規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容，乙方在與甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司簽訂具體合同時(shí)原則上不高于本框架規(guī)定的協(xié)議價(jià)格，各省（區(qū)、市）分公司特有的、不在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書規(guī)定范圍的維護(hù)服務(wù)內(nèi)容可以不受本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書限制。甲方所屬?。ㄊ小^(qū)）分公司在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書指導(dǎo)下與乙方簽訂的綜合客服系統(tǒng)具體系統(tǒng)維護(hù)合同，考核乙方提供的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，并按照具體系統(tǒng)維護(hù)合同支付條款支付相應(yīng)維護(hù)費(fèi)用。3 雙方工作聯(lián)系雙方工作聯(lián)系(1) 甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司依據(jù)本協(xié)議與乙方細(xì)化需由乙方提供的綜合客服系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)需求，并在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書指導(dǎo)下與乙

6、方簽訂維護(hù)服務(wù)合同。(2) 甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司歸口管理部門為信息化中心或業(yè)務(wù)支撐中心，負(fù)責(zé)所有同乙方的聯(lián)絡(luò)工作，并負(fù)責(zé)考核乙方服務(wù)質(zhì)量。(3) 乙方歸口管理部門為中國(guó)電信事業(yè)部，負(fù)責(zé)對(duì)甲方所提出的代理維護(hù)服務(wù)的工作聯(lián)絡(luò)。4 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容( (一一) )服務(wù)類型及內(nèi)容服務(wù)類型及內(nèi)容（1）服務(wù)類型：分為金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)。金牌服務(wù)：包括遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分為：電話服務(wù)、故障處理、日常維護(hù)、日常操作、出帳、培訓(xùn)。銀牌服務(wù)：包括遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分為：電話服務(wù)、故障處理、日常維護(hù)、培訓(xùn)。銅牌服務(wù)：主要提供遠(yuǎn)程服務(wù)和遠(yuǎn)程無法解決的故障現(xiàn)場(chǎng)處理。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技

7、術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 5 頁(yè) 共 11 頁(yè)（2）服務(wù)內(nèi)容說明業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)二期、三期的遺留問題和二期、三期中經(jīng)甲乙雙方確認(rèn)的現(xiàn)有功能不完善的部分不包含在本次代維服務(wù)內(nèi)容中，乙方應(yīng)盡快完成。（3）具體服務(wù)內(nèi)容見附件二服務(wù)內(nèi)容分類，新需求部分不包含在附件中。（4）新需求：本次服務(wù)中包含 50 人天的新需求開發(fā)服務(wù)，主要指本地化的“小規(guī)模需求”，乙方現(xiàn)場(chǎng)人員參與的需求調(diào)研不包含在新需求開發(fā)時(shí)間的計(jì)算范圍內(nèi)。在乙方提供支持服務(wù)的省分公司范圍內(nèi)，各省分公司未使用新需求開發(fā)人天數(shù)可以由北方公司統(tǒng)一調(diào)配。對(duì)影響應(yīng)用系統(tǒng)核心架構(gòu)/功能的新需求，由北方公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一實(shí)施。北方公司信息化中心主管人員提出申請(qǐng)，信息化中心經(jīng)理

8、簽字確認(rèn)，所需費(fèi)用由北方公司在年底統(tǒng)一支付。 ( (二二) )服務(wù)類型及內(nèi)容選擇服務(wù)類型及內(nèi)容選擇(1) 甲方所屬各?。▍^(qū)、市）分公司可以根據(jù)實(shí)際情況選擇金、銀、銅牌服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)人員的具體工作內(nèi)容，由甲方所屬省（區(qū)、市）分公司根據(jù)需要估算工作量后自主決定所需乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員數(shù)量。(2) 各省可以根據(jù)需要將部分現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)整為遠(yuǎn)程服務(wù)，調(diào)整部分的價(jià)格由甲乙雙方協(xié)商確認(rèn)。(3) 為保障現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)禁乙方將遠(yuǎn)程服務(wù)范圍內(nèi)的內(nèi)容加到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員身上，提高現(xiàn)場(chǎng)人員的工作量。( (三三) )乙方人員及組織結(jié)構(gòu)要求乙方人員及組織結(jié)構(gòu)要求(1) 乙方組織機(jī)構(gòu)分工人數(shù)技術(shù)崗位部門經(jīng)理1高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理1高級(jí)遠(yuǎn)

9、程支持工程師不限高級(jí)現(xiàn)場(chǎng)工程師待定中級(jí)部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、遠(yuǎn)程支持工程師、可以分管多省。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須至少每月到現(xiàn)場(chǎng)一周，參與上月的工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃的制定。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)甲方的要求，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。遠(yuǎn)程支持人員需具備較高的技術(shù)、業(yè)務(wù)能力，處理現(xiàn)場(chǎng)工程師不能解決的咨詢和障礙，遠(yuǎn)程無法解決時(shí)需到現(xiàn)場(chǎng)。(2) 當(dāng)用戶選擇銅牌服務(wù)時(shí)，乙方應(yīng)明確專門人員負(fù)責(zé)與用戶接口。當(dāng)用戶選擇銀牌和金牌服務(wù)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員作為主要的接口人員，也應(yīng)明確遠(yuǎn)程服務(wù)人員的聯(lián)系方式，遠(yuǎn)程服務(wù)人員不能拒絕甲方人員的電話或 MAIL。(3) 乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須是中級(jí)或

10、高級(jí)技術(shù)人員，且參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)或前期現(xiàn)場(chǎng)工作，且必須有一年以上的相關(guān)系統(tǒng)工作經(jīng)驗(yàn)。如乙方人員為新手，甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司出于雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，可以為該人員提供培訓(xùn)及鍛煉機(jī)會(huì)，但該實(shí)習(xí)人員必須在用戶、乙方正式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員指導(dǎo)下工作，且該人員不能作為正式乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。(4) 乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須要相對(duì)穩(wěn)定，確需更換的至少提前 1 個(gè)月通知用戶，做好工作交接并經(jīng)用戶確認(rèn)后方可更換。5 服務(wù)質(zhì)量保障及考核方式服務(wù)質(zhì)量保障及考核方式( (一一) ) 服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求(1) 電話服務(wù)接通率不小于 90，遠(yuǎn)程服務(wù) mail 回復(fù)及時(shí)率、有效率；(2) 新需求開發(fā)服務(wù)對(duì)于本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書規(guī)

11、定的“小規(guī)模需求” ，響應(yīng)時(shí)間不超過 24 小時(shí)，解決時(shí)限不超過 15 個(gè)自然日或不超過甲、乙雙方協(xié)商確認(rèn)的完成期限。對(duì)在本技術(shù)服務(wù)規(guī)范書規(guī)定的“小規(guī)模需求” ，乙方應(yīng)與用戶簽訂業(yè)務(wù)需求開發(fā)協(xié)議 （見附表） ，明確開發(fā)內(nèi)容、完成時(shí)間及開發(fā)工作量，經(jīng)用戶業(yè)務(wù)主管和乙方（現(xiàn)場(chǎng)）項(xiàng)目經(jīng)理簽字（遠(yuǎn)程支持時(shí)為 mail 或傳真）確認(rèn)后，提交用戶業(yè)務(wù)支撐中心主任/副主任批準(zhǔn)后實(shí)施；為了保證新需求能按時(shí)上線，乙方需求開發(fā)負(fù)責(zé)人在需求開發(fā)前必須和用戶做好溝通，避免需求開發(fā)返工現(xiàn)象的出現(xiàn)。為了保證需求上線后能穩(wěn)定運(yùn)行，新需求必須經(jīng)雙方測(cè)試負(fù)責(zé)人測(cè)試后方業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè)可上線

12、部署，并做好測(cè)試記錄。一項(xiàng)需求被測(cè)試人員連續(xù)退回三次，該任務(wù)按未完成任務(wù)考核。乙方應(yīng)在新需求調(diào)研期間明確工作量，經(jīng)甲方確認(rèn)后實(shí)施，每月匯總上月的新需求累計(jì)工作量，并與用戶確認(rèn)。乙方技術(shù)人員自己內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的 BUG，在通知本方工程師修改的過程的同時(shí)要書面（mail、傳真）通知用戶。修改完成后必須經(jīng)過用戶確認(rèn)測(cè)試后，方可上線。因系統(tǒng) Bug 的修訂導(dǎo)致的開發(fā)工作量不計(jì)入新需求開發(fā)。(3) 故障處理故障等級(jí)定義及時(shí)限要求故障等級(jí)現(xiàn)象描述工作地點(diǎn)響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)限現(xiàn)場(chǎng)15 分鐘4 小時(shí)重大故障系統(tǒng)崩潰，無法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е掠脩魺o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，對(duì)甲方業(yè)務(wù)正常運(yùn)行造成重大影響。如：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器宕

13、機(jī)。遠(yuǎn)程30 分鐘4 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)30 分鐘8 小時(shí)一般故障系統(tǒng)主要功能不能正常工作，對(duì)甲方業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響；生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷。如：生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯(cuò)誤。遠(yuǎn)程1 小時(shí)8 小時(shí)局部故障生產(chǎn)系統(tǒng)有故障，但仍可全面運(yùn)行，對(duì)甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響；產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求；非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。例如：一個(gè)用戶無法聯(lián)接到服務(wù)器?，F(xiàn)場(chǎng)30 分鐘24 小時(shí)在用戶系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，乙方技術(shù)人員在接到通知后，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，并第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。乙方項(xiàng)目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理應(yīng)立即組織（現(xiàn)場(chǎng)）技術(shù)人員，診斷故障并確定具體解決方案，方案經(jīng)用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，根據(jù)解決方案恢復(fù)系統(tǒng)故

14、障。故障的處理，以盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一目標(biāo)。對(duì)沒有購(gòu)買基本服務(wù)的甲方所屬省（區(qū)、市）分公司，如乙方不能通過遠(yuǎn)程方式解決故障，必須在最短業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 8 頁(yè) 共 11 頁(yè)時(shí)限內(nèi)安排工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)有現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)的地點(diǎn)，如果現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員在30 分鐘內(nèi)無法解決的故障，乙方遠(yuǎn)程應(yīng)急故障處理小組應(yīng)立即響應(yīng)并上線對(duì)故障進(jìn)行診斷，并根據(jù)故障診斷結(jié)果提供解決方案/應(yīng)急方案，經(jīng)用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后實(shí)施。對(duì)嚴(yán)重故障，乙方技術(shù)人員有義務(wù)通知后臺(tái)故障緊急處理小組提前響應(yīng)。在用戶系統(tǒng)發(fā)生一般及嚴(yán)重故障時(shí)，乙方技術(shù)人員必須第一時(shí)間向其項(xiàng)目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理匯報(bào)故障情況，以便能及時(shí)的調(diào)配有效資源

15、進(jìn)行故障排除。在故障處理期間，乙方應(yīng)明確故障處理的技術(shù)負(fù)責(zé)人，技術(shù)負(fù)責(zé)人必須及時(shí)其項(xiàng)目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理及用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人反饋故障處理情況。在故障已解決后，應(yīng)立即通知用戶維護(hù)負(fù)責(zé)人。對(duì)可能由第三方軟件引起的故障，乙方牽頭分析，甲方進(jìn)行分析結(jié)果的確認(rèn)，乙方負(fù)責(zé)和原廠商的協(xié)調(diào)工作，在協(xié)調(diào)結(jié)果不能達(dá)到要求時(shí)，甲方繼續(xù)與原廠商的協(xié)調(diào)工作；乙方和原廠商協(xié)同診斷和解決，不屬于乙方的責(zé)任時(shí)，不進(jìn)行障礙超時(shí)。限的考核，只考核服務(wù)態(tài)度。對(duì)于故障恢復(fù)過程中可能引起的數(shù)據(jù)丟失，處理故障的乙方技術(shù)負(fù)責(zé)人必須書面列出解決問題的步驟，確保數(shù)據(jù)不丟失。技術(shù)負(fù)責(zé)人在解決故障前，必須確定需要備份的參數(shù)/數(shù)據(jù)；有條件進(jìn)行驗(yàn)證的，應(yīng)進(jìn)行

16、驗(yàn)證。在完成故障處理后的一個(gè)工作日內(nèi)，負(fù)責(zé)故障處理的技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫故障報(bào)告（見附表） 。故障報(bào)告由項(xiàng)目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理通報(bào)用戶相關(guān)部門并歸檔。（4）乙方人員的誤操作 由于乙方人員誤操作，導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用或數(shù)據(jù)丟失，按照故障處理的要求進(jìn)行處理。( (二二) ) 人員管理人員管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要按照甲方的人員編制進(jìn)行日常管理，考核指標(biāo)由甲方所屬各?。▍^(qū)、市）業(yè)務(wù)支撐中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員工作內(nèi)容具體制定，考核為 100 分制。(1) 甲方根據(jù)需乙方現(xiàn)場(chǎng)人員提供服務(wù)的內(nèi)容，與乙方共同制定具體考核事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)。(2) 乙方現(xiàn)場(chǎng)人員各項(xiàng)工作應(yīng)按照甲方/乙方相關(guān)流程規(guī)范執(zhí)行，做到工作有計(jì)劃、處理過程有記錄、結(jié)果

17、有反饋。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 9 頁(yè) 共 11 頁(yè)(3) 乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每周提供周報(bào)，介紹本周主要工作內(nèi)容和工作中出現(xiàn)的問題，提交甲方指定人員。(4) 乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每月提供月報(bào)，介紹本月主要工作內(nèi)容和工作中出現(xiàn)的問題，提交甲方指定人員。(5) 每月甲方根據(jù)上月各項(xiàng)工作完成情況，給出系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告和考核評(píng)分通報(bào)后，乙方應(yīng)在一周內(nèi)對(duì)維護(hù)總結(jié)報(bào)告中涉及的有關(guān)問題進(jìn)行詳細(xì)的回復(fù)及制訂相關(guān)改進(jìn)措施，并根據(jù)考核評(píng)分通報(bào)對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。(6) 乙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，制訂乙方現(xiàn)場(chǎng)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，安排相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)交流，并將培訓(xùn)記錄抄送甲方。(7) 乙方應(yīng)根據(jù)甲方

18、的代維管理規(guī)定進(jìn)行作業(yè)操作，代維管理規(guī)定包括：人員的管理、維護(hù)的要求和考核指標(biāo)的制定。(8) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)處理用戶申告，并給予明確回復(fù)，申告的處理時(shí)間一般不得超過 4 小時(shí)；(9) 乙方現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)遵守甲方的各項(xiàng)管理制度，按照甲方的管理要求進(jìn)行考核，包括員工上下班，著裝，加班等。乙方現(xiàn)場(chǎng)人員原則上應(yīng)按照甲方的上下班時(shí)間按時(shí)上下班，如工作需要，上下班時(shí)間的調(diào)整應(yīng)得到用戶的確認(rèn)；乙方現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)遵守甲方的值班制度，在周六、周日和節(jié)假日值班的人員，應(yīng)按規(guī)定的值班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，下班。現(xiàn)場(chǎng)人員因事假、病假請(qǐng)假的，除遵守乙方內(nèi)部流程外，還必須提前通知用戶，以便工作上的合理安排。乙方現(xiàn)場(chǎng)員工必須保證手機(jī)

19、 724 小時(shí)開機(jī)，主動(dòng)接聽電話，不得以任何理由拒接電話?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接到任務(wù)/投訴的人必須跟蹤任務(wù)/問題處理的進(jìn)展情況，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。乙方現(xiàn)場(chǎng)人員工作所用計(jì)算機(jī)必須安裝殺毒防毒軟件，并定期更新以防止引發(fā)安全問題。(10)現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守用戶規(guī)定的權(quán)限管理及保密規(guī)定：在線系統(tǒng)的權(quán)限管理原則上應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，乙方技術(shù)人員一般只擁有讀操作權(quán)限，或經(jīng)系統(tǒng)管理員書面授權(quán)的操作權(quán)限；業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書第 10 頁(yè) 共 11 頁(yè)因現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容需要，需使用高級(jí)別的操作權(quán)限時(shí)，應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理員給出書面授權(quán)，授權(quán)應(yīng)包括授權(quán)范圍、使用時(shí)限，被授權(quán)人員不得超

20、過授權(quán)范圍、使用時(shí)限使用該權(quán)限。在任務(wù)完成后，用戶系統(tǒng)管理員應(yīng)立即收回授權(quán)并做好記錄；乙方現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作步驟進(jìn)行日常維護(hù)，不得隨意修改數(shù)據(jù)，包括用戶資料、運(yùn)行參數(shù)等。如需修改數(shù)據(jù)，應(yīng)先提供修改方法、注釋說明和腳本，經(jīng)用戶方技術(shù)人員審核后方可實(shí)施；乙方現(xiàn)場(chǎng)支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守與用戶的保密協(xié)議，未經(jīng)用戶批準(zhǔn)，不得查詢、泄漏系統(tǒng)參數(shù)、用戶資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息等；技術(shù)支持部維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按權(quán)限對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作，未經(jīng)用戶授權(quán)，不得對(duì)本人無操作權(quán)限的設(shè)備進(jìn)行操作；乙方遠(yuǎn)程技術(shù)人員，未經(jīng)用戶授權(quán)，不得登錄在線系統(tǒng)；發(fā)生系統(tǒng)故障等緊急情況時(shí)，對(duì)故障處理人員，可請(qǐng)系統(tǒng)管理員口頭授權(quán)，后補(bǔ)書面授權(quán)；乙方發(fā)生人員變更，應(yīng)及時(shí)通知用戶進(jìn)行權(quán)限修改。( (三三) ) 考核要求考核要求為保證乙方服務(wù)質(zhì)量，甲方所屬省（區(qū)、市）分公司業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)考核乙方服務(wù)質(zhì)量?？己艘园俜种朴?jì)算，作為向乙方支付服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。服務(wù)主要考核指標(biāo)：主要考核指標(biāo)所占比例（）得分電話服務(wù)接通率10Mail 響應(yīng)有效率5服務(wù)響應(yīng)時(shí)限30服務(wù)解決時(shí)限30服務(wù)規(guī)范性25考核框架見附件一之考核標(biāo)準(zhǔn) ，各