餐飲服務(wù)與督導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
餐飲服務(wù)與督導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)_第2頁
餐飲服務(wù)與督導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)_第3頁
餐飲服務(wù)與督導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)_第4頁
餐飲服務(wù)與督導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)_第5頁
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文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 餐飲服務(wù)與督導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程名稱餐飲服務(wù)與督導(dǎo)二、適用專業(yè)酒店管理三、課程性質(zhì)餐飲服務(wù)與督導(dǎo)是我院酒店管理專業(yè)的核心課、必修課,是使學(xué)生“強(qiáng)技能、提素質(zhì)”的專業(yè)骨干課程,是酒店管理學(xué)徒專業(yè)星級酒店餐飲部服務(wù)員和初級管理人員的職業(yè)能力課程。該課程是以星級酒店餐飲部服務(wù)員和領(lǐng)班崗位為依據(jù),在分析其服務(wù)員、領(lǐng)班的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上,對餐飲服務(wù)工作和初級管理工作進(jìn)行認(rèn)知,學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)技能和督導(dǎo)能力,以及餐飲企業(yè)從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)的實(shí)用性和針對性很強(qiáng)的課程。本課程分兩個(gè)學(xué)期開設(shè),第一學(xué)期主要學(xué)習(xí)第一項(xiàng)目和第二項(xiàng)目,第二學(xué)期學(xué)習(xí)第二至第八項(xiàng)目,該課程為學(xué)生進(jìn)行就業(yè)和工學(xué)結(jié)合酒

2、店綜合技能實(shí)訓(xùn)做好技能、知識等方面的準(zhǔn)備,是學(xué)生就業(yè)所需的支撐課程。以職業(yè)崗位分析為基礎(chǔ),準(zhǔn)確進(jìn)行課程定位;以學(xué)生能力水平和職業(yè)需求,設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo);以典型工作任務(wù)為載體,設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目;以職業(yè)能力形成為依據(jù),選擇課程內(nèi)容;以學(xué)生為中心,組織教學(xué)實(shí)施。該課程在分析星級酒店餐飲部服務(wù)員、領(lǐng)班的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上,采取理論與實(shí)踐一體化,項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)引領(lǐng),圍繞課程目標(biāo),通過“以課堂活動為載體”、“以任務(wù)完成為目標(biāo)”、“以項(xiàng)目線索為導(dǎo)向”三個(gè)階段逐層引領(lǐng)課程學(xué)習(xí)的“教、學(xué)、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系的實(shí)施,注重學(xué)生、教師、企業(yè)之間的互動性和合作性,培養(yǎng)“高素質(zhì)+高技能”人才。通過本課程的學(xué)

3、習(xí),學(xué)生能夠掌握餐飲服務(wù)各項(xiàng)技能,熟悉餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班等不同崗位的職責(zé)和任務(wù)。通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)生能夠熟練操作餐飲服務(wù)各項(xiàng)技能,并能運(yùn)用各項(xiàng)技能技巧為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)。通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)生具備良好的餐飲業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德,健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì),較強(qiáng)的語言能力、分析解決問題能力等方法能力和社會能力。學(xué)時(shí):90(30+60)學(xué)時(shí);學(xué)分:6(2+4)學(xué)分課時(shí)分配表序號課程單元學(xué)習(xí)內(nèi)容參考學(xué)時(shí)理論實(shí)踐理實(shí)一體1崗前培訓(xùn)(說課與團(tuán)隊(duì)構(gòu)建)4努力提升自身職業(yè)素質(zhì)2塑造良好的儀容儀表4正確使用服務(wù)語言2崗位職責(zé)銘刻心中22餐飲服務(wù)基本技能托盤2餐巾折花2鋪臺布6擺臺10斟酒2上菜與分菜2預(yù)訂

4、服務(wù)2開餐服務(wù)2結(jié)賬服務(wù)2其他服務(wù)基本技能23中餐廳服務(wù)中餐認(rèn)知1中餐禮儀1中餐廳認(rèn)知2中餐廳零點(diǎn)服務(wù)2中餐團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)24西餐廳服務(wù)西餐認(rèn)知2西餐禮儀2西餐廳認(rèn)知2西餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序25宴會廳服務(wù)中餐宴會服務(wù)2西餐宴會服務(wù)2其他形式宴會服務(wù)26其他服務(wù)其他服務(wù)47餐飲督導(dǎo)技能召開班前會2賓客投訴處理2員工初級管理28主題宴會設(shè)計(jì)主題宴會認(rèn)知2宴會廳設(shè)計(jì)2主題宴會臺面設(shè)計(jì)4考試4合 計(jì)90七、課程結(jié)構(gòu)課程單元一崗前培訓(xùn)課時(shí)數(shù)14學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):明確職業(yè)形象對職業(yè)生涯的重要性 明確餐飲從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) 掌握餐飲部服務(wù)用語 熟悉領(lǐng)班和服務(wù)員的崗位職責(zé)能力目標(biāo):能塑造良好的職業(yè)形象 能保持良

5、好的儀容儀表 保持規(guī)范的站姿、走姿、蹲姿、坐姿,正確使用鞠躬禮和手勢 能在餐飲服務(wù)中正確合理的使用服務(wù)語言 能牢記崗位職責(zé),遵守工作要求和紀(jì)律素質(zhì)目標(biāo):能樹立成為優(yōu)秀高級服務(wù)員目標(biāo),并清楚自身缺陷,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷完善自我學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、努力提升自身職業(yè)素質(zhì) 任務(wù)二、塑造良好的儀容儀表 任務(wù)三、正確使用服務(wù)用語 任務(wù)四、崗位職責(zé)銘刻心中教、學(xué)、做內(nèi)容安排教師介紹餐飲從業(yè)者的職業(yè)道德要求;教師介紹并示范餐飲從業(yè)者的儀容儀表要求,學(xué)生按要求訓(xùn)練;教師講授服務(wù)語言的運(yùn)用;學(xué)生自學(xué)餐廳各崗位職責(zé)教學(xué)方法和建議課堂講授、模擬訓(xùn)練。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室課程單元二餐飲服務(wù)基本技能課時(shí)數(shù)32學(xué)習(xí)目標(biāo)知識

6、目標(biāo):了解不同托盤使用的場合,掌握托盤使用的技巧;了解餐巾花的種類、花型選擇與擺放要求,掌握折花技巧與部分造型的操作方法;了解鋪臺布的種類、規(guī)格和方法,掌握鋪臺布的操作程序與標(biāo)準(zhǔn);了解擺臺的種類和擺臺要求,掌握中、西餐擺臺的操作程序與標(biāo)準(zhǔn);掌握斟酒的量度與技巧;了解上菜與分菜的操作程序;了解其他服務(wù)內(nèi)容。能力目標(biāo):熟練掌握輕托,托盤內(nèi)裝有10杯八分滿的水杯,4分鐘行走保持較好體態(tài),且水不溢出; 5分鐘內(nèi)完成10中不同造型的餐巾折花,3分內(nèi)完成6中不同造型的餐巾盤花,自行設(shè)計(jì)不同主題餐飲活動的用花;10分內(nèi)完成中餐宴會或西餐宴會擺臺;能為顧客提供酒水服務(wù)服務(wù);能按照上菜程序?yàn)轭櫩吞峁┥喜朔?wù),能

7、為客人提供特殊菜肴的分菜服務(wù);能根據(jù)顧客進(jìn)餐情況提供其他服務(wù)素質(zhì)目標(biāo):具備餐飲服務(wù)人員的技能要求學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、端托 任務(wù)二、巧折餐巾花 任務(wù)三、鋪設(shè)臺布 任務(wù)四、規(guī)范擺臺 任務(wù)五、酒水服務(wù) 任務(wù)六、上菜與分菜 任務(wù)七、預(yù)訂服務(wù)任務(wù)八 開餐服務(wù)任務(wù)九 結(jié)賬服務(wù)任務(wù)十 其他服務(wù)教、學(xué)、做內(nèi)容安排教師講解并示范相關(guān)操作技能;觀看視頻;學(xué)生分組模擬訓(xùn)練,教師巡臺指導(dǎo)。 教學(xué)方法和建議教師示范、視頻學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室、教學(xué)模擬視頻課程單元三中餐廳服務(wù)課時(shí)數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):熟悉中國飲食文化; 熟悉中國菜的分類及特點(diǎn); 熟悉中餐禮儀; 了解我國中餐廳的特點(diǎn); 掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)程序

8、。能力目標(biāo):能為客人簡單講解中餐及中餐文化; 能為客人介紹不同菜肴的特色; 能在自己就餐和餐飲服務(wù)中做到有禮有節(jié)、文明就餐、文明服務(wù); 能為客人提供中餐零點(diǎn)餐服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo):具備中餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、中餐認(rèn)知任務(wù)二 中餐禮儀 任務(wù)三、中餐廳認(rèn)知任務(wù)四 中餐廳零點(diǎn)服務(wù) 任務(wù)五 中餐團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)教、學(xué)、做內(nèi)容安排教師講解相關(guān)內(nèi)容;觀看視頻;學(xué)生模擬演練。 教學(xué)方法和建議課堂講授、視頻學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室、教學(xué)模擬視頻課程單元四西餐廳服務(wù)課時(shí)數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):明確西餐服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì) 熟悉西餐服務(wù)員的崗位職責(zé)能力目標(biāo):能根據(jù)不同西餐服務(wù)方式,熟悉操作桌邊烹調(diào)服

9、務(wù) 能根據(jù)西餐服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn),熟練為客人提供西餐早餐與正餐服務(wù) 能根據(jù)規(guī)范要求,完成西餐宴會的擺臺、上菜、分菜、斟酒以及其他席間服務(wù)素質(zhì)目標(biāo):能勝任高星級酒店西餐服務(wù)工作中最基本的服務(wù)工作能靈活處理西餐服務(wù)過程中遇到的各類突發(fā)事件學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、西餐認(rèn)知任務(wù)二、西餐禮儀任務(wù)三、西餐廳認(rèn)知 任務(wù)四、西餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序教、學(xué)、做內(nèi)容安排教師講解西餐服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容; 學(xué)生分組模擬練習(xí)。 教學(xué)方法和建議課堂講授、模擬訓(xùn)練。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室課程單元五宴會廳服務(wù)課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):掌握中西餐宴會服務(wù)流程 了解其他形式的宴會服務(wù)流程能力目標(biāo):能按照要求為顧客提供中西餐宴會服務(wù) 能按照要

10、求為顧客其他形式的宴會服務(wù)素質(zhì)目標(biāo):具備宴會服務(wù)員的素質(zhì)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、中餐宴會服務(wù) 任務(wù)二、西餐宴會服務(wù) 任務(wù)三、其他形式宴會服務(wù)教、學(xué)、做內(nèi)容安排教師講解中西餐宴會服務(wù)和其他形式的宴會服務(wù); 學(xué)生分組模擬練習(xí)。 教學(xué)方法和建議課堂講授、模擬訓(xùn)練。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室課程單元六其他服務(wù)課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):熟悉各個(gè)崗位服務(wù)員的崗位職責(zé)能力目標(biāo):能按照操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,熟練為客人提供自助餐廳服務(wù)、咖啡服務(wù)、酒水服務(wù)、茶水服務(wù)、康樂服務(wù)、送餐服務(wù)素質(zhì)目標(biāo):能勝任高星級酒店餐飲部除中餐廳、西餐廳、宴會廳等外的其他部門的服務(wù)工作,并且能靈活處理工作過程中遇到的突發(fā)事件學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、自助餐廳服

11、務(wù)任務(wù)二、咖啡廳服務(wù)任務(wù)三、酒吧服務(wù)任務(wù)四、茶坊服務(wù)任務(wù)五、康樂服務(wù)任務(wù)六、送餐服務(wù)教、學(xué)、做內(nèi)容安排學(xué)生自學(xué)為主,教師提點(diǎn)重難點(diǎn)。 教學(xué)方法和建議學(xué)生自主、視頻學(xué)習(xí)、教師指導(dǎo)。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室、教學(xué)模擬視頻課程單元七餐飲督導(dǎo)技能課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):掌握召開班前會的內(nèi)容 掌握投訴的類型和常見事故的類型 熟悉初級管理的崗位職責(zé)能力目標(biāo):能組織員工有效的召開班前會 能對各類投訴和事故做好預(yù)防和處理 能較好的管理一線員工 素質(zhì)目標(biāo):具備領(lǐng)班和高級服務(wù)員的素質(zhì)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、召開班前會任務(wù)二、處理投訴與突發(fā)事故任務(wù)三、員工初級管理教、學(xué)、做內(nèi)容安排教師講解相關(guān)知識;案例分析;學(xué)生分組模擬

12、練習(xí)。 教學(xué)方法和建議課堂講授、案例分析、模擬訓(xùn)練。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室、教學(xué)案例課程單元八主題宴會設(shè)計(jì)課時(shí)數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):掌握主題宴會的內(nèi)涵和類型 熟悉主題宴會設(shè)計(jì)的內(nèi)容和影響因素能力目標(biāo):能根據(jù)本酒店的宴會廳和酒店特點(diǎn),結(jié)合顧客需求設(shè)計(jì)宴會廳氛圍 能選擇具有推廣價(jià)值和文化意義的主題臺面 能根據(jù)主題設(shè)計(jì)宴會臺面素質(zhì)目標(biāo):具備高級服務(wù)員和宴會部主管的素質(zhì)學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一、主題宴會認(rèn)知任務(wù)二、宴會廳設(shè)計(jì)任務(wù)三、主題宴會臺面設(shè)計(jì)教、學(xué)、做內(nèi)容安排教師講解相關(guān)知識;案例分析;學(xué)生分組模擬練習(xí)。 教學(xué)方法和建議課堂講授、案例分析、模擬訓(xùn)練。教學(xué)條件要求中西餐學(xué)訓(xùn)室、教學(xué)案例八、資源開發(fā)與利用(

13、一)教材編寫與適用1餐飲服務(wù)與督導(dǎo),人民大學(xué)出版社,楊環(huán)煥主編,與浙江上虞國際大酒店總經(jīng)理助理合作編寫,依據(jù)星級酒店餐飲部主要工作崗位的知識技能需求設(shè)置教學(xué)項(xiàng)目和任務(wù),適用高職現(xiàn)代學(xué)徒制酒店管理專業(yè)學(xué)生。2餐飲管理服務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),主編 李煥,北京:中國紡織出版社;(二)數(shù)字化資源開發(fā)與利用餐飲服務(wù)與督導(dǎo)課程網(wǎng)站,學(xué)生可以利用網(wǎng)站瀏覽相關(guān)知識點(diǎn)、技能視頻及專業(yè)前沿發(fā)展?fàn)顩r。九、教學(xué)建議(一)教學(xué)方法主要有:講授法、教師示范、視頻學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練、案例分析法、操作演示、任務(wù)驅(qū)動等。(二)教學(xué)條件校內(nèi)中餐學(xué)訓(xùn)室、西餐學(xué)訓(xùn)室和酒店實(shí)訓(xùn)場所十、教學(xué)評價(jià)實(shí)施教學(xué)評價(jià)主要分為過程考核和期末考核兩部分。

14、本課程過程性考核主要包括學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)質(zhì)量和協(xié)作能力等,主要考核學(xué)生在課程教學(xué)過程中對知識和技能的掌握程度。具體考核標(biāo)準(zhǔn)和成績分配如表一:表一 過程性考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核項(xiàng)目考核內(nèi)容成績比例(%)1學(xué)習(xí)質(zhì)量課堂提問、案例分析、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核(詳見表二)等602學(xué)習(xí)態(tài)度考勤203協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作能力20合 計(jì)100該課程分兩學(xué)期完成。第一學(xué)期主要學(xué)習(xí)第一項(xiàng)目和第二項(xiàng)目中的第一至第四任務(wù),期末考核采取實(shí)操考核。具體考核標(biāo)準(zhǔn)和知識點(diǎn)如下表:表二 第一學(xué)期期末考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核的知識點(diǎn)及要求成績比例(%)1餐飲禮儀展示502中餐擺臺50合 計(jì)100第二學(xué)期主要學(xué)習(xí)第二項(xiàng)目中的其他任務(wù)和第三至第八項(xiàng)目,期末考試采取實(shí)操考核。具體考核標(biāo)準(zhǔn)和知識點(diǎn)如下表:表三 第二學(xué)期期末考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核的知識點(diǎn)及要求

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