賈倩老師—公交服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀課程大綱

1、賈倩老師一公交服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀課程大綱TYYGROUP system office room TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-公交服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講=賈倩課程特點(diǎn)：1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。3、快樂性：教學(xué)相長，快樂學(xué)習(xí)。課程時(shí)長：1天/6H課程大綱：第一節(jié)：心態(tài)決定狀態(tài)，觀點(diǎn)影響行為公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài)工作是我們的舞臺(tái)樹立工作的信心第二節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣禮者，敬人禮之用，和為貴內(nèi)心的尊重及美好 贏在舉手投足間第三節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的

2、目光+真誠的微笑目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語言注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間 微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù) 微笑帶來的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切著裝得體注意細(xì)節(jié)互動(dòng)：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)形象得體及需注意提升的細(xì)節(jié)。第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化服務(wù)過程之三心：服務(wù)前的誠心服務(wù)中的愛心服務(wù)后的謝心服務(wù)前準(zhǔn)備心態(tài)的準(zhǔn)備形象的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備環(huán)境的準(zhǔn)備服務(wù)中的儀態(tài)：恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練規(guī)范的手勢：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練互動(dòng)：訓(xùn)練服務(wù)中的手勢及指引客戶接待、乘客指引時(shí)不同指引手位的講解及訓(xùn)練互動(dòng)：訓(xùn)練乘務(wù)員服務(wù)

3、過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：舉手招迎微笑服務(wù)站立服務(wù)禮貌問候雙手遞接禮貌送別第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀禮貌用語規(guī)范用語溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人而、3m、時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）與人溝通中的語氣語調(diào)傾聽乘客說話時(shí)的注意事項(xiàng)溝通中的心理學(xué)用“我會(huì)”代替“我盡量”，比如“您放心，到XXX站我會(huì)提醒您下車的。 VS “我 盡量到XXX站提醒您下車”用“您能嗎？ ”代替“你必須”、“你要”用“你可以”代替“不”溝通中的案例講解：比如，非繁忙時(shí)段，乘客較少，乘務(wù)員一邊打著私人電話，一邊售 票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務(wù)員通話3分鐘仍未掛斷電話的情

4、況下暴怒 學(xué)會(huì)自我溝通心理學(xué)之合理情緒ABC常想一二認(rèn)識(shí)情緒，自我情緒管理第七節(jié)：成長在服務(wù)提升的路上客戶在乎的是什么掌握不同乘客的心態(tài)客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務(wù)員工作中的案例）案例1、乘客投訴：上車買票時(shí)跟乘務(wù)員說到XX,乘務(wù)員很不耐煩的問她到XX哪里，謝 小姐質(zhì)疑乘務(wù)員的說話態(tài)度，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類的話 語，投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差。案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時(shí)不同類型乘客的服務(wù)技巧：吹毛求疵型冷淡傲慢型話多型難纏型努力解決客戶需求因您而變，因客戶而變保持服務(wù)的品質(zhì)讓不同客戶因你而滿意我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多 的價(jià)值！2014年11月深圳市交通運(yùn)輸委 員會(huì)201