火鍋行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析

1、火鍋行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析一、調(diào)查背景（一）、火鍋行業(yè)的市場消費現(xiàn)狀隨著科技的進步，烹飪技藝的發(fā)展，火鍋品種也異彩紛呈，各具特色，依燃料而分有木炭火鍋、煤氣火鍋、電火鍋、酒精火鍋等；就質(zhì)地而論有錫制火鍋、鋁制火鍋、不銹鋼火鍋、搪瓷火鍋等；按結(jié)構(gòu)來說有連體式火鍋、分體式火鍋、鴛鴦式火鍋等；按烹飪風格來說，有湯鹵火鍋、清燉火鍋、水煮火鍋等?；疱伈粌H是美食，而且蘊含著飲食文化的內(nèi)涵，為人們品嘗倍添雅趣。火鍋由于其方便、快捷、熱鬧、半自助等特點而深受廣大消費者的喜愛。數(shù)據(jù)顯示，大眾火鍋的上座率為110%，而高端火鍋的上座率也達到了50%。大型火鍋連鎖企業(yè)的毛利率一般在3262%，凈利率為630%。調(diào)

2、查還發(fā)現(xiàn)，超過9成的人都喜歡吃火鍋，不過不同的消費者喜愛的配菜卻各有不同，調(diào)查結(jié)果顯示，65%的人喜歡生鮮類；62%的人喜歡蔬菜類；55%的人喜歡菌類；54%的人喜歡肉類；還有28%的人喜歡內(nèi)臟類。除了菜品的銷售外，酒水在火鍋行業(yè)的銷售中也占據(jù)著重要的地位，2011年的最新數(shù)據(jù)表明，酒水銷售占營業(yè)額的比例為12%左右。此外，由于消費者的收入水平和生活環(huán)境處于不同層次，不同層次的消費者有不同的消費需求，這就會表現(xiàn)為不同的消費需求同時存在，不同的消費者有不同的消費心理和消費行為，影響和決定他們消費需求的因素也有較大的差別?；疱伿且环N適合多種消費層次的餐飲形式，有廣泛的消費群體?；疱伻〔亩鄻印⒊苑`

3、活、精細相宜、價位適中，可適應(yīng)各類消費者的不同需求。（二）、火鍋行業(yè)的競爭優(yōu)勢和劣勢據(jù)統(tǒng)計，2011年火鍋市場容量已突破4000億元大關(guān)。在市場占有率方面，澳門豆撈、小肥羊和小尾羊成為火鍋企業(yè)銷量三大品牌，但其市場份額相比餐飲消費大市場而言還只是一小部分，遠未達到一個絕對強勢品牌的程度。所以說，從市場占有率來看，整個中國火鍋連鎖市場還處于相對簡單層面的競爭。那么火鍋產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)在競爭中有哪些優(yōu)勢和劣勢呢？1、火鍋行業(yè)的競爭優(yōu)勢：(1)、火鍋產(chǎn)業(yè)的餐飲經(jīng)營模式相對簡單，投入成本低，因此在市場更容易推廣流行。(2)、火鍋產(chǎn)業(yè)在技術(shù)上更容易實現(xiàn)標準化，人為因素影響小，在口味上更容易達成一致，這就

4、為火鍋產(chǎn)業(yè)的連鎖經(jīng)營打下了一個良好的基礎(chǔ)，這種天然優(yōu)勢是其他餐飲業(yè)無法相比的。(3)、火鍋產(chǎn)業(yè)與其他傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，由于制作工序相對少，因此具有快捷的特點，這點在生活節(jié)奏日趨快速的今天無疑又占據(jù)了一大競爭優(yōu)勢。(4)、火鍋產(chǎn)業(yè)的半自助特點使消費者在菜品的選擇上幾無限制，可完全根據(jù)自己口味、嗜好決定，同時還帶給消費者參與的熱趣。(5)、火鍋產(chǎn)業(yè)熱氣騰騰的餐飲特色更能帶給消費者以紅紅火火、團團圓圓的感覺，特別是在寒冷的地區(qū)和冬季占據(jù)了明顯的競爭優(yōu)勢。2、火鍋行業(yè)的競爭劣勢：(1)、火鍋產(chǎn)業(yè)雖然產(chǎn)品風味獨特，但與其他傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，傳統(tǒng)餐飲業(yè)的菜品一菜一味，各有特點。火鍋產(chǎn)業(yè)則由于鍋底種類相對較少，

5、加上消費者每次選擇的鍋底種類終究有限，這就不可避免帶來滋味相對單一的缺陷。(2)、火鍋產(chǎn)業(yè)進入門檻相對較低，這就無形中造成從業(yè)者眾多，市場份額更容易被瓜分。(3)、火鍋產(chǎn)業(yè)的地域性使得一地一味，四川人只認麻辣味的火鍋，北京人就愛吃涮羊肉等等，這使單一風味的火鍋類別很難做到向全國推廣，更不要說走出國門。(4)、火鍋產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，其對腸胃的刺激更大，特別是麻辣味的火鍋常吃對身體不好，不利于身體健康，而現(xiàn)在的消費者越來越注重吃得健康，所以從長期經(jīng)營來說，無疑將處于不利的位置。（三）、顧客滿意度對火鍋餐行業(yè)的重要性正是因為看到了火鍋餐飲業(yè)有如此大的發(fā)展前景和豐厚利潤可賺，越來越多的火鍋店進入到

6、火鍋餐飲業(yè)這個行業(yè)中來，因此競爭不斷加劇。對于火鍋餐飲業(yè)而言，消費者是最重要的、最有價值的資源。因為火鍋餐飲企業(yè)地域性和輻射范圍較小,主要是依靠顧客的重復消費,留住老顧客,吸引新顧客才能保證企業(yè)的健康發(fā)展,提高顧客滿意度意味著較高的重復消費的可能性,企業(yè)才能在競爭中占有優(yōu)勢。在這樣的環(huán)境下，顧客滿意度對火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展占據(jù)越來越重要的地位。所以，對于火鍋餐飲業(yè)來說，如今至關(guān)重要的就是創(chuàng)造并提高顧客的滿意度，這樣才能促進自身的不斷發(fā)展。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國民收入的增加，顧客的消費觀念、消費主體、消費方式等諸多方面的不斷轉(zhuǎn)變，越來越多的因素影響火鍋餐飲業(yè)顧客滿意度的提高，從而影響了火鍋餐飲業(yè)的進一

7、步發(fā)展。所以火鍋餐飲業(yè)時刻要有盡最大努力滿足顧客，提高顧客滿意度的意識，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的顧客滿意度決定了火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展?；疱伈惋嫎I(yè)只有通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析消費者的信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)加以有效實施和解決，才能可以提高服務(wù)水準和顧客滿意度，從而提高自身的競爭力。二、調(diào)查實施（一）、調(diào)查方法由于時間和費用限制，也為了使本次關(guān)于火鍋餐飲業(yè)的顧客滿意度的調(diào)查具有針對性和時效性，只以傣妹火鍋店的顧客滿意度調(diào)查為例進行了問卷調(diào)查。首先是在問卷星網(wǎng)站上設(shè)計了一份題為“關(guān)于傣妹火鍋店的顧客滿意度調(diào)查”的調(diào)查問卷，采取了全樣本無記名問卷調(diào)查的形式，于2012年6月1日到6月10日為期

8、十天的時間在大網(wǎng)站發(fā)布接受調(diào)查填寫（二）、調(diào)查分析（附問卷）根據(jù)此次問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，此次參與調(diào)查的人數(shù)總共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例為12：5。調(diào)查對象男女比例不平衡，可能會產(chǎn)生性格偏見。由于數(shù)量不大，但是也基本達到了預(yù)期要求。此次調(diào)查的年齡分布集中，被調(diào)查者中有48人的年齡集中在21歲至30歲之間，比例為92.31%。由于大多數(shù)中老年人和小孩不經(jīng)常吃火鍋，他們對火鍋業(yè)也不是太了解，所以雖然年齡分布集中在21歲至30歲的年輕人，這樣的年齡分布還是存在一定的合理性的。由被調(diào)查者職業(yè)來看，其中學生占有很大一部會比重，人數(shù)為29人，占到了55.77%，另外上班族有15人

9、，比例為28.85%。由于學生和上班族喜歡去聚餐，傣妹火鍋店的場合和氣氛又適合聚餐，所以傣妹火鍋店的消費者是以學生和上班族為主，他們是構(gòu)成火鍋業(yè)消費的主力軍。從問卷中可以看出，被調(diào)查的52人中有47個人去過傣妹，占到總比例的90.39%，這表明了傣妹火鍋店的品牌知名度較高，平均消費低，能夠被廣大消費者所接受。問卷中還可以看出經(jīng)常去傣妹的人數(shù)僅為9人，比例為17.31%。有38人只是偶爾去，比例為73.08%。這表明傣妹火鍋在培養(yǎng)顧客忠誠方面存在一定的問題，它沒有使顧客獲得較高的滿意度，可能是由于傣妹的環(huán)境、服務(wù)等一些問題沒有能給顧客留下好的映象，從而沒有形成顧客忠誠。從問卷結(jié)果能夠看出消費者在

10、傣妹火鍋店消費時最看重的首先是價格實惠，其次是火鍋店的環(huán)境狀況和傣妹火鍋的味道，然后是傣妹火鍋店服務(wù)水平，從排序來看，盡管服務(wù)位列關(guān)注排行榜的第三名，但從問卷其他的調(diào)查結(jié)果來看，服務(wù)水平的好壞卻是牽一發(fā)而動全身的關(guān)鍵?；疱伒甑牟穗饶芊褡龅健盃I養(yǎng)均衡”相對而言是消費者最不關(guān)注的因素，這種情況的出現(xiàn)固然與菜肴是否有營養(yǎng)、是否合理搭配消費者無法簡單地從菜肴的原料搭配和口味上辨別有關(guān)，但另一方面也說明，盡管普通消費者非常關(guān)注個人的飲食健康和營養(yǎng)問題，但整個社會對健康營養(yǎng)信息和行動實踐缺乏全面普及和深入推廣，更多地停留在宣傳階段，部分餐飲企業(yè)也可能存在為了經(jīng)濟利益，而去迎合消費者不正確的飲食觀念的現(xiàn)象。

11、根據(jù)問卷結(jié)果分析出，有40.38%的消費者認為在傣妹火鍋店消費時感覺菜品品種豐富，有46.15%的消費者認為菜品品種豐富度一般。針對這種現(xiàn)象我們可以得出傣妹火鍋店的菜品品種豐富度在火鍋行業(yè)中居于中間的位置，這樣的做法既不會因為菜品品種過少而導致顧客的流失，也不是因為菜品過多而造成原材料的浪費。問卷顯示有五成以上的消費者認為傣妹火鍋店的菜品品質(zhì)一般，比例為51.92%。由于火鍋業(yè)的競爭激烈，各大火鍋企業(yè)大打價格戰(zhàn)，造成了惡性競爭的存在，傣妹火鍋店為了能夠進一步降低成本，而火鍋的原材料是火鍋業(yè)的重點，所以他們就會采取批量購買的方式、購買速凍食品等，這樣都會導致菜品品質(zhì)的下降。從問卷結(jié)果可以看出，在

12、被調(diào)查者中有21人認為傣妹火鍋店的飯菜口味一般，比例為40.38%；也有18人認為飯菜口味好，比例為34.62%。這是由于菜品品質(zhì)的原因，導致了傣妹火鍋的口味一般。從問卷還可以看出盡管服務(wù)位列關(guān)注排行榜的第三名，但從問卷其他的調(diào)查結(jié)果來看，服務(wù)水平的好壞卻是牽一發(fā)而動全身的關(guān)鍵。在被調(diào)查者中40.38%表達的中立思想，有28.85%的消費者認為滿意。從中我們可以看出傣妹的服務(wù)在消費者心目中還是可以的。但是也有15.39%表達了不滿意或者是非常不滿意，必須高度重視這部分人的觀念意見，這說明了傣妹火鍋店在服務(wù)方面仍存在一些缺陷和問題，要注意改進。根據(jù)問卷結(jié)果分析，在對傣妹的菜品價格方面，認為合理的

13、有40.38%，其中認為很合理的為5.77%。這說明傣妹在價格方面還是比較符合大眾的消費水平菜品的定價不高使得消費者能夠接受，從而獲得了較高的滿意度。問卷顯示，有42.31%的消費者認為傣妹在誠信方面的做法一般，有17.31%的消費者認為是差或者是非常差。在當前餐飲消費過程中，消費者遇到的不愉快經(jīng)歷千差萬別，這既與消費者個人的心理感受差異有關(guān)，也受消費時段、消費環(huán)境以及消費心理預(yù)期等主客觀方面因素的影響。這些問題主要涉及到餐飲消費的收費是否合理、是否物有所值、是否誠實守信經(jīng)營，不僅與整個消費服務(wù)市場大環(huán)境緊密相關(guān)，也關(guān)系到整個餐飲業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)服務(wù)秩序的建立。硬件設(shè)備是火鍋店的最重要的設(shè)施，

14、經(jīng)過調(diào)查，根據(jù)問卷結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有32.69%的消費者覺得傣妹的硬件設(shè)施一般，而覺得傣妹硬件設(shè)施非常好的消費者只占9.62%，這說明傣妹的硬件設(shè)施不盡如意，所以，傣妹在這方面要加大改進措施。環(huán)境的好壞決定著顧客滿意度的高低，好的就餐環(huán)境可以給顧客帶來愉悅的心情，傣妹在這方面做得相當?shù)暮?，顧客對傣妹的整體環(huán)境很不滿意只占了7.69%，所以傣妹要再接再厲，最大限度的降低顧客的不滿意程度。對于火鍋業(yè)來說，衛(wèi)生是消費者最關(guān)注的問題，根據(jù)問卷顯示，傣妹的衛(wèi)生狀況53.85%的消費者保持中立，非常好的只占7.69%，所以衛(wèi)生狀況的改進是傣妹迫在眉睫要完成的關(guān)鍵任務(wù)。打折制度是成功吸引更多的消費者的一個非常有成

15、效的措施，是火鍋餐飲業(yè)普遍采用的方法。從調(diào)查問卷結(jié)果可以看出，51.92%的消費者覺得傣妹在促銷打折這方面做得一般，這結(jié)果不利于傣妹吸引更多的消費者來傣妹進行消費。對傣妹的菜品質(zhì)量、品種、口味和價格，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，硬件設(shè)備，整體環(huán)境的綜合評價，消費者對傣妹的總體滿意度保持在中上等，所以，這部分的消費者愿意再次來傣妹進行消費也愿意將傣妹介紹給親朋好友，為傣妹帶來了更多的消費者也形成了顧客忠誠。但是其中不滿意和很不滿意的消費者各占5.77%，對于這部分消費者，傣妹要加大各方面的改進，爭取獲得更高的顧客滿意度。三、調(diào)查總結(jié)(一)、火鍋行業(yè)普遍存在的問題1、急需重視人力資源建設(shè)人力資源建設(shè)已經(jīng)成為

16、火鍋行業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸，很多火鍋店的老板都把服務(wù)員只是當做付錢的勞動力，不會去考慮員工對于火鍋店經(jīng)營的重大作用，只有把以前的勞動力資源變成人力資源，讓火鍋店服務(wù)員變成一個有門檻，而不是有手腳都能干的職業(yè)，這才能發(fā)揮火鍋店人力資源的優(yōu)勢，這樣的傣妹火鍋店發(fā)展才有源源不斷的動力。2、仿比創(chuàng)新更容易火鍋菜品時一個火鍋企業(yè)經(jīng)營的重點，但是菜品加工工藝簡單，很容易被復制，經(jīng)常是市場上出現(xiàn)的暢銷菜品，其他企業(yè)立即爭先模仿，導致同質(zhì)化嚴重，結(jié)果很多火鍋企業(yè)索性就不在菜品研發(fā)上加大投入，而等待對手的創(chuàng)新，最終導致火鍋企業(yè)乃至整個行業(yè)缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新積極性。這無疑影響火鍋在與中餐和快餐競爭中處于不利地位。3

17、、火鍋行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)底下似乎餐飲業(yè)都面臨這樣的情況，農(nóng)民工、下崗工人等無學歷，職業(yè)技能的人群都向餐飲業(yè)集中，原本是一種被動的接受，但是很多火鍋店還都招聘這種素質(zhì)底下的人群，原因就是成本支出低，這一下變成主動吸收了。從業(yè)人員的素質(zhì)底下，導致行業(yè)就變成低端產(chǎn)業(yè)，從而影響了整個行業(yè)的服務(wù)水平和發(fā)展。這些問題也是傣妹火鍋店所面臨的問題和挑戰(zhàn)，這些問題的存在嚴重影響了傣妹火鍋店的顧客滿意度的提高，針對這些問題，傣妹要努力做好解決措施和對策，使傣妹的顧客滿意度得到較大的提高，只有這樣，傣妹火鍋店才能在火鍋行業(yè)的競爭中處于優(yōu)勢地位。（二）、火鍋行業(yè)在經(jīng)營中如何提高顧客滿意度1、顧客希望看到的必需是整潔美觀

18、的顧客到傣妹火鍋店來，他們是希望我們的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、就餐氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、火鍋店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅，裝飾布置要畫龍點睛，給他們一個好的消費環(huán)境。所以，傣妹火鍋店要在這方面做好，給顧客一個良好的有形展示。2、顧客者希望其所使用的必需是放心安全的顧客到火鍋店來，他們希望我們的火鍋店提供的產(chǎn)品和消費空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是顧客的最低層次的需求。要保障顧客的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學安全的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重顧客的隱私等。讓顧客感覺到在傣妹消費就猶如在家一樣，放心安全。3、顧客希望使用的必需是干凈衛(wèi)生的顧客到火鍋店來，他們在使用我們的的用品時，常擔心衛(wèi)生狀況，他們會擔心店里的用品上百上千人重復使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐桌有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。所以，傣妹火鍋店要做好衛(wèi)生把關(guān)，消除顧客對衛(wèi)生的懷疑和顧慮，讓顧客放心使用，用的衛(wèi)生，吃得開心。4、顧客希望體驗的必需是開心舒適的餐廳是顧客服務(wù)的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使顧客心情愉快、賞心悅目。店內(nèi)的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進行裝飾和擺設(shè)時，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。內(nèi)部環(huán)