酒店客房服務畢業(yè)實習報告

1、酒店客房服務畢業(yè)實習報告實習目的 通過在酒店客房部的實習,能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務的工作內容和工作性質的熟悉程度 ,學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況,進一步熟悉理論和實踐不可分割的關系,并認知當前酒店業(yè)客房部的進展現(xiàn)狀何進展趨勢。實習時刻 實習地點 嘉興市陽光大酒店實習崗位 嘉興市陽光大酒店總管部服務員實習單位介紹嘉興市陽光大酒店秉承顧客至上、職員第一的宗旨,力求達到顧客、酒店、職員三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭,酒店將力爭為每位職員提供和諧、向上的工作氛圍和相關的培訓,從而使每個職員實現(xiàn)自己的進展愿望。讓所有客人中意是酒店一

2、直都在追求的理想目標,通過有效的治理使每位職員都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體職員的努力 ,實現(xiàn)為顧客制造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益的建店目標。實習內容 在酒店總管部實習,上崗之前是要通過培訓。而培訓的要緊方式就是學會如何樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門領班李小姐。在鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等 ,那個過程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得非常艱難。 一般的 ,那個步驟是要一次完成,同時保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包

3、角,即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,那個地點的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平坦。然后就是開端套被子,那個步驟非常講究,也非常顯技巧性 ,操作時需把被子和被套的角相對應,然后用力向里甩幾下 , 使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進程中所謂的的三線合一。 做完了這些 ,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是非常有講究的。通過培訓后 ,我正式加入了總管部。通過幾天的工作后,我發(fā)覺總管部服務員的工作不僅是鋪床的復雜而已。 客房服務員的首要職責是

4、清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我了解到 ,服務員進客房進行服務要先敲門, 進門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓 ,倒掉 ,接下來就要更換床上用品,首先要撤下差不多被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。這一切結束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是 ,手上的濕布一般用于擦木制家具 ,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房內每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費了的日常用品 ,同時補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地點,如電話該當擺放在床頭柜兩頭、 放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子

5、時應留意反復檢查鏡子是否干凈等等,在整個清潔進程中都需要細心對待。打掃過之后要用吸塵器清算地毯,那個地點還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,如此就既可不能損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上,假如有喪失的物品 ,則要記載并上報主管。實習時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的情況,當時客人在離店之際返回客房,服務員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復得,并對服務員大加贊許。客房部服務員的職責還包括,每個職員都要熟悉一定的安全知識,服務員至少要了解一般的的消防常識。另外,服務員還應對酒店和酒店所處的地點比較熟悉,如此才能為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更中意。通過在

6、酒店客房部實習,我認識到客房部工作內容和職責差不多上復雜繁多的。此外,我了解到客房部的領班、 主管和經(jīng)理等治理人員差不多差不多上從基層服務員一步一步走上來的 ,他們對基層職員非常理解 ,也非常熱情 ,比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且 ,每當酒店接待重要的客人時 ,一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知 ,注重細節(jié)是酒店每一位職員不可忽視的技能。在學校中的學習差不多讓我了解到酒店行業(yè)是非常重視理論和細節(jié)的 ,然而在實習中才體現(xiàn)到酒店重視細節(jié)會細到連物品的擺放都有規(guī)則。 在實習中學到的都基層服務員的工作技能,在工作過程中我盡量結合理論知識加以熟練。另外,我了

7、解到在治理的過程中要處理好和下屬的關系 ,而要做到這點 ,最重要的是需求務實 ,一個成功的治理者必定是如此發(fā)為的,成功的治理者能把一切職員聯(lián)合起來,如此完成的是整個企業(yè)的治理。因此,日后酒店需要的治理人才 ,必定是經(jīng)驗豐厚的,而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定是非常有操作技能,極為注重細節(jié)的人。在工作中 ,所以我只是充任一名一般服務員的角色,但我的服務也絕不是能夠忽略的。在實習期間 ,我發(fā)覺要能自如的做好一項服務,就必須正視自己的服務態(tài)度,用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作 ,要主動去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因為抱怨是毫無作用的。

8、我在工作中也曾存在失誤,是同事們給了我一次又一次的鼓舞,使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾講過：年輕人天生就需求鼓舞。是的,正是這一次次的鼓舞使我在工作中勇敢地面對難關,不時地進步。這次實習讓我對社會有了新的概念、新的認識,當我走在這座都市的街頭,穿越于蕓蕓眾生之中 ,我感受到了自己的渺小 ,而那個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習過后,當我再次面對這大千世界 ,我的辦法和觀念是如此的現(xiàn)實,然而我的襟懷卻不夠寬廣,我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。然而我差不多處于畢業(yè)的邊緣,再沒有校園作為我的庇護,我只能在殘酷的社會中摸索 ,付出加倍的努力去贏取我的人一輩子。十年往常 ,酒店里的大學生是比較

9、少的,有的也只是一些大專生。 近幾年各個院校的旅游、飯店治理專業(yè)的本科生陸續(xù)從學校畢業(yè)出來,有相當一部分進入了酒店,有做銷售的 ,有做前廳的 ,也有做人力資源的,當然餐飲、客房、財務等部門也有。然而我們大學生應該在哪些方面有所改變以適應環(huán)境呢?首先是心態(tài)的調整。 本科生比大專生多學了兩年,比酒店職員的主體- 高中生多學了四年。 這兩年或四年 ,本科生是在學校度過的 ,而你的同事們是在酒店度過的。你比他們多了學習的經(jīng)驗 ,他們則比你多了工作的經(jīng)歷。進入酒店后 ,假如以學歷高 ,理論知識多自居 ,就會失去向同事們求教的機會 ,不人會對你敬而遠之。 隨著時刻的推移 ,你會發(fā)覺工作經(jīng)驗和學歷是同等重要

10、的。工作經(jīng)驗是做情況的程序和方法,是與不同類型客人打交道的經(jīng)歷 ,一定要通過實踐才能掌握的。學歷是代表你的綜合素養(yǎng),代表你的智力和學習能力是處于同齡人中的哪個水平 ,只有把它放到工作實踐那個" 水" 中 ,才能發(fā)生你所希望看到化學反應。遺憾的是一部分本科生并沒有充分認識到這一點,對職位、待遇和機會要求甚多,報怨同事和領導沒對自己另眼相看。最后,只有離開了酒店。其次是選擇哪個酒店。有些酒店標榜自己大學生,事實上依舊報著人才超前消費的心理,酒店人才培養(yǎng)機制上并未做好接納大學生的預備。假如只是大學生來做高中生能夠做的事,對大伙兒差不多上不公平的。有些酒店中、高層治理者的學歷都不高

11、,內部也不鼓舞職員自學上進 ,大學生到那個地點工作自然可不能受到多少重視。反過來講,假如中、高層學歷較高,就容易與大學生產(chǎn)生共同語言,容易認識到知識的價值,也情愿為培養(yǎng)大學生花學費。如此的酒店是有利于大學生成長的。第三是職業(yè)生涯規(guī)劃。本科生大多是有志向的青年,都夢想兩三年或最多五年就做到一個經(jīng)理的職位。 這是沒有錯的。 咨詢題機會在哪里?要做經(jīng)理 ,必須先做到主管 ,主管之前還有領班 ,這兩個級不是你必須跨越的。而通常這兩個基層的治理崗位更多強調操作的技能,這方面可能是本科生的短板 ,也是要想方法克服的。只要到達經(jīng)理那個職位上,本科生在綜合素養(yǎng)和理論知識方面的優(yōu)勢才能發(fā)揮出來,才能把學歷比你低

12、的同事比下去。但咨詢題是,你必須先解決好那個短板才行。第四是社會閱歷。 我們的大學教育差不多是封閉式的,兩耳不聞窗外事 ,一心只讀圣賢書。所謂的社會實踐、勤工簡學大多是走走形式,當然學業(yè)的壓力也不容許你有太多時刻到學校不處去。許多本科生離開校園之后才發(fā)覺自己可不能與同事們相處,可不能與客人打交道。要想做一名治理者 ,首先就要做一個受人喜愛的人,包括同事、上司、下屬和客人。最后是生存危機意識。那個社會是一個競爭的社會,是一個現(xiàn)實的社會 ,而最大的現(xiàn)實就是殘酷 ,你的機會往往是建立在犧牲不人的基礎上的。我們從小學一直讀到本科,差不多是衣食,進入社會后就要靠自己了。不要給自己留退路,不要遇到一點困難就離職回