物流行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案40976

1、物流行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案目錄一、概述二、神州通信物流業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能三、神州通信呼叫中心優(yōu)勢(shì)四、神州通信物流業(yè)呼叫中心為客戶帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 一、概述效益分析：企業(yè)成立的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客以及保留顧客。        首先是行銷-就是在創(chuàng)造顧客。呼叫中心就是不斷在實(shí)行以客戶為中心的營(yíng)銷策略，通過(guò)收集和運(yùn)用客戶資料幫助物流企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)和提高客戶價(jià)值；透過(guò)選擇和管理客戶，幫助物流企業(yè)，使其客戶達(dá)到最大的長(zhǎng)期價(jià)值。        

2、;其次是服務(wù)-就是在保留顧客。服務(wù)中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過(guò)自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)；良好的服務(wù)意識(shí)和電話禮儀；熟練的勾通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造了企業(yè)與客戶之間和諧的氛圍，為企業(yè)大大提高公司聲譽(yù)和公司形象。二、神州通信物流業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能  1、語(yǔ)音導(dǎo)航功能(IVR)        導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD(自動(dòng)呼叫分配)排隊(duì)到座席或IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)服務(wù)器。系統(tǒng)以普通話

3、、粵語(yǔ)、英語(yǔ)服務(wù)，普通話服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種，提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和人工坐席導(dǎo)航兩種方式。  用戶呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示語(yǔ)音"您好，歡迎致電XX物流公司客戶服務(wù)中心。請(qǐng)稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動(dòng)語(yǔ)音查詢服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按1，要留言請(qǐng)按2"，然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂(lè)，直到話務(wù)員接聽(tīng)。        IVR是呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的重要手段，通過(guò)IVR可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單提示、按鍵識(shí)別(如輸入卡號(hào))、自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)讀(TTS)等，更先進(jìn)的功能還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。當(dāng)用戶撥打呼叫中心電話進(jìn)入本熱

4、線系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)為客戶提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價(jià)格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策投訴等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。   2、呼叫排隊(duì)        系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)呼入電話可根據(jù)來(lái)話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程。呼叫中心接受各種業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴，還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容，如廣東話服務(wù)、大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即接通指定話務(wù)員的座席，系統(tǒng)能夠識(shí)別VIP用戶并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列，保證

5、每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。        座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，系統(tǒng)播放悅耳的音樂(lè)，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)接入。         對(duì)于用戶的留言、傳真、等多媒體信息，系統(tǒng)一樣提供排隊(duì)接入服務(wù)。 3、傳真服務(wù)    （1）、 自動(dòng)發(fā)送傳真        用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，而不需要通過(guò)

6、打印和傳真機(jī)來(lái)發(fā)送傳真呢，節(jié)省紙張成本。傳真可以支持任何文檔格式，用戶可以將各種文字，圖象，office文檔和其他文件格式轉(zhuǎn)換成傳真發(fā)送給客戶、支持群發(fā)。    （2）、 自動(dòng)接收傳真/在線查看        系統(tǒng)會(huì)24小時(shí)不隔斷地檢測(cè)各電話線路是否有傳真到，若有則根據(jù)用戶撥打和輸入的號(hào)碼智能地將傳真發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人的傳真信箱里，同時(shí)將傳真到來(lái)的事件提醒給負(fù)責(zé)人(在負(fù)責(zé)人電腦上彈出提示窗口)，然后負(fù)責(zé)人可以在自己的電腦上面在線查看收取的傳真，不需要打印紙張，大大節(jié)省成本。&#

7、160;   （3）、 在線搜索        負(fù)責(zé)人可以根據(jù)對(duì)方號(hào)碼，收取時(shí)間搜索傳真，進(jìn)行快捷的管理。    （4）、 傳真廣播功能        負(fù)責(zé)人可以將傳真稿同時(shí)發(fā)送給不同的用戶(傳真群發(fā)功能)，也可以設(shè)置發(fā)送時(shí)間，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)設(shè)置好的發(fā)送時(shí)間將傳真稿發(fā)送出去。    （5）、 日志功能  

8、60;     用戶的每一項(xiàng)操作都載入日志，管理員可以查看到用戶發(fā)送傳真的次數(shù)，發(fā)送到什么地方，在什么時(shí)候發(fā)送等等信息。    （6）、 來(lái)電顯示功能        系統(tǒng)支持對(duì)方來(lái)電號(hào)碼顯示功能，可以將電話模擬信號(hào)里面進(jìn)行解碼析取對(duì)方號(hào)碼并記錄下來(lái)。    （7）、 權(quán)限管理功能        本系統(tǒng)有強(qiáng)大的

9、權(quán)限管理功能，各負(fù)責(zé)人只能看到本人的所有收發(fā)傳真，并對(duì)傳真稿進(jìn)行管理，而上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以看到本人的所有收發(fā)傳真也可以看到下屬的收發(fā)傳真內(nèi)容。4、語(yǔ)音留言功能        在無(wú)人值班或話務(wù)員離線時(shí)，顧客有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。5、人工座席服務(wù)       

10、; 座席提供登錄、注銷管理；在成功登錄后才可開(kāi)始工作。        在話務(wù)員接通客戶電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放話務(wù)員工號(hào)，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來(lái)話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時(shí)提供電話保持功能，在服務(wù)過(guò)程中客戶會(huì)聽(tīng)到優(yōu)美的音樂(lè)，增加客戶的關(guān)懷，提供客戶服務(wù)滿意度。 6、客戶資料顯示        當(dāng)話務(wù)員接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏

11、幕上顯示，如是新客戶，則顯示來(lái)電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等，使客戶服務(wù)更親切、更快捷。當(dāng)需要將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)給其他座席時(shí)，客戶資料信息將隨著話路同步轉(zhuǎn)移，提高客戶親切度和服務(wù)效率。7、咨詢服務(wù)   向用戶提供各類信息，包括：        1)、 負(fù)責(zé)向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價(jià)格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策  

12、      2)、物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)        3)、物流服務(wù)流程和規(guī)則介紹        4)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹        5)、物流資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢        通過(guò)咨詢服務(wù)來(lái)引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最

13、新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推廣業(yè)務(wù)、爭(zhēng)取客戶，樹(shù)立公司形象的窗口。8、業(yè)務(wù)受理        話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)。并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。9、處理用戶投訴        客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對(duì)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；

14、并進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查公司各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì)對(duì)電信的意見(jiàn)和建議；當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶可向呼叫中心進(jìn)行投訴，業(yè)務(wù)代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等)，形成投訴單。如能及時(shí)回復(fù)則當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶，如不能即時(shí)處理，則交由后臺(tái)座席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹(shù)立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的手段。        對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門

15、無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。10、預(yù)約服務(wù)        主要提供預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)，將用戶的預(yù)約服務(wù)信息(如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容)進(jìn)行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。11、客戶回訪        根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)級(jí)別生成如到貨

16、通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦、最新票價(jià)等等各種回訪服務(wù)；回訪可通過(guò)人工電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對(duì)與電話和傳真方式，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，此種服務(wù)會(huì)大大提高話務(wù)員的工作效率。        可安排話務(wù)員對(duì)自己當(dāng)日所受理的客戶進(jìn)行撥叫回訪工作，確認(rèn)業(yè)務(wù)完成情況。也可用來(lái)安排話務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶需求調(diào)查分析等。12、錄音監(jiān)聽(tīng)功能 

17、60;      系統(tǒng)可根據(jù)需要自由設(shè)定對(duì)所有或某個(gè)話務(wù)員的通話情況進(jìn)行錄音記錄，并可自動(dòng)保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上?？商峁└鶕?jù)工號(hào)、姓名、來(lái)電號(hào)碼、呼叫時(shí)間及呼叫時(shí)長(zhǎng)等條件進(jìn)行查詢錄音記錄，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。13、搔擾電話處理        對(duì)于騷擾電話，話務(wù)員可將其納入騷擾電話數(shù)據(jù)庫(kù),系統(tǒng)將自動(dòng)拒接騷擾電話；對(duì)騷擾電話庫(kù)具有增加、刪除、修改功能。14、客戶關(guān)懷      

18、0; 系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分析，掌握客戶的最新需求，為銷售人員開(kāi)展銷售提供幫助，并將每個(gè)銷售過(guò)程納入系統(tǒng)的管理；根據(jù)話務(wù)員的回訪自動(dòng)生成流失客戶數(shù)據(jù)并輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。15、系統(tǒng)資料管理        對(duì)以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理，        1. 客戶資料管理：包括姓名、地址、來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系電話等內(nèi)容。        

19、;2. 系統(tǒng)權(quán)限管理：包含話務(wù)員、班長(zhǎng)席資料、工號(hào)、密碼管理。        3. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理：包括售前服務(wù)、銷售、售后工作等數(shù)據(jù)管理。16、統(tǒng)計(jì)分析處理        系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；      

20、;  系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過(guò)訪問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)如查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 17、監(jiān)控管理        為了保證呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障報(bào)警非常重要；同時(shí)，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開(kāi)銷的重要手段。 在實(shí)時(shí)監(jiān)控工具的畫面上，不僅可以看到每個(gè)隊(duì)列的當(dāng)前狀況(包括總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率)、當(dāng)前的通

21、話及座席的統(tǒng)計(jì)信息，而且可以監(jiān)控每個(gè)隊(duì)列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)的狀態(tài)，做到所有情況一目了然。 18、市場(chǎng)分析        物流服務(wù)的面很廣，但也有規(guī)律可循，通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時(shí)間、按用戶群體、用戶行業(yè)等來(lái)分析和統(tǒng)計(jì)，為有效地開(kāi)拓新客戶做好準(zhǔn)備，做到事先有準(zhǔn)備，服務(wù)更主動(dòng)，產(chǎn)品推薦更有針對(duì)性，以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。 19、預(yù)留電子商務(wù)處理接口      &