投訴處理（教程）課件

1、中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）投投 訴訴 處處 理理中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）課程目的課程目的1、使參訓(xùn)學(xué)員能有效地處理日?？蛻敉对V；、使參訓(xùn)學(xué)員能有效地處理日常客戶投訴；2、縮小客戶投訴的消極影響；、縮小客戶投訴的消極影響；3、挽留投訴客戶，擴大企業(yè)知名度。、挽留投訴客戶，擴大企業(yè)知名度。中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）課程形式課程形式講授案例分析情景游戲模擬演練講授案例分析情景游戲模擬演練中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）顧客投訴的原因顧客投訴的原因?qū)︻櫩偷某兄Z沒有實現(xiàn)對顧客的承諾沒有實現(xiàn)顧客沒有受到應(yīng)有的尊重顧客沒有受到應(yīng)有的尊重顧客的權(quán)利受到損害顧客的權(quán)利

2、受到損害中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）投訴造成的后果投訴造成的后果給顧客造成極其不良的印象給顧客造成極其不良的印象顧客不購買或不再光顧我們的商場顧客不購買或不再光顧我們的商場顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品對顧客對顧客中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）投訴造成的后果投訴造成的后果對我們自己對我們自己個人收入減少個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就感個人沒有工作成就感中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）投訴造成的后果投訴造成的后果對我們的企業(yè)對我們的企業(yè)公司的發(fā)展受到限制公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅公

3、司的信譽下降公司的信譽下降競爭對手獲勝競爭對手獲勝中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）顧客對商品的投訴顧客對商品的投訴質(zhì)量不好質(zhì)量不好商品標識不全商品標識不全制造上的瑕疵制造上的瑕疵污損、破洞污損、破洞中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）顧客對服務(wù)的投訴顧客對服務(wù)的投訴態(tài)度惡劣態(tài)度惡劣用字遣詞不當用字遣詞不當勸賣方式不當勸賣方式不當說明不足說明不足禮品包裝不當禮品包裝不當不遵守約定不遵守約定運送不當運送不當中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）水平理論水平理論情緒情緒原因原因中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）舉例舉例“先生，您能不能冷靜一點！先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼你不

4、用對我吼”“這是我們公司的規(guī)定這是我們公司的規(guī)定”“我懂、我了解我懂、我了解”中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）聆聽不滿聆聽不滿“放風(fēng)箏放風(fēng)箏”原理原理專注地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽設(shè)身處地地聆聽中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）做好筆記做好筆記舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒表達對顧客的尊重表達對顧客的尊重避免遺忘避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點，保持理智轉(zhuǎn)移焦點，保持理智中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）分析原因分析原因分析真正的原因分析真正的原因分析顧客的需求分析顧客的需求中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）解決問題解決問題案例處理方式案例處理方式迅速解決方式迅速解決方式以書面形式達成一致

5、以書面形式達成一致中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）舉例舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“是的，我馬上為您處理是的，我馬上為您處理中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）回訪回訪再次跟進再次跟進看不到的恐怖看不到的恐怖“爛蘋果效爛蘋果效應(yīng)應(yīng)”中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）自我反省自我反省你學(xué)習(xí)到了什么？你學(xué)習(xí)到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調(diào)整？是否需要改變和調(diào)整？中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）良好態(tài)度良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下

6、垂雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿挺起腰桿言行一致言行一致中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）注意聲調(diào)注意聲調(diào)以平常心看待以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚頓挫聲音要抑揚頓挫中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）讓我們來練習(xí)一句話讓我們來練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧客服務(wù)處的人說過了，我們會客服務(wù)處的人說過了，我們會以最快的速度補貨給您，請您以最快的速度補貨給您，請您稍等一會。稍等一會。中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）處理顧客投訴時的措詞處理顧客投訴時的措詞緩和顧客的怒火緩和顧客的怒火傾聽顧客投訴時說的話傾聽顧客投訴時說的話顧客說完話時一定要有回應(yīng)的話顧客說完話時一定要有回應(yīng)的話中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）讓我們再來練習(xí)一下讓我們再來練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對不起。造成您的困擾了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細一點？對不起，您可不可以再說詳細一點？惹您生氣了，真是對不起。惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載投訴處理（教程）勇于承擔責任勇于承擔責任把顧客的抱怨當作一種把顧客的抱