服務(wù)程序（七步法服務(wù)程序）

1、七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和和銷售店利潤銷售店利潤.n分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求n 客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況 n控制客戶數(shù)量防止擁塞控制客戶數(shù)量防止擁塞n監(jiān)控監(jiān)控 & 安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí)工時(shí))n有效處理有效處理 “隨到隨到” 客戶客戶&返修返修n

2、在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來預(yù)約了卻沒有來 的客戶的客戶)n 跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約n 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率提高預(yù)約率)n 彈性預(yù)測未來預(yù)約彈性預(yù)測未來預(yù)約安排客戶預(yù)約時(shí)間安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上術(shù)員上與零件部信息同步與零件部信息同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流現(xiàn)平滑的工作流工作負(fù)荷工作負(fù)荷全部可使用工時(shí)全部可使用工時(shí)可預(yù)約工時(shí)可預(yù)約工時(shí)隨到客戶和額外工作客隨到客

3、戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí)戶預(yù)備工時(shí) = 技術(shù)員數(shù)量技術(shù)員數(shù)量 x 每日工作時(shí)間每日工作時(shí)間 x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 = 10 技術(shù)員技術(shù)員 x 8 小時(shí)小時(shí) x 100% = 80小時(shí)小時(shí) 全部可使用工時(shí)全部可使用工時(shí)例例: = 技術(shù)員數(shù)量技術(shù)員數(shù)量x 工時(shí)工時(shí) x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 x 預(yù)約率預(yù)約率 = 通過預(yù)約可以銷售通過預(yù)約可以銷售64小時(shí)工時(shí)小時(shí)工時(shí) *Note: 20%預(yù)留量為預(yù)留量為 carry-overs, 非預(yù)約客戶非預(yù)約客戶 & 額外工作額外工作 可以使用的預(yù)約時(shí)間可以使用的預(yù)約時(shí)間 *(80% 預(yù)約率預(yù)約率)n預(yù)約率預(yù)約率 n失約率失約率 n工作分類工作分類n容量容量 &am

4、p; 勞動(dòng)力使用勞動(dòng)力使用n 滯留車數(shù)量和原因滯留車數(shù)量和原因 總預(yù)約客戶數(shù)總預(yù)約客戶數(shù) 總客戶數(shù)總客戶數(shù) 指導(dǎo)參數(shù)指導(dǎo)參數(shù): 低于低于 80%預(yù)約率預(yù)約率(%)=總失約客戶數(shù)總失約客戶數(shù) 總預(yù)約客戶數(shù)總預(yù)約客戶數(shù)失約率失約率 (%) = 主要有兩類工作主要有兩類工作;1. 保養(yǎng)保養(yǎng) (70%) 2. 修理修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同以上比例因服務(wù)站不同而不同在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類保養(yǎng)工作保養(yǎng)工作n定期保養(yǎng)服務(wù)定期保養(yǎng)服務(wù)n需要半熟練技術(shù)員需要半熟練技術(shù)員n可以以較高生產(chǎn)效率完成可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作修理工作n

5、比較昂貴的修理比較昂貴的修理,例如例如:發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī), 變速箱變速箱 &懸掛修理等懸掛修理等.n需要有技巧的技術(shù)員需要有技巧的技術(shù)員n生產(chǎn)效率較低生產(chǎn)效率較低 或者或者, 在工作實(shí)際開始日前進(jìn)站的車輛在工作實(shí)際開始日前進(jìn)站的車輛.JJ定義定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時(shí)間交車的指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時(shí)間交車的車輛車輛. 因此因此,必須滯留至第二天必須滯留至第二天. L 按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率 總非計(jì)劃滯留車數(shù)總非計(jì)劃滯留車數(shù)總維修車輛數(shù)總維修車輛數(shù) 滯留車率滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù)指導(dǎo)參數(shù): 低于低于 5%AppointmentApp

6、ointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約控制板預(yù)約表格預(yù)約表格目視控制目視控制JJ可有效地將工作量安排到服務(wù)站可有效地將工作量安排到服務(wù)站,TMC一直在推進(jìn)目視控制一直在推進(jìn)目視控制的概念的概念 n可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 n促使平均化日常工作量促使平均化日常工作量好處好處: n在車輛銷售過程中在車輛銷售過程中n業(yè)務(wù)接待員名片業(yè)務(wù)接待員名片(背面背面)n業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子n接待處的標(biāo)識(shí)接待處的標(biāo)識(shí)n服務(wù)提醒郵件服務(wù)提醒郵件n銷售店的網(wǎng)頁銷售店的網(wǎng)頁 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間

7、,并且安排并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平其它的工作過程可變得有效平滑滑.n工作起止時(shí)間工作起止時(shí)間 n早到者服務(wù)早到者服務(wù)(值班值班) n服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見n帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí)帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí)n客戶停車位客戶停車位n客戶休息室客戶休息室,洗手間設(shè)施等洗手間設(shè)施等. n付款付款n標(biāo)識(shí)清楚可見和用明確的文字表達(dá)標(biāo)識(shí)清楚可見和用明確的文字表達(dá)n合適的停車位合適的停車位(數(shù)量足夠數(shù)量足夠,位置合理位置合理)n清潔清潔,吸引人的客戶休息室吸引人的客戶

8、休息室n禮儀交通工具禮儀交通工具n 座椅套座椅套& 腳墊腳墊&方向盤套方向盤套n促銷材料促銷材料/服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè) n個(gè)人儀表個(gè)人儀表,修飾修飾 n清楚地身份鑒別清楚地身份鑒別,通過制服和名片證通過制服和名片證(胸牌胸牌)n提問和傾聽技巧提問和傾聽技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much) n修理單填寫修理單填寫 (涉及到的主要項(xiàng)目涉及到的主要項(xiàng)目)n每個(gè)接待員每天處理每個(gè)接待員每天處理15 到到 20個(gè)修理單個(gè)修理單n問候客戶的到達(dá)問候客戶的到達(dá)n回顧以前的修理記錄回顧以前的修理記錄n在客戶面前安裝方向盤套在

9、客戶面前安裝方向盤套,座椅套座椅套,腳墊腳墊n執(zhí)行車輛環(huán)車檢查執(zhí)行車輛環(huán)車檢查n解釋服務(wù)需要解釋服務(wù)需要, 利益利益,費(fèi)用和工作的時(shí)間費(fèi)用和工作的時(shí)間n如果是較復(fù)雜的問題如果是較復(fù)雜的問題,請(qǐng)使用預(yù)診斷表請(qǐng)使用預(yù)診斷表n車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)n 對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供建議對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供建議n 顧客簽名顧客簽名n確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號(hào)碼確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號(hào)碼n詢問客戶是否要檢查更換零件詢問客戶是否要檢查更換零件 接待過程的目標(biāo)是接待過程的目標(biāo)是:用有序用有序,專業(yè)的方式接待顧客專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心增加客戶的信

10、心,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望戶的期望. 銷售店可能使用銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種不管采用哪種,應(yīng)包應(yīng)包括以下過程和信息括以下過程和信息可用性可用性: 迅速迅速&容易地獲得修理單容易地獲得修理單修理單填寫過程修理單填寫過程同步性同步性: 和零件部的同步和零件部的同步,在預(yù)定方面和取件方面在預(yù)定方面和取件方面 控制控制: 數(shù)字順序數(shù)字順序 精度精度: 所有信息是清晰和準(zhǔn)確的所有信息是清晰和準(zhǔn)確的 雖然修理單的種類很多雖然修理單的種類很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容但應(yīng)包括以下內(nèi)容: 客戶明細(xì)客戶明細(xì) 額外信息額外信息車輛

11、明細(xì)車輛明細(xì)工作明細(xì)工作明細(xì)n 客戶的姓名和地址客戶的姓名和地址n 電話號(hào)碼電話號(hào)碼 (家家, 商務(wù)或移動(dòng)電話商務(wù)或移動(dòng)電話)n 付款方式付款方式 n 客戶簽名客戶簽名n VIN或車身號(hào)碼或車身號(hào)碼n 車輛牌號(hào)車輛牌號(hào) n 里程表讀數(shù)里程表讀數(shù) n 車輛登記日期車輛登記日期(PDS) n 生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期 n 車輛型號(hào)車輛型號(hào)n 客戶要求的詳細(xì)描述客戶要求的詳細(xì)描述 n 技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述. - 測量測量, 調(diào)整和觀察調(diào)整和觀察- 油類和潤滑液量等油類和潤滑液量等- 更換零件更換零件 估價(jià)估價(jià)n 工作起止時(shí)間的記錄工作起止時(shí)間的記錄n 質(zhì)量檢查的證明質(zhì)量檢查的證明

12、(車間主任或總檢簽名車間主任或總檢簽名,其它其它)n 業(yè)務(wù)接待員的姓名業(yè)務(wù)接待員的姓名n 車輛環(huán)車檢查結(jié)果車輛環(huán)車檢查結(jié)果 n 所需的額外工作所需的額外工作n 許諾的交車時(shí)間許諾的交車時(shí)間n 追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式n 工作類型工作類型 (保修保修, 保養(yǎng)保養(yǎng), 修理修理) n 保留更換的零件保留更換的零件 精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn)意度作出貢獻(xiàn). 有效的修理單寫法是達(dá)到有效的修理單寫法是達(dá)到“一次修一次修復(fù)復(fù)”的基礎(chǔ)的基礎(chǔ). n維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔清潔,有序等有序等)n和零件部

13、的交流和零件部的交流&同步同步n優(yōu)先對(duì)待返修客戶優(yōu)先對(duì)待返修客戶&等待中客戶等待中客戶n跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài)跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài)n一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員n確定技術(shù)員的確定技術(shù)員的“下一工作下一工作”n記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)&未售出工時(shí)數(shù)未售出工時(shí)數(shù)n監(jiān)督監(jiān)督&控制工作停止控制工作停止(包括外發(fā)加工包括外發(fā)加工)n根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作n打卡或其它形式管理每個(gè)修理單打卡或其它形式管理每個(gè)修理單(紀(jì)錄完工時(shí)間紀(jì)錄完工時(shí)間),監(jiān)控生產(chǎn)力監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率人力使用和效率許諾交車

14、時(shí)間許諾交車時(shí)間:1.30 p.m.*工時(shí)手冊(cè)工時(shí)工時(shí)手冊(cè)工時(shí):* 包括質(zhì)量檢查包括質(zhì)量檢查&清潔等清潔等.2.3 hours午餐時(shí)間午餐時(shí)間:1.0 hour財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)(結(jié)算結(jié)算)時(shí)時(shí)間間:0.2 hours維修日程應(yīng)該以滿足對(duì)客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ)維修日程應(yīng)該以滿足對(duì)客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ). 如果交車時(shí)間不同于原來約定時(shí)間如果交車時(shí)間不同于原來約定時(shí)間,必須預(yù)先通知客戶必須預(yù)先通知客戶技術(shù)員技術(shù)員30分鐘分鐘沒有工作沒有工作 技術(shù)員第三件工技術(shù)員第三件工作作,開始時(shí)間開始時(shí)間10.30 am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中該表在控制表格中,或在控制板中或在控制板中)

15、Lunch Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技術(shù)員第一件工作技術(shù)員第一件工作,完成時(shí)間完成時(shí)間 8.00 am 當(dāng)前時(shí)間是當(dāng)前時(shí)間是13:30,第三第三件工作應(yīng)被完成件工作應(yīng)被完成能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程, TMC一直推進(jìn)一直推進(jìn)目視控制目視控制概念概念.n技術(shù)員下一工作的延遲最小化技術(shù)員下一工作的延遲最小化n每件工作的開始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間每件工作的開始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間n監(jiān)視和控制工作停止

16、監(jiān)視和控制工作停止好處好處:服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作作. 經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動(dòng)流動(dòng). n確保一次修復(fù)確保一次修復(fù)n減少返修投訴的發(fā)生減少返修投訴的發(fā)生n增加顧客滿意度和顧客保持增加顧客滿意度和顧客保持n增加雇員滿意度增加雇員滿意度在理想狀態(tài)下在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而然而, 如果不能檢查如果不能檢查所有車輛所有車輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;n 返修車輛返修車輛n 投訴車輛投訴車輛n 與安全有關(guān)

17、的修理與安全有關(guān)的修理n 保修修理保修修理 n 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目n 與駕駛性能和與駕駛性能和N.V.H有關(guān)有關(guān) 的項(xiàng)目的項(xiàng)目. n 外發(fā)加工外發(fā)加工n高價(jià)值修理高價(jià)值修理n主要保養(yǎng)服務(wù)主要保養(yǎng)服務(wù)n排氣系統(tǒng)修理排氣系統(tǒng)修理n制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理懸掛系統(tǒng)修理n技術(shù)員不能找到問題的車技術(shù)員不能找到問題的車輛輛 n 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述n 技術(shù)員已做工作的敘述技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么做了什么, 故障為什么發(fā)生和如何修理的故障為什么發(fā)生和如何修理的)n 更換的零件更換的零件n 車輛清潔情況車輛清潔情況n 如有必要進(jìn)行

18、路試如有必要進(jìn)行路試n 質(zhì)量控制表質(zhì)量控制表, 修理單上的簽字修理單上的簽字n 報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛 n 通知客戶質(zhì)量控制過程通知客戶質(zhì)量控制過程n 確定故障原因并提供反饋確定故障原因并提供反饋定義定義:指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛,或者是車輛出或者是車輛出廠后由于客戶對(duì)修理情況不滿意廠后由于客戶對(duì)修理情況不滿意,帶回來再次修理的車帶回來再次修理的車輛輛.n業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差n沒有確定沒有確定“主要維修項(xiàng)目主要維修項(xiàng)目”n錯(cuò)誤的診斷錯(cuò)誤的診斷n技術(shù)員技術(shù)水平較差技術(shù)員技術(shù)水平較差(錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)

19、誤的技術(shù)員錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技術(shù)員)n缺乏工具或其它設(shè)備缺乏工具或其它設(shè)備n交車過程中解釋說明不夠交車過程中解釋說明不夠質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復(fù)修復(fù). 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符原始估價(jià)和實(shí)際是否相符交車程序如下交車程序如下: 4. 通知顧客來提車通知顧客來提車 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問候顧客到達(dá)時(shí)熱情問候 6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費(fèi)用解釋說明已做工作和費(fèi)用9. 收款收款&

20、amp;提供收款證明提供收款證明(收據(jù)收據(jù)/發(fā)票發(fā)票)7. 確定跟蹤服務(wù)的方式確定跟蹤服務(wù)的方式8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目10. 交車給顧客并陪同顧客取車交車給顧客并陪同顧客取車/當(dāng)著顧客的面取下座椅套等當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨感謝顧客的光臨交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對(duì)銷售店有正面交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對(duì)銷售店有正面的印象并對(duì)工作滿意的印象并對(duì)工作滿意n 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 n 記錄顧客的反應(yīng)記錄顧客的反應(yīng)n 三天內(nèi)聯(lián)系顧客三天內(nèi)聯(lián)系顧客n 跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng)跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng) 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法;1. 電話跟蹤電話跟蹤 快速和個(gè)人化快速和個(gè)人化 即時(shí)反饋即時(shí)反饋 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn); 顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息. 要求要求: 安靜的區(qū)域安靜的區(qū)域 修理單或維修履歷的復(fù)印件修理單或維修履