河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度課件

1、2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度1業(yè)務流程控制制度2006年1月20日2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度2一、職位分工一、職位分工職位職位職責職責不相容職責不相容職責總經理審批業(yè)務流程控制制度；審批驗房標準物業(yè)接收管理辦法；審批質保金的支付；制定公司各項業(yè)務流程制度；制定驗房標準物業(yè)接收管理辦法；業(yè)務總監(jiān)制定公司各項業(yè)務流程制度。審核管理處各項業(yè)務流程。制定驗房標準物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案；制定質保金支付辦法。總工程師制定驗房標準物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案；為各管理處提供技術支持。制定公司各項業(yè)務流程制度；制定質保金支付辦法。財務總監(jiān)制定

2、質保金支付辦法。制定驗房標準物業(yè)接收管理辦法。管理處經理制定管理處各項業(yè)務流程。制定驗房標準物業(yè)接收管理辦法；制定質保金支付辦法。物業(yè)部門員工執(zhí)行上級制定的流程、規(guī)章制度等，認真履行自己的職責。制定驗房標準物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案等。置業(yè)營銷負責人營銷部分批向業(yè)主發(fā)放的入伙通知。營銷部查驗業(yè)主各種票據證件的具體內容。確定業(yè)主入伙通知時間。2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度3二、規(guī)劃設計前期介入控制二、規(guī)劃設計前期介入控制控制目標控制目標1）有利于物業(yè)的后期使用維護和經營管理以及未來功能的調整，確保物業(yè)的保值增值。2）確保共用設施、設備滿足日常管理的需要，使項目在總體

3、上更能滿足購房者需求。關鍵控制點關鍵控制點1)所提意見要滿足物業(yè)管理總體設計規(guī)劃的內容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性；2）所提意見及建議符合有關法律、法規(guī)及技術規(guī)范的要求。注釋注釋1）規(guī)劃設計階段介入的內容包括物業(yè)的結構布局、功能設計，物業(yè)管理用房等公共配套設施場地的設計等；介入的形式包括參加規(guī)劃設計部門組織的各項討論會，及時與規(guī)劃設計部門溝通 ；2）物業(yè)管理企業(yè)只有顧問建議權，沒有決定權。提交總經理辦公會審議工程部站在業(yè)主和后期物業(yè)管理的角度提出建議報告項目方案論證工程部將建議報告提交置業(yè)規(guī)劃設計部0102批準不批準2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度4三、施工

4、圖設計階段前期介入控制三、施工圖設計階段前期介入控制控制目標控制目標1）有利于物業(yè)的后期使用維護、經營管理以及未來功能的調整，確保物業(yè)的保值增值。2）確保共用設施、設備滿足日常管理的需要，使項目在總體上更能滿足購房者需求。關鍵控制點關鍵控制點1)所提意見要滿足物業(yè)管理總體設計規(guī)劃的內容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性；2）所提意見及建議符合有關法律、法規(guī)及技術規(guī)范的要求。注釋注釋1）規(guī)劃設計階段介入的內容包括物業(yè)的結構布局、功能設計，物業(yè)管理用房等公共配套設施場地的設計等；介入的形式包括參加規(guī)劃設計部門組織的各項討論會，及時與規(guī)劃設計部門溝通 ；2）物業(yè)管理企業(yè)只有顧問建議權，沒有

5、決定權。提交總經理辦公會審議工程部站在業(yè)主和后期物業(yè)管理的角度提出建議報告 工程部將建議報告提交置業(yè)規(guī)劃設計部初步設計完成階段不批準批準01022022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度5四、施工階段前期介入控制四、施工階段前期介入控制置業(yè)工程項目部進行落實整改控制目標控制目標便于物業(yè)的后期使用維護、經營管理以及未來功能的調整、確保物業(yè)的保值增值，便于對施工質量定期進行監(jiān)督；關鍵控制點關鍵控制點1) 應站在開發(fā)商和業(yè)主的角度，對施工進行監(jiān)督，但物業(yè)公司不是監(jiān)理公司，對工程質量問題既要有認真的態(tài)度，又要注意工作方式方法；2）要及時認真做好工程質量監(jiān)督記錄。強調記錄的作用，一方面為今后的

6、物業(yè)管理提供寶貴的資料，另一方面當有些問題或隱患經物業(yè)公司提出整改建議之后，但由于某種原因沒有改正，完善的記錄和相應的證據在將來問題發(fā)生時，對分清物業(yè)公司、工程項目部、施工單位之間的責任非常有利。注釋注釋1）施工階段介入形式為工程部派具有豐富工作經驗及工程施工技術知識的技術人員定期到工地察看施工質量；介入的內容包括就施工中發(fā)現的問題與開發(fā)商進行協商，及時落實整改；配合設備安裝，現場進行監(jiān)督，確保施工質量；對裝飾工程的方式、布局、用料等從物業(yè)的角度提出意見； 2） 物業(yè)管理企業(yè)是施工質量的監(jiān)督者和建議者。 工程部站在業(yè)主 開發(fā)商和后期物 業(yè)管理角度對施 工質量進行監(jiān)督 工程部將問題 報告提交置業(yè)

7、 工程項目部工程部報告總經理及企管部發(fā)備忘錄給置業(yè)工程部及企管部工程部做好記錄歸檔發(fā)現問題做好記錄工程部做好記錄歸檔項目開始施工0102通過未通過2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度6五、物業(yè)前期驗房控制五、物業(yè)前期驗房控制控制目標控制目標站在業(yè)主與物業(yè)管理的角度對房屋建設質量進行查驗，以利于業(yè)主對物業(yè)的使用、物業(yè)公司的維護管理。關鍵控制點關鍵控制點1）應站在業(yè)主的角度，嚴格按照公司驗房標準進行查驗，對發(fā)現的問題要及時認真做好記錄；2）要督促置業(yè)工程項目部按時間節(jié)點落實整改，做好對問題整改的復驗工作及其記錄；3）對于發(fā)現的重大問題要及時上報公司總經理與置業(yè)工程部、企管部并進行詳

8、細備案。4）驗房標準要得到工程部、置業(yè)工程部與企管部總監(jiān)與經理的簽字認可。注釋注釋1）物業(yè)前期驗房控制是指工程完工前三個月開始到開發(fā)商向物業(yè)公司移交的階段；2）物業(yè)前期驗房形式為管理處成立驗房小組對房屋質量、園林景觀、配套設施等進行查驗；3）物業(yè)前期驗房的內容包括土建工程、塑鋼門窗、園林景觀、供配電、給排水、消防及智能化設施，并就驗房過程中發(fā)現的問題與置業(yè)工程項目部進行溝通，限期落實整改。置業(yè)工程項目部進行落實整改組建驗房小組工程部對驗房小組進行培訓按照驗房標準開始驗房發(fā)現問題并做記錄提交置業(yè)工程項目部限期整改工程部報告總經理及企管部發(fā)備忘錄給置業(yè)工程部及企管部工程部做好記錄歸檔工程部做好記錄

9、歸檔成立物業(yè)管理中心未通過通過010203與置業(yè)工程部召開會議2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度7五大責任主體竣工驗收完成 六、物業(yè)接管驗收控制六、物業(yè)接管驗收控制 置業(yè)工程項目部配合接管驗收管理處與工程部聯合成立接管驗收小組做好驗收記錄置業(yè)工程項目部限期整改驗收合格管理處將資料歸檔保管發(fā)現問題雙方在驗收記錄上簽字,工程項目部向管理處移交相關資料控制目標控制目標1）站在業(yè)主與物業(yè)管理的角度對物業(yè)進行接管驗收，以利于業(yè)主對物業(yè)的使用、物業(yè)公司的維護管理。2）嚴格按照接管接管標準進行，對發(fā)現的問題要及時整改做好記錄，分清責任主體。關鍵控制點關鍵控制點1）與置業(yè)工程部共同召開驗收會

10、議，確定驗收范圍、驗收時間、驗收人員分組等事宜，置業(yè)公司必須向物業(yè)公司提供施工合同、預算答疑等一系列完整的基本施工資料； 2）工程質量問題由置業(yè)工程部、園林公司負責落實施工單位限期整改，經物業(yè)復驗合格后方可接收。 3）對于發(fā)現的重大問題要及時上報公司總經理與置業(yè)工程部、企管部并進行完整備案。注釋注釋1）物業(yè)接管驗收控制是指五大責任主體竣工驗收結束開始到物業(yè)公司正式接管的階段；2）交接時置業(yè)工程部須提供物業(yè)交接說明，內容須包括工程簡介、開竣工時間、驗收情況說明、主要設施設備清單、施工單位聯系方式、工程項目部責任人等基本信息，雙方簽字蓋章后生效； 3）公共設施設備的驗收在工程部的指導下由物業(yè)管理處

11、接收，管理處接收后，應立即建立設備臺帳，納入設備日常維護工作范圍；竣工資料交接的責任部門在工程部。 010203與置業(yè)工程部召開會議2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度8控制目標控制目標及時順利將物業(yè)交付業(yè)主，保證物業(yè)管理的正常開展。關鍵控制點關鍵控制點1）嚴格按照交付流程進行交付，驗房人員陪同業(yè)主進行房屋驗收，填寫房屋驗收交接表，業(yè)主簽字確認； 2）要準確記錄水、電、氣表的讀數，驗收房屋內各種設施并介紹使用方法（其中包括試上下水、門窗、插座試電等內容）； 3）驗房人員整理房屋驗收交接表上的不合格項并填寫報修記錄表交保修辦，保修辦(維修班或工程部)視情況按要求限期整改；4）驗房

12、人員對于業(yè)主提出的重大質量問題應及時反饋到客戶中心主任、管理處經理、工程部、總經理、置業(yè)工程部、企管部，要督促置業(yè)工程項目部按時間節(jié)點落實整改，復驗合格后通知業(yè)主再次驗收。注釋注釋1）交付現場控制由業(yè)務總監(jiān)、工程部、管理處經理負責;2）業(yè)主費用交齊后，領取鑰匙和相關物品，在鑰匙發(fā)放登記表上簽字確認入住資料包括裝修管理規(guī)定、業(yè)戶手冊、居家手冊、溫馨提示等，請業(yè)主詳細填寫住戶情況登記表，業(yè)主需在物品資料簽領表上簽字確認。營銷部查驗業(yè)主各種票據證件是否齊全正確按驗房標準進行驗房視情況有保修辦或置業(yè)工程部限期整改填寫業(yè)主資料，簽署業(yè)主臨時公約管理處成立交房小組制定交付計劃營銷部分批向業(yè)主發(fā)放入伙通知交

13、納物業(yè)管理費及其他費用領取房屋鑰匙及入住資料、其他物品業(yè)主填寫客戶 接房滿意程度調查問卷管理處將交付資料歸檔業(yè)主與驗房人員在房屋驗收交記錄表簽字七、物業(yè)交付控制七、物業(yè)交付控制物業(yè)接管驗收完成0102合格不合格合格2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度9八、裝修監(jiān)管控制八、裝修監(jiān)管控制控制目標控制目標保證物業(yè)外立面的整潔統(tǒng)一，確保物業(yè)的整體安全，維護廣大業(yè)主的利益，分清責任主體。關鍵控制點關鍵控制點1）業(yè)主的裝修方案必須經管理處審核同意，嚴格按審核方案裝修施工；業(yè)主裝修前必須進行二次復驗，業(yè)主須在復驗記錄上簽字確認；2）裝修戶在做水電路改造、貼磚及鋪木地板時，每天巡查一次；做木工

14、及粉墻時，可每三天巡查一次；安裝燃氣熱水器、空調、潔具等），需當時安裝當時巡查。對發(fā)現的問題在裝修監(jiān)管記錄表中記錄，并須業(yè)主或裝修人員簽字確認；3）裝修人員攜帶物品離開園區(qū)時，非工具類物品由業(yè)主簽字認可方可帶出小區(qū)，工具類物品由門崗核實后方可放行； 4）施工人員要在規(guī)定的施工時間內文明施工，加強施工現場消防管理，至少須配備2具滅火器。 注釋注釋1）管理處保修事務員負責辦理用戶裝修審批手續(xù)，對用戶裝修進行監(jiān)管、驗收；2）工程部負責協助對裝修工程進行技術指導和監(jiān)督；3）業(yè)主及裝修公司須嚴格遵守裝修管理規(guī)定。提交裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質證書復印件提交裝修設計方案、圖紙 管理處審核 簽訂房屋裝修管理協議

15、裝修公司繳納裝修質保金、業(yè)主繳納垃圾清運費提交施工人員身份證復印件及照片發(fā)放施工許可證、施工人員臨時出入證業(yè)主填寫裝修申請施工裝修監(jiān)管完工驗收 業(yè)主入住1月后復驗合格二次驗房填寫監(jiān)管記錄限期整改裝修資料歸檔退還裝修質保金010203介紹裝修注意事項合格2022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度10向施工方發(fā)保修工程結算通知書保修辦判別保修辦進行取證屬于責任期內向施工方發(fā)保修期工程維修通知書并保留通知等證據施工方按時維修費用由施工方承擔 上報公司總經理及工程部工程部制定施工方案施工方不能按時維修或其他原因保修辦組織施工保留相關資料屬于緊急、重大情況施工方不能及時趕到保修辦取證控制目標控

16、制目標保證責任期內工程質量遺留問題的及時順利處理。關鍵控制點關鍵控制點1）根據建設工程質量管理條例及置業(yè)與施工方的約定判斷維修責任；2）保修辦要做好取證材料的收集，包括工程質量問題的照片、實物、業(yè)主簽認的書面報修記錄等，取證材料應分戶記錄保存；3）對于緊急重大問題要及時上報公司總經理、工程部與置業(yè)工程部；4）保修辦負責維修檔案的整理，每月報工程部備案，隨時接受工程部監(jiān)督檢查；5）緊急情況下保修辦有權先行采取必要措施，由此發(fā)生的費用由原施工方承擔，但應及時以特快專遞或其他形式告知原施工單位。注釋注釋1）工程的質量保修期自房屋竣工驗收合格之日起開始計算。如果房屋建筑工程是按照單項驗收交付的，按照單

17、項工程分別計算保修期； 2）公司接管后，原置業(yè)與施工方在房屋建筑工程質量保修協議書中約定的質量保修通知、監(jiān)督的權利義務委托給公司管理處保修辦；3）緊急情況是指如果不處理立即就會造成損失的擴大或造成其它人員財產損害的發(fā)生；4）保修辦全面負責工程維修。工程部對維修方案有審核權，對維修質量九、質量缺陷責任期內工程維修九、質量缺陷責任期內工程維修出現工程質量問題010203042022-3-7河南鑫苑物業(yè)管理公司業(yè)務流程控制制度11十、工程質保金支付控制十、工程質保金支付控制置業(yè)工程部審核合同與工程移交情況置業(yè)財務部審核余額業(yè)務總監(jiān)和總工程師 審核簽字工程部與管理處對維修質量檢查回訪財務部扣除相應質保

18、金額工程部退回支付申請按相應比例留滯質保金，業(yè)務總監(jiān)和總工程師審核簽字工程部督促整改置業(yè)財務部支付質保金控制目標控制目標規(guī)范工程質保金支付的流程，有效規(guī)避風險，確保物業(yè)質量。 關鍵控制點關鍵控制點1）嚴格按照質保金支付管理辦法與施工合同執(zhí)行；2）有需要支付質量保證金的工程必須按照物業(yè)接收管理辦法中的要求相物業(yè)公司移交資料；3）在接到申請之后，工程部與管理處對工程質量和維修情況予以回訪和檢查，確認沒有質量問題后給予簽認，報業(yè)務總監(jiān)和總工程師審核并送總經理批準后，將申請返還置業(yè)財務部；4）物業(yè)公司檢查中發(fā)現有工程質量問題，進行督促整改，并以備忘錄告知置業(yè)工程部，同時退回質保金支付申請表，整改合格后，對出現質量問題的部位按照相應的比例留滯質保金，簽認申請，整改仍不合格，拒絕簽認，退回工程部按原施工合同相關條款處理。注釋注釋1）置業(yè)財務部為工程質量保證金的監(jiān)督支付部門；2）物業(yè)公司負責工程的督促整改及工程質量的最終審核，并扣除復核工程質量保證金的數額。質保期到期前兩周施工單位提出支付申請0102合格不合格合格不合格總經理簽字置業(yè)總經理簽字