物業(yè)管理中的服務(wù)理念課件

1、物業(yè)管理中的服務(wù)理念物業(yè)管理中的服務(wù)理念物業(yè)管理中的服務(wù)理念物業(yè)管理中的服務(wù)理念培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 客人的期望和感受客人的期望和感受 公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 令人喜出望外的服務(wù)原則、步驟和技巧令人喜出望外的服務(wù)原則、步驟和技巧 對(duì)待內(nèi)部客人的態(tài)度對(duì)待內(nèi)部客人的態(tài)度 服務(wù)中的自我管理能力服務(wù)中的自我管理能力物業(yè)管理中的服務(wù)理念購(gòu)房的經(jīng)歷購(gòu)房的經(jīng)歷物業(yè)管理中的服務(wù)理念購(gòu)房流程購(gòu)房流程挑選房源挑選房源實(shí)地考察實(shí)地考察簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂合同簽訂合同付款方式付款方式保險(xiǎn)與公證保險(xiǎn)與公證驗(yàn)收房屋驗(yàn)收房屋物業(yè)管理物業(yè)管理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)物業(yè)管理中的服務(wù)理念挑選房源挑選房源物業(yè)管理中的服務(wù)理念價(jià)格價(jià)

2、格位置位置面積面積戶(hù)型戶(hù)型朝向朝向設(shè)施設(shè)施質(zhì)量質(zhì)量環(huán)境環(huán)境物業(yè)管理中的服務(wù)理念購(gòu)房者的期望是什么購(gòu)房者的期望是什么 ？物業(yè)管理中的服務(wù)理念家裝欺詐七宗罪家裝欺詐七宗罪 低報(bào)價(jià)再增項(xiàng)低報(bào)價(jià)再增項(xiàng) 漏項(xiàng)不報(bào)漏項(xiàng)不報(bào) 材料以次充好材料以次充好 減工序減成本減工序減成本 套餐報(bào)價(jià)蒙客戶(hù)套餐報(bào)價(jià)蒙客戶(hù) 出了問(wèn)題拔腿跑出了問(wèn)題拔腿跑 偷工減料偷工減料物業(yè)管理中的服務(wù)理念客人的感受客人的感受 物業(yè)管理中的服務(wù)理念國(guó)家工商總局公布：國(guó)家工商總局公布：2002年上半年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)年上半年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)商品房問(wèn)題位居第商品房問(wèn)題位居第 一一 位位一一物業(yè)管理中的服務(wù)理念國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有

3、限公司經(jīng)營(yíng)哲學(xué)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)物業(yè)管理中的服務(wù)理念爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)第一物業(yè)酒店管理品牌爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)第一物業(yè)酒店管理品牌以以人人為為本本科科學(xué)學(xué)管管理理提供喜出望外的服務(wù)提供喜出望外的服務(wù)忠忠實(shí)實(shí)感感領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)物業(yè)管理中的服務(wù)理念經(jīng)營(yíng)哲學(xué)及前景目標(biāo)的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)哲學(xué)及前景目標(biāo)的關(guān)鍵成為第一成為第一物業(yè)管理中的服務(wù)理念為了成功為了成功我們必須成為客人的第一選擇我們必須成為客人的第一選擇物業(yè)管理中的服務(wù)理念我們要永久保持我們要永久保持第一的地位第一的地位物業(yè)管理中的服務(wù)理念創(chuàng)新和不斷改良創(chuàng)新和不斷改良否則我們的成功只能是否則我們的成功只能是曇花一現(xiàn)曇花一現(xiàn)物業(yè)管理中的服務(wù)理念只有使客人喜出望外只有使客人喜出望外才能建立客人

4、的忠實(shí)感才能建立客人的忠實(shí)感使客人滿(mǎn)意是不夠的使客人滿(mǎn)意是不夠的物業(yè)管理中的服務(wù)理念服務(wù)的基本原則服務(wù)的基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。 專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受。專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受。 征求意見(jiàn)，并提供建議。征求意見(jiàn)，并提供建議。物業(yè)管理中的服務(wù)理念服務(wù)的步驟服務(wù)的步驟 向顧客打招呼向顧客打招呼 了解顧客需要了解顧客需要 滿(mǎn)足或超越需求滿(mǎn)足或超越需求 確定顧客是否滿(mǎn)意確定顧客是否滿(mǎn)意物業(yè)管理中的服務(wù)理念令人喜出望外的令人喜出望外的服務(wù)方法服務(wù)方法（服務(wù)秘訣中的三大元素）（服務(wù)秘訣中的三大元素）物業(yè)管理中的服務(wù)理念準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 你應(yīng)該認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品和服務(wù)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)你

5、的產(chǎn)品和服務(wù) 你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序 你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng)你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng) 你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料 你應(yīng)該能夠迅速解決問(wèn)題你應(yīng)該能夠迅速解決問(wèn)題 你應(yīng)該是一名專(zhuān)業(yè)人士你應(yīng)該是一名專(zhuān)業(yè)人士物業(yè)管理中的服務(wù)理念溝通溝通 要清楚地知道客人需要要清楚地知道客人需要 確?？梢詽M(mǎn)足或超越客人的需要確?？梢詽M(mǎn)足或超越客人的需要 客人期望受到尊重客人期望受到尊重物業(yè)管理中的服務(wù)理念跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作 服務(wù)并未完結(jié)服務(wù)并未完結(jié) 一張字條、一個(gè)電話(huà)一張字條、一個(gè)電話(huà) 作為公司與外界接觸的橋梁作為公司與

6、外界接觸的橋梁 作為公司的資訊中心作為公司的資訊中心 向公司其他同事和部門(mén)提供相關(guān)資料向公司其他同事和部門(mén)提供相關(guān)資料物業(yè)管理中的服務(wù)理念令人喜出望外的服務(wù)令人喜出望外的服務(wù)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作溝通溝通跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外的技巧物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外意味著：使客人喜出望外意味著：- 給予客人個(gè)性化的認(rèn)知給予客人個(gè)性化的認(rèn)知 不僅僅將所有客人籠統(tǒng)當(dāng)作客人，而是不僅僅將所有客人籠統(tǒng)當(dāng)作客人，而是給予他們每人個(gè)性化的酬謝，使他們感給予他們每人個(gè)性化的酬謝，使他們感到自己很重要，受到重視。到自己很重要，受到重視。物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望

7、外意味著：使客人喜出望外意味著：- 預(yù)見(jiàn)客人的需求預(yù)見(jiàn)客人的需求 不僅僅被動(dòng)地對(duì)客人的要求做出反應(yīng)，不僅僅被動(dòng)地對(duì)客人的要求做出反應(yīng)，而是預(yù)見(jiàn)客人的需求，主動(dòng)為客人提供而是預(yù)見(jiàn)客人的需求，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。服務(wù)。物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外意味著：使客人喜出望外意味著：- 靈活靈活 不僅僅照章處理問(wèn)題，而是將客人當(dāng)作不僅僅照章處理問(wèn)題，而是將客人當(dāng)作獨(dú)特的個(gè)體，用靈活的態(tài)度滿(mǎn)足他們的獨(dú)特的個(gè)體，用靈活的態(tài)度滿(mǎn)足他們的需要。需要。物業(yè)管理中的服務(wù)理念使客人喜出望外意味著：使客人喜出望外意味著：- 補(bǔ)救補(bǔ)救 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不是相互推諉責(zé)任，而當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不是相互推諉責(zé)任，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

8、，把問(wèn)題糾正。是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把問(wèn)題糾正。物業(yè)管理中的服務(wù)理念認(rèn)知認(rèn)知預(yù)見(jiàn)預(yù)見(jiàn)靈活靈活補(bǔ)救補(bǔ)救使客人使客人喜出望外喜出望外物業(yè)管理中的服務(wù)理念在服務(wù)中在服務(wù)中如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人物業(yè)管理中的服務(wù)理念如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人：如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人： 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)和誠(chéng)摯和誠(chéng)摯 要利用每次同客人接觸的機(jī)會(huì)為客人要利用每次同客人接觸的機(jī)會(huì)為客人提供超前的服務(wù)提供超前的服務(wù) 為客人服務(wù)要保持一致為客人服務(wù)要保持一致物業(yè)管理中的服務(wù)理念如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人：如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人： 要確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客要確

9、保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心的，且簡(jiǎn)單易行人為中心的，且簡(jiǎn)單易行 我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定時(shí)做出果斷決定 我們要以客人滿(mǎn)意成為我們事業(yè)的我們要以客人滿(mǎn)意成為我們事業(yè)的驅(qū)動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力物業(yè)管理中的服務(wù)理念待客之道的核心待客之道的核心 尊重備至尊重備至 彬彬有禮彬彬有禮 樂(lè)于助人樂(lè)于助人 真誠(chéng)質(zhì)樸真誠(chéng)質(zhì)樸 溫良謙恭溫良謙恭物業(yè)管理中的服務(wù)理念待客之道待客之道 使客人有賓至如歸之感使客人有賓至如歸之感 使客人感到自己的選擇是正確的使客人感到自己的選擇是正確的 讓客人放心，他會(huì)受到最好的照顧讓客人放心，他會(huì)受到最好的照顧物業(yè)管理中的服務(wù)理念對(duì)待內(nèi)部客

10、人的態(tài)度對(duì)待內(nèi)部客人的態(tài)度物業(yè)管理中的服務(wù)理念 一線(xiàn)員工一線(xiàn)員工 是那些直接為客人提供服務(wù)的人是那些直接為客人提供服務(wù)的人物業(yè)管理中的服務(wù)理念二線(xiàn)員工二線(xiàn)員工 服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工物業(yè)管理中的服務(wù)理念客人客人前臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理中的服務(wù)理念好的程序好的程序 站在客人的角度站在客人的角度 靈活處理客人問(wèn)題靈活處理客人問(wèn)題物業(yè)管理中的服務(wù)理念在服務(wù)中的在服務(wù)中的自我管理能力自我管理能力物業(yè)管理中的服務(wù)理念采取主動(dòng)采取主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，我們必須對(duì)自己的主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，我們必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，必須根據(jù)價(jià)值取向采取行為負(fù)責(zé)，必須根據(jù)價(jià)值取向采取合適的行動(dòng)，而不是感情用事合適的行動(dòng)，而不是感情用事物業(yè)管理中的服務(wù)理念目標(biāo)明確目標(biāo)明確希望事業(yè)上有所發(fā)展希望事業(yè)上有所發(fā)展物業(yè)管理中的服務(wù)理念優(yōu)先次序優(yōu)先次序時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)優(yōu)先次序，我們首要的時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)優(yōu)先次序，我們首要的工作就是建立客人的忠實(shí)感。工作就是建立客人的忠實(shí)感。物業(yè)管理中的服務(wù)理念樹(shù)立榜樣樹(shù)立榜樣有責(zé)任做榜樣，用自己的積有責(zé)任做榜樣，用自己的積極行為帶動(dòng)其他人。極行為帶動(dòng)其他人。物業(yè)管理中的服務(wù)理念善始善終善始善終每項(xiàng)工作都應(yīng)圓滿(mǎn)完成每項(xiàng)工作都應(yīng)圓滿(mǎn)完成物業(yè)管理中的