案例-運輸與配送

1、一、安得物流背景中國現(xiàn)代物流業(yè)，是適應中國經(jīng)濟快速發(fā)展和對外開放、市場競爭日益加劇的形勢而發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟全球化、信息化進程的加快，近幾年中國現(xiàn)代物流業(yè)有了較快的發(fā)展。但是總體來看，中國現(xiàn)代物流業(yè)還處于起步階段，目前在長江三角洲、珠江三角洲等沿海地區(qū)，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展很快，大大小小的第三方物流公司也應運而生。安得物流有限公司便是其中的一員，在不斷滿足市場需求的過程中成長起來了。國家的宏觀政策在變化、市場環(huán)境在變化、客戶需求在變化，在這瞬息萬變的市場經(jīng)濟環(huán)境下，力求引領中國現(xiàn)代物流發(fā)展的安得物流公司的戰(zhàn)略目標也在不斷提升，安得人一直以市場為平臺，以客戶為中心，不斷改革，追求卓越。安得物

2、流有限公司創(chuàng)建于2000年1月，系國內(nèi)最早開展現(xiàn)代物流集成化管理、以現(xiàn)代物流理念運作的第三方物流企業(yè)之一。其隸屬于美的集團，同時也對外提供物流服務。六年的快速發(fā)展，安得以專業(yè)化、規(guī)?；牡谌轿锪鞴拘蜗筌Q身行業(yè)前列。公司現(xiàn)有員工1000余人、配套隊伍3000多人，倉儲面積逾64萬，長期可調(diào)用車輛上萬輛，動力叉車等設備500多輛，并擁有國內(nèi)首家由具有實際業(yè)務與運作實力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。06年5月，新加坡吉寶公司入股安得物流，資金及人才的注入，更好的滿足了安得業(yè)務的發(fā)展需要。安得現(xiàn)有組織結構圖見圖1。董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理支持部IT組人力資源行政后勤企劃等市場部大客戶中心營銷

3、中心(組) 運營部流程體系管理片區(qū)管理專項管理財務部資金管理銷售財務成本管理預算管理分公司分公司分公司分公司QR部（品質(zhì)與風險）品質(zhì)安全稽查、監(jiān)查呼叫中心管委會圖1 組織結構圖安得的組織結構發(fā)展到今天這種架構也是隨著業(yè)務的需求調(diào)整過多次的。公司成立之初，組織架構為“七部一室”（總經(jīng)辦、客戶服務部、倉儲部、配送部、經(jīng)營部、財務部等）。隨著公司業(yè)務的發(fā)展及人力資源隊伍的不斷壯大，同年五月調(diào)整為“三部一室”（經(jīng)營部、倉儲部、財務部、總經(jīng)辦），同年八月又調(diào)整為“兩部一項目組”（財務部、經(jīng)營管理部、IT項目組）。2001年，公司組織架構調(diào)整為四部六區(qū)域（財務部、管理部、IT部、業(yè)務運營部、華南、華東、華

4、中、西北、西南、東北區(qū)域）。從2000年底接管美的原家庭電器事業(yè)部、原美的空調(diào)事業(yè)部的倉儲業(yè)務，安得開始組建全國各地的網(wǎng)點，安得嘗試區(qū)域化的管理，但此時的區(qū)域管理未能是真正意義上的區(qū)域化管理。2002年，公司領導意識到開拓外部業(yè)務市場，對安得現(xiàn)有業(yè)務是必要補充也是公司未來盈利的目標，于是組建營銷部，設立專門的市場營銷員。同時撤消區(qū)域，并根據(jù)公司業(yè)務風險規(guī)避需要，成立巡查組，即四部一組架構（管理部、營銷部、營運部、財務部、巡查組）。2003年始，公司組織架構再次調(diào)整，總部營銷職能下放在區(qū)域分公司，標志安得對運作提升到另外的一個高度，分公司實行營銷、營運一體化運作。2004年，公司在業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展的

5、同時，加強管理力度，并做了適時的投資。7月，公司撤消區(qū)域平臺，組建市場部，對全國市場進行統(tǒng)一開發(fā)、管理。到2006年，現(xiàn)有的組織架構正式形成。唯一不變的就是變，為了讓公司的發(fā)展與外部變化的環(huán)境相吻合，為了實現(xiàn)公司不斷提升的戰(zhàn)略目標，安得也在不斷的對自己的運作流程、管理方法、信息系統(tǒng)等做出改變。對安得來說，每一天都會有進步，每一天又都會是一個新的起點。安得也就是這樣一天一天、一步一步的成長著。在安得公司里,運營部可以稱得上是一個樞紐部門，它的工作與各部門都會有聯(lián)系。劉春生作為總公司運營部的部長，他的工作量很大，任務也很重。因為他所領導的部門的工作業(yè)績直接影響到整個公司的運營、收益和發(fā)展狀況。讓我

6、們隨著劉部長今年七月份的工作進程走進安得看一看、想一想吧。二、配送增值服務現(xiàn)階段,安得物流公司配送業(yè)務主要集中在家電產(chǎn)品配送業(yè)務上。 隨著社會分工的不斷細化, 以及公司城市配送操作不斷成熟與深入拓展,配送業(yè)務模式和服務需求從原來的BTOB式配送在漸漸向BTOC模式轉(zhuǎn)變,即由安得或客戶倉庫直接送達用戶手中的配送業(yè)務量在變得越來越大.同時,企業(yè)為第一時間掌握與了解終端市場,會對物流企業(yè)提出更高層次的物流服務需求,簡單的從倉庫到客戶手中的物流服務已不能滿足客戶的期望,第三方物流企業(yè)所提供的物流過程中的增值服務會更加充分的體現(xiàn)出物流企業(yè)的競爭力和自身價值。所以，隨著公司的逐步發(fā)展，自然而然的就會產(chǎn)生提

7、供更多增值服務的需求。配送增值服務設計細節(jié)的勝利安得物流Z分公司最大的配送產(chǎn)品客戶K客戶彩電還有一個月就要進行新一輪的招標了，如何在新一輪招標過程中再次脫穎而出，保住客戶不流失，確實讓Z分公司陳經(jīng)理有些心里沒底兒。為了進一步統(tǒng)一思想，明確目標，陳經(jīng)理把業(yè)務操作過程中的相關主管招集起來，共同進行梳理和明確，大家雖然都對繼續(xù)運作此業(yè)務充滿信心，但卻都沒有提出有關招標如何勝出的一些創(chuàng)意，其中分公司會議梳理的以下數(shù)據(jù)和信息更是讓陳經(jīng)理放不下心來：1該產(chǎn)品平均每月配送量為5000臺，營業(yè)額13萬元，占分公司整體配送營業(yè)額的73%；2該產(chǎn)品主要配送對象為客戶的山東省內(nèi)經(jīng)銷商和終端客戶，且終端客戶配送業(yè)務占

8、總配送業(yè)務量的65%；3運作一年來，客戶對Z分公司的各項服務比較滿意，除春節(jié)期間有35個計劃沒有當天配送完成（被客戶處罰2000元）外，沒有其他服務不合格項目；4有多渠道信息表明，已知的一家較有實力競爭物流公司B將以持平市場價格或略低于市場價格進行投標，誓在必得；5公司剛剛斥資300多萬元新開發(fā)系統(tǒng)軟件，運行后可以為客戶提供實時庫存查詢功能與終端銷售與需求信息反饋功能及網(wǎng)上訂單處理功能，此舉顯示公司真正是把K客戶客戶做為長期的戰(zhàn)略合做伙伴來看待和運作的；6分公司近一年的基礎服務工作，得到了客戶的認可和肯定，但并不意味著一定可以留住客戶，因為價格因素也是客戶比較關注的焦點，如果以比現(xiàn)在運作價格更

9、低的投標價格進入的話，公司將沒有利潤而言。討論會沒有什么結果，陳經(jīng)理決定親自全程式跟蹤配送過程，真實地體驗一下，公司還有什么沒有做到位，還有什么可以做。經(jīng)過兩天全程式跟蹤，陳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)配送過程中這段對話出現(xiàn)的頻率較高。“師傅能不能幫我調(diào)試一下?”“我們只負責送貨,調(diào)試您得自已看下說明書,有什么問題您找售后吧!”“您把電視機都給送來了，就順便幫忙調(diào)試下?！薄安缓靡馑?我還有一個客戶沒送呢,麻煩您在這張單上簽個名?！苯?jīng)事后詢問當事司機，陳經(jīng)理了解到這種情況幾乎每一單都發(fā)生。但送貨人員均為公司的司機或搬運工人，基本沒有相關知識進行調(diào)試或趕時間不能為顧客調(diào)試，有的客戶還以此為由拒絕簽收。當夜,陳經(jīng)理經(jīng)過

10、反復思考, 把一些想法與客戶物流經(jīng)理溝通后，得到了對方的積極認可和支持，在此基礎上,陳經(jīng)理制定了如下方案：1.分公司在為客戶提供配送業(yè)務的同時，為客戶免費提供終端用戶機器調(diào)試、收集反饋用戶意見、反饋售后人員機器質(zhì)量信息等增值服務；2由客戶派駐售后技術人員對公司所有送貨司機和搬運工人進行分批培訓；3分公司對原有運作流程進行修改，加入此項服務內(nèi)容及制定出臺相關考核制度。一個月后，B物流公司的經(jīng)理在開標會上，滿臉孤疑地問陳經(jīng)理：“我怎么也不能理解：為什么我的價格比你們公司的報價低許多，怎么還是中不了標呢？”陳經(jīng)理沒有回答，只是會心的笑了笑。他的心里正在考慮以下問題：1如何為分公司的空調(diào)、洗衣機等產(chǎn)品

11、客戶提供安裝服務、調(diào)試服務？2如何將市場終端信息及時收集反饋給客戶？3分公司系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)對接后如何處理好各種信息的及時性與準確性？4如何制定內(nèi)部的相關考核制度和操作流程？5如何給客戶提供更多的增值服務？三、南京-杭州對流運輸企業(yè)的發(fā)展離不開新的思路，但我們又不得不承認一些創(chuàng)意在剛誕生之際并不那么神奇，它們需要更多人的關心，需要進一步的修改，這樣才能形成有當?shù)靥厣膭?chuàng)意新思路。7月23日，劉部長又看了一遍運營部鄭申提交的關于南京-杭州對流運輸?shù)姆桨福桓市木瓦@么放棄：（一）推行對流運輸?shù)哪康?推行對流運輸其最終目的是降低空載率，提高車輛使用效率，縮短車輛找貨等待時間，降低運營成本；2運用對流

12、便于我司掌握社會上第一手車源（個體車），經(jīng)過長時間合作，這部分供應商對我司貨物的特性、裝卸情況、需要注意的細節(jié)比較熟悉，在運作中可以減少貨物破損率，提高我司運作質(zhì)量，使我司在激烈的市場競爭環(huán)境中以質(zhì)量取勝。（二）推行對流運輸?shù)臈l件1推行對流運輸?shù)木W(wǎng)點以相距300500公里最為適宜。2對流運輸?shù)膬深^都要有充足的貨源，且貨量均衡，貨物的季節(jié)性基本同步，這樣才能長期吸引一批司機（個體車主）拉我司貨物，形成固定運力。3兩頭貨物對車型（載重、容量）的需求要基本一致。4兩頭對流車輛的在途信息要真實、準確、及時地掌握，以便使車源和訂單計劃更加匹配，盡可能減少有車無貨，有貨無車的現(xiàn)象。（三）推行對流運輸?shù)姆椒?/p>

13、1推行對流運輸條件相對成熟的網(wǎng)點之間要加強協(xié)作，通過組織對流運輸，實現(xiàn)車輛資源的共享和使用效率的最大化，實現(xiàn)運作成本的有效降低，從而達到雙贏。2網(wǎng)點之間要積極創(chuàng)造對流運輸?shù)臈l件，當單邊線路具有充足、穩(wěn)定、均衡的貨源時，線路末端的網(wǎng)點、區(qū)域營銷中心應當有意識地展開營銷動作，開發(fā)能與之形成對流運輸?shù)臉I(yè)務及返程貨物。3單邊線路網(wǎng)點平時要注重直接采購一手車源，通過各種激勵手段（提供穩(wěn)定貨源、穩(wěn)定運價和結款保障），和個體車主建立起長期、穩(wěn)定的合作關系，培育適合安得模式的車主供應商隊伍，增強對車源的掌控能力。同時需積極推動線路末端的網(wǎng)點開發(fā)能與之形成對流運輸?shù)臉I(yè)務及返程貨物，以形成對流運輸，達到資源的充分

14、利用和利潤空間的有效提升。4加強信息技術裝備，使對流線路兩端的運作人員能及時、真實、準確地掌握車輛在途、卸貨信息，以便加強過程控制，及時傳遞指令信息，合理調(diào)配車輛，按時完成客戶訂單。5制定對流運輸操作過程中各種異常情況的應急處理辦法，使有車無貨（車等貨），有貨無車（貨等車），卸貨時間過長影響返程貨物裝運等不良情況得到及時、有效的處理，使客戶、我司、個體司機三方的利益得到保障。6已開展對流運輸?shù)木W(wǎng)點之間要經(jīng)常檢討、提升對流運輸?shù)馁|(zhì)量，同時還要加強客戶公關，推動客戶在訂單的確定性、提前性、批量批次、完成時限等方面作出配合支持，以利于我司對流運輸?shù)捻樌麑嵤＃ㄋ模┠暇┡c杭州推行對流運輸?shù)目尚行?兩地

15、相距330公里，車輛在途時間為8小時，裝/卸貨等待時間為6小時，按此標準計算，一個車每月可在南京、杭州往返共20次，車輛月運行里程在6000公里以上，車輛的使用效率提高。2兩地網(wǎng)點現(xiàn)運作客戶，具備南京杭州的對流貨源，南京發(fā)杭州有大批量的J客戶產(chǎn)品，杭州發(fā)南京有穩(wěn)定的XX飲料，單邊運量在600噸/月以上，現(xiàn)有客戶貨源完全可以支撐一定的對流運量，投入兩部車輛即可完成營運任務（按每車裝27噸，每月拉20次計算），可以將運作成本降低至72-74元/噸，而現(xiàn)有市場運價是80元/噸，成本降低了10，遠期成本可降低至66元/噸，將大大提升我司在該線路的市場競爭力。3兩地其他潛在貨源有，南京塑料粒子、鋼材、喜

16、之郎、化工、汽車配件等，杭州娃哈哈、旺旺、鋼材、化工、塑料粒子、立白等，這些貨源都比較充足、穩(wěn)定，如果利用現(xiàn)有對流運輸?shù)牡统杀?、高效率進行營銷開發(fā)，完全可以吸收大量貨源進來。4南京J客戶與U客戶運作以來，已經(jīng)吸引了一批相對穩(wěn)定的個體車主，這些車主卸貨后都會主動與兩邊的網(wǎng)點聯(lián)系貨源，對我司貨源有一定依賴性，也愿意簽合同長期運作，圖的就是貨源穩(wěn)定，不用找貨、等貨，而且路程短、線路固定，開車沒這么辛苦，還能抽空與家人小聚，如果推行對流運輸，對這些司機、車主無疑是有較大吸引力的。5推行對流運輸，可以采用自購車、合作購車或者包車方式進行車輛采購。經(jīng)過測算，我們最后采用的是包車模式，即自己不投入購買車輛，

17、而是與車主合作，視貨量情況，按月包車，或按季、按年包車，并簽訂包車合同。（五）南京杭州南京對流運輸實施方案1包車成本測算：根據(jù)目前此線路主要使用車型，對12.5米載重30噸的半掛車進行成本測算（見表15）。單車月度固定成本：24000元/車；盈利平衡貨運周轉(zhuǎn)量：143642噸公里；單車月度變動成本：0.102元/噸公里,即980元/次；盈利平衡單車營運頻率：15單次/月，即7.5次往返。2包車費用結算方式陳奎文舊合同（2006.5.12-2006.6.12）甲方支付乙方月度固定費用：16000元/月。乙方車輛各類支出一概由乙方負責。甲方支付乙方變動費用：1200元/次。變動費用計算依據(jù)為甲乙雙

18、方每次簽字確認的車輛運行登記表。乙方最低承運次數(shù)：20次/月。超出20次，除支付變動費用1200元/次外，超出部分則按500元/次補貼乙方。乙方最低裝載量：27噸/車，超出部分，按60元/噸補貼乙方。兩地卸貨：按50元/次補貼乙方。陳奎文新合同（2006.6.21-2006.8.21）甲方支付乙方月度固定費用：15000元/月。乙方車輛各類支出一概由乙方負責。甲方支付乙方變動費用：1200元/次。變動費用計算依據(jù)為甲乙雙方每次簽字確認的車輛運行登記表。乙方最低承運次數(shù)：20次/月。超出20次，除支付變動費用1200元/次外，超出部分則按700元/次補貼乙方。乙方最低裝載量：27噸/車（輕貨的體

19、積折合成噸重進行計量），超出部分按60元/噸補貼乙方。兩地卸貨、兩地裝貨：按50元/次補貼乙方（具體數(shù)據(jù)見表16、表17）。3營銷推進計劃表14 營銷推進計劃表推行階段目標缺口貨量（噸）營銷政策公司盈利貨量（噸）對流貨量（噸）成本（元/噸）包車數(shù)量單車周裝率（次）南京-杭州杭州南京推銷價格（元/噸）現(xiàn)500860%第一階段（4-5月）202516207739725125756%第二階段（6-7月）29332640694119089087814%第三階段（8-9月）4000360066512106710678021%2006年5月11日，運營部召集兩邊網(wǎng)點召開了對流運輸

20、的啟動會議，宣貫對流運輸實施的注意事項。為穩(wěn)妥期間，公司決定第一階段的對流運輸只投入一部車輛試運行一個月，待成熟后，再大規(guī)模推行，目標是最終建立起15部的對流車輛，形成安得在南京和杭州之間的精品運輸線路。5月12日簽訂了第一部對流合同車輛，對流運輸啟動后的第一車貨從南京發(fā)出?？偛窟\營部密切關注車輛運行情況，協(xié)調(diào)處理異常情況，兩邊網(wǎng)點充分配合，從計劃優(yōu)先、裝車優(yōu)先、結款優(yōu)先等方面給予合同車輛以優(yōu)惠待遇，通過其廣告效應吸引更多的車主車輛加入合作隊伍。6月12日，對流試運行結束。各項數(shù)據(jù)在月內(nèi)得到了匯總、分析和驗證，第一階段的對流實施取得了明顯成效，車主從中獲得了穩(wěn)定收益，我司運作成本降低也達到了預

21、期目標，線路毛利率由對流前的13.11，提升至19.51，毛利率提升6.4，共計完成了22車，624噸的運量，運作質(zhì)量穩(wěn)定，到車、到貨及時率大大提高，沒有出現(xiàn)一起客戶投訴。第二階段對流運輸從6月14日起開始實施，此次推行2部合同車輛，對流合同也也作了修改、完善，以更切合運作實際。至7月14日結束，共計完成了21車，600噸的運量，毛利率為15.17。本次毛利率有所下滑，原因是本月南京發(fā)出的貨量下降嚴重，網(wǎng)點又未開發(fā)外部貨量補充，造成車輛需要過夜等貨，而且本月南京發(fā)出的貨物中有部分是輕貨，收入比重貨要少很多，這也是造成本月毛利率下降的一個原因（見表15）。經(jīng)過兩個階段的試運行，安得認真分析了南京

22、杭州對流運輸存在的問題：1貨源不夠充足，貨量受工廠銷售影響較大，不穩(wěn)定，車輛有時會出現(xiàn)不滿載、甚至需要等貨的情況。在現(xiàn)有貨源基礎上，網(wǎng)點需大力開發(fā)外部貨源，尤其是互補性強的貨源，兩邊現(xiàn)有貨源以重貨為主，可適當開發(fā)輕貨作為補充，提高收入和滿載率。2由于貨源不足，難以吸引、投入更多車輛大規(guī)模推行對流運輸。對于經(jīng)常在兩邊跑的司機來說，如果簽合同，意味他們的收益會受到一定影響，因為簽對流合同后司機的收入大約為72-74元/噸，而不簽對流合同則為80元/噸，車主們會算經(jīng)濟帳的。所以他們會以種種理由拖延不簽對流合同運作，甚至有車主提出如果要簽就簽一年，但現(xiàn)有貨量又不足以承擔包車的費用，這也影響了網(wǎng)點對流運輸工作的開展。如果有貨量優(yōu)勢，安得完全可以強制所有車輛必須簽對流合同運作。如果車主不簽的，即實施停發(fā)計劃，來進行制裁。3南京、杭州兩地的對流運輸目前還停留在小打小鬧的階段，沒有產(chǎn)生規(guī)模效益。這跟兩地網(wǎng)點操作、管理人員的意識有一定關系，在思想意識上還是閑麻煩，圖簡單，在貨源上還是坐吃老本，未積極去開發(fā)貨源。整個對流運輸?shù)慕M織上還是比較簡單，沒有向深度研究和發(fā)展，運作能力僅限于整車運輸，沒有形成零擔集拼、配送的能力，喪失了大量的市場機會。4受浙江全省查超限影響，對流車輛在途風險將增大，因車輛躲避查超不能按時到達或車輛因超重被查扣、罰款等異常情況將會增多