豐田公司客戶服務(wù)中期計(jì)劃(共56頁(yè)).ppt

1、1客戶服務(wù)中期計(jì)劃客戶服務(wù)中期計(jì)劃2008-20102008-2010 2 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標(biāo) 四、重點(diǎn)設(shè)想目目 錄錄3 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題1 1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題2 2、商業(yè)環(huán)境的變化、商業(yè)環(huán)境的變化3 3、應(yīng)對(duì)這些變化面臨的問題、應(yīng)對(duì)這些變化面臨的問題41 1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題使命一使命一 及時(shí)提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。及時(shí)提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。（Reliable, customer-oriented service in a tim

2、ely manner.Reliable, customer-oriented service in a timely manner.）2006年2007年同比（%）完成率（%）技術(shù)員4980053200107100工位6430067800105103n TSM TSM認(rèn)證的進(jìn)程認(rèn)證的進(jìn)程n主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級(jí)的進(jìn)程主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級(jí)的進(jìn)程現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)- -配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭/ /留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。（% %）（1）關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)能力的經(jīng)銷商計(jì)劃已經(jīng)制定并實(shí)施。（2）TSM認(rèn)證已經(jīng)被

3、引進(jìn)并運(yùn)用于促進(jìn)經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化。（3）配件物流網(wǎng)絡(luò)的建立和改善，促使服務(wù)效率的提升和并庫(kù)存的減少。5使命二使命二 能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)的高市場(chǎng)敏感度。能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)的高市場(chǎng)敏感度。（High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.better product

4、s.）n導(dǎo)致不能一次性修復(fù)的原因?qū)е虏荒芤淮涡孕迯?fù)的原因n一次性修復(fù)數(shù)量機(jī)速率的趨勢(shì)一次性修復(fù)數(shù)量機(jī)速率的趨勢(shì)必須進(jìn)一步改進(jìn)和增強(qiáng)體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復(fù)和提供優(yōu)質(zhì)的配件。必須進(jìn)一步改進(jìn)和增強(qiáng)體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復(fù)和提供優(yōu)質(zhì)的配件。（1）分銷商、經(jīng)銷商和豐田公司聯(lián)合提倡一次性修復(fù)。（2）早期的檢測(cè)技術(shù)根據(jù)每個(gè)分銷商的實(shí)際情況得到了改進(jìn)，這提高了一次性修復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量和速度。（3）地方基礎(chǔ)配套設(shè)施的功能得到了加強(qiáng)。千6使命三使命三 發(fā)展終身客戶增強(qiáng)價(jià)值鏈，從而提升業(yè)績(jī)。發(fā)展終身客戶增強(qiáng)價(jià)值鏈，從而提升業(yè)績(jī)。（Creation of lifetime cu

5、stomers to strengthen the value chain, resulting in Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.enhanced business performance.）n進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)、配件及附件銷量趨勢(shì)進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)、配件及附件銷量趨勢(shì)附件銷量零配件的銷量進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù) 盡管已經(jīng)同時(shí)促進(jìn)了服務(wù)和銷售，但是保有量（過去盡管已經(jīng)同時(shí)促進(jìn)了服務(wù)和銷售，但是保有量（過去1111年的累計(jì)銷量，年的累計(jì)銷

6、量，UIOUIO）的巨大增長(zhǎng)潛）的巨大增長(zhǎng)潛力也是必須考慮的。力也是必須考慮的。（百萬）（十億美元）n服務(wù)市場(chǎng)份額服務(wù)市場(chǎng)份額（1）在市場(chǎng)條件下，個(gè)別經(jīng)銷商已經(jīng)開展了吸引服務(wù)客戶的推進(jìn)措施。（2）將日本原產(chǎn)配件和當(dāng)?shù)嘏浼r(jià)格差最小化的同時(shí)，尋找最有競(jìng)爭(zhēng)力的配件定價(jià)。（%）7客戶滿意度（客戶滿意度（CSCS）提升）提升（1）一種客戶滿意度調(diào)查體制已經(jīng)在部分分銷商中建立起來。（2）客戶滿意度委員會(huì)和執(zhí)行PDCA管理的體體制也已經(jīng)開始在多個(gè)分銷商中建立起來。n主要分銷商的客戶滿意度排名主要分銷商的客戶滿意度排名（20072007年調(diào)研）年調(diào)研）盡管個(gè)別設(shè)想仍在繼續(xù)擴(kuò)張，但是具體的目標(biāo)是必須要實(shí)現(xiàn)的。

7、盡管個(gè)別設(shè)想仍在繼續(xù)擴(kuò)張，但是具體的目標(biāo)是必須要實(shí)現(xiàn)的。PCDA循環(huán)=Plan（計(jì)劃）+ Do（執(zhí)行）+ Check（檢查）+ Action（行動(dòng)）82 2、商業(yè)環(huán)境的變化、商業(yè)環(huán)境的變化市場(chǎng)市場(chǎng)新車銷售和保有量（UIO）的進(jìn)一步增加現(xiàn)有市場(chǎng)以及成熟的高端市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)加速向經(jīng)濟(jì)車型的轉(zhuǎn)換n新車銷量和保有量（新車銷量和保有量（UIOUIO）的趨勢(shì)）的趨勢(shì)n經(jīng)濟(jì)車型比例的增長(zhǎng)趨勢(shì)（美國(guó)）經(jīng)濟(jì)車型比例的增長(zhǎng)趨勢(shì)（美國(guó)）（%）新車銷量UIO9技術(shù)技術(shù)/ /質(zhì)量質(zhì)量汽車技術(shù)日益成熟，全球?qū)?huì)出現(xiàn)多種車型新的環(huán)保和安全技術(shù)的發(fā)展，以及新材料的利用客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升n汽車全球化生產(chǎn)的趨勢(shì)汽車全球

8、化生產(chǎn)的趨勢(shì)nECUECU使用數(shù)量的趨勢(shì)使用數(shù)量的趨勢(shì)客戶客戶/ /社會(huì)社會(huì)豐田在全球業(yè)務(wù)的擴(kuò)張客戶需求的多樣化和復(fù)雜化更多的環(huán)境問題（嚴(yán)格的環(huán)境法規(guī)）103 3、應(yīng)對(duì)這些變化面臨的問題、應(yīng)對(duì)這些變化面臨的問題全面加強(qiáng)服務(wù)體制來有效的應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的保有量全面加強(qiáng)服務(wù)體制來有效的應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的保有量（1）同時(shí)增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和服務(wù)能力提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。（2）實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)營(yíng)管理來滿足客戶需求，并重新界定經(jīng)銷商員工的職責(zé)（例如：服務(wù)顧問）。（3）從客戶的角度出發(fā)，加強(qiáng)零配件物流與服務(wù)之間的協(xié)作。（1）培訓(xùn)和留住經(jīng)銷商的高技能人才，提高經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)和設(shè)施/設(shè)備。（2）建立一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能支持經(jīng)銷商、分銷

9、商和豐田公司之間信息和維修支持傳遞。（3）通過加強(qiáng)配件與服務(wù)部門之間的協(xié)作，保持并提升配件質(zhì)量（包括裝配質(zhì)量）?？蛻艟S修技術(shù)支持信息收集和共享質(zhì)量提升產(chǎn)品提升服務(wù)能力提升未修復(fù)FIR+ +經(jīng)銷商分銷商豐田公司一次性修復(fù)（FIR）進(jìn)一步推廣一次性修復(fù)進(jìn)一步推廣一次性修復(fù)/EDER/EDER活動(dòng)，將組織中的所有層級(jí)都囊括在內(nèi)活動(dòng)，將組織中的所有層級(jí)都囊括在內(nèi)nFIR-EDERFIR-EDER關(guān)系圖關(guān)系圖EDER11提升客戶忠誠(chéng)度，增加銷量和利潤(rùn)。提升客戶忠誠(chéng)度，增加銷量和利潤(rùn)。（1）建立一種客戶維系（CR）活動(dòng)的機(jī)制，使客戶再次購(gòu)買。（2）提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)產(chǎn)品活躍性。（3）實(shí)行戰(zhàn)略營(yíng)銷，尋找內(nèi)

10、銷和外銷平衡的同時(shí)將利潤(rùn)最大化。建立完善體制，實(shí)施建立完善體制，實(shí)施PDCAPDCA管理，確保客戶滿意度的持續(xù)提升。管理，確?？蛻魸M意度的持續(xù)提升。（1）培養(yǎng)一種客戶服務(wù)文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經(jīng)銷商的一線人員。（2）推廣一些列的服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度。（3）將客戶滿意度調(diào)查（CSR）活動(dòng)貫穿于組織各級(jí)中。12 二、基本概念二、基本概念1 1、中期政策、中期政策2 2、重點(diǎn)、重點(diǎn)3 3、六大客戶服務(wù)要素、六大客戶服務(wù)要素132 2、重點(diǎn)、重點(diǎn)重新建立豐田客戶服務(wù)基本原則重新建立豐田客戶服務(wù)基本原則隨著全球市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續(xù)提供高質(zhì)量的服

11、務(wù)以滿足客戶的需求，而這種服務(wù)應(yīng)該回歸到基礎(chǔ)和經(jīng)受時(shí)間考驗(yàn)的原則上。1 1、中期政策、中期政策1 1、全方位客戶服務(wù)的整合、全方位客戶服務(wù)的整合通過六大客戶服務(wù)要素的系統(tǒng)化和增強(qiáng)2 2、全球客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全球客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六大客戶服務(wù)要素的每一項(xiàng)基礎(chǔ)措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實(shí)。3 3、六大客戶服務(wù)要素、六大客戶服務(wù)要素客戶滿意度的提升技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)零配件物流分銷商的基礎(chǔ)價(jià)值鏈客戶服務(wù)的提升（頂點(diǎn)）客戶服務(wù)的提升（頂點(diǎn)）基于客戶反饋的全方位改善行為客戶滿意度的推動(dòng)（支持）客戶滿意度的推動(dòng)（支持）實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基本要素分銷商的基礎(chǔ)（基石）分銷商的基礎(chǔ)（基石）為提高整體客戶

12、服務(wù)能力，完善例如分銷商的組織機(jī)構(gòu)和管理/工作體系等方面的主要先決條件。14 三、中期目標(biāo)三、中期目標(biāo)1 1、最終目標(biāo)、最終目標(biāo)2 2、當(dāng)前目標(biāo)、當(dāng)前目標(biāo)151 1、最終目標(biāo)、最終目標(biāo) 2 2、當(dāng)前目標(biāo)、當(dāng)前目標(biāo) 3R概念KPI注重客戶便利性技術(shù)人員/工位、交付周期（預(yù)約/維修）等一次性修復(fù)一次性修復(fù)率一次性修復(fù)（客戶滿意度指數(shù)CSI）等建立終身關(guān)系服務(wù)市場(chǎng)占有率客戶回頭率等 為達(dá)到最終目標(biāo)，每一個(gè)分銷商應(yīng)該以“3R”概念為基礎(chǔ)，將可衡量的目標(biāo)與中期計(jì)劃結(jié)合起來，為以客戶為導(dǎo)向的行為提供指導(dǎo)。從豐田基本原則出發(fā)實(shí)現(xiàn)最好的客戶服務(wù)16分銷商的改善程序（分銷商的改善程序（PDCAPDCA循環(huán)）循環(huán)

13、）第一步第一步 通過設(shè)置六大服務(wù)要素中每一個(gè)要素的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)凸現(xiàn)出來。第二步第二步 通過明確劃分區(qū)域來加強(qiáng)和優(yōu)化改進(jìn)措施，從而促進(jìn)PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實(shí)施。豐田汽車公司通過年度豐田汽車公司通過年度“客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”項(xiàng)目來支持分銷商的措施項(xiàng)目來支持分銷商的措施支持方法分銷商中期計(jì)劃（分銷商中期計(jì)劃（20082008年年-2010-2010年）年）中期目標(biāo)目前水平年度行動(dòng)計(jì)劃年度行動(dòng)計(jì)劃年度行動(dòng)計(jì)劃分析整體客戶的服務(wù)的完整性，并定期提供反饋客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)六個(gè)核心評(píng)價(jià)板塊的得分客戶服務(wù)中期計(jì)劃（2008年-2010年）17 四、重點(diǎn)設(shè)想四、重點(diǎn)

14、設(shè)想1 1、分銷商基礎(chǔ)、分銷商基礎(chǔ)2 2、客戶滿意度提升、客戶滿意度提升3 3、技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量：、技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量：4 4、服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)：、服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)：5 5、零配件物流、零配件物流6 6、價(jià)值鏈：、價(jià)值鏈：nFIRFIR（一次性修復(fù)）（一次性修復(fù)）nEDEREDER（早發(fā)現(xiàn)（早發(fā)現(xiàn)& &早解決）早解決）n服務(wù)能力服務(wù)能力 n運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)n服務(wù)與零配件市場(chǎng)服務(wù)與零配件市場(chǎng)n配件開發(fā)與營(yíng)銷配件開發(fā)與營(yíng)銷181 1、通過制定客戶服務(wù)的中期計(jì)劃和對(duì)公司范圍內(nèi)的問題和重點(diǎn)任務(wù)所采取的行動(dòng)表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。、通過制定客戶服務(wù)的中期計(jì)劃和對(duì)公司范圍內(nèi)的問題和重點(diǎn)任務(wù)所采取的行動(dòng)表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。2

15、 2、加強(qiáng)客戶服務(wù)組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。、加強(qiáng)客戶服務(wù)組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。3 3、將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（、將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（CSRCSR）活動(dòng)納入公司政策，并實(shí)施。）活動(dòng)納入公司政策，并實(shí)施。1 1、建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機(jī)構(gòu)來解決中期問題。、建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機(jī)構(gòu)來解決中期問題。（1）在明確優(yōu)劣勢(shì)的基礎(chǔ)上制定并實(shí)施中期計(jì)劃；同時(shí)建立一個(gè)進(jìn)程管理系統(tǒng)。（2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓(xùn)核心人員以促進(jìn)管理能力。（3）加強(qiáng)高層管理人員與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作。（4）系統(tǒng)化管理經(jīng)銷商支持活動(dòng)建立一個(gè)規(guī)劃和提升機(jī)制，加強(qiáng)整體客戶服務(wù)的完整性，推

16、廣客戶滿意度調(diào)查（建立一個(gè)規(guī)劃和提升機(jī)制，加強(qiáng)整體客戶服務(wù)的完整性，推廣客戶滿意度調(diào)查（CSRCSR）活動(dòng)。）活動(dòng)。1 1、分銷商的基礎(chǔ)、分銷商的基礎(chǔ)對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)19n例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作資源投資計(jì)劃（人力、設(shè)備/材料、資金）跨職能活動(dòng)與經(jīng)銷商之間的協(xié)作加強(qiáng)經(jīng)銷商的服務(wù)能力，使之與網(wǎng)絡(luò)政策保持一致客戶滿意提升活動(dòng)客戶關(guān)系維系（CR）活動(dòng)改裝&配件（C&A）產(chǎn)品計(jì)劃客戶服務(wù)部門公司內(nèi)部相關(guān)部們（例如：銷售部門和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門等等）（3）協(xié)作（1）制定中期計(jì)劃，并且持續(xù)實(shí)施

17、PCDA循環(huán)。（2）組織建立，并培育核心人員（4）經(jīng)銷商支持系統(tǒng)化（1）（2）（3）（4）指代上文提到的任務(wù)。高層管理（3）溝通經(jīng)銷商評(píng)估方案/培訓(xùn)方案區(qū)域活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化202 2、建立客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹、建立客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹（1 1）嚴(yán)格遵守）嚴(yán)格遵守嚴(yán)格遵守所有相關(guān)法律、法規(guī)（勞動(dòng)法、公平貿(mào)易法規(guī)、交通法規(guī)等）確保工作場(chǎng)所的安全在車間 確保任何工作區(qū)和工作操作一直都是安全的。（例如：當(dāng)起重車輛時(shí)，操作設(shè)備時(shí)及對(duì)高壓進(jìn)行檢測(cè)時(shí)等。）利用經(jīng)銷商的車間及培訓(xùn)中心示范安全操作。在配件倉(cāng)庫(kù)加強(qiáng)分銷物流區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)防御

18、措施（特別是預(yù)計(jì)其發(fā)生碰撞或高空作業(yè)時(shí)發(fā)生的事故）。在其他區(qū)域不僅僅只是在車間或者配件倉(cāng)庫(kù)要保證安全，在辦公室和其他區(qū)域同樣也是。（2 2）環(huán)保措施）環(huán)保措施推進(jìn)經(jīng)銷商環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)審核計(jì)劃（）安排環(huán)保推廣人員，宣傳環(huán)保法規(guī)，并確保危險(xiǎn)廢棄物和污水得到妥善的處理。簡(jiǎn)化零件包裝減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運(yùn)輸?shù)挠秃囊约芭欧?。引進(jìn)適合市場(chǎng)的環(huán)保產(chǎn)品使用水溶性涂料、機(jī)油來增加燃料的利用率。211 1、開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。、開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。建立指標(biāo)體系，全方位評(píng)價(jià)分銷商的客戶服務(wù)完善度。通過區(qū)域支持為中期計(jì)劃的制定提供支持。修改分銷商的

19、獎(jiǎng)勵(lì)制度，響應(yīng)客戶服務(wù)中期計(jì)劃。為經(jīng)銷商評(píng)估方案建立指標(biāo)體系。2 2、為支持客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的推動(dòng)制定方針。、為支持客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的推動(dòng)制定方針。為車間制定“工作場(chǎng)所安全手冊(cè)”（2008年）。為配件物流制定“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估準(zhǔn)則” （2008年3月）。為DERAP進(jìn)行環(huán)保宣傳活動(dòng)（正在進(jìn)行）。為配件物流促進(jìn)優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進(jìn)行（正在進(jìn)行中）。豐田公司的支持及行動(dòng)豐田公司的支持及行動(dòng)制訂準(zhǔn)則、支援工具，并且加強(qiáng)區(qū)域支持，從而促進(jìn)客戶服務(wù)的完善。制訂準(zhǔn)則、支援工具，并且加強(qiáng)區(qū)域支持，從而促進(jìn)客戶服務(wù)的完善。221 1、改革核心組織，培育人才，從而達(dá)到客戶滿意度第一。、改革核心組織，培育人才，從而達(dá)

20、到客戶滿意度第一。2 2、持續(xù)系統(tǒng)的開展活動(dòng)，確?？蛻魸M意的整體提升。、持續(xù)系統(tǒng)的開展活動(dòng)，確?？蛻魸M意的整體提升。n客戶滿意提升活動(dòng)系統(tǒng)化建立組織架構(gòu)培養(yǎng)/激勵(lì)建立組織架構(gòu)利用客戶滿意調(diào)查的結(jié)果促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)自愿活動(dòng)P PD DC CA An客戶滿意提升機(jī)構(gòu)總裁客戶服務(wù)委員會(huì)銷售部門客戶服務(wù)部門客戶滿意調(diào)查部門行政管理部2 2、客戶滿意度的提升、客戶滿意度的提升首先明確建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)促進(jìn)客戶滿意提升活動(dòng)。首先明確建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)促進(jìn)客戶滿意提升活動(dòng)。對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)231 1、為客戶服務(wù)措施的重大改革設(shè)立提升機(jī)構(gòu)、為客戶服務(wù)措施的重大改

21、革設(shè)立提升機(jī)構(gòu)通過強(qiáng)有力的行政領(lǐng)導(dǎo)能力確保及時(shí)的決策能力。通過問題及信息的共享，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。2 2、樹立、樹立“沒有客戶服務(wù)的提升就沒有增長(zhǎng)沒有客戶服務(wù)的提升就沒有增長(zhǎng)”的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動(dòng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動(dòng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。高層管理人員要不斷對(duì)所有分銷商的員工強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性。采取有效措施，以鼓勵(lì)員工（例如培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度）。3 3、建立基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)掌握顧客的反饋意見和期望。、建立基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)掌握顧客的反饋意見和期望。建立調(diào)研機(jī)制，并定期進(jìn)行調(diào)研，以準(zhǔn)確收集客戶評(píng)價(jià)。推廣改進(jìn)措施，對(duì)收集的反饋評(píng)價(jià)及時(shí)有效的利用。案例1：建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)（歐洲）

22、設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)的同時(shí)也希望能超出預(yù)期，實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意（CCS）。制定關(guān)鍵措施和重點(diǎn)是為了提升客戶滿意。案例2：管理客戶反饋的評(píng)價(jià)（美國(guó)）實(shí)時(shí)管理客戶服務(wù)的反饋結(jié)果，并對(duì)反饋及時(shí)作出回應(yīng)。加強(qiáng)區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。244.4.加強(qiáng)支持，促進(jìn)經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。加強(qiáng)支持，促進(jìn)經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。通過分享高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)，提升經(jīng)銷商的水平。建立體制，通過后續(xù)實(shí)地活動(dòng)使以PDCA為基礎(chǔ)的Kaizen思想和行為得到深入實(shí)施。案例1：分享好的經(jīng)驗(yàn)（臺(tái)灣）通過經(jīng)銷商的活動(dòng)報(bào)告分享秘訣。分銷商利用經(jīng)銷商的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制促進(jìn)活動(dòng)的參與性。案例2：通過透明化管理客

23、戶服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展情況。在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上分辨出較差的區(qū)域。以PDCA為基礎(chǔ)的kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹?？蛻魸M意度指標(biāo)（客戶滿意度指標(biāo)（CSICSI） 行業(yè)調(diào)查、國(guó)內(nèi)分銷商調(diào)查發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。1 1、通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略的制定。、通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略的制定。通過衛(wèi)星OASIS的客戶服務(wù)網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗(yàn)（2008年）。通過客戶服務(wù)研究會(huì)討論分銷商之間共有的問題。2 2、制定政策，促進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)則的深入實(shí)施、制定政策，促進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)則的深入實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施一項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)（4

24、S、客戶處理等等）（2008年）。3 3、建立系統(tǒng)，準(zhǔn)確把握、建立系統(tǒng)，準(zhǔn)確把握VOCVOC信息。信息。為客戶服務(wù)評(píng)價(jià)提供機(jī)制，為共享信息提供模型。豐田公司的支持及行動(dòng)豐田公司的支持及行動(dòng)KPIKPI25確保服務(wù)站能在第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的修理，重視每位客戶唯一車輛。確保服務(wù)站能在第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的修理，重視每位客戶唯一車輛。1 1、建立體制并加強(qiáng)系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。、建立體制并加強(qiáng)系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。2 2、通過推動(dòng)市場(chǎng)信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長(zhǎng)。、通過推動(dòng)市場(chǎng)信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長(zhǎng)。背景：背景：分銷商/經(jīng)銷商和客戶對(duì)一次性修復(fù)的理解有很大的差

25、別。n分銷商分銷商/ /經(jīng)銷商的觀點(diǎn)經(jīng)銷商的觀點(diǎn)n客戶的觀點(diǎn)客戶的觀點(diǎn)3 3、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n FIR FIR（一次性修復(fù)）（一次性修復(fù)）261 1、掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況、掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況找準(zhǔn)客戶對(duì)維修不滿意或者認(rèn)為不是一次性修復(fù)的地方，確定根本原因。n掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況進(jìn)行客戶調(diào)查進(jìn)行客戶調(diào)查收集相關(guān)信息收集相關(guān)信息與現(xiàn)場(chǎng)人員交流與現(xiàn)場(chǎng)人員交流確定問題確定問題找準(zhǔn)主要因素找準(zhǔn)主要因素確定根本原因確定根本原因272 2、建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)并確保配件供應(yīng)及時(shí)、建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)并確保配件供應(yīng)及時(shí)建立

26、維修操作的標(biāo)準(zhǔn)，并第一時(shí)間提供一次性修復(fù)。接待接待n維修操作專業(yè)技術(shù)人員確認(rèn)客戶需求并對(duì)問題進(jìn)行診斷確認(rèn)需求確認(rèn)需求/ /診斷診斷維修維修質(zhì)量檢測(cè)質(zhì)量檢測(cè)車輛交付車輛交付由同一個(gè)技術(shù)人員對(duì)客戶解釋問題的解決以及細(xì)節(jié)對(duì)經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率確保適當(dāng)?shù)牧慵?kù)存以及交付日的管理。技術(shù)支持技術(shù)支持(pts.)283 3、發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個(gè)維修支持框架。、發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個(gè)維修支持框架。為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強(qiáng)培訓(xùn)的課程及資源。添置維修必備的診斷工具。4 4、增強(qiáng)與汽車診斷、增強(qiáng)與汽車診斷/ /維修相關(guān)的通信市場(chǎng)的系統(tǒng)能力。維修相關(guān)的通

27、信市場(chǎng)的系統(tǒng)能力。使用SKR及時(shí)溝通關(guān)于改進(jìn)的要求。n通信系統(tǒng)分銷商分銷商/ /經(jīng)銷商經(jīng)銷商豐田公司豐田公司根據(jù)一次性修復(fù)登記系統(tǒng)的信息，采取改進(jìn)措施。（1）開發(fā)易于修復(fù)的汽車（2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務(wù)信息SKRSKRSKISKISKRSKR：服務(wù)能力的改進(jìn)要求：服務(wù)能力的改進(jìn)要求SKISKI：服務(wù)能力的改進(jìn)信息：服務(wù)能力的改進(jìn)信息29一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率1 1、加強(qiáng)全球的維修支持活動(dòng)、加強(qiáng)全球的維修支持活動(dòng)提供有利于確保一次性修復(fù)的訣竅（推廣一次性修復(fù)）（2008年4月）。通過使用一次性修復(fù)的登記系統(tǒng)（通過SKR）確保診斷/維修的改善有效性。增加為分銷商提供技術(shù)支持的方法（增加

28、豐田公司的人員來建立維修支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)）（正在進(jìn)行）。研究利用IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的建立。2 2、發(fā)展服務(wù)人員為各分銷商提供支持、發(fā)展服務(wù)人員為各分銷商提供支持定性和定量的加強(qiáng)維修人員的實(shí)際操作的培訓(xùn)以及復(fù)雜的維修項(xiàng)目的培訓(xùn)（正在進(jìn)行）。成立維修支持人員的培訓(xùn)體制（計(jì)劃在2010年）。3 3、開發(fā)和落實(shí)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)、開發(fā)和落實(shí)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)促進(jìn)車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設(shè)計(jì)為能夠快速且精確的診斷和維修。開發(fā)并提供新一代的技術(shù)服務(wù)信息和診斷工具（計(jì)劃2010年）。n遠(yuǎn)程支持圖示經(jīng)銷商位置經(jīng)銷商位置診斷狀態(tài)/車輛數(shù)據(jù)豐田公司豐田公司/ /辦事辦事處處分銷商分銷商/ /經(jīng)銷商經(jīng)銷商修復(fù)程

29、序裝置修復(fù)程序裝置網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)加強(qiáng)對(duì)各分銷商的支持系統(tǒng)并且設(shè)計(jì)易于診斷和維修的車輛。KPIKPI豐田公司的支持及行動(dòng)豐田公司的支持及行動(dòng)301 1、投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計(jì)早期的市場(chǎng)、投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計(jì)早期的市場(chǎng)問題的系統(tǒng)。問題的系統(tǒng)。2 2、培訓(xùn)和保留能夠?yàn)樨S田公司的產(chǎn)品改進(jìn)和、培訓(xùn)和保留能夠?yàn)樨S田公司的產(chǎn)品改進(jìn)和分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。1 1、改進(jìn)經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技、改進(jìn)經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。術(shù)問題的信息。促進(jìn)經(jīng)銷商安排“先進(jìn)技術(shù)人員”為反饋技術(shù)信息和診斷維修提供支持。通過加強(qiáng)收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的

30、技術(shù)報(bào)告的系統(tǒng)來迅速準(zhǔn)確的收集市場(chǎng)信息。例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報(bào)告提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)這類信息的收集。n技術(shù)引導(dǎo)技術(shù)引導(dǎo)主要角色主要角色（1）技術(shù)信息的整合管理（2）對(duì)診斷及疑難問題提供支持（3）支持客戶關(guān)懷管理 客戶 經(jīng)銷商服務(wù)顧問技術(shù)人員 分銷商技術(shù)引導(dǎo)（3 3）（2 2）（1 1）提高市場(chǎng)問題反映的敏感度和增加市場(chǎng)信息報(bào)告。提高市場(chǎng)問題反映的敏感度和增加市場(chǎng)信息報(bào)告。3 3、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：、技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量：對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n EDER EDER（早發(fā)現(xiàn)（早發(fā)現(xiàn) & & 早解決）早解決）312 2、增強(qiáng)信息報(bào)告系統(tǒng)，以便及時(shí)處理對(duì)

31、、增強(qiáng)信息報(bào)告系統(tǒng)，以便及時(shí)處理對(duì)市場(chǎng)有影響的緊急信息。市場(chǎng)有影響的緊急信息。對(duì)核心分銷商的人員培訓(xùn)先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)知識(shí)（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動(dòng)）。與豐田市場(chǎng)人員合作，建立按照對(duì)市場(chǎng)影響和引導(dǎo)的程度排序的經(jīng)銷商列表。在分銷商中，提升技術(shù)領(lǐng)域的活動(dòng)并建立信息收集系統(tǒng)。引進(jìn)監(jiān)測(cè)質(zhì)量問題反饋的迅速性和徹底性的機(jī)制和系統(tǒng)。案例1通過genchi-genbutsu確認(rèn)和討論較緊急的問題。（中東和北美）案例2在呼叫中心進(jìn)行技術(shù)支持和信息收集。（泰國(guó)）32TRIGGER根據(jù)基于維修單信息的數(shù)據(jù)分析，確定維修量是迅速增長(zhǎng)還是逐步的增長(zhǎng)。分銷商經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C經(jīng)銷商D自動(dòng)分析自動(dòng)分析報(bào)警TRI

32、GGERTRIGGER常規(guī)的常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（早發(fā)現(xiàn)（EDED）”方式方式n經(jīng)銷商技術(shù)報(bào)告n客戶投訴n豐田保修申請(qǐng)等豐田公司R/OR/OR/OR/O現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)報(bào)告推進(jìn)ER技術(shù)信息服務(wù)快訊提供支持nTRIGGER（技術(shù)報(bào)告&全球EDER信息收集系統(tǒng)）根據(jù)評(píng)測(cè)結(jié)果自動(dòng)發(fā)出報(bào)警333 3、通過加強(qiáng)收集和報(bào)告車輛維修及運(yùn)行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。、通過加強(qiáng)收集和報(bào)告車輛維修及運(yùn)行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。通過GLOVE系統(tǒng)及時(shí)更新信息。GLOVEGLOVE（全球汽運(yùn)行&維修信息系統(tǒng) ） 從2008年4月起分銷商氣候地形道路條件交通環(huán)境行車條件法規(guī)/認(rèn)證收集收集更新GLOVEG

33、LOVE系統(tǒng)系統(tǒng)利用豐田公司利用利用車輛規(guī)劃與發(fā)展34現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)報(bào)告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問題。提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持EDED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場(chǎng)。系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場(chǎng)。增加豐田公司培訓(xùn)，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進(jìn)行）。支持TRIGGER系統(tǒng)在分銷商中的發(fā)展（2007年）。提高GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)操作的管理方式，從而獲得市場(chǎng)問題的真實(shí)反饋（正在進(jìn)行中）。提高Nagoya Wharf中心分析質(zhì)量問題的功能性（20

34、08年）。通過分銷商/豐田公司的工作團(tuán)隊(duì)促進(jìn)緊急問題的解決（正在進(jìn)行中）。KPIKPI豐田公司的支持及行動(dòng)豐田公司的支持及行動(dòng)354 4、服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)：、服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)：1 1、在現(xiàn)狀及對(duì)未來的預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，制定活動(dòng)政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。、在現(xiàn)狀及對(duì)未來的預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，制定活動(dòng)政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。2 2、確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識(shí)到服務(wù)能力的重要性，并對(duì)達(dá)到最優(yōu)化作出堅(jiān)實(shí)的承諾。、確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識(shí)到服務(wù)能力的重要性，并對(duì)達(dá)到最優(yōu)化作出堅(jiān)實(shí)的承諾。1 1、建立并推廣一種活動(dòng)機(jī)制，確保全方位的能力的提升。、建立并推廣一種活動(dòng)機(jī)制，確保全方位的能力的提升

35、。（1）基于準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)其當(dāng)?shù)膰?guó)際化能力提升的目標(biāo)?；谛碌能囕v銷售計(jì)劃預(yù)測(cè)保有量和服務(wù)需求。根據(jù)中長(zhǎng)期內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)占有率和生產(chǎn)的計(jì)劃情況，估計(jì)服務(wù)能力需求。明確活動(dòng)策劃人及相關(guān)部門的職責(zé)；制定能力提升的總體規(guī)劃。（2）為實(shí)現(xiàn)國(guó)際化能力的目標(biāo)，找出問題并制定對(duì)策。制定一個(gè)與銷售網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略。通過設(shè)立個(gè)別經(jīng)銷商的目標(biāo)來顯示能力情況，并且在主動(dòng)要求加強(qiáng)的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。抓住由當(dāng)?shù)?區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境引起的大規(guī)模的問題，例如在中心區(qū)域能力不足、在大修和B&P之間的能力的不均衡。在保持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量的平衡的同時(shí)，系統(tǒng)地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力以滿足不斷增長(zhǎng)的需求。在保持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量的平衡的同

36、時(shí)，系統(tǒng)地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力以滿足不斷增長(zhǎng)的需求。對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n服務(wù)能力服務(wù)能力36（3）促進(jìn)經(jīng)銷商優(yōu)先質(zhì)量能力提升的措施。通過推動(dòng)運(yùn)營(yíng)的改善來提高車間的生產(chǎn)力?；趯?duì)投資回報(bào)率的估計(jì)以及與經(jīng)銷商達(dá)成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計(jì)劃的優(yōu)化。（4）深入實(shí)施PDCA循環(huán)，以確保能力計(jì)劃穩(wěn)步實(shí)施。定期開展實(shí)施經(jīng)銷商的后續(xù)進(jìn)程，并通過實(shí)踐活動(dòng)給與支持。定期審查目標(biāo)，以反映實(shí)際的銷售成果/經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并使用這些信息不斷更新能力增強(qiáng)計(jì)劃。n提升服務(wù)能力的程序提升服務(wù)能力的程序分銷商經(jīng)銷商制定經(jīng)銷商能力計(jì)劃制定國(guó)際性的能力計(jì)劃提高車間生產(chǎn)力追求更高品質(zhì)增加數(shù)量消除浪費(fèi)提高工作效率

37、改進(jìn)/擴(kuò)大現(xiàn)有廠房設(shè)施提高工作效率車位，技術(shù)人員和顧問服務(wù)切換系統(tǒng)，并延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間遷移/建設(shè)衛(wèi)星設(shè)備轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備，并建設(shè)25家店37n豐田技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目（T-TEP）概述l支持活動(dòng)支持活動(dòng)培訓(xùn)材料T-TEP指導(dǎo)培訓(xùn)l公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)機(jī)構(gòu)l培訓(xùn)培訓(xùn)T-TEPT-TEP的學(xué)生的學(xué)生l支持活動(dòng)支持活動(dòng)- -OJTl招聘活動(dòng)招聘活動(dòng)豐田公司豐田公司分銷商分銷商 經(jīng)銷商經(jīng)銷商l支持經(jīng)銷商的招聘活動(dòng)支持經(jīng)銷商的招聘活動(dòng)l政府支持計(jì)劃政府支持計(jì)劃-服務(wù)培訓(xùn)材料2 2、建立一種分銷商體制和支持計(jì)劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。、建立一種分銷商體制和支持計(jì)劃，確保必備人員（技

38、術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。加強(qiáng)人才招聘計(jì)劃（例如，引進(jìn)或加強(qiáng)T-TEP），以滿足各市場(chǎng)要求。迅速開始加強(qiáng)分銷商的培訓(xùn)機(jī)制（例如，改進(jìn)培訓(xùn)中心、聘請(qǐng)講師等）以滿足經(jīng)銷商人員的增長(zhǎng)。38實(shí)用性（技術(shù)人員、服務(wù)顧問和車位等）生產(chǎn)力（技術(shù)人員和車位）為各市場(chǎng)配置適當(dāng)?shù)姆?wù)能力。1 1、制定和安排能力提升活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。、制定和安排能力提升活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)布活動(dòng)方式，指導(dǎo)評(píng)估作業(yè)工具以及安排分銷商最好的實(shí)踐（2008年）。通過實(shí)踐提升分銷商的主動(dòng)性（2008年）。2 2、支持技術(shù)人員的招聘和留用。、支持技術(shù)人員的招聘和留用。修訂T-TEP，提高招聘效率（2009年）。研究改善措施，以適應(yīng)多個(gè)地區(qū)或

39、國(guó)家（2008年）。KPIKPI豐田公司的支持及行動(dòng)豐田公司的支持及行動(dòng)394 4、服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)：、服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)：1 1、設(shè)立并加強(qiáng)改善組織體系，建立系、設(shè)立并加強(qiáng)改善組織體系，建立系統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。2 2、通過提升經(jīng)銷商的認(rèn)識(shí)確保運(yùn)營(yíng)管、通過提升經(jīng)銷商的認(rèn)識(shí)確保運(yùn)營(yíng)管理和支持方式標(biāo)準(zhǔn)化。理和支持方式標(biāo)準(zhǔn)化。1 1、為運(yùn)營(yíng)管理的改善建立并增強(qiáng)組、為運(yùn)營(yíng)管理的改善建立并增強(qiáng)組織體系?？楏w系。（1）成立組織確保改善活動(dòng)和增強(qiáng)人員培訓(xùn)。通過調(diào)配計(jì)劃提升改善執(zhí)行人員的數(shù)量和素質(zhì)。積極利用ICT（內(nèi)部調(diào)遣）發(fā)展改善措施的領(lǐng)導(dǎo)者。（2）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的支持

40、改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和支持工具（例如，通過提供集體培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)等）積累和分享好的實(shí)踐方法和訣竅。n分銷商的改善促進(jìn)機(jī)構(gòu)總裁改善部門改善部門推廣活動(dòng)銷售部門客戶服務(wù)部門實(shí)踐操作經(jīng)理確認(rèn)經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的建立情況改善的組織結(jié)構(gòu)示例改善的組織結(jié)構(gòu)示例執(zhí)行人員的層級(jí)執(zhí)行人員的層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者（名稱暫定）講師提高生產(chǎn)率根基客戶服務(wù)新車及二手車改善指導(dǎo)執(zhí)行/認(rèn)證經(jīng)銷商評(píng)價(jià)豐田服務(wù)營(yíng)銷推動(dòng)者豐田服務(wù)營(yíng)銷評(píng)價(jià)者進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)402 2、促進(jìn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化和維

41、持標(biāo)準(zhǔn)流程、促進(jìn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化和維持標(biāo)準(zhǔn)流程（1）重新建立基本操作建立運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，反映當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的真實(shí)情況。規(guī)范工作流程（包括對(duì)有形和無形的客戶），以確保準(zhǔn)確的工作和客戶的處理。 加強(qiáng)包括定期調(diào)查和宣傳的改善活動(dòng)，從而達(dá)到維持的目的。（2）加強(qiáng)活動(dòng)，保持高的生產(chǎn)力。建立快速維修模式，滿足經(jīng)銷商需求，減少車輛交貨時(shí)間。這種經(jīng)銷商的模式建立以后，通過分銷商使用工具的提升對(duì)快速維修這種模式進(jìn)行推廣。n促進(jìn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化的步驟 深入落實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)（例如，4S、公共設(shè)施/儀器設(shè)備）消除浪費(fèi)，提高工作效率步驟步驟1 1步驟步驟2 2重建基礎(chǔ)重建基礎(chǔ)準(zhǔn)確工作快捷的客戶處理 獲得客戶信任引進(jìn)并建立高引進(jìn)并建立高效生產(chǎn)的項(xiàng)目

42、效生產(chǎn)的項(xiàng)目EM、MRS等準(zhǔn)時(shí)的車輛派送，較短的交車時(shí)間41客戶滿意度（CSI）（客戶滿意度和客戶對(duì)服務(wù)時(shí)間及處理的個(gè)人評(píng)價(jià)）工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務(wù)量）按時(shí)交貨的比例高效處理項(xiàng)目所占的比例通過升級(jí)豐田服務(wù)營(yíng)銷來促進(jìn)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。通過升級(jí)豐田服務(wù)營(yíng)銷來促進(jìn)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。KPIKPI豐田公司的支持及行動(dòng)豐田公司的支持及行動(dòng)42n新的豐田客戶服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃概述關(guān)鍵概念結(jié)構(gòu)圖支持工具人員培訓(xùn)1 1、闡明理想的操作、闡明理想的操作在全球運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)的基礎(chǔ)上建立當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。2 2、重新界定基本操作、重新界定基本操作基

43、于客戶需求和經(jīng)銷商的反饋確定優(yōu)先任務(wù)。3 3、定義操作的基礎(chǔ)、定義操作的基礎(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)概括要點(diǎn)，例如，4S和安全。4 4、創(chuàng)造各種工具，支持、創(chuàng)造各種工具，支持和維持項(xiàng)目的執(zhí)行和維持項(xiàng)目的執(zhí)行5 5、對(duì)執(zhí)行人員加強(qiáng)培訓(xùn)、對(duì)執(zhí)行人員加強(qiáng)培訓(xùn)闡明理想的條件（操作標(biāo)準(zhǔn)）重建基本操作加強(qiáng)高效率的操作深入落實(shí)操作基礎(chǔ)深入落實(shí)操作基礎(chǔ)（例如，4S，安全，公共設(shè)施/儀器設(shè)備）全球操作指導(dǎo)利用分銷商發(fā)展EM擴(kuò)展的工具新的評(píng)價(jià)工具開展維持豐田服務(wù)營(yíng)銷水平的活動(dòng)開展內(nèi)部調(diào)遣的培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)價(jià)執(zhí)行人員的培訓(xùn)課程評(píng)價(jià)服務(wù)顧問的培訓(xùn)參考：全球操作指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范參考：全球操作指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范43制定并執(zhí)行零配件供應(yīng)的

44、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。制定并執(zhí)行零配件供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。1 1、通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（、通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（DDDDDD）的承諾，并保證）的承諾，并保證100%100%的及的及時(shí)服務(wù)配送。時(shí)服務(wù)配送。2 2、建立供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以滿足日益增長(zhǎng)的車輛保有量和零配件銷售的需求。、建立供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以滿足日益增長(zhǎng)的車輛保有量和零配件銷售的需求。1 1、配件按期交付（、配件按期交付（DDDDDD）承諾：建立一個(gè)能明確交付日期的）承諾：建立一個(gè)能明確交付日期的DDDDDD供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以支持一次

45、性修復(fù)（確供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以支持一次性修復(fù)（確保及時(shí)處理客戶的維修單）。保及時(shí)處理客戶的維修單）。（1）開發(fā)零件儲(chǔ)備的指導(dǎo)手冊(cè)在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲(chǔ)備指導(dǎo)方針標(biāo)準(zhǔn)化。（2）提供并履行按期交付在分銷商的服務(wù)操作環(huán)節(jié)，將按期交付透明化，并且建立一種模型顯示分銷商是如何利用DDD的。（3）加強(qiáng)缺貨零件的后續(xù)供應(yīng)全面跟蹤和處理可視化信息，及時(shí)采取行動(dòng)將供應(yīng)延遲縮至最短，將客戶抱怨最小化。5 5、零配件物流、零配件物流對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)44n影響零件能否按期交付的關(guān)鍵因素分銷商無儲(chǔ)備（3）有儲(chǔ)備（1）經(jīng)銷商零部件（1）服務(wù)豐田公司網(wǎng)絡(luò)終端供應(yīng)商/分

46、銷商海外供應(yīng)商/分銷商做到百分之百的配件儲(chǔ)備，做到百分之百的配件儲(chǔ)備，確保及時(shí)交付。確保及時(shí)交付。（2）（2）（2）（2）（2）（2）（1）（2）（3）：參照上述的任務(wù)（3）（2）452 2、國(guó)內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長(zhǎng)。、國(guó)內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長(zhǎng)。（1）對(duì)基礎(chǔ)任務(wù)的進(jìn)一步改善加強(qiáng)KPI管理，進(jìn)一步提升物流效率。（2）在各地區(qū)將能力最優(yōu)化準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，確保能滿足市場(chǎng)進(jìn)一步增長(zhǎng)的需求。（3）對(duì)配件物流制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程建立一個(gè)高效的配件網(wǎng)絡(luò)（從采購(gòu)到供應(yīng)）。（% %）（月）（月）采購(gòu)周期服務(wù)率n服務(wù)率VS采購(gòu)周期

47、 （除北美和歐洲外的九個(gè)主要分銷商的平均值）463 3、加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)嘏浼Y源的采購(gòu)、加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)嘏浼Y源的采購(gòu)促進(jìn)每日訂單以減少需求時(shí)間，通過持續(xù)支持質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)，提升按時(shí)配送率并減少采購(gòu)。服務(wù)率（達(dá)到96.5%）采購(gòu)周期注意：與服務(wù)協(xié)作，確定和配置KPI（及其目標(biāo)），務(wù)必消除服務(wù)配送的延遲（確保在承諾時(shí)間內(nèi)完成配送率100%）對(duì)供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點(diǎn)、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。對(duì)供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點(diǎn)、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。1 1、配件按時(shí)交貨承諾、配件按時(shí)交貨承諾創(chuàng)建一種模式，對(duì)經(jīng)銷商和整個(gè)供應(yīng)鏈中要求按時(shí)交貨的承諾標(biāo)準(zhǔn)化（2008年中） 。2

48、 2、國(guó)內(nèi)供應(yīng)鏈、國(guó)內(nèi)供應(yīng)鏈將好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)共享，并提升供應(yīng)能力，以滿足供應(yīng)鏈的擴(kuò)張（特別是在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)）（正在進(jìn)行中）。3 3、全球供應(yīng)鏈、全球供應(yīng)鏈引進(jìn)并建立全球操作標(biāo)準(zhǔn)和終端網(wǎng)點(diǎn)/中心的網(wǎng)絡(luò)（正在進(jìn)行中）。規(guī)范分銷商的進(jìn)出口，并對(duì)一些當(dāng)?shù)赜猩a(chǎn)的國(guó)家提倡自己供應(yīng)（正在進(jìn)行中）。KPIKPI豐田公司的支持及行動(dòng)豐田公司的支持及行動(dòng)476 6、價(jià)值鏈：、價(jià)值鏈：通過加強(qiáng)客戶維系活動(dòng)作為營(yíng)銷基礎(chǔ)，以確保市場(chǎng)穩(wěn)定的收入。通過加強(qiáng)客戶維系活動(dòng)作為營(yíng)銷基礎(chǔ)，以確保市場(chǎng)穩(wěn)定的收入。1 1、以所有活動(dòng)為基礎(chǔ)，為給客戶指引更多準(zhǔn)確的信息，建立并部署一個(gè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。、以所有活動(dòng)為基礎(chǔ)，為給客戶指

49、引更多準(zhǔn)確的信息，建立并部署一個(gè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。2 2、建立一個(gè)全公司的體系，以促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。、建立一個(gè)全公司的體系，以促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。n服務(wù)與配件營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)鍵因素服務(wù)與配件營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)鍵因素購(gòu)車購(gòu)車再次購(gòu)車再次購(gòu)車第一次服務(wù)訪問 服務(wù)提醒產(chǎn)品改進(jìn)首次保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)維修定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)對(duì)內(nèi)銷售呼叫呼叫準(zhǔn)確的客戶信息客戶信息客戶信息對(duì)所有客戶的服務(wù)提醒產(chǎn)品改進(jìn)以滿足客戶需求品牌品牌CSR活動(dòng)以清除CP產(chǎn)品產(chǎn)品最具優(yōu)勢(shì)的配件定價(jià)對(duì)外銷售對(duì)外配件網(wǎng)絡(luò)對(duì)分銷商高層管理的要求對(duì)分銷商高層管理的要求首要任務(wù)首要任務(wù)n服務(wù)與配件營(yíng)銷

50、服務(wù)與配件營(yíng)銷481 1、提高客戶信息的準(zhǔn)確性、提高客戶信息的準(zhǔn)確性培訓(xùn)經(jīng)銷商意識(shí)到客戶信息的重要性。對(duì)客戶信息維護(hù)（收集/儲(chǔ)存/共享/利用/更新)提供指導(dǎo)。2 2、設(shè)立、設(shè)立CRCR活動(dòng)的規(guī)則，確保對(duì)所有客戶的活動(dòng)的規(guī)則，確保對(duì)所有客戶的服務(wù)提醒。服務(wù)提醒。利用第一次服務(wù)訪問對(duì)銷售服務(wù)信息的共享和服務(wù)提醒建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。經(jīng)產(chǎn)品改進(jìn)和經(jīng)銷商的管理結(jié)合起來。3 3、將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提、將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提高競(jìng)爭(zhēng)力。高競(jìng)爭(zhēng)力。提供性價(jià)比最高的產(chǎn)品（高性價(jià)比的二手車等）。提供促進(jìn)服務(wù)訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。建立有競(jìng)爭(zhēng)力的、能營(yíng)利的配件定價(jià)體系。n確定必要的客戶信息項(xiàng)

51、目詳情名稱所有者/使用者/駕駛員車輛信息車型/出廠日期/出廠編號(hào)聯(lián)系方式地址/電話/電子郵箱聯(lián)系方式DM/電話/電子郵箱購(gòu)車合同出場(chǎng)后文件合同文件數(shù)據(jù)管理庫(kù)系統(tǒng)n對(duì)銷售信息的共享設(shè)置指導(dǎo)數(shù)據(jù)管理庫(kù)系統(tǒng)將銷售信息轉(zhuǎn)錄到服務(wù)信息中的操作者及操作時(shí)間49n銷售、服務(wù)以及配件部門之間的協(xié)調(diào)圖解。銷售銷售在標(biāo)準(zhǔn)操作程序中包括服務(wù)說明、銷售-服務(wù)信息共享。服務(wù)服務(wù)通過銷售信息的共享設(shè)定第一次服務(wù)回訪的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。在經(jīng)銷商的操作中包括產(chǎn)品的改進(jìn)意見。配件配件改進(jìn)產(chǎn)品和提升銷量新的車輛信息傳遞第一次服務(wù)訪問客戶信息維護(hù)收集儲(chǔ)存并將銷售與服務(wù)信息共享利用準(zhǔn)確維護(hù)（更新信息）目標(biāo)客戶名單傳遞到數(shù)據(jù)庫(kù)打電話接待生產(chǎn)交貨跟蹤定期服務(wù)提醒利用目標(biāo)客戶名單數(shù)據(jù)庫(kù)/打電話建議延長(zhǎng)保修期等推薦產(chǎn)品全身檢查其它相關(guān)預(yù)約下次保養(yǎng)推薦產(chǎn)品銷售銷售服務(wù)服務(wù)CRCR活動(dòng)的范圍活動(dòng)的范圍第一次服務(wù)訪問促進(jìn)銷售-服務(wù)之間的協(xié)作/制作服務(wù)提醒的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程服務(wù)提醒產(chǎn)品建議配件產(chǎn)品/定價(jià)促銷手段PDCAPDCA504 4、戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡(luò)。、戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡(luò)。學(xué)習(xí)有效的提升銷量的方法（授權(quán)配件銷售系統(tǒng)等）。避免與保內(nèi)銷量之間的競(jìng)爭(zhēng)。5 5、進(jìn)一步增強(qiáng)、進(jìn)一步增強(qiáng)CSRCSR活動(dòng)，清除假冒配件?；顒?dòng)，清除假冒配件。告知