2022年公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)策

1、高品質(zhì)文檔2022年公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)策 城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應(yīng)糊涂地熟悉到，受長(zhǎng)期方案經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年月養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識(shí)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣闊乘客對(duì)公交工作滿足率的提高，針對(duì)這種狀況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿意居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決

2、的重要問(wèn)題。 一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。 1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說(shuō)究竟還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡(jiǎn)潔的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。 2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下始終是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有準(zhǔn)時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿意。 3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是根據(jù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性

3、，很多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。 二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。 1、便利性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的凹凸、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的凹凸、站點(diǎn)布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間，包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間，車內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度打算，車外時(shí)間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的快速程度也會(huì)對(duì)城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。 3、平安性。

4、指在城市公交運(yùn)行過(guò)程中保證乘客的生命不受危急，身體和精神不受損害，以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。 4、經(jīng)濟(jì)性。合理、廉價(jià)的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)凹凸的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。 5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中，在滿意了便利性、快捷性、平安性和經(jīng)濟(jì)性的狀況下，對(duì)服務(wù)過(guò)程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和便利乘客的需要。 三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問(wèn)題。 1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對(duì)員工起榜樣和表率作用， 他們不注意服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，即使

5、企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)長(zhǎng)期為員工們接受和實(shí)施。 2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題緣由是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量掌握認(rèn)為是由特地的職能部門解決的問(wèn)題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來(lái)完成。 3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，假如服務(wù)人員與管理人員沒有共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的詳細(xì)要求，在對(duì)乘客的面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無(wú)法滿意乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。 4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì)的進(jìn)展及

6、所帶來(lái)的乘客需要的變化，不能理解這些變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問(wèn)題時(shí)，管理人員不是依據(jù)乘客需求而轉(zhuǎn)變管理要求和措施，滿意乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。 四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對(duì)策。 1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對(duì)乘客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí)，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)堅(jiān)固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿足為目的，到處為乘客著想，滿意乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞

7、動(dòng)模范之所以能十多年如一日，制造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人伴侶尚能笑臉相迎，對(duì)待一般乘客則是橫眉冷對(duì)，究其緣由，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特殊是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮擅長(zhǎng)做思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德訓(xùn)練，堅(jiān)固樹立服務(wù)思想。 、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)懷職工利益，竭誠(chéng)為職工服務(wù)。這樣，職工就必定會(huì)產(chǎn)生敬重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于聽從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。 、開展活動(dòng)。培育職工具有愛國(guó)主義、集體主義觀念，并樂觀引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛國(guó)、愛集體的表現(xiàn)。 、加強(qiáng)宣揚(yáng)。加強(qiáng)國(guó)企改革形勢(shì)宣揚(yáng)，增加廣闊職工憂患意識(shí)，使廣闊職工明白“今日工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。 、競(jìng)賽評(píng)比。通過(guò)評(píng)比服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵(lì)廣闊職工喜愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。 2、服務(wù)質(zhì)量管理。 全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)全部部門和全體人員參與的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想動(dòng)身。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿意乘客需求的管理活動(dòng)。 、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量

9、管理活動(dòng);中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作狀況。 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱忱服務(wù)、急躁解答乘客的詢問(wèn)、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行平安操作規(guī)程、遵守交通規(guī)章、做到文明開車，確保班車平安，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。 、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，真正達(dá)到“平安、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適、文明”的目的。 3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。 服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略。 、制造需求。即爭(zhēng)取更多的

10、乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外制造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。 、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù)，強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。 、學(xué)問(wèn)服務(wù)。學(xué)問(wèn)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延長(zhǎng)和擴(kuò)展，它是與學(xué)問(wèn)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必需提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費(fèi)者所需要的學(xué)問(wèn)和信息。如：既能用標(biāo)準(zhǔn)嫻熟的一般話與乘客溝通，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為乘客當(dāng)“小翻譯”；行車途中除了向乘客提示留意事項(xiàng)外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情，自始自終熱忱為乘客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。 4、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，目的在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到溝通和提高，同時(shí)通過(guò)競(jìng)賽也可以選樹一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)都偏重于評(píng)先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽視落伍者的現(xiàn)象，在評(píng)先、評(píng)優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差。否則，對(duì)那些不求上進(jìn)的職工觸動(dòng)不大，不能促其自覺地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和高