第九章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)

1、第九章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)第一節(jié) 概述第二節(jié) 高速鐵路車站服務(wù)第三節(jié) 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng) 第一節(jié) 概 述1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念與內(nèi)容1.1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念 客運(yùn)服務(wù)是指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過程中進(jìn)行的。其實(shí)質(zhì)是最大限度滿足旅客需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。1.1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容 鐵路客運(yùn)服務(wù)基本屬于售后服務(wù)（旅客買票以后才能消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)），也有少部分服務(wù)是售前服務(wù)和售中服務(wù)。例如旅客購票服務(wù)和一些咨詢服務(wù)等。 客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容從其過程性特點(diǎn)來看，包括圍繞旅客出行所有環(huán)節(jié)的需求，

2、即旅客產(chǎn)生旅行動(dòng)機(jī)時(shí)所需的咨詢類服務(wù)、旅行前的票務(wù)服務(wù)、旅行中的站、車服務(wù)，以及旅行后的一些延伸或訴求類服務(wù)等。 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定需求和潛在需求的程度。規(guī)定需求：規(guī)定需求：是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定的旅客要求。潛在需求：潛在需求：是指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出的規(guī)定，但旅客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需求，即旅客意會(huì)而難以明確表達(dá)或不言自明的需求。1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)1.2.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量1.2.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 高速鐵路客運(yùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是在為旅客提供客運(yùn)服務(wù)的范圍內(nèi)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到

3、的，并能夠運(yùn)用一定方法進(jìn)行檢驗(yàn)的、重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件或特殊性文件。它是運(yùn)輸企業(yè)向旅客和社會(huì)提供和承諾的可監(jiān)控和考核的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品性能的指標(biāo)，而且也是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程、和規(guī)章規(guī)范以及工作人員素質(zhì)和工作方法的努力方向。（1）標(biāo)準(zhǔn)高低要適度；（2）標(biāo)準(zhǔn)要符合“行規(guī)”；（3）標(biāo)準(zhǔn)要透明公開；（4）標(biāo)準(zhǔn)要有可操作性。在制定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意事項(xiàng)：第二節(jié) 高速鐵路車站服務(wù)2.1 高速鐵路車站服務(wù)內(nèi)容車站窗口售票；自動(dòng)售票機(jī)售票；互聯(lián)網(wǎng)售票；電話售票；代售車票。a)票務(wù)服務(wù)：b)乘降服務(wù)： 包括向旅客在進(jìn)站、站內(nèi)通行、檢 票上車以及到站下車、車站等活動(dòng)過程

4、 中提供的服務(wù)。c)候車服務(wù)： 是指客運(yùn)站向旅客提供的購票、乘 降之外的各項(xiàng)服務(wù)。d)信息服務(wù)。e)“人性化”服務(wù)。f)延伸服務(wù)：行李服務(wù)：包括行李車、行李運(yùn)輸服務(wù)、 行李搬運(yùn)、行李寄存。停車場服務(wù)自行車出租業(yè)務(wù)轎車出租業(yè)務(wù)鐵路航空聯(lián)運(yùn)服務(wù)2.2 高速鐵路列車服務(wù)內(nèi)容 在整個(gè)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)鏈中，旅客對(duì)列車服務(wù)環(huán)節(jié)所提供服務(wù)的感受最為看重。列車服務(wù)包括以下內(nèi)容。乘務(wù)人員/列車員列車廣播信息顯示嬰兒護(hù)理和兒童活動(dòng)區(qū)域殘障旅客專用設(shè)施車上餐飲報(bào)紙、雜志車上電話可調(diào)節(jié)座椅餐飲送到桌餐車自動(dòng)售貨機(jī)小型流動(dòng)售貨車第三節(jié) 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng) v票務(wù)系統(tǒng)及功能v旅客票務(wù)系統(tǒng)及功能v高速鐵路客運(yùn)營銷與策劃系統(tǒng)及功能v鐵路客戶服務(wù)中心及功能3.1 票務(wù)系統(tǒng)及功能1.票務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)：2.票務(wù)系統(tǒng)功能3.AFC子系統(tǒng)AFC系統(tǒng):自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(AFC)是基于計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)控制等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)軌道交通售票、檢票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、清分、管理等全過程的自動(dòng)化系統(tǒng)。AFC各層的功能和要求車票、車站終端設(shè)備、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、線路中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、清分系統(tǒng)。AFC的設(shè)備u自動(dòng)售票機(jī)u自動(dòng)檢票機(jī)3.2 旅客服務(wù)系統(tǒng)及功能1. 旅客服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2. 旅客服務(wù)系統(tǒng)功能3.3 高速鐵路客運(yùn)營銷與策劃系統(tǒng)及功能1. 高速