(完整版)教練手冊(cè)

1、教練手冊(cè)同人國(guó)興1修己以敬，內(nèi)圣外王。相信人有無(wú)限的可能性，當(dāng)人們對(duì)自己越清晰了解時(shí)，就越有成長(zhǎng)的力量。潤(rùn)涵使命讓人活出尊貴和榮耀愿景：建立一個(gè)教練學(xué)院，支持中國(guó)企業(yè)和個(gè)人的成長(zhǎng)與成功，成為教練文化在中國(guó)發(fā)展的標(biāo)桿！企業(yè)文化：家庭的氣氛，軍隊(duì)的紀(jì)律！潤(rùn)涵專業(yè)教練操守21、規(guī)范自己的教練行為，良好地反映教練這個(gè)職業(yè)。2、避免做任何有損于公眾對(duì)教練職業(yè)的理解和接受的事。3、在與客戶約見時(shí)，尊重客戶的價(jià)值觀及信念。4、尊重客觀事實(shí)，不會(huì)夸大教練的作用、專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)。5、在每次教練關(guān)系開始時(shí)，確保教練的客戶理解教練協(xié)議條款的完整內(nèi)容。6、不會(huì)聲稱或暗示教練不能保證的結(jié)果。7、尊重客戶并以客戶的努力和貢獻(xiàn)

2、為榮。8、對(duì)客戶的數(shù)據(jù)及教練內(nèi)容保密，除非是經(jīng)過(guò)客戶授權(quán)的或是法律要求的情況。9、得到每位顧客的允許才可公布他們作為客戶或證明人的名字。10、 當(dāng)察覺到客戶不再能從這一教練關(guān)系中受益時(shí)，會(huì)鼓勵(lì)客戶做出另外的選擇或改變。11、 避免與客戶產(chǎn)生利益的沖突。12、 當(dāng)潛在的利益沖突的時(shí)候，會(huì)及時(shí)地與客戶討論沖突，以最大限度為客戶服務(wù)的方式，達(dá)成一個(gè)妥善處理沖突的協(xié)議。13、 不會(huì)為客戶或任何潛在的客戶提供知道是機(jī)密的，誤導(dǎo)性的，或超出教練能力的信息或建議。14、 承認(rèn)其它人的工作和貢獻(xiàn)，在開發(fā)個(gè)人教練資料時(shí)，尊重他人的創(chuàng)造性和書面工作，不剽竊他人的勞動(dòng)成果。15、 尊重版權(quán)、商標(biāo)和智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)并將遵守

3、其適用法律和與這些權(quán)利相關(guān)的協(xié)議。16、 尊重企業(yè)教練技術(shù)是一個(gè)不斷發(fā)展的技術(shù)，每一個(gè)專業(yè)企業(yè)教練都有責(zé)任教練技術(shù)的發(fā)展和完善貢獻(xiàn)個(gè)人的智慧。17、 教練應(yīng)注意其專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗?，說(shuō)話不得帶有臟字。18、 在 TA 期間，禁止教練和客戶一起抽煙、喝酒。19、 教練和客戶在TA 期間不是朋友關(guān)系，禁止在TA 期間到客戶的企業(yè)或家庭拜訪。20、 教練不允許收受客戶贈(zèng)送的貴重禮物，紀(jì)念性的小禮品可以接受。人本教練模式3REN COACHING MODELWHY生命計(jì)劃價(jià)值目標(biāo)成果HOW九點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)力激情信任承諾共贏負(fù)責(zé)任感召欣賞可能性 付出WHAT九點(diǎn)實(shí)踐技巧愿景溝通 策略 網(wǎng)絡(luò)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)戰(zhàn)術(shù)先動(dòng) 資源

4、管理 選擇 時(shí)間管理教練工具1、教練方向教練是圍繞客戶的“成果” 、“體驗(yàn)”、“學(xué)習(xí)”三個(gè)方向來(lái)進(jìn)行，在教練過(guò)程中與客戶建4立平等的、互動(dòng)雙向、互相信任的關(guān)系，承諾于客戶的承諾，支持客戶達(dá)到目標(biāo)。作為一名好教練，我們要堅(jiān)定“看人之大”的信念，相信：人是有改變自己的能力人是會(huì)為自己作出最好的選擇教練是個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程客戶成功，拿取成果，創(chuàng)造卓越才代表教練的成功！2、教練能力作為一名好教練，要讓四個(gè)教練基本能力成為你的本能，教練的能力是通過(guò)教練基本能力來(lái)發(fā)揮的。任何的教練過(guò)程都離不開這四個(gè)教練基本能力，他們是教練技術(shù)最基本的組成元素。在教練過(guò)程中，我們需要將這些能力綜合發(fā)揮作用，融會(huì)貫通，才能做好

5、一個(gè)教練。這四個(gè)能力互相之間沒(méi)有重要性的差異，缺一不可。掌握不好其中任何一項(xiàng)都會(huì)嚴(yán)重障礙做好教練。A 、聆聽：“聆聽”是教練能力中最基本的一環(huán)。所有的客戶的信息、資料，教練都是通過(guò)聆聽搜集來(lái)的。如何聽得更多、聽得更全、聽到客戶的真實(shí)的狀態(tài)，這就需要教練認(rèn)真鍛煉這方面的能力。教練聆聽些什么？作為教練型領(lǐng)導(dǎo)，我們的聆聽，關(guān)注的不是表面的答案、信息，我們關(guān)注更多的是客戶的心聲，是客戶那些沒(méi)有講出來(lái)的埋藏在心底的聲音，概括包括起來(lái)三個(gè)方面：出發(fā)點(diǎn)（動(dòng)機(jī)）假設(shè)（信念）情緒教練要能夠聆聽到，首先要鍛煉自己聽的能力，因?yàn)椤榜雎牎笔菑摹奥牎卑l(fā)展來(lái)的。聽聆聽沒(méi)有扎實(shí)的“聽”的能力，就不會(huì)有好的“聆聽” 。因此，

6、我們需要先鍛煉好自己“聽”的基本功。只有我們能夠“聽”到更多，我們才能“聆聽”出背后的真實(shí)信息。聽些什么？一般情況下，我們?cè)诼牭臅r(shí)候往往很關(guān)注對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，而對(duì)于教練來(lái)說(shuō)，說(shuō)話的內(nèi)容只是我們關(guān)注的其中一個(gè)方面，我們還要關(guān)注的包括：內(nèi)容（資料）音量節(jié)奏音調(diào)聽的鍛煉：很多的時(shí)候，我們聽不到不是因?yàn)槲覀兌洳缓?，而是我們自己有聽的時(shí)候一些習(xí)慣構(gòu)5成了我們的干擾：一邊聽一邊批判否定一邊聽一邊演繹，實(shí)際是聽自己的選擇性地聽自己喜歡聽的只是外表裝聽在這樣的狀態(tài)當(dāng)中，我們的焦點(diǎn)都在自己的身上，沒(méi)有放出去在客戶的身上。當(dāng)我們真的將焦點(diǎn)放出去，我們?cè)诼牭臅r(shí)候應(yīng)該做到：忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾）專心（

7、專注于客戶身上，不分心，活在當(dāng)下）開放（不會(huì)因?yàn)榕c自身的取向差異而排斥抗拒）3R 技巧可幫助聽：Receive 接收：毫無(wú)保留 100%地去聽Reflect 反映：反應(yīng)自己的聽的狀態(tài)，對(duì)方說(shuō)的狀態(tài)給對(duì)方Rephrase覆述：求證聽到的重要信息，確保無(wú)誤聆聽的鍛煉：當(dāng)我們不斷提升自己聽的能力，能夠減少干擾，聽到越來(lái)越多的時(shí)候，根據(jù)我們聽到的客戶的綜合的信息，我們就可以逐漸聆聽到客戶的心聲了。因此只憑說(shuō)的內(nèi)容，我們是無(wú)法洞察客戶的真正心垢， 只有我們?cè)诼牭臅r(shí)候得到更多的信息，我們才可以聆聽到客戶的心聲。請(qǐng)注意：即使教練認(rèn)真聆聽，聽到客戶心聲（出發(fā)點(diǎn)、假設(shè)、情緒）嚴(yán)格來(lái)說(shuō)也是教練的一種判斷，因此不要

8、把聆聽到的東西認(rèn)死為真理，我們還要將聆聽到的與客戶求證。教練技術(shù)的磨練是為了讓我們能夠更多準(zhǔn)確地做出判斷！B 、區(qū)分“區(qū)分” 是體現(xiàn)教練價(jià)值很重要的一環(huán)， 客戶沒(méi)有遷善 ,不愿意遷善 ,就是因?yàn)闆](méi)有區(qū)分自己信念當(dāng)中的盲點(diǎn)。所以，教練不僅要能夠區(qū)分到客戶信念當(dāng)中的盲點(diǎn)，而且要有效令到客戶收到。什么是教練的區(qū)分？我們都知道教練是在信念的層面幫客戶開工的， 怎么更好地理解這句話呢？其實(shí)就是說(shuō)，我們是在客戶信念的層面上幫客戶做區(qū)分，令到客戶在信念上看到更多的可能性與多面性。例如：如何區(qū)分“同情”和“關(guān)心”呢？這是兩個(gè)很容易混淆的概念，我們都知道他們之間是不完全相同的，但僅僅是知道是不夠的。因?yàn)楹苋菀自?/p>

9、具體的生活中，我們就將自己的表現(xiàn)混淆了，我們還必須要清晰地區(qū)分開來(lái)，當(dāng)我們深入地去看，我們就會(huì)把握到，原來(lái)兩者的區(qū)分點(diǎn)在于“同情”是把自己擺的位置比對(duì)方高，因?yàn)閺?qiáng)者才會(huì)同情弱者，所以是基于對(duì)方的情緒決定的，而“關(guān)心”則是將自己擺得和對(duì)方平等的位置，因?yàn)椴徽搶?duì)方的情景如何，我們都可以平等地關(guān)懷對(duì)方。這就是區(qū)分。區(qū)分的作用：協(xié)助對(duì)方提高對(duì)自己的了解6協(xié)助對(duì)方清晰自己的位置開拓對(duì)方的信念范圍支持對(duì)方遷善心態(tài)區(qū)分些什么？看了前面的例子，我們知道“同情”與“關(guān)心”之間可以怎樣區(qū)分了，但教練是怎樣有效地做到了的呢？我們是有一系列的方向去支持初學(xué)者掌握教練的區(qū)分的。一般情況下，我們可以從以下二個(gè)角度去區(qū)分：

10、事實(shí) VS 真相 VS 演繹目標(biāo) VS 成果 VS 渴望 VS 障礙因此，我們可以再看看“關(guān)心” 、“同情”這個(gè)例子。假如客戶的真實(shí)表現(xiàn)是“同情” ，而客戶卻混淆了，以為自己正“關(guān)心”對(duì)方。我們從第二個(gè)角度入手就不難發(fā)現(xiàn)，客戶的目標(biāo)應(yīng)該是想對(duì)方更好、更順利；但現(xiàn)在卻渴望通過(guò)行為，體現(xiàn)自身的優(yōu)越感、別人的認(rèn)同、羨慕（障礙、成果在這里看不出來(lái)） 。這樣我們就可以從客戶的具體行為當(dāng)中區(qū)分出客戶在信念上關(guān)于自己的盲點(diǎn)了。怎樣讓客戶收到教練的區(qū)分？?jī)H僅是教練區(qū)分到了客戶信念上的盲點(diǎn)還是不夠的，教練必須有效地令客戶也收到這個(gè)區(qū)分，客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的盲點(diǎn)，進(jìn)而遷善自己。因此，教練做出區(qū)分的技巧同樣重要。教

11、練自己區(qū)分到了，但是沒(méi)有辦法令客戶也區(qū)分到，等于沒(méi)有區(qū)分。教練做出區(qū)分的常見形式有：運(yùn)用問(wèn)題直接指出通過(guò)回應(yīng)通過(guò)比喻這些形式都可以有效地做出區(qū)分。其中最簡(jiǎn)單、最容易掌握的就是“直接指出” ，直接將教練區(qū)分到的，平直地描述出來(lái)就可以。這是初學(xué)者最容易上手的一種形式。隨著我們不斷提升，其他形式的靈活運(yùn)用，可以增加教練語(yǔ)言的豐富性：增強(qiáng)教練的沖擊力、感染力，持之以恒地不斷鍛煉，可以令我們更加生活化、更加自然也更加精準(zhǔn)有效地作出區(qū)分，從而令客戶收到更大的啟示。C：發(fā)問(wèn)“發(fā)問(wèn)”是幫助教練更有方向地去聆聽的一個(gè)工具。從這里開始，教練在互動(dòng)過(guò)程中，不再是在形式上被動(dòng)地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息，好的

12、問(wèn)題對(duì)于教練過(guò)程的幫助是決定性的。善問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題是教練的重要能力，而教練善于發(fā)問(wèn)的關(guān)鍵在于懂得問(wèn)教練式的問(wèn)題。發(fā)問(wèn)能幫助教練的是：更有方向更有效地聆聽?zhēng)椭叹氝M(jìn)行有效區(qū)分7反饋區(qū)分的一種方式需要留意的是有的時(shí)候，教練的問(wèn)題是直接反饋教練做出的區(qū)分給客戶，而有的時(shí)候教練的問(wèn)題可以幫助客戶自己做出區(qū)分。清晰自己為什么問(wèn)：初學(xué)教練者，很多時(shí)候誤用“發(fā)問(wèn)”這個(gè)能力，最主要的原因就是教練自己都不知道為什么問(wèn)。有時(shí)候僅僅是為了問(wèn)而問(wèn)，一味只是問(wèn)，或者想通過(guò)問(wèn)題引導(dǎo)客戶去自己想去的陷阱，甚至把問(wèn)題作為一種 “遮羞布”，在自己沒(méi)有方向， 不知道怎么繼續(xù)教練的時(shí)候， 硬“憋”些問(wèn)題出來(lái)遮掩、拖時(shí)間。所有這些都是

13、不正確地使用發(fā)問(wèn)，是沒(méi)有真正掌握發(fā)問(wèn)的表現(xiàn)。因此作為教練我們要對(duì)自己的問(wèn)的每一個(gè)頭號(hào)題的出發(fā)點(diǎn)有清晰的了解：資料性 搜集資料，拿取信息，適用于教練的開始階段選擇性 提供取向給客戶選擇，收窄范圍更明確引導(dǎo)性 引發(fā)客戶看某些特定的方向測(cè)試性 測(cè)試客戶的真實(shí)狀態(tài)可能性 啟發(fā)客戶看不同的角度，突破局限宣言性 拿取客戶下一步的行動(dòng)與成果，多用行動(dòng)計(jì)劃挑戰(zhàn)性 沖擊客戶的信念，支持其遷善，多用于心態(tài)遷善我真的想問(wèn)嗎？初學(xué)發(fā)問(wèn)經(jīng)常遇到的另外一個(gè)問(wèn)題就是并不清楚是否真的想問(wèn)。如果你有以下情況，請(qǐng)不要問(wèn)：只是想告訴對(duì)方你的想法，但包裝成問(wèn)題 直接溝通你想表達(dá)的，不要去問(wèn)你心里已經(jīng)有答案，想對(duì)方回答你的答案 你可以

14、有答案，但放下你的期望，焦點(diǎn)在外你對(duì)對(duì)方會(huì)回答什么根本不關(guān)心 對(duì)方的答案才是問(wèn)題的最大價(jià)值特別要留意的是在我們發(fā)問(wèn)的時(shí)候，我們自己要警醒自身的價(jià)值取向可能影響我們對(duì)事件本身已經(jīng)產(chǎn)生個(gè)人的喜惡選擇。這些個(gè)人的態(tài)度取向會(huì)令我們無(wú)法保持中立，將自己的問(wèn)題流于批判指責(zé)的方向，而這對(duì)教練過(guò)程來(lái)說(shuō)是致命的！所以，在問(wèn)的時(shí)候，我們要讓自己?jiǎn)枂l(fā)性的問(wèn)題而非批判性的問(wèn)題。啟發(fā)性問(wèn)題 VS 批判性問(wèn)題批判性啟發(fā)性已產(chǎn)生負(fù)面看法愿意探索新事物只是我的觀點(diǎn)是對(duì)的更多不同的觀點(diǎn)指責(zé)支持情緒容易被影響保持中立的態(tài)度引發(fā)對(duì)抗的關(guān)系創(chuàng)造共贏關(guān)系鑒于這樣的因素，我們還要避免某些形式的問(wèn)題會(huì)為客戶自身的的原因產(chǎn)生干擾，所以8我

15、們要提醒每一位教練，慎用“為什么”開始的問(wèn)題，因?yàn)檫@樣的問(wèn)題形式，即使你是啟發(fā)性的出發(fā)點(diǎn)，也容易令客戶產(chǎn)生教練在指責(zé)，教練不滿等誤解。我們建議你將“為什么”改為“什么原因”，來(lái)消除這些不必要的干擾。以下技巧可以幫助教練有效發(fā)問(wèn)：精簡(jiǎn)每次問(wèn)一條問(wèn)題問(wèn)完后停止說(shuō)話留意對(duì)方的反應(yīng)聆聽對(duì)方的回應(yīng)發(fā)問(wèn)有關(guān)連性的問(wèn)題問(wèn)題的開放性與封閉性：開放性問(wèn)題：沒(méi)有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問(wèn)題的形式是開放性的問(wèn)題。例如：你對(duì)這件事怎么看？封閉性問(wèn)題：客戶只能在給定的范圍內(nèi)回答的問(wèn)題是封閉性問(wèn)題。例如：你對(duì)這件事是否滿意？作為教練發(fā)問(wèn)，其中一個(gè)重要的能力就是知道在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇恰當(dāng)?shù)男问絹?lái)問(wèn)，從而令到自己

16、的問(wèn)題對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)更有效，我們說(shuō)，在拿取信息、搜集資料的目的下，我們選擇開放性的問(wèn)題，這樣我們才能夠拿取更多、更詳細(xì)的資料，而在我們挑戰(zhàn)、沖擊客戶信念，支持其遷善的時(shí)候，封閉性問(wèn)題有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。D：回應(yīng)“回應(yīng)”這樣能力的運(yùn)用是對(duì)教練的一個(gè)挑戰(zhàn)！之前學(xué)習(xí)的“聆聽” 、“區(qū)分”、“發(fā)問(wèn)”都是一個(gè)從旁進(jìn)行的技巧，唯獨(dú)“回應(yīng)”是要教練貢獻(xiàn)自己這個(gè)人出去，可能面對(duì)的遭遇是客戶抗拒，因此，初學(xué)者往往在回應(yīng)上比較欠缺，不敢回應(yīng)，在這樣的時(shí)候，作為教練是沒(méi)有力量的。“回應(yīng)”作為最直接反饋客戶真實(shí)狀態(tài)的一個(gè)能力， 是體現(xiàn)教練作為一面清明的 “鏡子”的核心。所以，掌握好回應(yīng)是成為合格的教練必須跨越的。為何要

17、回應(yīng)？我們經(jīng)常說(shuō)教練就像一面鏡子，而教練做鏡子的最重要的一個(gè)途徑就是敢于即時(shí)給出客戶當(dāng)下的真實(shí)狀態(tài)，這個(gè)過(guò)程的目的是：令客戶看到自身盲點(diǎn)反映現(xiàn)狀，令客戶清晰目前的位置令客戶認(rèn)識(shí)需要學(xué)習(xí)及改善的地方教練反饋區(qū)分的一種形式什么是回應(yīng)？也許有不少教練都曾經(jīng)有這樣的體會(huì)，明明自己告訴對(duì)方其不足的地方，但對(duì)方卻不接受，還很生氣、很抗拒，自己都不知道該怎么處理這樣的關(guān)系，所以搞到自己都不敢給回應(yīng)。9這恰恰是說(shuō)明，我們還沒(méi)有理清楚究竟什么是回應(yīng)。所有的一切都源于自己的體驗(yàn)當(dāng)我們將焦點(diǎn)擺在客戶身上去貢獻(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)時(shí)，這就是一個(gè)回應(yīng)。因此，既然回應(yīng)是我們的體驗(yàn)，那么就與對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)！概括來(lái)說(shuō)：回應(yīng)是：貢獻(xiàn)你的體驗(yàn)！有

18、效回應(yīng)的關(guān)鍵：有鑒于此，我們能否給客戶以有效的回應(yīng)，關(guān)鍵在于教練能否隨時(shí)把握教練的焦點(diǎn)，大部分初學(xué)者在運(yùn)用回應(yīng)的時(shí)候遭遇障礙的根源幾乎都在這里：正確的焦點(diǎn)應(yīng)該是：焦點(diǎn)在客戶身上 我貢獻(xiàn)我的體驗(yàn)錯(cuò)誤的焦點(diǎn)則變成：焦點(diǎn)在自己身上 證明我是對(duì)的，客戶是錯(cuò)的正是因?yàn)檫@樣，很多時(shí)候當(dāng)我們認(rèn)為我們?cè)诮o“回應(yīng)”的時(shí)候無(wú)效，我們就要馬上檢視自己，看看是否自身的焦點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，以下這些情況都是焦點(diǎn)在自己身上時(shí)，經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：打擊計(jì)討發(fā)泄諷刺所以，要給好回應(yīng)，首先留意我們自己的出發(fā)點(diǎn)是否是貢獻(xiàn)的心態(tài)！有效回應(yīng)的技巧我們?cè)诮o出回應(yīng)的時(shí)候，從有效運(yùn)用漢語(yǔ)的角度，我們可以直接適應(yīng)說(shuō)出現(xiàn)狀，也可以運(yùn)用比喻的形式。所以回應(yīng)本

19、身并沒(méi)有固定的句式或言辭。作為教練要加強(qiáng)自身積累，豐富自己的語(yǔ)言，為自己的教練過(guò)程增強(qiáng)感染力、震撼力。除了注意語(yǔ)言上面避免僵化的固定模式外，在給出回應(yīng)的時(shí)候我們還要以真誠(chéng)而直接的態(tài)度來(lái)進(jìn)行?？蛻羰欠袷盏浇叹氊暙I(xiàn)的心，是你的回應(yīng)是否有效的關(guān)鍵，因此真誠(chéng)的態(tài)度至關(guān)重要，而直接坦率的態(tài)度是你真正把焦點(diǎn)放在客戶身上的表現(xiàn)。除此之外，我們還要注意自己回應(yīng)的三個(gè)方面：明確的 準(zhǔn)確表達(dá)你所回應(yīng)的內(nèi)容，含糊梗概不能幫助客戶平均的 回應(yīng)是關(guān)于客戶的真實(shí)的綜合狀態(tài)，不是僅僅關(guān)于負(fù)面的即時(shí)的 回應(yīng)作用的最佳時(shí)刻是當(dāng)下的瞬間，回應(yīng)沒(méi)有“過(guò)去式”這些不是回應(yīng)：糖衣的回應(yīng) “很好，不過(guò) /但是”建議不是回應(yīng)：你最好，你應(yīng)

20、該留意客戶的反應(yīng)教練給完回應(yīng)不是就完了的，我們的目的是要通過(guò)回應(yīng)幫助客戶洞察自身的盲點(diǎn)，從而可以有所遷善。鑒于回應(yīng)對(duì)于客戶直接的沖擊，即使在教練完全貢獻(xiàn)自己的體驗(yàn)的時(shí)候，客戶可能有負(fù)面的反應(yīng)。作為負(fù)責(zé)任的教練，這些我們是不可以不處理的。所以，給完回應(yīng)后我們要留意客戶的反應(yīng)：10保護(hù)抗拒解釋自我檢視辯駁接受選擇性接受這些反應(yīng)當(dāng)中只有最后兩種是“學(xué)習(xí)啟發(fā)”的模式，其余者是“批判抗拒”的模式，換句話說(shuō)，除了最后兩種，客戶都尚未從你的回應(yīng)中開始學(xué)習(xí)，因此教練必須要處理，不然教練過(guò)程不會(huì)有效。面對(duì)客戶可能的負(fù)面反應(yīng)，教練要注意自己的應(yīng)對(duì)態(tài)度，以下的反應(yīng)是要特別留意避免的：不理會(huì)解釋繼續(xù)回應(yīng)指責(zé)爭(zhēng)執(zhí)否定處

21、理客戶負(fù)面反應(yīng)的技巧正確的處理方向應(yīng)該是首先讓自己在情緒上保持鎮(zhèn)定，從抗拒、批判客戶的負(fù)面反應(yīng)中擺脫出來(lái)，先進(jìn)行自我焦點(diǎn)檢視（看看自己的焦點(diǎn)是否真的擺在客戶身上） ，同時(shí)在心態(tài)上包容客戶可能的任何反應(yīng)：保持情緒鎮(zhèn)定 自我焦點(diǎn)檢視 包容客戶教練有了這樣的心態(tài)，我們就可以運(yùn)用以下技巧：是的，這只是我的看法你是可以不接受的 以上兩點(diǎn)是：安撫客戶的情緒，表明教練貢獻(xiàn)的立場(chǎng)留意你對(duì)我的看法很抗拒你是否覺得在說(shuō)你“錯(cuò)”了 這兩點(diǎn)是以貢獻(xiàn)的心態(tài)回應(yīng)客戶當(dāng)下的心智模式，貢獻(xiàn)給客戶當(dāng)下的體驗(yàn)?zāi)阍诳咕苁裁矗?幫助客戶厘清內(nèi)在的干擾是什么3、教練步驟按照教練步驟完整地去進(jìn)行是成功教練的唯一標(biāo)志。掌握了教練技術(shù)中作為

22、教練的四個(gè)基本能力，我們都會(huì)在自己的教練當(dāng)中去運(yùn)用?？蓡?wèn)題是當(dāng)我們只是去運(yùn)用教練的能力的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)新的問(wèn)題，那就是很多時(shí)候，我11們已經(jīng)有聆聽、發(fā)問(wèn)、也有區(qū)分，回應(yīng)，通過(guò)這些能力的運(yùn)用已經(jīng)幫助我們的客戶認(rèn)識(shí)到自身的一些盲點(diǎn)了， 可我們卻沒(méi)有并無(wú)法有效地真正教練到我們的客戶去拿到成果，換句話說(shuō)，我們沒(méi)能有效地去組織、發(fā)揮我們已經(jīng)學(xué)習(xí)到的教練能力，未能將這些教練能力真正發(fā)揮出來(lái)。因此我們?cè)谶@里要學(xué)習(xí)的是教練技術(shù)中非常重要的一個(gè)內(nèi)容，就是有效教練過(guò)程當(dāng)中的四個(gè)必須的步驟：厘清目標(biāo) 反映真相 心態(tài)遷善 行動(dòng)計(jì)劃各步驟完成的標(biāo)志每一個(gè)教練步驟都是成功教練過(guò)程當(dāng)中缺一不可的，我們必須將每一個(gè)步驟

23、都實(shí)現(xiàn)，做到位，才能真正有效教練到客戶，僅僅從字面上我們都很容易了解每個(gè)步驟教練需要做的是什么，那么每個(gè)步驟完成的標(biāo)志是什么呢？厘清目標(biāo)：與客戶共同明確客戶對(duì)事件的目標(biāo)與客戶共同明確想從教練處尋求什么樣的支持反映真相：客戶已經(jīng)清晰了目前自己的位置客戶清晰地看到了自己關(guān)于相關(guān)事件的盲點(diǎn)客戶清晰地意識(shí)到這些盲點(diǎn)對(duì)達(dá)成自己目標(biāo)造成的干擾心態(tài)遷善客戶清晰認(rèn)識(shí)到心態(tài)調(diào)整與達(dá)成目標(biāo)的關(guān)系客戶清晰心態(tài)上需要調(diào)整的具體方面客戶開始愿意正視自身曾經(jīng)可能抗拒的相關(guān)信念客戶在相關(guān)的心態(tài)上已經(jīng)明顯表現(xiàn)出正面積極的調(diào)適執(zhí)行計(jì)劃：客戶清晰自己要達(dá)到的成果是什么客戶自行提出了下一步具體的行動(dòng)客戶自行制定出行動(dòng)的具體時(shí)間檢視

24、客戶自行提出具體的檢視方法教練步驟與教練能力的關(guān)系：教練步驟在理論上似乎是非常簡(jiǎn)單的， 但在整個(gè)教練技術(shù)的理論架構(gòu)中卻是至關(guān)重要的。它在整個(gè)教練技術(shù)中起著中心樞紐般的作用，與他相比，我們之前學(xué)習(xí)的教練能力則是教練的基本功。因此當(dāng)我們進(jìn)行具體的教練過(guò)程的時(shí)候，我們是用四個(gè)教練步驟去指導(dǎo)我們鋪排整個(gè)的教練過(guò)程，而在具體的每個(gè)步驟（不論哪一個(gè)）當(dāng)中，我們則需要綜合地運(yùn)用基本的四種教練能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，教練的四種基本能力與四個(gè)教練步驟之間是一個(gè)“戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略”的關(guān)系：教練能12力是具體的戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作，我們需要掌握這些具體的戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作才能夠開展具體的教練細(xì)節(jié)：教練步驟是宏觀的戰(zhàn)略步驟，有了這些戰(zhàn)略步驟我們才能每

25、時(shí)每刻知道自己該做什么，方向是什么和要達(dá)到的效果是什么。只有這樣，我們的教練才不會(huì)是“東打一槍，西放一槍” ，想到什么說(shuō)什么，或者完全被客戶帶著跑。換句話說(shuō)，教練的策略性就是這樣體現(xiàn)出來(lái)的。4、教練鑰匙“教練鑰匙”是你成為企業(yè)教練的必備工具。一、只有由感官經(jīng)驗(yàn)塑造出來(lái)的世界，沒(méi)有絕對(duì)真實(shí)的世界二、每個(gè)言行都是當(dāng)下的最佳選擇 一言一行都是當(dāng)下的決定 同理心：看到別人當(dāng)下是最佳的選擇。三、一切行為都有其正面的意圖 行為的動(dòng)機(jī) 追求快樂(lè)與逃避痛苦 每個(gè)人都根據(jù)自己潛意識(shí)的信號(hào)，追求自己認(rèn)為有價(jià)值的事。四、溝通時(shí)，每個(gè)人都希望有回應(yīng) 每個(gè)人最在意自己在說(shuō)什么或要說(shuō)什么我們渴望被人了解多于了解別人給出什

26、么，得到什么 滿足了，再聽聽看別人說(shuō)什么對(duì)方從你的回應(yīng)來(lái)判斷你是否了解他，回應(yīng)地好，就能滿足他的需求。五、溝通的意義在于得到的反饋 溝通訊息的傳送（接收 解釋 感受）接受：感官所接收到的原始材料，是客觀的解釋：感官感覺的資料上加上意思的過(guò)程，是主觀的。同一感覺資料可以有一種或多種解釋。感受：情緒反應(yīng)，相當(dāng)主觀的。責(zé)任在我：當(dāng)把責(zé)任歸給自己時(shí)，我們就會(huì)容易富有彈性，并且就可以利用對(duì)方傳來(lái)的反應(yīng)做為調(diào)整的依據(jù)。如果一味把責(zé)任推給別人，那自己也就不想改變，結(jié)果當(dāng)然也就不變。六、人人都變?yōu)樽约鹤钪匾?，且?huì)主動(dòng)維護(hù)自我價(jià)值批評(píng)無(wú)效：批評(píng)引起憤恨，對(duì)行為沒(méi)有幫助。為什么會(huì)堅(jiān)持己見否定信念則陷于痛苦； 當(dāng)你

27、指責(zé)別人時(shí)，別忘記了，五根手指頭有三根是指向你自己的。13七、人最相信自己，其次相信像自己的人自己才是自己的主宰思想決定行為，待業(yè)決定習(xí)慣習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)信任在人際關(guān)系中最為重要建立信任感，與他人的合諧是與他人相處及溝通的必要條件。物以類聚當(dāng)人們之間相似的地方越多，彼此就越能欣賞對(duì)方所以，教練是一門通過(guò)完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛能、提升效率的管理技術(shù)。教練通過(guò)一系列有方向性、有策略性的過(guò)程，洞察被教練者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能、向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被教練者有效達(dá)到目標(biāo)。教練是圍繞客戶的“成果” 、“體驗(yàn)”、“學(xué)習(xí)”三個(gè)方向來(lái)進(jìn)行。在教練過(guò)程中與客戶建立平等的、互動(dòng)雙向、互相信任的關(guān)系；承諾于

28、客戶的承諾，支持客戶達(dá)成其目標(biāo)。作為一名好教練，我們要堅(jiān)定“看人之大”的信念，相信： 人是有改變的能力 人是會(huì)為自己做出最好的選擇 教練是個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程客戶成功，拿取成果、創(chuàng)造卓越才代表教練的成功！5、生命計(jì)劃為人生訂立一個(gè)方向！你可能只有機(jī)會(huì)教練一個(gè)人 20 分鐘，但你卻有能力影響其一生！教練支持客戶，有的時(shí)候可能真的只有很偶然的一個(gè)機(jī)會(huì)。也許時(shí)間很短暫。但做為一個(gè)教練我們是可以不僅僅是就事論事地只是教練客戶那一刻。 我們完全有能力可以貢獻(xiàn)更多給我們的客戶，甚至影響其一生。這就是這一章我們要學(xué)習(xí)的“生命計(jì)劃” 。我們都知道教練時(shí)第一步就是要“厘清目標(biāo)”首先我們必須明確，這里的“目標(biāo)”是客戶

29、自己的目標(biāo)，不是教練灌輸或強(qiáng)加給客戶的目標(biāo)。只有當(dāng)一個(gè)人面對(duì)的是自己真正想要做到的目標(biāo)時(shí)，他才會(huì)有最大的動(dòng)力去排除各種障礙。所以我們不能滿足于只是明確在事件當(dāng)中客戶想做到什么，我們還要知道他為什么想做，是什么令到客戶有這個(gè)目標(biāo)。只有這樣才是真正的厘清目標(biāo)。這樣一來(lái)，擺在教練面前的課題就不再是僅僅關(guān)注眼前客戶的成果，而需要我們關(guān)注更多，關(guān)心更多客戶這個(gè)人。這是關(guān)于“生命計(jì)劃”宏觀的著眼點(diǎn)。另外，當(dāng)客戶遷善了心態(tài)開始行動(dòng)的時(shí)候，我們需要有更加具體的一套技巧去支持客戶做出有效的“行動(dòng)計(jì)劃”來(lái)，這部分的教練技巧就在“生命計(jì)劃”中。對(duì)被教練者的作用 清晰方向 / 愿景14 省卻不必要的工作 有效運(yùn)用時(shí)間

30、 階段性結(jié)果 /成長(zhǎng) 開發(fā)資源及創(chuàng)造可能性當(dāng)我們與客戶清晰其愿景與方向的時(shí)候，客戶就可以集中自己所有的資源作用在關(guān)鍵的方向上，省卻不必要的干擾。而且，在許多時(shí)候，當(dāng)我們拿取一些成果之后，緊接著而來(lái)的卻是迷茫、不知道下一步可以怎樣的現(xiàn)象。這實(shí)際就是沒(méi)有人生的大目標(biāo)、大方向的緣故。而當(dāng)我們有了人生的大方向后，所有的階段性小目標(biāo)都是為大目標(biāo)服務(wù)。6、如何幫客戶清晰火炬宣言目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)：我們厘清客戶目標(biāo)的時(shí)候，需要進(jìn)一步挖掘客戶訂立目標(biāo)背后的原因，挖掘更深層次的推動(dòng)力。一般情況下，訂立目標(biāo)的時(shí)候，以下三種出發(fā)點(diǎn)都是可以的： 反應(yīng) 基于他人的反應(yīng)而產(chǎn)生的動(dòng)力 需要 為獲取某些其他東西而不得不行動(dòng)的動(dòng)力

31、價(jià)值 基于生命中自己真正想做到的，自我實(shí)現(xiàn)的核心三種出發(fā)點(diǎn)都是可以的，只是我們都知道基于“價(jià)值”的出發(fā)點(diǎn)而訂立的目標(biāo)會(huì)更加堅(jiān)實(shí)，面對(duì)逆境的沖擊也才更有動(dòng)力、恒心。例：1、你個(gè)人與你的企業(yè)在未來(lái)3 年有什么目標(biāo)，你會(huì)用什么成果來(lái)檢視，又會(huì)有什么行動(dòng)？將這些具體制定成有效的行動(dòng)計(jì)劃。2、想想上面的行動(dòng)計(jì)劃中，你訂立的目標(biāo)背后有著什么樣的價(jià)值推動(dòng)呢？3、在你的企業(yè)管理當(dāng)中，你會(huì)如何利用“生命計(jì)劃“這個(gè)工具支持你的員工？A 、行動(dòng)計(jì)劃的價(jià)值我們支持客戶制定自己的行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有這樣一些價(jià)值： 負(fù)責(zé)任的心態(tài) 令到客戶為自己的行動(dòng)、 成果負(fù)責(zé)任， 所以行動(dòng)計(jì)劃是客戶為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)負(fù)責(zé)任地為自己

32、鋪排行動(dòng)的體現(xiàn) 動(dòng)力的來(lái)源 當(dāng)客戶認(rèn)定自己的目標(biāo)之后，目標(biāo)才是客戶自己的，只有創(chuàng)造的是自己想要的，客戶才會(huì)強(qiáng)大的動(dòng)力去行動(dòng) 有承諾創(chuàng)造成果 目標(biāo)是客戶的理想， 而行動(dòng)計(jì)劃則是客戶令到自己實(shí)實(shí)在在、 有承諾地去令到理想實(shí)現(xiàn)的保障15 加強(qiáng)信心及堅(jiān)定立場(chǎng) 客戶面對(duì)自己的理想， 未必能在時(shí)時(shí)刻刻保持信心， 特別是在面對(duì)逆境沖擊的時(shí)候，而一份有效的行動(dòng)計(jì)劃能夠在客戶動(dòng)搖、懷疑、擔(dān)心的時(shí)候給予最大的支持，堅(jiān)定信心與立場(chǎng)B 、行動(dòng)計(jì)劃需注意行動(dòng)計(jì)劃對(duì)于客戶的價(jià)值我們已經(jīng)知道，而我們?cè)趨f(xié)助客戶制定行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)候，我們還有一些地方是要特別留意的，不然會(huì)令到出現(xiàn)反效果。 選擇自己生命，非為他人而活 教練要令到客

33、戶清晰， 行動(dòng)計(jì)劃是為自己而做的， 不是答應(yīng)給教練或者別的什么人，換句話說(shuō)，客戶是向自己承諾 愿意開發(fā)可能性 而對(duì)壓力、挑戰(zhàn)的時(shí)候從啟發(fā)新的可能性的角度出發(fā)，而不是從壓抑、蠻干的角度 由自然開始 結(jié)合自身目前的實(shí)際情況制定可行性的目標(biāo)（SMART 中的 A ） 迫切性 從客戶的行動(dòng)計(jì)劃當(dāng)中， 留意是否體現(xiàn)出客戶對(duì)成果追求的迫切性。 沒(méi)有迫切性的計(jì)劃本身就反映著客戶對(duì)于目標(biāo)成果的信念， 所以本身已經(jīng)是客戶要被教練的地方了 負(fù)責(zé)任 誠(chéng)實(shí) 以欺瞞、搪塞、敷衍的態(tài)度都會(huì)令行動(dòng)計(jì)劃僅僅變成一份交給教練、領(lǐng)導(dǎo)的功課，沒(méi)有任何實(shí)際效果。最關(guān)鍵的是，客戶對(duì)自己的行動(dòng)計(jì)劃有一份認(rèn)同，誠(chéng)實(shí)而對(duì)自己的體驗(yàn)。 去創(chuàng)造

34、，不是犧牲 面對(duì)更大的壓力，留意客戶是否會(huì)用犧牲的心態(tài)去危害其個(gè)人生活的其他層面。教練要挑戰(zhàn)客戶突破局限開創(chuàng)更多。可能性的目標(biāo)都可以激勵(lì)我們自己的動(dòng)力而不再是迷茫。所以，人生的目標(biāo)就像一個(gè)拼圖一樣，做好每一步都是為自己的清晰的人生目標(biāo)添上一筆、積累正分！C、計(jì)劃的架構(gòu)在一份有效的計(jì)劃當(dāng)中，需要包括“目標(biāo)” 、“行動(dòng)”、“成果”三個(gè)最基本的元素。他們彼此的關(guān)系我們需要十分清晰： 目標(biāo)：是一個(gè)方向 行動(dòng)：是有效達(dá)到目標(biāo)的行為 成果：是檢視目標(biāo)的一個(gè)標(biāo)志我們最常遇到的情況是，混淆“目標(biāo)”與“成果”之間的關(guān)系。如果混淆了兩者，努力16就變成是成果的數(shù)字推動(dòng)，看不到數(shù)字背后的意義，這樣客戶就可能喪失積極

35、努力的動(dòng)力。具體兩者之間的關(guān)鍵就在于，目標(biāo)是一個(gè)理想、方向；而成果則必須是具體量化可被準(zhǔn)確量度的硬指標(biāo)！D、計(jì)劃的成功要素在計(jì)劃當(dāng)中，我們首先要確定的是目標(biāo)，有了目標(biāo)我們要設(shè)計(jì)、設(shè)定檢視目標(biāo)的具體成果。最后填上可以有效支持我們做到成果的具體行動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要符合以下要素，簡(jiǎn)稱“ SMART 系統(tǒng)”： S 明確的（ Specific） M 可量度的 （Mcasurable） A 可達(dá)到的 （ Attainable） R 相關(guān)連的 （ Relevant） T 有檢視點(diǎn)的（ Track-able）“明確的”指的是客戶要有明確的目標(biāo)，且客戶自己非常清晰自己想做到的是什么： “可量度的”指的是

36、客戶要有具體的成果， 這個(gè)成果必須是可以精確量化的數(shù)字型的； “可達(dá)到的”指的是客戶的成果對(duì)于客戶當(dāng)前來(lái)說(shuō)不是好高騖遠(yuǎn)、天方夜譚的，是客戶經(jīng)過(guò)努力后的確有可能、有機(jī)會(huì)做到的： “相關(guān)連的”指的是客戶制定的具體行動(dòng)必須是為目標(biāo)、成果服務(wù)的。好的行為習(xí)慣未必對(duì)客戶目標(biāo)的達(dá)成有作用，必須有相關(guān)性才可以； “有檢視點(diǎn)的”意思是客戶需要為自己成果的達(dá)成細(xì)分自己的計(jì)劃，令自己可以階段性地檢視進(jìn)度，便于直接進(jìn)行調(diào)整。實(shí)習(xí)項(xiàng)目時(shí)間表項(xiàng)目名稱時(shí)間每周教練電話逢周二晚上（ 18： 30 定向，約 23： 00 結(jié)束）待定教練培訓(xùn)中周末之前客戶回應(yīng)檢視表中周末客戶回應(yīng)檢視表尾周末教練總結(jié)TA 結(jié)束之后的兩個(gè)星期內(nèi)畢

37、業(yè)面談教練總結(jié)后的兩個(gè)星期內(nèi)功課請(qǐng)?jiān)谑字苣┣伴喿x“自我超越” 摘自第五項(xiàng)修練篇文章并思考以下問(wèn)題：1、你認(rèn)為這篇文章對(duì)你個(gè)人有什么啟發(fā)？2、你認(rèn)為“自我超越”在TA 的意義是什么？3、你認(rèn)為在 TA 三個(gè)月期間如果要達(dá)到“自我超越”的成效，我要突破的是什么？17TA 首周末一、基本說(shuō)明：1、首周末時(shí)間表：首周末第一天（以下簡(jiǎn)稱周五）登記：下午 1:30開始：下午 2： 00 至結(jié)束首周末第二天（以下簡(jiǎn)稱周六）開始至結(jié)束首周末最后一天（以下簡(jiǎn)稱周日）開始至結(jié)束注： TA 首周末除特殊情況外一般安排在周五、六、日三天進(jìn)行2、首周末服飾要求：周五：專業(yè)服飾（男士）深色西裝西褲、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮

38、鞋（女士）深色西裝西褲、淺色襯衫、絲襪及前不露趾后不露跟皮鞋周六：醒目便服（女士不得穿裙子）周日：醒目便服（女士不得穿裙子）18教練電話一、教練電話1、 每一次的教練電話都多用學(xué)員剛接觸過(guò)的語(yǔ)言，如首周末的實(shí)踐秘訣八條，中段周末的盡心致勝等，教練如遇到任何難題，一定要馬上提出。TA 負(fù)責(zé)人 /總教練可以在教練打電話時(shí)在一旁聽以便給即時(shí)回應(yīng)教練，讓他們下次做得更好。2、 每一次教練電話如果學(xué)員不主動(dòng)打電話來(lái)，教練要在第二天之內(nèi)主動(dòng)給學(xué)員打電話，了解學(xué)員情況。3、 教練電話定向二、首周末教練電話（指學(xué)員在進(jìn)行24 小時(shí)感召時(shí)的教練電話）1、 目的支持學(xué)員創(chuàng)造贏的體驗(yàn)，創(chuàng)造成果。2、 氣氛：興奮、開

39、心、激動(dòng)、打氣。3、 教練電話流程：4、 教練的方向：用學(xué)員學(xué)過(guò)的熟悉的字眼去教練。5、 注意事項(xiàng)：（ 1） 打教練電話時(shí)，如學(xué)員沒(méi)有在指定的時(shí)間打電話過(guò)來(lái)，則教練要主動(dòng)打給該學(xué)員。（ 2） 教練電話時(shí)間過(guò)后，教練團(tuán)仍要繼續(xù)跟進(jìn)學(xué)員的情況，至到學(xué)員再次進(jìn)入課堂。三、首周末后第一次教練電話：（ 1） 一個(gè)星期內(nèi)清晰實(shí)踐階段目標(biāo)宣言19（ 2） 沒(méi)有破蛋的要一星期內(nèi)完蛋。（ 3） 強(qiáng)調(diào)和死黨的關(guān)系。（ 4） 教練可以和小組長(zhǎng)多接觸，挑戰(zhàn)小組長(zhǎng)對(duì)該組成果負(fù)責(zé)。四、中段周末的教練電話1、 目的：激勵(lì)、挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)一起盡心致勝，創(chuàng)造成果。2、 氣氛：打氣、激勵(lì)、有能量。3、 教練電話流程：4、 用用學(xué)員學(xué)過(guò)

40、的熟悉的字眼去教練：5、 注意事項(xiàng)：（ 1） 教練電話時(shí)間，如學(xué)員沒(méi)有在指定的時(shí)間打電話，教練主動(dòng)打給他；（ 2） 教練電話時(shí)間過(guò)后，教練團(tuán)仍要繼續(xù)跟進(jìn)學(xué)員的情況，直到學(xué)員再次進(jìn)入課堂；6、中段周末后第一個(gè)教練電話應(yīng)注意：注意：（ 1） 一個(gè)星期內(nèi)修改好實(shí)踐階段目標(biāo)宣言。（ 2） 沒(méi)有完成個(gè)人冒險(xiǎn)及感召的同學(xué)挑戰(zhàn)他們一個(gè)星期內(nèi)完成。（ 3）與學(xué)員總結(jié)中周末所學(xué)到的如何支持剩下的TA 走得更好。五、畢業(yè)周末兩周前的教練電話1、做學(xué)員檢視實(shí)踐階段目標(biāo)宣言的完成情況，挑戰(zhàn)學(xué)員盡心致勝，所有宣言要做到100%2、定向教練要嘉許學(xué)員前面所做到的成果，肯定其成果，并讓學(xué)員清晰在余下的時(shí)間里已達(dá)到100% 的學(xué)員還會(huì)挑戰(zhàn)自己做到的是什么，沒(méi)有達(dá)到100%的學(xué)員，激勵(lì)其在余下的時(shí)間內(nèi)再做到實(shí)質(zhì)上的個(gè)人實(shí)破，讓所有學(xué)員都