優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件(共44頁).ppt

1、優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù)- 稱職的服務(wù)員稱職的服務(wù)員, ,是那些真正可以是那些真正可以使自己融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)角色的人使自己融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)角色的人。課課 程程 簡簡 介介* * 什么是服務(wù)什么是服務(wù)* * 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識* * 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)* * 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處什什 么么 是是 服服 務(wù)務(wù)服務(wù)有很多種類。而重點是心情服務(wù)，而其有服務(wù)有很多種類。而重點是心情服務(wù)，而其有5個重要事項：個重要事項：什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的定義：服務(wù)的定義： 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问?，而以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要服務(wù)意識的

2、定義：服務(wù)意識的定義： 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素宰企業(yè)命運的重要因素。 顧客到餐廳所花費的金錢很大一部份是為了我們顧客到餐廳所花費的金錢很大一部份是為了我們提供好的服

3、務(wù)。例如一碗味千拉面，提供好的服務(wù)。例如一碗味千拉面，1919塊錢，有塊錢，有30%30%的錢是我們的材料成本，又有的錢是我們的材料成本，又有40%40%是我們提供的硬件是我們提供的硬件環(huán)境上的，而剩下的環(huán)境上的，而剩下的30%30%就是在花錢買我們的服務(wù)就是在花錢買我們的服務(wù)為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為他們認為為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客

4、戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服服 務(wù)務(wù) 意意 識識服服 務(wù)務(wù) 意意 識識服服 務(wù)務(wù) 意意 識識服服 務(wù)務(wù) 意意 識識服務(wù)意識服務(wù)意識利潤的源泉利潤的源泉服服 務(wù)務(wù) 意意 識識 在競爭越來越激烈的狀況下，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿

5、足顧客的需求，來挽留顧來滿足顧客的需求，來挽留顧客?？?。什什 么么 是是 服服 務(wù)務(wù) 意意 識識什么是服務(wù)意識：什么是服務(wù)意識： 服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名服務(wù)人員，要牢固地樹立自覺為客人作為一名服務(wù)人員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。服務(wù)意識是服務(wù)人員高度服務(wù)的觀念和意識。服務(wù)意識是服務(wù)人員高度的服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立的服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠是對客人永遠是對的的”思想的表現(xiàn)思想的表現(xiàn)。服務(wù)角色的定義服務(wù)角色的定義什么是角色：什么是角色： 指演員扮演的劇中人物，也比喻生活中某種類型的人物和戲曲演員專業(yè)分工的類

6、別。 我們的角色：我們的角色： 當(dāng)你穿著標(biāo)準(zhǔn)整齊的制服打卡后進入工作崗位，那你的角色開始了，正如你在進行一次演出，精彩與否是你來決定的- 那我們應(yīng)怎么進行這場精彩的演出呢？那我們應(yīng)怎么進行這場精彩的演出呢？什什 么么 是是 服服 務(wù)務(wù) 意意 識識服務(wù)意識應(yīng)具有以下幾項內(nèi)容：1.預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。2.對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3.不發(fā)生不該發(fā)生的事故。4.遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，以滿足客人的需要。什什 么么 是是 服服 務(wù)務(wù) 意意 識識請你做到：“客人第一”觀念 “客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務(wù)中，來用餐的顧客是賓，服務(wù)人員是主；服務(wù)人員要

7、把客人放在首位，一切為顧客著想，一切使顧客滿意。盡量為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。 “客人第一”就是顧客至上“。這種思想就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時間甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的顧客。什什 么么 是是 服服 務(wù)務(wù) 意意 識識請你做到：“顧客永遠是對的”觀念“客人永遠是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即使在“客人不對而自己對”的時候，也要把自己的“對”讓給客人。什什 么么 是是 服服 務(wù)務(wù) 意意 識識請你做到：“熱情友好，客人至上”觀念 熱情友好，客

8、人至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色的一項道德規(guī)范，是真誠歡迎客人的表現(xiàn)，是服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其具體要求是： 1.熱情友好，不卑不亢。 2.謙虛謹慎，尊敬客人。 3.牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為。v令人滿意的姿勢令人滿意的姿勢v標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語v標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表v始終保持微笑始終保持微笑v理解顧客理解顧客什什 么么 是是 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù)v標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表什什 么么 是是 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù)“裝束是表示您的工作意識裝束是表示您的工作意識” 裝束影響顧客的食欲減退，有裝束影響顧客的食欲減退，有4個事項：個事項：（發(fā)型）（發(fā)型）戴規(guī)定的

9、頭巾。長發(fā)扎起來用發(fā)夾戴規(guī)定的頭巾。長發(fā)扎起來用發(fā)夾 住上梳頭發(fā)。額發(fā)進去頭巾里面。住上梳頭發(fā)。額發(fā)進去頭巾里面。（臉）（臉）女性為了氣色好需要輕施脂粉。男性女性為了氣色好需要輕施脂粉。男性無胡須。無胡須。（手）（手）剪指甲。禁止染指甲油。剪指甲。禁止染指甲油。（工作衣服）（工作衣服）穿規(guī)定的衣服。穿黑色褲子，穿規(guī)定的衣服。穿黑色褲子， 沒有褶子，戴皮帶，把姓名卡別在胸口的沒有褶子，戴皮帶，把姓名卡別在胸口的【味味千拉面千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干凈。凈。標(biāo)準(zhǔn)的制服標(biāo)準(zhǔn)的制服v始終保持微笑始終保持微笑什什 么么 是是 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) “微笑是

10、人際關(guān)系順利的潤滑油微笑是人際關(guān)系順利的潤滑油” 微笑是服務(wù)中很重要的作用。顧客特意選我微笑是服務(wù)中很重要的作用。顧客特意選我們店用餐，我們須給顧客帶來愉快的時間。們店用餐，我們須給顧客帶來愉快的時間。一個關(guān)鍵是您的服務(wù)。雖然您和顧客的交談一個關(guān)鍵是您的服務(wù)。雖然您和顧客的交談時間很短，但是這么短的時間內(nèi)要建立一個時間很短，但是這么短的時間內(nèi)要建立一個人際關(guān)系。比如因為是不熟悉的工作進展很人際關(guān)系。比如因為是不熟悉的工作進展很不順利，因為顧客是國外的溝通很不方便，不順利，因為顧客是國外的溝通很不方便，這樣的情況就是用微笑盡力工作。顧客一定這樣的情況就是用微笑盡力工作。顧客一定理解您的努力的。不

11、能自然地微笑的話請練理解您的努力的。不能自然地微笑的話請練習(xí)，值得！習(xí)，值得！v令人滿意的姿勢令人滿意的姿勢什什 么么 是是 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) “姿勢是表示您的服務(wù)意識姿勢是表示您的服務(wù)意識”很好的例子：很好的例子：身子挺直，雙手相握自然放身子挺直，雙手相握自然放于胸前，用雙手交給東西，很快反饋等等。于胸前，用雙手交給東西，很快反饋等等。不好的例子：不好的例子：背部彎曲，點頭說歡迎詞，背部彎曲，點頭說歡迎詞，弄出聲音一手交給東西，埋頭同事之前的弄出聲音一手交給東西，埋頭同事之前的說話沒發(fā)現(xiàn)顧客的呼喊，跑開等等。說話沒發(fā)現(xiàn)顧客的呼喊，跑開等等。v標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語什什 么么 是是

12、 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) “正確的言語代表了我們的專業(yè)度正確的言語代表了我們的專業(yè)度” 多用多用“請，謝謝，對不起，您好，再見請，謝謝，對不起，您好，再見”對顧客說話。對顧客說話。 說話慢一點，大聲一點，語尾清楚。顧客說話慢一點，大聲一點，語尾清楚。顧客呼吁時請不要說著走過去，走進一步回答。呼吁時請不要說著走過去，走進一步回答。標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語迎賓并帶客入席：迎賓并帶客入席： 1：您好，歡迎光臨?。耗茫瑲g迎光臨！ 2：歡迎光臨，早上好（中午好，晚上好）：歡迎光臨，早上好（中午好，晚上好） 3：您好，請問您幾位？：您好，請問您幾位？ 4：您好，這邊請！：您好，這邊請！ 5：您好，請

13、隨我來?。耗?，請隨我來！ 6：對不起，現(xiàn)在是高峰期，請稍等片刻！：對不起，現(xiàn)在是高峰期，請稍等片刻！ 7：抱歉，現(xiàn)在需要排隊，您可以先這邊坐，馬上給您安排坐位?。罕?，現(xiàn)在需要排隊，您可以先這邊坐，馬上給您安排坐位！ 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語點餐：點餐： 1：您好，請用茶?。耗茫堄貌?！ 2：您好，茶水請擔(dān)心燙?。耗?，茶水請擔(dān)心燙！ 3：對不起，打擾一下，您的茶水，請擔(dān)心燙！：對不起，打擾一下，您的茶水，請擔(dān)心燙！ 4：請問先生：請問先生/小姐現(xiàn)在需要為您點單嗎？小姐現(xiàn)在需要為您點單嗎？ 5：您好，請問先生：您好，請問先生/小姐您吃辣嗎？小姐您吃辣嗎？ 6：您好，這是我們的菜單，您可

14、以看一下，點餐可隨時叫我！：您好，這是我們的菜單，您可以看一下，點餐可隨時叫我！ 7：*產(chǎn)品，請問您需要來一份嗎？產(chǎn)品，請問您需要來一份嗎？ 8：您好，與您核對一下產(chǎn)品好嗎？您點的是：您好，與您核對一下產(chǎn)品好嗎？您點的是*產(chǎn)品。產(chǎn)品。 9：先生：先生/小姐您好，一共是小姐您好，一共是*元，謝謝！元，謝謝！ 10：一共收您：一共收您*元，找零請稍等。元，找零請稍等。 11：先生：先生/小姐您好，您的產(chǎn)品一共需要小姐您好，您的產(chǎn)品一共需要*時間，請您稍等片刻時間，請您稍等片刻 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語產(chǎn)品奉客：產(chǎn)品奉客： 1：您好，您點的：您好，您點的*產(chǎn)品，請擔(dān)心燙。產(chǎn)品，請擔(dān)心燙。 2：您

15、好，您點的：您好，您點的*產(chǎn)品，請慢用。產(chǎn)品，請慢用。 3：您好，您的餐點上齊了，請慢用。：您好，您的餐點上齊了，請慢用。 4：對不起，打繞一下，您點的：對不起，打繞一下，您點的*產(chǎn)品，請慢用。產(chǎn)品，請慢用。 5：非常抱歉，讓您久等了，這是您點的：非常抱歉，讓您久等了，這是您點的*產(chǎn)品，請慢用。產(chǎn)品，請慢用。 6：對不起，讓您久等了，您點的：對不起，讓您久等了，您點的*產(chǎn)品還需要產(chǎn)品還需要*分鐘，真是抱歉。分鐘，真是抱歉。 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語用餐服務(wù)：用餐服務(wù)： 1：您好，請問有什么可以幫您？：您好，請問有什么可以幫您？ 2：很高興為您效勞。：很高興為您效勞。 3：您好，請問您有什么

16、需要嗎？：您好，請問您有什么需要嗎？ 4：您好，打擾您一下，幫您加點茶水。：您好，打擾您一下，幫您加點茶水。 5：請問您需要加點茶水嗎？：請問您需要加點茶水嗎？ 6：對不起打擾一下，請問可以幫您把空盤子先收掉嗎？：對不起打擾一下，請問可以幫您把空盤子先收掉嗎？ 7：您好，你覺得我們這款產(chǎn)品的口味適合您嗎？：您好，你覺得我們這款產(chǎn)品的口味適合您嗎？ 8：這是您要的餐巾紙，請拿好。：這是您要的餐巾紙，請拿好。 9：先生：先生/小姐這是您的發(fā)票，請您收好。小姐這是您的發(fā)票，請您收好。 10：先生：先生/小姐請看好您的隨身物品，謝謝。小姐請看好您的隨身物品，謝謝。 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語結(jié)賬，并

17、感謝顧客：結(jié)賬，并感謝顧客： 1：您好，一共：您好，一共*元，收您元，收您*元，找零請稍等。元，找零請稍等。 2：請問您是刷卡，還是付現(xiàn)金？：請問您是刷卡，還是付現(xiàn)金？ 3：您好，刷卡請這邊請。：您好，刷卡請這邊請。 4：您好，刷卡請跟我來。：您好，刷卡請跟我來。 5：您好，歡迎下次光臨。：您好，歡迎下次光臨。 6：謝謝光臨，請慢走。：謝謝光臨，請慢走。 7：謝謝光臨，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。：謝謝光臨，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。 v理解顧客理解顧客什什 么么 是是 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) “體諒是感謝顧客的心體諒是感謝顧客的心” 多為顧客著想，站在顧客的立場思考問題多為顧客

18、著想，站在顧客的立場思考問題 主動為顧客解決疑問或問題主動為顧客解決疑問或問題 請把顧客當(dāng)作你的親人或愛人來對待請把顧客當(dāng)作你的親人或愛人來對待 尊重別人說的觀點，仔細的聆聽尊重別人說的觀點，仔細的聆聽一、一、以客為先以客為先二、二、微笑微笑四、四、滿足顧客需求滿足顧客需求五、五、主動認同顧客主動認同顧客六、六、正視投訴正視投訴七、七、維護環(huán)境維護環(huán)境學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)你 能 做 到 幾 點 呢 ？你 能 做 到 幾 點 呢 ？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個習(xí)慣個習(xí)慣三、精神飽滿三、精神飽滿八、注重團隊榮譽八、注重團隊榮譽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個習(xí)慣個習(xí)慣員工應(yīng)該培養(yǎng)服務(wù)意識。服務(wù)意識是指員工的言行舉止應(yīng)該有

19、服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：應(yīng)該做到：禮貌：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙三輕：三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。禮讓：禮讓：客人使用餐廳公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：方便：服務(wù)是為了方便客人。服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔.如果你正在清潔餐桌要把顧客帶到干凈整潔的餐桌，而不是僅指明方向了事，等等。 以客為先以客為先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個習(xí)慣個習(xí)慣

20、h保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。h微笑是服務(wù)從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。 微笑微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個習(xí)慣個習(xí)慣h制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。h員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 精神飽滿精神飽滿優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個

21、習(xí)慣個習(xí)慣h為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權(quán)力，直至尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助。 h滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用餐廳的授權(quán)解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向你的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向店經(jīng)理尋求援助。餐廳管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 滿足顧客需求滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個習(xí)慣個習(xí)慣h員工必須不斷認識餐廳存在的缺點，并提出你的改進建議，使餐廳的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 h任何一個餐廳都存在無數(shù)的缺點，餐廳只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。餐廳管理組應(yīng)該創(chuàng)造一個

22、讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 主動認同顧客觀點主動認同顧客觀點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個習(xí)慣個習(xí)慣h積極溝通，消除伙伴之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對餐廳做消極的評論。 h當(dāng)顧客提意見時，首先要做的一定是要感謝顧客，仔細聆聽顧客的意見，并表示出你的關(guān)心，并主動提出你的建議或意見，最大程度的讓顧客得到滿意。 主動認同顧客觀點主動認同顧客觀點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個習(xí)慣個習(xí)慣h把每一次顧客投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧客的信任。h員工必須認識到，沒有一個顧客愿意設(shè)訴。 h員工應(yīng)該把顧客每一次投訴看