QC課題-降低送貨時(shí)間

1、提高管理體系文件執(zhí)行率降低送貨簽字時(shí)間余姚市煙草專賣局（分公司）“精益求精”QC小組一、小組介紹1、背景簡介卷煙配送是現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，使客戶按時(shí)間、按訂單，準(zhǔn)確無誤無損地接收到訂購的卷煙，并結(jié)算貨款，完成卷煙商品的交接。   作為整個(gè)營銷服務(wù)過程的最末端，送貨工作相對(duì)單調(diào)枯燥，重復(fù)性、機(jī)械性強(qiáng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，技術(shù)含量低，常常不被人們重視。但是送貨員作為煙草系統(tǒng)最基層、最一線的服務(wù)人員，頻繁與客戶接觸，其言談舉止、儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量乃至個(gè)人修養(yǎng)，都會(huì)直接影響著煙草公司的整體形象。如何在這最后一個(gè)環(huán)節(jié)中，縮短零售客戶接收貨物后簽字的時(shí)間，進(jìn)而提高送貨員送貨效率，本

2、小組希望能盡己所能，貢獻(xiàn)一份力量。2、名詞解釋送貨簽字時(shí)間，具體指的是送貨員在把卷煙送達(dá)店中之后，由零售客戶的接收人員簽字的過程所花費(fèi)的時(shí)間。3、小組概況制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年8月7日4、活動(dòng)計(jì)劃 制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年8月9日二、選題理由 上 級(jí)要求實(shí)際工作需要卷煙配送是現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，使客戶按時(shí)間、按訂單，準(zhǔn)確無誤無損地接收到訂購的卷煙，并結(jié)算貨款，完成卷煙商品的交接。服務(wù)卷煙零售戶就像接力賽，營銷服務(wù)過程的順利完成，要依靠送貨服務(wù)這一環(huán)節(jié)得以實(shí)現(xiàn)，要取得最后勝利，送貨服務(wù)是關(guān)鍵所在。所以送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范服務(wù)

3、的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。課題選定降低送貨簽字時(shí)間 商品簽收按許可證經(jīng)營地址實(shí)地送貨到戶，實(shí)名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會(huì)簽字的特殊客戶，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。通過2013年8月對(duì)30名送貨員進(jìn)行調(diào)查問卷后發(fā)現(xiàn)，送貨對(duì)于零售客戶簽字流程存在以下三項(xiàng)待完善內(nèi)容。序號(hào)人數(shù)占比內(nèi)容1413%送貨簽字單易損壞2517%遇到按手印客戶時(shí)花費(fèi)大量時(shí)間尋找印泥32170%雨天紙質(zhì)表單被淋濕三、現(xiàn)狀調(diào)查服務(wù)卷煙零售戶就像接力賽，如果說市場營銷、客戶關(guān)系管理、市場凈化管理是前幾棒，那么送貨服務(wù)就是接力賽的最后一棒，營銷服務(wù)過程的順利完成，要依靠送貨

4、服務(wù)這一環(huán)節(jié)得以實(shí)現(xiàn)，要取得最后勝利，送貨服務(wù)是關(guān)鍵所在。所以送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。 1、2013年8月送貨過程簽字時(shí)間統(tǒng)計(jì)情況為了精確測量送貨員在送貨簽字時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間。小組成員隨機(jī)抽取了3條線路，分別為A、B、C，對(duì)18人次的送貨員進(jìn)行隨機(jī)抽取，跟蹤記錄了每位送貨員在零售客戶簽收簽字過程中所需時(shí)間，數(shù)據(jù)精確至0.1秒。2013年8月送貨過程簽字時(shí)間統(tǒng)計(jì)表線路時(shí)間（單位：秒）平均耗時(shí)A16.314.815.714.816.217.915.83B15.619.520.114.513.016.716.57C13.817.415.918.717.922.117.63制表人：

5、岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年8月15日制圖人：陳飛立 審核人：岑品品 時(shí)間：2013年8月15日2、送貨員對(duì)于現(xiàn)階段簽字情況滿意度調(diào)查通過問卷調(diào)查的形式，向送貨部每位員工分發(fā)了調(diào)查問卷，問卷主要設(shè)計(jì)方向?yàn)榱私鈫T工對(duì)于現(xiàn)階段簽字情況滿意度。本次向送貨部員工發(fā)放問卷共35份，收回有效問卷30份，回收率86%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：調(diào)查結(jié)果顯示，在30名受訪員工中，認(rèn)為在送貨過程中，簽字環(huán)節(jié)是重要的步驟之一，也是耗費(fèi)較多時(shí)間的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)的改善將會(huì)大大提升其送貨效率。綜合本次調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)存在以下方面的問題：反饋內(nèi)容反饋人數(shù)占比問題一簽字的筆常常在工作中滑落地面，造成使用故障，無法繼續(xù)

6、簽字。1550%問題二雨雪天氣時(shí)，簽字單無法避免行走過程中被雨水或雪水的打濕，造成字跡模糊不清，影響工作。1757%問題三遇到不會(huì)書寫名字的零售客戶，要回送貨車內(nèi)尋找印泥進(jìn)行按手印，耗費(fèi)大量尋找時(shí)間。517%問題四反復(fù)的折疊，紙質(zhì)表單在送貨工作后損壞較多，甚至在紙質(zhì)存檔時(shí)出現(xiàn)部分字跡無法辨別的情況。1447%結(jié)論：根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“送貨簽字時(shí)間長”這一問題亟待解決，員工對(duì)其有改善的需求，是需要重點(diǎn)加以解決的關(guān)鍵點(diǎn)。四、目標(biāo)設(shè)定目前，小組成員隨機(jī)抽取了我局（分公司）3條線路，分別為A、B、C，對(duì)18人次的送貨員進(jìn)行跟蹤記錄。通過每位送貨員在零售客戶簽收簽字過程中所需時(shí)間的數(shù)據(jù)反饋，我們發(fā)現(xiàn)

7、以下數(shù)據(jù)：2013年8月送貨過程簽字時(shí)間分析表線路平均耗時(shí)總體平均A15.8316.68B16.57C17.63制圖人：岑品品 審核人：陳飛立 時(shí)間：2013年9月5日根據(jù)現(xiàn)狀，本小組認(rèn)為，通過對(duì)四項(xiàng)問題的逐一擊破，我們可以將問題一、三加以改進(jìn)，縮短簽字時(shí)間，從而提升送貨效率。設(shè)定目標(biāo)值為爭取將簽字時(shí)間壓縮至原先的80%，即16.68*80%=13秒。五、原因分析針對(duì)存在“簽字時(shí)間長”這一問題，小組召開了原因分析會(huì)，小組成員集思廣益，開展“頭腦風(fēng)暴法”，廣泛提出可能影響問題的原因，并收集了所提出的原因。簽字筆易掉落簽字工具使用不簡便經(jīng)初步分析這6條原因，不少因素是互相交叉影響的，故用以下圖表進(jìn)

8、行表示其因果關(guān)系，從而歸納出6項(xiàng)末端因素。印泥找尋費(fèi)時(shí)零售客戶寫字慢簽字時(shí)間長零售客戶動(dòng)作慢零售客戶找尋簽字方位慢員工尋找送貨單費(fèi)時(shí)雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊辨認(rèn)造成時(shí)間長制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年9月18日末端因素確認(rèn)表制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年9月18日六、確認(rèn)要因本QC小組成員在2013年9月，依照客觀事實(shí)，對(duì)上述6項(xiàng)末端因素逐一進(jìn)行了要因確認(rèn)的分析。要因確認(rèn)計(jì)劃表序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)人確認(rèn)時(shí)間1簽字筆易掉落 跟蹤送貨員送貨，查看簽字筆掉落情況現(xiàn)場驗(yàn)證掉落次數(shù)2次/線路陳飛立2013.92印泥找尋費(fèi)時(shí)跟蹤送貨員送貨，記錄印泥

9、找尋時(shí)間現(xiàn)場驗(yàn)證找尋時(shí)間15秒陳飛立2013.93零售客戶寫字慢現(xiàn)場記錄客戶簽字時(shí)間現(xiàn)場驗(yàn)證簽字時(shí)間15秒陳飛立2013.94零售客戶找尋簽字方位慢現(xiàn)場記錄客戶找尋簽字位置時(shí)間現(xiàn)場驗(yàn)證找尋時(shí)間3秒岑品品2013.105員工尋找送貨單費(fèi)時(shí)現(xiàn)場送貨員找尋送貨單時(shí)間現(xiàn)場驗(yàn)證找尋時(shí)間3秒岑品品2013.106雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊辨認(rèn)造成時(shí)間長查閱字跡模糊表單數(shù)量現(xiàn)場驗(yàn)證表單數(shù)量占比5%岑品品2013.10制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年9月19日末端因素1：簽字筆易掉落確認(rèn)內(nèi)容：跟蹤送貨員送貨，查看簽字筆掉落情況。確認(rèn)人：陳飛立 確認(rèn)時(shí)間：2013.9 確認(rèn)過程：跟蹤送貨員送貨，

10、查看簽字筆掉落情況。由于在送貨過程中的走動(dòng)、卷煙的上下搬動(dòng)，擱置在卷煙上的筆常常會(huì)滑落?；蛘咴谂c零售客戶交流的過程中，放在一旁的筆由于偶然機(jī)會(huì)掉落。每條線路均存在此種情況。且匯總后得出數(shù)據(jù)如下表：2013年9月送貨過程簽字時(shí)間分析表線路掉落次數(shù)平均次數(shù)A55B7C3制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年9月20日結(jié)論判定（是否要因）：要因末端因素2：印泥找尋費(fèi)時(shí)確認(rèn)內(nèi)容：跟蹤送貨員送貨，記錄印泥找尋時(shí)間。確認(rèn)人：陳飛立 確認(rèn)時(shí)間： 2013.9確認(rèn)過程：跟蹤送貨員送貨，記錄印泥找尋時(shí)間，判斷現(xiàn)場驗(yàn)證找尋時(shí)間是否超過15秒。2013年9月送貨過程簽字時(shí)間分析表線路找尋時(shí)間平均時(shí)間A20

11、16.7B16C14制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年9月20日結(jié)論判定（是否要因）：要因末端因素3：零售客戶寫字慢確認(rèn)內(nèi)容：通過現(xiàn)場現(xiàn)場記錄客戶簽字時(shí)間，驗(yàn)證簽字時(shí)間是否超過15秒。確認(rèn)人：陳飛立 確認(rèn)時(shí)間： 2013.9確認(rèn)過程： 通過現(xiàn)場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，每位零售客戶因書寫習(xí)慣不同，無法對(duì)此因素做出相應(yīng)對(duì)策。因而該因素為非要因。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素4：零售客戶找尋簽字方位慢確認(rèn)內(nèi)容：現(xiàn)場記錄客戶找尋簽字位置時(shí)間，通過現(xiàn)場驗(yàn)證，判斷找尋時(shí)間是否超過3秒。確認(rèn)人：岑品品 確認(rèn)時(shí)間： 2013.10確認(rèn)過程：通過現(xiàn)場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，每位零售客戶因找尋習(xí)慣不同，無法對(duì)此因素做

12、出相應(yīng)對(duì)策。因而該因素為非要因。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素5：員工尋找送貨單費(fèi)時(shí)確認(rèn)內(nèi)容：現(xiàn)場驗(yàn)證找尋時(shí)間超過3秒。確認(rèn)人：岑品品 確認(rèn)時(shí)間： 2013.10確認(rèn)過程：經(jīng)過跟蹤檢查后發(fā)現(xiàn)，送貨員總是把送貨單放在顯眼位置。因而不存在找不到送貨單的情況發(fā)生。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素6：雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊確認(rèn)內(nèi)容：查閱字跡模糊表單數(shù)量，通過現(xiàn)場驗(yàn)證表單數(shù)量占比是否超過5%。確認(rèn)人：岑品品 確認(rèn)時(shí)間： 2013.10確認(rèn)過程： 通過翻閱1-8月送貨單，抽查字跡模糊表單100份，查看因雨雪天氣造成的紙質(zhì)表單損壞情況。通過抽查后發(fā)現(xiàn)，有7份表單存在一定程度的損壞。結(jié)論判定（是

13、否要因）：要因七、制定對(duì)策按照“5W1H”原則制定對(duì)策，歸納出下表。對(duì)策表序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時(shí)間1簽字筆易掉落固定工具放置簽字筆掉落次數(shù)為0制作小工具放置簽字筆各科室陳飛立2013.102印泥找尋費(fèi)時(shí)隨身攜帶印泥印泥找到及時(shí)率100%制作印泥隨身攜帶裝置各科室陳飛立2013.103雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊設(shè)置封面等保護(hù)外殼紙質(zhì)表單損壞率降至1%以下制作封面可以保護(hù)紙質(zhì)表單各科室陳飛立2013.10制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2013年10月18日八、對(duì)策實(shí)施對(duì)策一：固定工具放置實(shí)施效果：通過設(shè)計(jì)一個(gè)寫字夾，固定簽字筆的拜訪位置，簽字筆不會(huì)取用方便自如，且不會(huì)再掉落了

14、。掉落次數(shù)為0。對(duì)策二：隨身攜帶印泥實(shí)施效果：設(shè)計(jì)寫字夾中，講印泥以便攜裝的形式寫字夾中，可以在第一時(shí)間進(jìn)行取用。對(duì)策三：設(shè)置封面等保護(hù)外殼 實(shí)施效果：寫字板可以自如打開閉合，在不使用的時(shí)候，通過折疊進(jìn)行關(guān)閉，可以有效地阻隔外界的雨水或灰塵。也不會(huì)因?yàn)槿斯な謩?dòng)來回折疊痕跡過大而損壞。 九、效果檢查本QC小組2013年12月-2014年2月期間進(jìn)行了效果的檢查。2013年12月-2014年2月送貨簽字時(shí)間統(tǒng)計(jì)情況線路平均耗時(shí)平均值A(chǔ)12.511.7B11.8C10.9制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2014年2月13日制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時(shí)間：2014年2月13日效果驗(yàn)證結(jié)果：

15、目標(biāo)達(dá)成！十、鞏固措施首先，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，落實(shí)明確送貨工作流程。以下簡稱為“十步法”，以協(xié)同形式發(fā)至每位送貨員，要求其嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。1、根據(jù)送貨單據(jù)明的送貨任務(wù)領(lǐng)取、核對(duì)卷煙。2、卷煙裝車待發(fā)。3、按既定線路送貨到戶，送貨車到客戶經(jīng)營場所后，先問候客戶，送貨員應(yīng)將客戶訂購的卷煙送至柜臺(tái)，或根據(jù)客戶要求送至該客戶倉庫，并向收貨人提交“銷售單據(jù)”及“貨款結(jié)算憑證”，做好清點(diǎn)、核對(duì)卷煙準(zhǔn)備。4、送貨員應(yīng)協(xié)助客戶開啟封條，核對(duì)卷煙的品種、數(shù)量、質(zhì)量以及卷煙噴碼。5、送貨員在收貨人驗(yàn)證核對(duì)無誤后，請(qǐng)收貨人在“送貨清單”上簽收、蓋章。6、如遇客戶在收貨驗(yàn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)單據(jù)不全、單貨不一、質(zhì)量問題等異常情況，當(dāng)場答復(fù)客戶擬解決的辦法，并由送貨員給予相應(yīng)表格，經(jīng)收貨人簽字后，卷煙原車帶回。7、商品簽收按許可證經(jīng)營地址實(shí)地送貨到戶，實(shí)名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會(huì)簽字的特殊客戶，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。8、客戶實(shí)行電子結(jié)算的，客戶驗(yàn)貨后，在客戶扣款簽字單簽字。9、客戶實(shí)行現(xiàn)金支付的，貨款核對(duì)無誤后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。10、詢問客戶意見致謝送貨至下一客戶。11、返回配送中心核對(duì)貨款總額并解繳銀行。12、整理工作日志提交客戶意見。其次，對(duì)送貨員寫字夾進(jìn)行專利的申請(qǐng)，推