技術(shù)服務(wù)部管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上技術(shù)服務(wù)部管理制度一、 職責(zé)1、 技術(shù)服務(wù)部負責(zé)公司出廠產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護、回訪等工作，保證公司產(chǎn)品的正常運行。2、 技術(shù)服務(wù)部負責(zé)就客戶意見提出對產(chǎn)品的更改、初期設(shè)計需求，并與客戶進行書面確認。3、 技術(shù)服務(wù)部負責(zé)產(chǎn)品的后期測試。二、 考勤1、 技術(shù)服務(wù)人員未出差時，以公司規(guī)定執(zhí)行考勤。2、 技術(shù)服務(wù)人員出差在外地時，需每兩天以短信或電話方式說明服務(wù)情況及安排，3、 技術(shù)服務(wù)人員每周六下午18：00前發(fā)送技術(shù)服務(wù)周報,以收到的時間為準(zhǔn)。三、 服務(wù)過程1、 服務(wù)任務(wù)的來源：由下達服務(wù)任務(wù)的人員或部門填寫服務(wù)通知單，寫明服務(wù)單位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)要求或內(nèi)

2、容及現(xiàn)場情況，并經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效，若總經(jīng)理不在公司由服務(wù)部主任簽字，或直接由服務(wù)部主任簽字。2、 準(zhǔn)備服務(wù)任務(wù)：技術(shù)服務(wù)部在接到服務(wù)通知單后，填寫項目責(zé)任書，并根據(jù)服務(wù)人員所負責(zé)區(qū)域及其水平實際安排服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)任務(wù)。3、 現(xiàn)場情況確認：收到項目責(zé)任書的服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)所描述的現(xiàn)場情況，聯(lián)系項目責(zé)任書中所填寫的聯(lián)系人確認現(xiàn)場情況與客戶聯(lián)系了解現(xiàn)場情況后，與項目責(zé)任書中所寫的現(xiàn)場情況是否一致，若不一致，應(yīng)與提出服務(wù)通知單的人員進行溝通確認。4、 解決方案準(zhǔn)備：根據(jù)現(xiàn)場情況，服務(wù)人員應(yīng)提出解決方案，并準(zhǔn)備工具、資料、備用零部件等，準(zhǔn)備情況一并寫入項目責(zé)任書。5、 預(yù)約：在聯(lián)系客戶時應(yīng)預(yù)約服務(wù)時間

3、，確認客戶何時有時間接待，將預(yù)約情況寫入項目責(zé)任書。6、 項目責(zé)任書按照要求填寫完成并經(jīng)批準(zhǔn)后，方可預(yù)支出差款。對現(xiàn)場情況不了解或沒有解決方案的，不能出差。7、 服務(wù)人員無論何種服務(wù)類型，以下工具為必備： U盤、螺絲刀、筆記本電腦（含電腦里必須準(zhǔn)備的產(chǎn)品資料）。8、 到達目的地：服務(wù)人員在到達目的地后，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H作休時間立即聯(lián)系客戶，確認服務(wù)時間。9、 執(zhí)行服務(wù)過程：服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)迅速確認問題所在并解決；遇到不能解決或未遇到過的問題，應(yīng)首先判斷問題所在，并向現(xiàn)場使用人員了解實際使用情況；若問題無法解決，應(yīng)立即聯(lián)系公司相應(yīng)最擅長該項設(shè)備的服務(wù)人員進行請教，若依然無法解決，應(yīng)將設(shè)備恢

4、復(fù)原狀，立即與公司聯(lián)系，尋找解決方法。10、 疑難問題的解決：遇到個人無法解決、且電話溝通不能馬上解決的問題時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)天將相應(yīng)情況以書面形式發(fā)送公司，尋找解決方法，書面內(nèi)容應(yīng)盡量詳細，能以圖片方式實現(xiàn)最好。11、 客戶更改產(chǎn)品要求的處理：首先形成文字記錄，并整理后，經(jīng)客戶書面確認后傳回公司，經(jīng)公司與客戶、銷售人員及研發(fā)人員溝通確認是否修改及其修改周期，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后回復(fù)。對于沒有客戶書面確認的軟硬件修改要求，修改要求人必須獲得總經(jīng)理的簽字方可執(zhí)行。12、 服務(wù)過程的記錄：服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)如實填寫服務(wù)記錄、問題解決過程等。13、 服務(wù)完成：服務(wù)任務(wù)完成后，由客戶對服務(wù)人員的態(tài)度、水

5、平及服務(wù)結(jié)果進行評分，并確認簽字。14、 返回：服務(wù)人員在完成服務(wù)后應(yīng)與公司聯(lián)系，確認服務(wù)任務(wù)完成，并確認返程規(guī)劃，同意后方可返回。15、 意外情況：若服務(wù)過程中增加服務(wù)任務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)自行準(zhǔn)備項目責(zé)任書，在完成服務(wù)任務(wù)時由客戶簽字確認，回到公司后補簽。16、 在接到現(xiàn)場反饋的、需要研發(fā)人員協(xié)助參與解決的服務(wù)任務(wù)，技術(shù)服務(wù)主管需迅速確定服務(wù)時間、責(zé)任人、研發(fā)人員，并盡量在公司搭建環(huán)境進行測試和更改。17、 服務(wù)人員負責(zé)調(diào)試環(huán)境的搭建，所需資料由服務(wù)人員與客戶聯(lián)系獲得，若獲取困難或因其它原因無法獲得，則由銷售人員負責(zé)協(xié)調(diào)，仍無法解決時，由服務(wù)人員出差至現(xiàn)場或根據(jù)情況，及時安排研發(fā)人員直接至現(xiàn)場。

6、18、 服務(wù)人員在現(xiàn)場時，應(yīng)積級了解現(xiàn)場情況，反饋市場信息，對公司銷售起到收集信息、了解現(xiàn)場實際情況的作用，對客戶應(yīng)了解的信息如下表，了解結(jié)果寫入項目責(zé)任書。四、 其它任務(wù)安排服務(wù)人員未出差時，其主要工作有以下四項：1、 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維護：參加產(chǎn)品培訓(xùn)、與其它服務(wù)人員進行溝通。由公司或技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一組織的培訓(xùn)要求按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程，由主講人在培訓(xùn)完成當(dāng)天進行考試，考試結(jié)果納入考核。2、 與公司研發(fā)及銷售人員進行溝通負責(zé)產(chǎn)品的最新變化及市場要求：公司執(zhí)行產(chǎn)品專家制度，每位服務(wù)人員至少對某一種產(chǎn)品掌握到精通的程度，能在出現(xiàn)故障后立即判斷出故障問題所在，并給出解決方案，其它服務(wù)

7、人員在遇到故障無法解決時應(yīng)首先聯(lián)系該產(chǎn)品的產(chǎn)品專家尋求解決方法。產(chǎn)品專家的分配如下表。3、 執(zhí)行新產(chǎn)品的后期測試與研發(fā)溝通，對產(chǎn)品的功能進行測試、填寫產(chǎn)品測試文檔，編寫產(chǎn)品使用指南。4、 協(xié)助生產(chǎn)執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)在沒有服務(wù)任務(wù)及測試任務(wù)的情況下由公司統(tǒng)一安排。五、 服務(wù)部事故劃分及解決方法1、 若現(xiàn)場服務(wù)過程中，有服務(wù)人員被投訴至公司副總以上級別領(lǐng)導(dǎo)處、或因操作不當(dāng)、不按流程操作造成現(xiàn)場客戶工作中斷，定義為I類事故，服務(wù)部主管應(yīng)立即調(diào)整資源，包括研發(fā)力量，無論時間地點，全力解決現(xiàn)場問題。服務(wù)人員應(yīng)在事故解決后寫出事故反思。2、 若現(xiàn)場服務(wù)過程中，有服務(wù)人員被投訴至銷售經(jīng)理、公司銷售內(nèi)勤處或現(xiàn)場問題

8、未及時反饋造成公司必須安排其它人至現(xiàn)場的情況，定義為II類事故，服務(wù)人員應(yīng)在事故解決后寫出事故反思。六、 服務(wù)部主管的工作內(nèi)容1、 審批項目責(zé)任書中的出差計劃，及時了解現(xiàn)場情況，充分調(diào)動資源，幫助服務(wù)人員快速完成服務(wù)任務(wù)2、 在服務(wù)事故出現(xiàn)以后，組織人員對問題進行解決，若仍無法解決，則提出其它解決方案；事故解決完成后，同當(dāng)次服務(wù)人員一起就事故過程進行總結(jié)，向服務(wù)人員發(fā)送事故通報。3、 在服務(wù)人員出差完成后，對項目責(zé)任書進行確認，項目責(zé)任書完成確認后交給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤登記臺賬、客戶評價等內(nèi)容。4、 負責(zé)對服務(wù)人員的月度考核，每月的前三個工作日內(nèi)出具上月的考核表，經(jīng)總經(jīng)理簽字后遞交財務(wù)部實施

9、。5、 每周日下午六點前，整理完成技術(shù)服務(wù)周報，并向總經(jīng)理發(fā)送技術(shù)服務(wù)周報。6、 每月按時出具技術(shù)服務(wù)月度報表，就服務(wù)及時率、客戶評價、工作文檔完整性、事故情況進行統(tǒng)計。七、 考核服務(wù)人員的考核主包括以下幾個指標(biāo)：1、 服務(wù)效率：服務(wù)人員在填寫項目責(zé)任書時，應(yīng)標(biāo)明預(yù)計時間，若無不可抗拒的原因造成服務(wù)超期，罰款50元。2、 客戶滿意度：在項目責(zé)任書中涉及到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)結(jié)果評價為準(zhǔn)，分優(yōu)、良、中、差四等，每出現(xiàn)一個差評，罰款50元，若出現(xiàn)三個評價均為中，或連續(xù)累計三個評價為中，罰款50元。3、 工作文檔完整性：項目責(zé)任書、技術(shù)服務(wù)周報等內(nèi)容填寫的完整性為準(zhǔn)。技術(shù)服務(wù)周報必須按時發(fā)送，

10、超過時間未發(fā)送，每次罰款20元；若項目責(zé)任書沒有客戶簽字確認，或服務(wù)人員偽造客戶簽字，則當(dāng)次服務(wù)以三個差評計，即罰款150元。4、 培訓(xùn)考核：在培訓(xùn)進行的考核中，出現(xiàn)一次不及格，罰款50元，若累計三次培訓(xùn)考試不及格，報請總經(jīng)理對其工資降級處理。5、 其它考核：服務(wù)人員每出現(xiàn)一次I類事故，對服務(wù)人員應(yīng)處以100元罰款；每出現(xiàn)一次II類事故，對服務(wù)人員應(yīng)處以50元罰款。6、 若服務(wù)人員三個月內(nèi)出現(xiàn)二次I類事故，報請總經(jīng)理對其工資降級處理。7、 若服務(wù)人員六個月內(nèi)出現(xiàn)三次I類事故或六次II類事故，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)，予以辭退。8、 若服務(wù)人員連續(xù)三個月無任何事故、同時客戶評價全部在良以上、工作文檔完整，

11、獎勵100元。對服務(wù)部主管的考核1、 未按時發(fā)送技術(shù)服務(wù)周報、未及時出具技術(shù)服務(wù)月度報表、未及時發(fā)送事故通報，各罰款20元。2、 出現(xiàn)一次I類事故，對技術(shù)服務(wù)主管罰款50元，出現(xiàn)一次II類事故，對技術(shù)服務(wù)主管罰款30元。3、 若技術(shù)服務(wù)部主管包庇或縱容服務(wù)人員項目責(zé)任書沒有客戶簽字或偽造客戶簽字，每次對技術(shù)服務(wù)部主管罰款100元。4、 若三個月內(nèi)技術(shù)服務(wù)部出現(xiàn)三次I類事故，報請總經(jīng)理對技術(shù)服務(wù)主管工資作降級處理。5、 若六個月內(nèi)技術(shù)服務(wù)部未出現(xiàn)一次I類事故，對技術(shù)服務(wù)主管獎勵100元。服務(wù)人員的考核以月度為標(biāo)準(zhǔn)， 八、 薪酬及出差補助制度1、薪酬組成內(nèi)容為基本工資+獎金基本工資分為三等：一等，

12、2000元（連續(xù)一年無任何事故、無考核被罰款記錄、服務(wù)水平通過技術(shù)服務(wù)部組織的考試或有其它重大貢獻）。二等，1800元（六個月無任何事故、無考核被罰款記錄、服務(wù)水平通過技術(shù)服務(wù)部組織的考試或有其它重大貢獻）三等，1500元（入職起薪）獎金：原則上以區(qū)域為準(zhǔn)，根據(jù)具體情況適當(dāng)調(diào)整部分業(yè)務(wù)的獎金歸屬，避免非區(qū)域人員服務(wù)本區(qū)域最終沒有得到激勵的情況出現(xiàn)，獎金每半年發(fā)放一次，半年內(nèi)考核情況排出名次，系數(shù)分為三等發(fā)放，具體系數(shù)分別為0.8、0.5、0.3.2、出差補助出差補助為*元/天，特殊區(qū)域經(jīng)總經(jīng)理特批適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。話費補助為每月*元。九、 附表項目責(zé)任書IPR/qp-7.5/-01 項目序號：客戶

13、單位名稱聯(lián)系人電話預(yù)約結(jié)果地址服務(wù)責(zé)任人預(yù)計時間批準(zhǔn)項目類型安裝 調(diào)試 維護 培訓(xùn) 其它現(xiàn)場情況解決方案解決方案：工具資料及備品準(zhǔn)備情況：服務(wù)實施記錄及現(xiàn)場遺留問題服務(wù)起始時間： 年 月 日服務(wù)結(jié)束時間： 年 月 日 服務(wù)內(nèi)容：遺留問題：服務(wù)責(zé)任人： 年 月 日客戶確認服務(wù)水平： 優(yōu) 良 中 差 服務(wù)態(tài)度： 優(yōu) 良 中 差 服務(wù)效果： 優(yōu) 良 中 差 意見及建議：簽字： 年 月 日審核客戶單位情況反饋客戶單位及主管基本情況客戶機構(gòu)設(shè)置基本情況類似產(chǎn)品現(xiàn)場配備情況及其背景帶回的現(xiàn)場資料名稱近期采購計劃了解對客戶進行的產(chǎn)品推薦內(nèi)容服務(wù)成本總結(jié)服務(wù)預(yù)計時間實際服務(wù)時間服務(wù)效率預(yù)算實際支出預(yù)算平衡度服務(wù)人員工作周報服務(wù)人員:服務(wù)地點詳細地址：本 周 行 程出發(fā)時間出發(fā)地車次到達時間到達地服務(wù)地詳細地址（電話）本周日