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文檔簡介
1、客服體系建設(shè)第一章 客戶檔案體系一、客戶檔案二、檔案管理第二章 客戶效勞體系一、客服內(nèi)容二、客服標(biāo)準(zhǔn)三、客服管理四客服培訓(xùn)第一章 客戶檔案體系第一節(jié) 客戶檔案一客戶檔案建設(shè)總那么一目的為標(biāo)準(zhǔn)公司客戶檔案管理,增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性,促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行,特制定本制度。二范圍與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶,即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶,都是本制度的管理范圍。三職責(zé)公司客戶檔案管理由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理。2 客戶檔案內(nèi)容 一檔案分類保存原那么,按照年限進(jìn)行分類保存,依照公司部門類別進(jìn)行劃分,每月25日進(jìn)行歸檔,保存類別為電子版和紙質(zhì)版。 二客戶檔案的內(nèi)容: 1.客
2、戶根底資料。客戶根底資料主要包括客戶的名稱、地址、 ;經(jīng)營管理者、法人這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面;創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。 2.客戶特征。效勞區(qū)域、銷售能力、開展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模職工人數(shù)、銷售額等、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。 3.業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。 4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。 5.已合作工程。合作工
3、程的合同、回款詳情及待開發(fā)工程。 6.回訪問題匯總。各部門負(fù)責(zé)人對客戶回訪詳情記錄,客戶問題擴(kuò)總表可根據(jù)客戶問題的緊急情況劃分為緊急與不緊急問題分類,根據(jù)客戶提出的問題找到相關(guān)部門進(jìn)行解決。 7.客服溝通檔案匯總:每個(gè)客戶都有一個(gè)自己專門的檔案,該檔案分為各部門人員溝通記錄,對與客戶溝通的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行記錄,以方便后期對客戶的了解與維護(hù);此局部檔案每月25日匯總提交至總經(jīng)辦進(jìn)行歸檔。 (3) 建立客戶檔案卡各部門根據(jù)檔案內(nèi)容建立檔案卡,檔案卡分為兩類,一類是已合作檔案卡,一類是未合作檔案卡。歸檔要求:按照客戶編號(hào),以部門為單位,以年度為總那么進(jìn)行存檔??蛻艟幪?hào)如何進(jìn)行編制?1. 各部門檔案編號(hào):
4、總經(jīng)辦:Z 市場部:S 財(cái)務(wù)部:C 人事行政部:R 編輯部:B設(shè)計(jì)部:J 公關(guān)部:G 媒體事業(yè)部:M 2. 部門客戶檔案編號(hào):A級客戶:A+日期+客戶公司名稱縮寫B(tài)級客戶:B+日期+客戶公司名稱縮寫以此類推例如:市場部2021年8月的客戶:北京城建集團(tuán)公司,其檔案號(hào)為:TF-A-202108-BJCJJTGS(4) 建檔方法 各部門人員接待或拜訪客戶后,當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案,銷售人員要進(jìn)一步了解,每月最少完善一次??蛻魴n案不及時(shí)更新,相關(guān)人員違反每次罰款20元。3 保密原那么 一公司客戶檔案密級為機(jī)密級檔案,分級管理。公司級檔案由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理,總經(jīng)理、副總
5、經(jīng)理和市場總監(jiān)可以查閱,其他人查閱需總精力批準(zhǔn);部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理,其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn);個(gè)人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理,他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 二檔案的保存公司檔案以客戶檔案管理總那么進(jìn)行管理,秘書為系統(tǒng)管理員,每月1日對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份,以防止數(shù)據(jù)喪失。 三客戶檔案的查閱1.查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫?查閱檔案審批表?,經(jīng)本部門經(jīng)理簽字,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。2.未經(jīng)審批私自查看客戶檔案,每次處50元罰款;未經(jīng)審批,擅自將客戶檔案賬號(hào)提供應(yīng)人查閱,每次處50元罰款。3.檔案查閱者必須做到:1嚴(yán)禁擅自修改。未經(jīng)批準(zhǔn),刪除、銷毀公司
6、和部門的客戶檔案資料,罰款500元,并予以開除2注意平安保密,嚴(yán)禁擅自抄錄、復(fù)制。擅自抄錄、備份客戶檔案,每次罰款500元,并予以開除。四銷售人員離職后,客戶由部門經(jīng)理安排給本部門其他銷售人員維護(hù),離職人員不得自行轉(zhuǎn)交。第二章 客戶效勞體系第一節(jié) 客服內(nèi)容一客服總那么一適用范圍本管理方法適用于公司廣告客服部二目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識(shí),實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心的營銷理念,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升企業(yè)品牌的競爭力,特制定本管理制度。三原那么建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系。四主要職責(zé) 1.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)人員制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案,提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化,管理客戶檔案信息
7、,管理合同,及時(shí)協(xié)調(diào)溝通客戶的問題,保證客戶滿意度。 2.有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作,進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析,保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性,特制定本制度 3.建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立 長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 4.對公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,為業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)。2 客服內(nèi)容 客戶管理的主體為公司市場部,其他局部是客戶管理的責(zé)任次要主體;客戶管理的對象,包括:公司主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性效勞商與潛在客戶等。公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)客戶管理工作,主要履行以下職責(zé): 1.負(fù)責(zé)公司客戶管理日常工作的組織與開展,貫徹執(zhí)行本細(xì)
8、那么,對公司客戶管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與考核。 2.負(fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶檔案,對客戶檔案管理進(jìn)行檢查,定期收集、更新客戶信息,確??蛻魴n案信息的完整。 3.負(fù)責(zé)落實(shí)客戶需求,與各部門溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作,確??蛻粜枰男诒Y|(zhì)、保量、全方位效勞。 4.負(fù)責(zé)公司市場調(diào)研、回訪方案的制定,安排客戶走訪,收集、處理、反響客戶建議及意見。 5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其他效勞投訴的受理,協(xié)助調(diào)查、核實(shí)索賠和用戶反響等工作6.負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng),組織重要客戶來訪接待,進(jìn)行重點(diǎn)客戶日常關(guān)系維護(hù),協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。7.根據(jù)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶效勞。第二節(jié) 客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)1. 公司
9、將客戶分為戰(zhàn)略合作伙伴客戶、合作客戶、儲(chǔ)藏客戶共三個(gè)層級。2. 戰(zhàn)略合作伙伴客戶主要是指在業(yè)務(wù)方面與我公司有相互交流以及業(yè)務(wù)往來的客戶。3. 合作客戶劃分為A-E5個(gè)等級:A級別客戶:120萬及以上B級別客戶:80-120萬含80萬C級別客戶:50-80萬含50萬D級別客戶:20-50萬含20萬E級別客戶:20萬以下4. 儲(chǔ)藏客戶即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。3 客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)一公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承接單位。二客戶實(shí)施分類管理,按層級劃分為:戰(zhàn)略合作伙伴客戶、合作客戶、儲(chǔ)藏客戶三客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)第3節(jié) 客戶回訪一公司各業(yè)務(wù)單位為客戶回訪的執(zhí)行主體。二回訪應(yīng)根
10、據(jù)客戶需求,進(jìn)行根本效勞與增值效勞的改良,回訪形式可以采用 、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。三不同類型的客戶進(jìn)行不同頻次的回訪,回訪頻次要求如下:1.對當(dāng)年投訴的客戶實(shí)現(xiàn)100%回訪;2.戰(zhàn)略合作伙伴客戶:公司主管副總、各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于1次;董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪; 3.重點(diǎn)客戶:各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場回訪; 4.一般客戶:各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪;對業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人沒有現(xiàn)場回訪,分管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場回訪; 5.對于客戶臨時(shí)提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題,可安排臨時(shí)客戶回訪方案,報(bào)公司
11、領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。四回訪內(nèi)容:1.詢問客戶對公司產(chǎn)品和效勞的建議與意見; 2.跟蹤客戶對前期投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)程、結(jié)果及客戶滿意度評價(jià);3.宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等;4.了解客戶的未來開展、潛在需求,需要公司支持的開展建議。五回訪工作總體效果評估銷售部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容包括:1.根據(jù)年度方案進(jìn)度本階段回訪工作落實(shí)情況;2.本階段回訪工作的主要成績;3.回訪過程中所遇到的尚未解決的問題;4.后期工作需改良之處,并提出意見和建議。第4節(jié) 客戶日常溝通1 日常溝通一公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)人員為客戶日常溝通的責(zé)任人。二溝通形式:為保
12、證公司客戶效勞系統(tǒng)正常運(yùn)行,及時(shí)了解客戶需求,以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞,公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道,可采用走訪、 、QQ、電子郵件及專題會(huì)議等各種形式。三溝通頻率:根據(jù)客戶界定等級,應(yīng)確保以下頻率進(jìn)行溝通。1.業(yè)務(wù)銷售員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等各種信息,與客戶進(jìn)行相關(guān)問題討論;對當(dāng)日的產(chǎn)、銷、運(yùn)行進(jìn)行溝通,同時(shí)對市場價(jià)格等用戶關(guān)心的問題進(jìn)行交流;2.部門負(fù)責(zé)人與戰(zhàn)略合作伙伴客戶、重點(diǎn)客戶每周至少一次 溝通,與一般客戶每月至少一次 溝通,了解情況并解決問題;3、主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與戰(zhàn)略合作伙伴客戶 溝通;4、總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況,每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作
13、伙伴客戶 溝通。注:各單位業(yè)務(wù)工作人員日常溝通應(yīng)建立客戶日常溝通記錄,每月整理報(bào)送單位負(fù)責(zé)人;單位負(fù)責(zé)人整理并落實(shí)處理意見,每月將重點(diǎn)客戶溝通信息、當(dāng)期重點(diǎn)信息報(bào)送銷售部;銷售部對月度客戶信息進(jìn)行匯總、分析,對存在問題確定處理措施,異常信息及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2 日常維護(hù)一每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶走訪與溝通。二每年組織至少一次交流會(huì),與客戶溝通交流,現(xiàn)場聽取意見、建議,解決問題。三參加客戶單位成立周年慶典等重大活動(dòng)。1.對于戰(zhàn)略合作伙伴客戶單位舉辦的活動(dòng),安排公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)參加,禮品由公司辦公室組織采購;2.其余客戶單位舉辦的活動(dòng),由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)或銷售員參加,禮品
14、由相關(guān)業(yè)務(wù)單位請示主管領(lǐng)導(dǎo)后辦理。四節(jié)假日 、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問。五客戶滿意度調(diào)查:每半年進(jìn)行不少于一次客戶滿意率調(diào)查,包括質(zhì)量、價(jià)格、根本效勞等產(chǎn)品使用情況的意見與建議,各分公司、業(yè)務(wù)單位于每年7月10日和次年元月10日前完成調(diào)研形成“客戶滿意率調(diào)查報(bào)告,匯總后報(bào)送銷售部;銷售部進(jìn)行整理,對存在問題進(jìn)行分析,確定改良方案,并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批、實(shí)施。第3節(jié) 客戶投訴一.銷售部為受理公司客戶投訴的責(zé)任單位,按照“誰提供效勞產(chǎn)品,誰受理投訴的原那么,負(fù)責(zé)調(diào)查、索賠核定和客戶溝通反響工作??偨?jīng)辦負(fù)責(zé)投訴的受理,落實(shí)責(zé)任、進(jìn)行意見反響。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門客戶投訴問題的處理的與意見反響。二客戶
15、投訴處理的流程:1.受理投訴:與客戶溝通,了解客戶需求,提供權(quán)限內(nèi)效勞。2.處理投訴:受理單位確定投訴類型、填寫 “投訴受理單、傳遞主管部門主管部門確認(rèn)責(zé)任單位及處理時(shí)限、報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批責(zé)任單位進(jìn)行原因分析、制定并落實(shí)整改措施,完成投訴處理,投訴問題處理須控制在8小時(shí)內(nèi)處理完畢,并提交總經(jīng)辦。3.跟蹤投訴:銷售部跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程,責(zé)任單位與客戶聯(lián)系、對客戶整改效果進(jìn)行評價(jià)。三客戶投訴處理的要求1.客戶投訴的受理單位應(yīng)將客戶投訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認(rèn)與反響形成記錄。2.受理單位應(yīng)將處理進(jìn)程與結(jié)果按照投訴性質(zhì),每周不少于2次反響主管業(yè)務(wù)部門、客戶。3.
16、各項(xiàng)效勞投訴需進(jìn)行現(xiàn)場處理的,根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度,從接到投訴受理單起,省內(nèi)不超過8小時(shí)。4.投訴問題處理原那么以維護(hù)公司整體形象為基準(zhǔn)。四對索賠或初估理賠金額較大、或社會(huì)影響重大的投訴,報(bào)送公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理;如形成訴訟糾紛,那么由責(zé)任單位、主管部門會(huì)同公司法律事務(wù)部按照法律程序處理。第4節(jié) 客戶培訓(xùn)參考:PPT附件1:客戶根本信息表附件2:客戶匯總表附件3:客戶檔案卡附件4:客戶主要負(fù)責(zé)人信息附件5:合同匯總檔案附件6:回款進(jìn)度表附件7:拜訪記錄表不同級別客戶對應(yīng)不同表附件8:拜訪方案表附件9:回訪問題匯總表附件10:客戶投訴表附件11:客戶業(yè)績統(tǒng)計(jì)及信用評估表附件12
17、:客戶綜合銷售力分析表附表一 客 戶 歸 類 匯 總 表序號(hào)公司名稱聯(lián)系人職 務(wù)聯(lián) 系 方 式公司地址所屬行業(yè)客戶類型客戶等級附表四 客戶資料卡企業(yè)名稱 所在地址 Email企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)姓名出生年月家庭住址性別籍貫 職務(wù)性格嗜好主要管理人員姓名年齡學(xué)歷部 門職務(wù)嗜 好與決策層關(guān)系備注經(jīng)營范圍主 要 競爭 對 手公 司 名 稱地 址性 質(zhì)負(fù)責(zé)人經(jīng)營范圍本公司產(chǎn)品競爭對手貨 源地 址價(jià) 格進(jìn)貨量所占比例銷售情況客 戶行 業(yè)責(zé)任業(yè)務(wù)員政 策用量技術(shù)要求競爭對手財(cái) 務(wù)開 戶 行財(cái)務(wù)狀況資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)收益率與 本 公 司 合 作 情 況時(shí) 間提 貨 量價(jià) 格金 額任務(wù)進(jìn)度回 款相對合同價(jià)格浮動(dòng)備 注附表
18、五 客戶業(yè)績統(tǒng)計(jì)及信用評估表客戶名稱銷售序號(hào)合同號(hào)合同存異于變更情況信用評估提貨量提貨日期貨物價(jià)款貨款回收回收日期信用評估累計(jì)銷售累計(jì)回款當(dāng)期信用評估上年同期信用合 計(jì)附表六 客戶綜合銷售力分析表月份評估要素1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月4321432143214321432143214321432143214321432143211公司體制2銷售管理3人事制度4員工培訓(xùn)業(yè) 務(wù) 員5數(shù)量6業(yè)務(wù)素質(zhì)7人均銷售額客 戶8數(shù)量9水平10客情11平均用量促 銷12方式技巧13廣告宣傳公 共 關(guān) 系14企業(yè)形象15政府16媒體售后效勞17庫存管理18配貨能力19投訴處理20技術(shù)效勞與本公司關(guān)系21上年方案完成22本年方案完成23代理市場占有率24銷售潛力25信用度合 計(jì)附表七 客戶綜合銷售力比照分析表公司評估要素4321432143214321432143214321432143214321432143211公司體制2銷售管理3人事制度4員工培訓(xùn)業(yè) 務(wù) 員5數(shù)量6業(yè)務(wù)素質(zhì)7人均銷售額客
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