圖書館服務(wù)質(zhì)量評價論文.docx

1、圖書館服務(wù)質(zhì)量評價論文重視圖書館服務(wù)質(zhì)量評價已成為圖書館管理的共識， 我國在此方 面的研究和發(fā)展也經(jīng)歷了本土化的過程。本文在闡明圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的前提下， 梳理了我國圖書 館服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展歷程， 并對我國開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價時應(yīng) 當(dāng)注意的問題進(jìn)行了簡要闡述。圖書館管理 ; 服務(wù)質(zhì)量 ; 評價體系圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是根據(jù)某 種特定的標(biāo)準(zhǔn)，對圖書館所提供的服務(wù)的優(yōu)劣程度進(jìn)行判定和評估的 一種行為。由于圖書館的經(jīng)營具有服務(wù)屬性， 所以對圖書館的評價具有必要 性。在圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方面， 國外提出了較為成熟的理論， 而 我國受此影響，在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面也取得了一定的進(jìn)展。一圖書館

2、服務(wù)質(zhì)量的評價方法追根溯源， 服務(wù)行業(yè)的管理思想對 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價產(chǎn)生了最初影響。19 世紀(jì) 80 年代，北歐學(xué)者首次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，他 主張顧客的期望服務(wù)質(zhì)量與實際感受之間的差距決定了顧客主觀認(rèn) 知上服務(wù)的好壞。3年之后，將這位學(xué)者的理論進(jìn)一步發(fā)展，提出了服務(wù)質(zhì)量 差距模型，并且針對服務(wù)質(zhì)量研究出一種具有普適性的問卷式評價工 具，這一成果得到廣泛認(rèn)可和迅速推廣。21 世紀(jì)初，美國研究者在前者的基礎(chǔ)上提出了 +評價方法，這種 方法通過分級測量用戶對于服務(wù)最低期望、 理想和感知到的水平， 更精確地評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平受到服務(wù)質(zhì)量評價復(fù)雜性、 主觀性的影響， 沒有哪一種評價方式

3、是完美的。直到今天，國內(nèi)外對以用戶滿意程度為評價標(biāo)準(zhǔn)的評價方法的研 究還在繼續(xù)。二我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展 20 世紀(jì)末我國學(xué)者對于圖書 館服務(wù)質(zhì)量評價的研究意識開始覺醒， 2000 年起我國啟動了以用戶 滿意度為主要對象的一系列社科基金項目， 有效促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服 務(wù)質(zhì)量評價研究的起步和發(fā)展。2003 年，以促進(jìn)高校圖書館的建設(shè)為目標(biāo)，教育部擬定了高校 圖書館評估指標(biāo)， 將讀者評價作為評價指標(biāo)的重要項目， 加上以中山 大學(xué)、北京大學(xué)為首的高校的嘗試和推動， 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工作 得到越來越多的重視，評價指標(biāo)和方法也得到了進(jìn)一步完善。三我國圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價體系由于服務(wù)質(zhì)量的評價受評

4、價 主體的影響很大，抽象性使其難以被準(zhǔn)確定義。國內(nèi)不少研究者在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時將服務(wù)的特征、 屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量 評價結(jié)果會得到有效映射。用以研究的指標(biāo)通常有兩類綜合性的服務(wù)質(zhì)量評價體系和以讀 者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評價體系。直到今天， +還在不斷修正和完善調(diào)查的問題設(shè)置，可見圖書館 服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究是一個不斷發(fā)展的過程， 具有長期性和復(fù)雜性。四我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中需要注意的問題 1 提高用戶評價 的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價已經(jīng)趨于成熟， 以用戶體 驗為中心的評價體系也取得重大進(jìn)展，但是與國外的研究發(fā)展相比， 我國在

5、開展相關(guān)質(zhì)量評價活動時， 用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、 參 與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原 因之一。多數(shù)圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究是以學(xué)術(shù)研究者為主體而開展的， 這 說明圖書館管理者的用戶服務(wù)意識還有待加強(qiáng)， 調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量 較小且不具有代表性、 回收的有效問卷數(shù)量不足、 用戶意見沒能得到 迅速反饋和實施等問題。出現(xiàn)用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面一方面， 圖書館 管理者用戶中心的服務(wù)理念還有待加強(qiáng)， 以用戶滿意度為中心的管理 思想還停留在表面， 沒能落實在行動上， 即圖書館沒有切實進(jìn)行讀者 滿意度調(diào)查，沒有針對讀者反饋做出回應(yīng)和改善；另一方面，圖書

6、館 是政府出資建設(shè)的公益性機(jī)構(gòu)， 因此缺乏商業(yè)性， 也就是說在市場上 不存在競爭對手， 這在一定程度上導(dǎo)致了圖書館管理思想懈怠， 缺乏 改革創(chuàng)新的動力機(jī)制。2注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關(guān)系， 因此研究用戶 行為對于確定用戶做出評價的依據(jù)、 實施符合用戶期望的改良是具有 重大意義的。明確用戶滿意度、 用戶忠誠度和圖書館服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是用 戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務(wù)質(zhì)量評價過程中的用戶行為也不容忽 視，結(jié)合受調(diào)者的行為特點和偏好有助于準(zhǔn)確界定該評價是否具有代 表性，也可據(jù)此進(jìn)一步改變問卷的設(shè)置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進(jìn)行有效科

7、學(xué)分層， 以便 針對不同用戶群推出個性化服務(wù)，完善圖書館的服務(wù)體系。3 有效應(yīng)用研究方法。結(jié)合我國目前圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀來看，使用、 +等 方法進(jìn)行科學(xué)調(diào)研的還不夠普遍， 也就是說科學(xué)方法的推廣還有待進(jìn) 一步加強(qiáng)。在理論相對成熟的情況下， 實證研究還沒能跟上理論的前進(jìn)步伐。這對國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論的本土化產(chǎn)生了負(fù)面影響， 直接導(dǎo)致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學(xué)性和有效性難以保障。尤其是在風(fēng)土人情、 社會形態(tài)相異時， 通過實踐研究來促進(jìn)理論 的進(jìn)步顯得尤為關(guān)鍵。因此，無論學(xué)界的研究者還是圖書館的管理者， 都應(yīng)當(dāng)積極使用 優(yōu)秀的理論成果， 這不僅能

8、夠優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果、 增強(qiáng)調(diào) 查的合理性，還能夠促進(jìn)理論研究的發(fā)展和完善?？傊瑘D書館服務(wù)質(zhì)量評價是一個不斷發(fā)展的過程， 在開展圖書 館服務(wù)質(zhì)量評價時應(yīng)對已有的理論成果充分了解， 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 科學(xué)調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書館管理體系和管理方法，促進(jìn)我 國公共圖書館的發(fā)展。作者鄒瓊單位新余學(xué)院圖書館參考文獻(xiàn) 1呂秀云在我國圖 書館服務(wù)質(zhì)量中的研究概述現(xiàn)代情報， 20065 2周愛民圖 書館基于讀者滿意度測量指標(biāo)及回歸模型研究 情報雜志， 20058 3趙楊基于多維度多層次法的數(shù)字圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價模 型構(gòu)建情報理論與實踐， 20144 4王利君基于用戶滿意度 的數(shù)字圖書館信

9、息服務(wù)質(zhì)量評價研究圖書情報導(dǎo)刊， 201512本 word 為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，謝謝您的理解 篇一：重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)及治療重癥 肺 炎【概述】肺炎是嚴(yán)重危害人類健康的一種疾病，占感染性疾病中死亡率之首， 在人類總 死亡率中排第 56 位。重癥肺炎除具有肺炎常見呼吸系統(tǒng)癥狀外 , 尚有呼吸衰竭和其他系統(tǒng) 明顯受累的表現(xiàn) , 既可發(fā)生于社區(qū)獲得性肺炎 (community -acquired pneumonia, CAP), 亦可發(fā) 生于醫(yī)院獲得性肺炎 (hospital acquired pneumonia, HAP) 。在 HAP 中以重癥監(jiān)護(hù)病房 (intensiv

10、e care unit ,ICU) 內(nèi)獲得的肺炎、 呼吸機(jī)相關(guān)肺炎 (ventilator associated pneumonia ,VAP) 和健康護(hù) 理(醫(yī)療)相關(guān)性肺炎(health care -associated pneumonia ,HCAP更為常見。免疫抑制宿主發(fā) 生的肺炎亦常包括其中。 重癥肺炎死亡率高， 在過去的幾十年中已成為一個獨立的臨床綜合 征，在流行病學(xué)、 風(fēng)險因素和結(jié)局方面有其獨特的特征， 需要一個獨特的臨床處理路徑和初 始的抗生素治療。 重癥肺炎患者可從 ICU 綜合治療中獲益。 臨床各科都可能會遇到重癥肺炎 患者。在急診科門診最常遇到的是社區(qū)獲得性重癥肺炎。 本

11、章重點介紹重癥社區(qū)獲得性肺炎。 對重癥院內(nèi)獲得性肺炎只做簡要介紹?！驹\斷】 首先需明確肺炎的診斷。 CAP 是指在醫(yī)院外罹患的感染性肺實質(zhì)(含肺泡壁即廣義上的肺間質(zhì) ) 炎癥 ,包括具有明確潛伏期的病原體感染而在入院后平均潛伏期內(nèi)發(fā)病的 肺炎。 簡單地講 ,是住院 48 小時以內(nèi)及住院前出現(xiàn)的肺部炎癥。 CAP 臨床診斷依據(jù)包括 : 新近出現(xiàn)的咳嗽、 咳痰 ,或原有呼吸道疾病癥狀加重,并出現(xiàn)膿性痰 ; 伴或不伴胸痛。 發(fā)熱。 肺實變體征和（或）濕性啰音。WBC 1099 X 10 / L或重癥肺炎通常被認(rèn)為是需要收入ICU的肺炎。關(guān)于重癥肺炎尚未有公認(rèn)的定義。在中華醫(yī)學(xué)會呼吸病學(xué)分會公布的 C

12、AP 診斷和治療指南中將下列癥征列為重癥 肺炎的表現(xiàn)：意識障礙；呼吸頻率30次/minPaO25d、機(jī)械通氣4d）和存在高危因 素者, 即使不完全符合重癥肺炎規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) , 亦視為重癥。美國胸科學(xué)會 （ATS） 2001 年對重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)：主要診斷標(biāo)準(zhǔn) 需要機(jī)械通氣 ； 入院48h內(nèi)肺部病變擴(kuò)大 50%;少尿（每日177卩mol/L（ 2mg/dl）。次要標(biāo)準(zhǔn)：呼吸 頻率30次/min;PaO2/FiO2 2007年 ATS 和美國感染病學(xué)會 （ IDSA） 制訂了新的社區(qū)獲得性肺炎治 療指南，對重癥社區(qū)獲得性肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了新的修正。主要標(biāo)準(zhǔn)： 需要創(chuàng)傷性機(jī)械通氣 需要應(yīng)用升壓藥物的

13、膿毒性血癥休克。次要標(biāo)準(zhǔn)包括：呼吸頻率30次/min; 氧合指數(shù)（PaO2/FiO2） 20 mg/dL） 白細(xì)胞減少癥（WBC計數(shù)v 4X 109 /L） 血小板減少癥（血小板計數(shù)v100 X 10gL） 體溫降低（中心體溫v 36 C） 低血壓需要液體復(fù)蘇。符合 1 條主要標(biāo)準(zhǔn)，或至少 3項次要標(biāo)準(zhǔn)可診斷。重癥醫(yī)院獲得性肺炎（SHAF）的定義與SCAP相近。2005年ATS和美國感染病學(xué)會（IDSA） 制訂了成人 HAP, VAP, HCAP 處理指南。指南中界定了 HCAP 的病人范圍 ： 在 90d 內(nèi)因急 性感染曾住院2d;居住在醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)；最近接受過靜脈抗生素治療、化療或者30d

14、內(nèi)有感染傷口治療；住過一家醫(yī)院或進(jìn)行過透析治療。因為HCAP患者往往需要應(yīng)用針對多重耐藥（MDR）病原菌的抗菌藥物治療，故將其列入HAP和VAF的范疇內(nèi)。【臨床表現(xiàn)】重癥肺炎可急性起病，部分病人除了發(fā)熱、咳嗽、咳痰、呼吸困難等呼 吸系統(tǒng)癥狀外，可在短時間內(nèi)出現(xiàn)意識障礙、 休克、腎功能不全、肝功能不全等其他系統(tǒng)表 現(xiàn)。少部分病人甚至可沒有典型的呼吸系統(tǒng)癥狀， 容易引起誤診。也可起病時較輕，病情逐 步惡化，最終達(dá)到重癥肺炎的標(biāo)準(zhǔn)。在急診門診遇到的主要是重癥CAP患者，部分是HCAP患者。重癥 CAP的最常見的致病病原體有：肺炎鏈球菌、金黃色葡萄球菌、軍團(tuán)菌、革蘭 氏陰性桿菌、流感嗜血桿菌等，其臨床

15、表現(xiàn)簡述如下：肺炎鏈球菌為重癥 CAP最常見的病原體，占30%70%。呼吸系統(tǒng)防御功能損傷（酒 精中毒、抽搐和昏迷）可是咽喉部大量含有肺炎鏈球菌的分泌物吸入到下呼吸道。病毒感染和吸煙可造成纖毛運動受損， 導(dǎo)致局部防御功能下降。 充血性心衰也為細(xì)菌性肺炎的先兆因 素。脾切除或脾功能亢進(jìn)的病人可發(fā)生暴發(fā)性的肺炎鏈球菌肺炎。多發(fā)性骨髓瘤、低丙種球蛋白血癥或慢性淋巴細(xì)胞白血病等疾病均為肺炎鏈球菌感染的重要危險因素。典型的肺炎鏈球菌肺炎表現(xiàn)為肺實變、寒戰(zhàn)，體溫大于39.4 C,多汗和胸膜痛疼，多見于原先健康的年輕 人。而老年人中肺炎鏈球菌的臨床表現(xiàn)隱匿， 常缺乏典型的臨床癥狀和體征。 典型的肺炎鏈 球菌

16、肺炎的胸部X線表現(xiàn)為肺葉、肺段的實變。肺葉、肺段的實變的病人易合并菌血癥。肺 炎鏈球菌合并菌血癥的死亡率為30%70%，比無菌血癥者高 9 倍。金葡菌肺炎 為重癥CAP的一個重要病原體。 在流行性感冒時期，CAP中金葡菌的發(fā) 生率可高達(dá) 25%，約 50%的病例有某種基礎(chǔ)疾病的存在。 呼吸困難和低氧血癥較普遍， 死亡 率為64%。胸部X線檢查常見密度增高的實變影。常出現(xiàn)空腔，可見肺氣囊，病變變化較快，常伴發(fā)肺膿腫和膿胸。MRSA（耐甲氧西林金葡菌）為CAP中較少見的病原菌，但一旦明確診斷，則應(yīng)選用萬古霉素治療。革蘭氏陰性菌 CAP重癥CAP中革蘭氏陰性菌感染約占 20%,病原菌包括肺炎克雷白

17、桿菌、不動感菌屬、變形桿菌和沙雷菌屬等。肺炎克雷白桿菌所致的CAP約占1%5%,但其臨床過程較為危重。 易發(fā)生于酗酒者、慢性呼吸系統(tǒng)疾病病人和衰弱者， 表現(xiàn)為明顯的中 毒癥狀。胸部X線的典型表現(xiàn)為右上葉的濃密浸潤陰影、邊緣清楚，早期可有膿腫的形成。 死亡率高達(dá) 40%50%。非典型病原體 在CAP中非典型病原體所致者占 3%40%。大多數(shù)研究顯示肺炎支原 體在非典型病原體所致 CAP中占首位，在成人中占 2%30%,肺炎衣原體占6%22%,嗜肺軍團(tuán)菌占2%15%。但是肺炎衣原體感染所致的CAP,其臨床表現(xiàn)相對較輕，死亡率較低。肺炎衣原體可表現(xiàn)為咽痛、聲嘶、頭痛等重要的非肺部癥狀，其他可有鼻竇炎

18、、 氣道反應(yīng)性疾病及膿胸。 肺炎衣原體可與其他病原菌發(fā)生共同感染, 特 別是肺炎鏈球菌。 老年人肺炎衣原體肺炎的癥狀較重, 有時可為致死性的。 肺炎衣原體培養(yǎng)、 DNA檢測、PCR血清學(xué)（微熒光免疫抗體檢測）可提示肺炎衣原體感染的存在。軍團(tuán)菌肺 炎占重癥CAP病例的12%23%,僅次于肺炎鏈球菌，多見于男性、年邁、體衰和抽煙者， 原患有心肺疾病、 糖尿病和腎功能衰竭者患軍團(tuán)菌肺炎的危險性增加。 軍團(tuán)菌肺炎的潛伏期 為 210 天。病人有短暫的不適、發(fā)熱、寒戰(zhàn)和間斷的干咳。肌痛常很明顯,胸痛的發(fā)生率 為 33%,呼吸困難為 60%。胃腸道癥狀表現(xiàn)顯著,惡心和腹痛多見, 33%的病人有腹瀉。不少

19、病人還有肺外癥狀, 急性的精神神志變化、急性腎功能衰竭和黃疸等。 偶有橫紋肌炎、 心肌 炎、心包炎、腎小球腎炎、血栓性血小板減少性紫癜。 50%的病例有低鈉血癥,此項檢查有 助于軍團(tuán)菌肺炎的診斷和鑒別診斷。軍團(tuán)菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)特征為肺泡型、斑片狀、肺葉或肺段狀分布或彌漫性肺浸潤。有時難以與ARDS區(qū)別。胸腔積液相對較多。此外，20%40%的病人可發(fā)生進(jìn)行性呼吸衰竭,約 15%以上的病例需機(jī)械通氣。流感嗜血桿菌肺炎 約占CAP病例的8%20%,老年人和 COPD病人常為高危人群。 流感嗜血桿菌肺炎發(fā)病前多有上呼吸道感染的病史, 起病可急可慢, 急性發(fā)病者有發(fā)熱、 咳 嗽、咳痰。 COPD 病

20、人起病較為緩慢,表現(xiàn)為原有的咳嗽癥狀加重。嬰幼兒肺炎多較急重, 臨床上有高熱、 驚厥、呼吸急促和紫紺, 有時發(fā)生呼吸衰竭。 聽診可聞及散在的或局限的干、 濕性羅音，但大片實變體征者少見。 胸部X線表現(xiàn)為支氣管肺炎， 約1/4呈肺葉或肺段實變 影,很少有肺膿腫或膿胸形成?？ㄊ湘咦酉x肺炎（PCP） PCP僅發(fā)生于細(xì)胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一種重要的肺炎，特別是HIV感染的病人。PCP常常是診斷AIDS的依據(jù)。PCP的臨床特征性表現(xiàn)有干 咳、發(fā)熱和在幾周內(nèi)逐漸進(jìn)展的呼吸困難。病人肺部癥狀出現(xiàn)的平均時間為4周，PCP相對進(jìn)展緩慢可區(qū)別于普通細(xì)菌性肺炎。PCP的試驗室檢查異常包括：淋巴細(xì)胞減少，C

21、D4淋巴細(xì)胞減少,低氧血癥,胸部 X 線片顯示雙側(cè)間質(zhì)浸潤,有高度特征的 “毛玻璃 ”樣表現(xiàn)。但 30%的胸片可無明顯異常。 PCP為唯一有假陰性胸片表現(xiàn)的肺炎?！据o助檢查】1.病原學(xué)：診斷方法 包括血培養(yǎng)、 痰革蘭氏染色和培養(yǎng)、血清學(xué)檢查、胸水培養(yǎng)、支氣管吸出 物培養(yǎng)、或肺炎鏈球菌和軍團(tuán)菌抗原的快速診斷技術(shù)。此外,可以考慮侵入性檢查,包括經(jīng)皮肺穿刺活檢、經(jīng)過防污染毛刷（PSB經(jīng)過支氣管鏡檢查或支氣管肺泡灌洗（BAL）。 血培養(yǎng) 一般在發(fā)熱初期采集,如已用抗菌藥物治療,則在下次用藥前采集。采樣 以無菌法靜脈穿刺，防止污染。成人每次1020ml，嬰兒和兒童 0.55ml。血液置于無菌培養(yǎng)瓶中送檢

22、。 24小時內(nèi)采血標(biāo)本 3次,并在不同部位采集可提高血培養(yǎng)的陽性率。在大規(guī)模的非選擇性的因 CAP 住院的病人中,抗生素治療前的血細(xì)菌培養(yǎng)陽性率為 5%-14%,最常見的結(jié)果為肺炎球菌。假陽性的結(jié)果,常為凝固酶陰性的葡萄球菌。抗生素治療后血培養(yǎng)的陽性率減半,所以血標(biāo)本應(yīng)在抗生素應(yīng)用前采集。但如果有菌 血癥高危因素存在時, 初始抗生素治療后血培養(yǎng)的陽性率仍高達(dá) 15%。因重癥肺炎有菌血癥 高危因素存在,病原菌極可能是金葡菌、銅綠假單胞菌和其他革蘭氏陰性桿菌, 這幾種細(xì)菌培養(yǎng)的陽性率高, 重癥肺炎時每一位病人都應(yīng)行血培養(yǎng), 這對指 導(dǎo)抗生素的應(yīng)用有很高的價值。另外,細(xì)菌清除能力低的病人（如脾切除的病人）、慢性肝病的病人、白細(xì)胞減少的病人也易于有菌血癥,也應(yīng)積極行血培養(yǎng)。 痰液細(xì)菌培養(yǎng) 囑病人先行漱口，并指導(dǎo)或輔助病人深咳嗽，留取膿性痰送檢。約 40%病人無痰，可經(jīng)氣管吸引術(shù)或支氣管鏡吸引獲得標(biāo)本。標(biāo)本收集在無菌容器中。痰量的 要求，普通細(xì)菌1ml，真菌和寄生蟲35ml,分支桿菌510ml。標(biāo)本要盡快送檢，不得超過 2 小時。延遲將減少葡萄球菌、