服務(wù)用語培訓(xùn)

1、效勞用語培訓(xùn)為了提高客服中心窗口的效勞形象 ,提高效勞用語水平 ,增強(qiáng)效勞 親和力 ,提倡靈活的人性化效勞。要求做到語氣親切 ,態(tài)度和諧 ,語速適中 ,用語簡練 ,表達(dá)正確。一.效勞用語標(biāo)準(zhǔn)：在日常工作中，必須掌握禮儀及標(biāo)準(zhǔn)，使用文明禮貌用語，杜絕效勞忌語。二.效勞用語要求：一聲音甜美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰。語調(diào)熱忱，親切，充 滿活力，音量適度， 以對方聽清楚為準(zhǔn)， 語調(diào)婉轉(zhuǎn)， 抑揚(yáng)頓挫有感情， 令客戶愉快。語速適中，不急不徐，防止連珠炮式說話。二表達(dá)適當(dāng)， 稱呼確切。 說話力求語言完整， 準(zhǔn)確，貼切， 注意選擇詞語使客戶滿意。三使用普通話，防止使用俚語俗語。四使用正確的語法。五防止使用口頭禪。

2、六呼吸正確，防止說話斷斷續(xù)續(xù)。七與客戶講話要堅(jiān)持使用“請字開頭， “好字結(jié)尾。 常用效勞用語：1. 您好2.請講3.再見4.對不起5.謝謝9.歡迎再次撥打10.請問您需要什么幫助12.對不起，讓您久等了11.對不起，請稍等在效勞過程中，要經(jīng)常使用上述效勞用語，做到敬語效勞， 讓客 戶體驗(yàn)到尊重和親切，三 . 接通后應(yīng)立即應(yīng)答：您好， 273，有什么需要幫助。后面 應(yīng)看客戶的態(tài)度來處理?？蛻舴浅Ｖ?，態(tài)度惡劣時(shí)：請您別急，慢慢講想 ，我們會 盡量幫助您解決您的問題。客戶惡意呼叫時(shí)：對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的效勞范圍， 請您掛機(jī)，再見?？蛻粼儐柕膯栴}在我們的效勞范圍之外， 如客戶咨詢的非為本

3、公 司業(yè)務(wù)范圍時(shí)：先生女士 ，很樂意能為您提供幫助，但因?yàn)槟?咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范圍， 很遺憾不能為您提供幫助， 建 議您撥打XX號進(jìn)行咨詢，好嗎？客戶提出批評與表揚(yáng)時(shí)：提出批評：感謝您的批評指正， 我們將及時(shí)改正， 不斷提高效勞 水平。提出表揚(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)： 非常感謝您給我們提出完美建議， 我們將不斷 改進(jìn)效勞?？蛻魧栴}答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)： 謝謝您的理解與 支持，我們將不斷改進(jìn)效勞，讓您滿意?？蛻魧栴}答復(fù)或解決不滿意，并要追究時(shí)：客戶要求合理：1客戶的要求合理，能夠在短時(shí)間內(nèi)可答復(fù)的，我們將把您的 要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

4、2客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法短 時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí)：您的要求我們會及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門， 但由于XX 原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無法滿總您的需要，請您理解?？蛻舻膯栴}不能立即答復(fù)時(shí)：我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系，我們將盡快給您答復(fù)。聽不到清客戶聲音：您好，您的 已接通，請講等待 2-3 秒，應(yīng)重復(fù)一遍標(biāo)準(zhǔn)用 語，假設(shè)無反響對不起，聽不到清您的聲音，請您再撥一次好 嗎？掛機(jī)在通話過程中因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音：對不起，系 統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)，我們將進(jìn)行 回?fù)芑蛘埧蛻粼贀芤淮?。結(jié)束語：感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。

5、如客戶說謝謝：不客氣，再見。答復(fù)回訪：您好，XX先生或女士或職位稱呼，我是273 公司的客服XX,您在X月X日反響的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)主動回訪：您好，我是273公司客服部的XX,您是XX先生 或女士或職位稱呼 嗎？為更好地為您提供效勞， 我公司想對您進(jìn) 行XX內(nèi)容如客戶資料，效勞滿意度，專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等的回 訪,不知您是否方便？ 得到客戶的同意后以標(biāo)準(zhǔn)的語氣進(jìn)行相關(guān)內(nèi) 容的回訪。2. 結(jié)束語：謝謝您的合作，再見。效勞中，凡使用喝斥，反問，質(zhì)問，歧視，推卸責(zé)任的語氣，都 屬于效勞忌語，效勞中一律不得使用。如：1. 您不是說XX嗎？2. 不是告訴您了，您怎么還不明白？3. 大點(diǎn)聲，聽不見

6、！4. 不是我辦的，不知道，不清楚。5你到XX部門問問吧。6. 你怎么連這個(gè)也不懂。7. 這是規(guī)定，我有什么方法。等等。在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體，語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每 個(gè)客戶因你良好的效勞而對 273統(tǒng)一客服留下美好的印象。1假設(shè)沒有聽清楚客戶所說內(nèi)容應(yīng)再次詢問：XX先生女士，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？2受理過程中，如需要客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客 戶的意見：XX對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意 后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：對不起，XX先生女士，讓你久等了。 3不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶講問題說完后提問或 答復(fù)。4在為客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“XX先生 女士，不知道我剛剛是否將您的問題解釋清楚了？當(dāng)客戶不能 完全明白時(shí)， 應(yīng)弄清楚客戶不明白的地方再重復(fù)解釋， 直到客戶明白 了為止。 5受理終了時(shí)應(yīng)該問客戶是否還有其他方面的咨詢： 請問您還有什么需要幫助？在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說： 再見。 6在整個(gè)客戶咨詢中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和 有禮，熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔，態(tài)度生硬，教訓(xùn)、煩躁語調(diào)。 7工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶 當(dāng)作自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原那么：客戶永遠(yuǎn)是對的。1對客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問責(zé)任制 。 2對業(yè)務(wù)咨詢，投訴處理應(yīng)立即