與顧客溝通技巧

1、與顧客溝通技巧任何銷售技巧都在與顧客溝通過程中得以體現(xiàn)的， 如果你與顧客的每次溝通 都有效，那么銷售自然成功。什么是溝通， 溝通就是人們分享信息、 思想和情感的過程， 也是一種信息溝 通。它是通過看、身體動(dòng)作、說和傾聽四種模式組合體現(xiàn)的。要使溝通有效，就 必須保證這四種模式環(huán)節(jié)的成效性。（一）看的技巧 眼睛是心靈的窗戶，導(dǎo)購人員要擅用目光接觸，并迅速、準(zhǔn)確的掌握顧 客心理，捕捉顧客瞬間感受變化，以便審時(shí)度勢(shì)，做到有效的推薦。1、與顧客說話時(shí)，保持穩(wěn)定、真誠的目光接觸； 當(dāng)與顧客交談時(shí)，要保持穩(wěn)定的目光接觸，加上你的面部誠懇的表情，就會(huì)將顧客注意力吸引到你和你推薦的產(chǎn)品上來，有利推動(dòng)銷售的成交。

2、眼神既可 傳達(dá)善意與真誠，但也能暴露挑釁，因此與顧客目光接觸時(shí)切忌：A、直盯會(huì)讓顧客有威脅的感覺。B、突然掃射一一會(huì)讓顧客覺得自己遭到了突然襲擊，本能地警覺起來， 對(duì)你推薦的產(chǎn)品表示懷疑。C、 游離不定一一顧客的注意力會(huì)跟著你游離不定的目光轉(zhuǎn)移或散漫，對(duì) 你的推薦心不在焉，從而大大降低了成交率。D、頻繁眨眼顧客會(huì)認(rèn)為你對(duì)自己講的內(nèi)容感到緊張，缺乏自信。2、與顧客目光接觸的時(shí)間A 、 一對(duì)一的場(chǎng)合： 520 秒為宜；B、一對(duì)眾的場(chǎng)合： 36 秒為宜。 注：過度的目光接觸不僅很累人，還會(huì)引起顧客的厭惡和抵觸。3、看正確的地方：進(jìn)行目光接觸時(shí)，盡量直視顧客的臉、眼睛附近的部分。 注意：盯著顧客的臉上

3、部或下部時(shí)， 不僅不能吸引顧客的注意力， 并且還會(huì)讓他 感到不舒服。（二）說的技巧與顧客溝通時(shí)， 講什么自然很重要， 但你講話的方式會(huì)占更重的份量。 同樣 的內(nèi)容，采用的表達(dá)方式不同，最終的結(jié)果也會(huì)截然不同。在溝通過程中，要表 達(dá)信息，更多的是通過肢體語言和聲調(diào)體現(xiàn)出來的。 （溝通內(nèi)容：表達(dá)聲調(diào)：肢 體語言 =7%：38%： 55%）1、不同的聲調(diào)表達(dá)的含意A、單調(diào)而平淡的語氣一一我很煩，對(duì)你所說的內(nèi)容不感興趣。B、緩慢而低沉的語氣一一我的心情不好，自己呆會(huì)。C、嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣一一我對(duì)這件事很感興趣。D、硬硬的、嗓門很高的語氣一一我很生氣，不想聽任何事情。E、高高的嗓門伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào)一一

4、我不相信所聽到的一切。2、適中的音量和抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)可推動(dòng)銷售的成交注：如果你平時(shí)習(xí)慣了用單調(diào)平談的語調(diào)說話，可以試著用呼吸來調(diào)節(jié)。長(zhǎng) 長(zhǎng)地、緩慢的呼吸可以極大地改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化。當(dāng)你心煩、忙亂時(shí)，你 的呼吸會(huì)越快，當(dāng)你出現(xiàn)這種呼吸時(shí)，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變 亮、嗓音發(fā)尖，語調(diào)變硬，此時(shí)，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓 門，使語氣變平和。3、導(dǎo)購忌用的幾種聲意A、猶豫一一說話時(shí)聲音顫抖或猶豫，顧客會(huì)理解成你缺乏底氣或言不由衷。B、過于溫和一一會(huì)讓顧客覺得有氣無力。C、嘀咕一一會(huì)讓顧客對(duì)你所傳達(dá)的信息，當(dāng)成不好的信息。D、聲音過高一一會(huì)讓顧客覺得你沒涵養(yǎng)，特別是在處理問題的場(chǎng)合

5、，會(huì)讓顧客感 到你態(tài)度惡劣。E、尾音過低一一顧客本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說出來的話聽起來不完整，顧客此時(shí)也會(huì)對(duì)你的推薦 失去興趣。F、用語調(diào)壓倒人一一聽起來狂妄自大、盛氣凌人的語調(diào)很容易傷害顧客，給顧 客留下你不尊重他們的感覺。G、語調(diào)中含有刺耳的成份一一你的情感是由你說話時(shí)的語調(diào)表現(xiàn)出來的。當(dāng)你 處于消極狀況時(shí)，你的不良情緒會(huì)通過你說話的語調(diào)傳達(dá)給顧客。顧客會(huì)將 它想得比你的本意要糟得多。4、導(dǎo)購忌用的語速A、連珠炮顧客會(huì)認(rèn)為你過于激動(dòng)，急于求成，不真誠。B、慢條斯理一一顧客會(huì)對(duì)你要講的內(nèi)容失去耐性。A、過多的語氣助詞一一這些聲音隔斷你的信息，形

6、成自然干擾，也會(huì)分散顧客的注意，不明白你在說什么1、措詞巧妙直接表達(dá)（顧客易不快）間接表達(dá)（顧客易接受）肥/胖豐滿/冨態(tài)/圓潤瘦苗條/清秀皮膚黑皮膚健康/陽光不貴，就我們這樣的做工和品牌來說算便宜的了這款價(jià)格是貴了點(diǎn)，但它的做工、質(zhì)量都很好。便宜價(jià)格適中/實(shí)惠5、說的八大技巧1）不以否定式，而以肯定式；不以命令式，而用請(qǐng)求式。如1:顧客問這款白色的嗎？導(dǎo)購1回答一一沒有。結(jié)果：顧客聽后就可能轉(zhuǎn)身離去。導(dǎo)購2回答真抱歉，白色的剛好售完了，不過您可以看看這幾個(gè)與白色相近 的顏色，它們賣得比白色還好，它比較耐看。結(jié)果：可能引起顧客對(duì)其它商品的興趣。如2:否定式?jīng)]有某種產(chǎn)品。肯定式 現(xiàn)在有*產(chǎn)品。如3

7、:命令式一一等一下。請(qǐng)求式：請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。2）先貶后褒 指在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。如：表達(dá)1這件商品質(zhì)量雖然好，但價(jià)錢稍稍貴了一點(diǎn)表達(dá)2這件商品的價(jià)錢雖然貴了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好點(diǎn)評(píng)：兩句話順序顛倒，但由于重點(diǎn)不同就給人產(chǎn)生了截然不同的感受，表達(dá)2重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，由于品質(zhì)高所以價(jià)格貴，“一分錢一分貨”；而表達(dá)1卻讓顧客這樣想質(zhì)量雖好，但也值不了那么多錢，或是感覺這個(gè)導(dǎo)購小看我，覺 得我買不起這么貴的商品。所以說說話的順序大大地左右了顧客， 即使是同樣的 內(nèi)容，說話的順序不同，表達(dá)出來的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同，可見先貶后褒的意義所

8、在， 它能使商品的優(yōu)點(diǎn)更加突出。3）不斷推進(jìn)導(dǎo)購在感覺顧客對(duì)展示商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿足顧客的具體要求上來，也就是導(dǎo)購引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買過程的下一個(gè)階段， 導(dǎo)購不斷尋找突破點(diǎn)，引導(dǎo)顧客的同時(shí)顧 及表達(dá)內(nèi)容對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的 意愿與顧慮。4）用語尾表示尊重：欠尊重的表達(dá)：您很適合這款；/您很配這款。 語尾尊重：這款很適合您。/這款非常的配您。5）拒絕時(shí)先說“對(duì)不起”后加請(qǐng)求式語句：錯(cuò)誤：這個(gè)款式?jīng)]您要的尺寸；正確：對(duì)不起，這個(gè)款式的只有*尺寸，能不能請(qǐng)您看一下跟這個(gè)款式，這個(gè)款 跟剛才哪款設(shè)計(jì)是差

9、不多的。6）不斷言，讓顧客自己決定： 斷言：這款套件很不錯(cuò)的。建議：很多顧客都覺得不錯(cuò)。/您看看這種款式您喜歡嗎？。7）自己承擔(dān)責(zé)任：強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任：您說您要這個(gè)顏色的。/您確實(shí)這樣說的。自己承擔(dān)責(zé)任：對(duì)不起，是我沒有弄清楚。8）說感謝和贊美的話：沒有贊美：這是今年最流行的款式；加入贊美：您的眼光真不錯(cuò)，這是今年最流行的款。附：贊美方法的七原則贊美方法具體的秘訣1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處從顧客的服裝、飾物、儀容及孩子等長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)2）只贊美事實(shí)以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美3）以自己的語言贊美不使用引用的言語，以自己的語言自然的贊美4）具體的贊美具體說明表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美5）適時(shí)的贊

10、美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)的加以贊美6）由衷的贊美為克服“害羞或不自然的贊美”要練習(xí)各種贊美的方法7）在對(duì)話中加入贊美在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美雅蘭實(shí)業(yè)（深圳）有限公司督導(dǎo)部文件9）給予顧客購買的理由有些較為理性的顧客在購買商品時(shí)會(huì)考慮購買商品有何價(jià)值，值得嗎？也就是說，顧客在心理上需要找到一個(gè)購買的意義與理由，讓顧客感到自己的選擇合情合理。如：顧客因?yàn)閮r(jià)格太貴而疑慮： “它真的值那么多嗎？是不是太貴了？”導(dǎo)購 1 回答不會(huì)啦！ 這怎么貴呢？就它的做工質(zhì)量和品牌來說這算便宜 的了。導(dǎo)購 2 回答你說的不錯(cuò)，這的確需要一筆蠻大的開銷，可是您想想看， 對(duì)于您來說肯定是希望能買到一款

11、無論品味、 質(zhì)量都很上呈 的精品，而這款套件（用面料、款式特點(diǎn)詳細(xì)說明物有所 值，值得購買。）點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購 1 的回答顯得有點(diǎn)差強(qiáng)人意， 而且會(huì)讓顧客感覺你有暗示她不識(shí)貨的 嫌疑，有不被尊重的潛意識(shí)； 導(dǎo)購 2的回答則在贊同顧客觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上， 有理有 據(jù)的對(duì)顧客進(jìn)行說服說明， 讓顧客的購買信心加強(qiáng)的同時(shí)， 也給了顧客一個(gè)說服 自己的理由。三、動(dòng)的技巧語言傳達(dá)方面是有限的，我們不能用流利的口語向顧客 100%的傳遞信息， 此時(shí)我們可以借助相關(guān)的肢體語言， 在銷售過程中致使我們成功的因素 55%還是 取決于我們的肢體語言。因此，有效的肢體語言，有助于我們達(dá)成交易。1、體態(tài)是指如何擺放身體。在賣場(chǎng)中我

12、們的站姿體態(tài)要求是：抬舉頭、挺 胸、收腹。切忌勾背、哈腰，這樣會(huì)讓顧客覺你沒有精神。導(dǎo)購運(yùn)用身體語言的“三忌”A、忌雜亂一一如用手摸鼻子、隨便搓手B、忌泛濫忌用空泛、缺少信息價(jià)值的動(dòng)作，如雙手在空中不停的比劃C、忌卑俗一一點(diǎn)頭哈腰型的卑俗身體姿勢(shì)，有損導(dǎo)購的自我形象。2、面部表情笑臉相迎。 站在賣場(chǎng)， 我們臉上始終要帶著美好而自信的微笑， 微笑是服務(wù)的生命。 （標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒。 ）微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離， 為深入溝通和交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 在服務(wù)過程中， 保持微笑， 體現(xiàn)著導(dǎo)購 人員一流的服務(wù)態(tài)度。1）微笑傳達(dá)的含意A、微笑體現(xiàn)了心境良好面露平和、 歡快的微笑， 說明心情愉快， 樂觀向上， 善待人生，這樣的導(dǎo)購人員才會(huì)產(chǎn)生吸引顧客的魅力。B、表現(xiàn)充滿自信面帶微笑，會(huì)使顧客產(chǎn)生信任感受，容易被顧客接收。C、表現(xiàn)真誠友善微笑反映自己善良友好，待人真誠，使顧客在交往過程中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。D、表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)一一工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，在服務(wù)過程中, 微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛