全面客戶服務管理(共27頁).ppt

1、全面客戶服務管理 花旗銀行花旗銀行優(yōu)質服務案例優(yōu)質服務案例(一) 花旗銀行創(chuàng)辦于1812年，共有員工88500人，是美國最大的銀行，它的總部設于紐約，其營業(yè)網(wǎng)遍布世界89個國家。 花旗銀行的營業(yè)部門主要有個人金融部門與投資、法人部門兩大類。個人金融部門又分為4個部分。每一個部門都有專門負責服務的主管，每個分公司內也設有專門擔任服務工作的人員。1，花旗銀行對服務的看法 (1)花旗銀行認為各銀行之間銀行業(yè)務本身并沒有太大的差異，因此只有借服務水準的提高來達到競爭的成功。而且，在服務的改善上，需有長期性的機構負責。 (2)花旗銀行認為不論在哪一個管理層次上，服務都是非常重要的一環(huán)。這種重視服務品質的

2、觀念，已深入所有工作人員心中。 (3)花旗銀行認識到銀行的利益和生產力，與服務品質有很深的關系。 (4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現(xiàn)服務水準的提高。 2服務目標 據(jù)說花旗銀行的服務目標已達到迪斯尼樂園般的水準。具體地說，也就是“熱情而能干的員工適時提供服務，使顧客不致產生不便與問題。 3提高服務水準的具體做法 投資與法人部門從1989年開始致力于服務的提高，但是個人金融部門于1979年時就已在VISA和MAWR信用卡部門展開了提高服務的活動。所有分公司每個月必須向總公司的經(jīng)營層匯報服務的實施狀況，這種頻率與業(yè)績報告相同，由此可見花旗銀行的經(jīng)營者對服務的重視程度。4服務提高的整體

3、概念 下圖是花旗銀行有關服務提高的整體概念，另外，服務提高活動的目標則包括以下三項： (1)顧客的滿意。(2)利益的擴大。 (3)服務管理方法的確立。5服務的基本條件花旗銀行認為服務的基本條件包括以下三項： (1)優(yōu)秀的員工 優(yōu)秀的員工是指： a.清楚了解自己的工作內容并具有責任感. b.必須具備專業(yè)的知識。 因此，花旗銀行經(jīng)常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓練。同時為鼓勵員工，從1983年起，每年選出5的員工并對他們頒發(fā)優(yōu)秀服務獎，以示表揚。(2)解決問題 在美國，每10位不滿意的顧客，只有一個人會提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問題也采取忍受態(tài)度。因此，要完全消除顧客的不滿，就必須

4、主動發(fā)掘顧客的問題并進行徹底解決。(3)適時 指在最適當?shù)臅r機提供服務。也就是管理顧客對有關時間的期待。例如在柜臺上標明需等待的時間、編列號碼牌等。要提高服務質量就必須做到三點： (1)經(jīng)營層的積極參與經(jīng)營層、上級管理者必須參與，以創(chuàng)立以服務為導向的企業(yè)文化。 (2)有效率的手段負責服務的人員必須具備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、高品質的服務。 (3)服務的基準與測定。 (4)服務的專業(yè)化對所有員工進行教育、訓練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務。 7顧客滿意測定(1)顧客滿意測定的方法回收有關滿意度的調查問卷。分析顧客的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。采取改善計劃。(2)顧客滿意度

5、測定的種類針對銀行所有業(yè)務的滿意度，進行抽樣調查(每年一次)。同業(yè)其他公司的滿意度調查(每兩年一次)除了郵寄之外，可同時使用電話調查。各分公司的滿意度調查各分公司分別以100200個樣品數(shù)進行調查。個別業(yè)務滿意度調查以電話服務部門為例，任意抽樣使用者，寄回12頁的問卷進行調查，每個月統(tǒng)計一次。優(yōu)質顧客服務七個標準領域優(yōu)質顧客服務七個標準領域優(yōu)質顧客服務七個標準領域優(yōu)質顧客服務七個標準領域適應性適應性 流程流程時限時限預見性預見性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋1時限時限向顧客提供服務，你的時限標準是什么?這個過程應該花費多長時間?整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不

6、同的時間標準?及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?2流程流程如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關于以上問題的可測指標有哪些?3適應性適應性系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調整?顧客認為其便利程度如何?為使顧客服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施?服務系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設計出來的?4預見性預見性對顧客的需求是如何預測的?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務?當你和你的服

7、務團隊預測準確時，你是如何知道的?表明你的服務提供系統(tǒng) 準確預測的指標是什么?5信息溝通信息溝通如果服務系統(tǒng)內部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通?當溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了?能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些?6顧客反饋顧客反饋如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標有哪些?你如何知道這個系統(tǒng)運行正常?7組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需

8、要監(jiān)管。在服務工作中誰在做什么工作?你和服務人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么?優(yōu)質顧客服務個人層面的優(yōu)質顧客服務個人層面的七個標準領域七個標準領域案例案例案例案例 tom在一家快餐店當一名柜臺服務員。以下是tom的經(jīng)理對他工作業(yè)績的評估。 “tom對他所做的工作非常有責任心。他嚴格地按照規(guī)定去做。對他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常超時工作，而且沒有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技術部分，而且效率很高。但是，在與顧客打交道方面，tom需要較大的改進。他常常不注意觀察顧客的視線所在或不考慮顧客的感受。他的行為有時就像顧客一樣，煩躁情緒干擾了他的工作。顧客認為他不會待