物流服務(wù)綜述

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上企業(yè)物流服務(wù)水平相關(guān)理論的綜述1 前言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和信息通訊技術(shù)的發(fā)展，物流管理趨向于供、產(chǎn)、銷一體化的供應(yīng)鏈管理 ,現(xiàn)代物流服務(wù)也進(jìn)入高水平而需要高成本的時(shí)代。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，在社會(huì)結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定的情況下，顧客追求一般層次和更高層次的滿足、品種化的服務(wù)將進(jìn)一步發(fā)展。對(duì)于企業(yè)，由于物流環(huán)境的變化，如何重新評(píng)價(jià)和確定物流服務(wù)水平，保證企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為需要解決的重大問題。良好的客戶服務(wù)有助于保持和發(fā)展客戶的忠誠(chéng)和滿意，客戶服務(wù)的重要性在客戶心目中甚至高過價(jià)格、質(zhì)量及其他有關(guān)要素。物流企業(yè)向客戶提供的服務(wù)水平和質(zhì)量已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素。2 主題2.1物流服務(wù)相關(guān)理

2、論 2.1.1物流服務(wù)的定義祝捍敏教授認(rèn)為物流服務(wù)是指物流企業(yè)或是企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶手中，為滿足客戶需求，有效的完成商品供應(yīng)、減輕客戶物流作業(yè)負(fù)荷所進(jìn)行的全部活動(dòng)。2.1.2 物流服務(wù)的特性目前物流業(yè)雖然在我國(guó)尚處于起步發(fā)展階段，但隨著近幾年信息化的迅速發(fā)展，越來越多的學(xué)者重視物流的作用，尤其是對(duì)物流服務(wù)的有了更深的認(rèn)識(shí)，并總結(jié)了以下幾點(diǎn)物流服務(wù)的特性：(1)不可觸知性物流服務(wù)具有抽象性，它不能像其它產(chǎn)品那樣形象地展示在客戶的面前，它是看不見、摸不著的，只有在你購(gòu)買后才能從感覺上評(píng)價(jià)和衡量它的質(zhì)量與效果。(2)不可存儲(chǔ)性物流服務(wù)不是有形的產(chǎn)品，它在提供的同時(shí)，轉(zhuǎn)

3、瞬即逝，隨著每一活動(dòng)的結(jié)束而消失，所以它是不可儲(chǔ)存的。(3)移動(dòng)性和分散性物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來一定的難度。(4)需求波動(dòng)性由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要原因。(5)差異性差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務(wù)不可能完全相同，物流企業(yè)難以制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不易保證服務(wù)質(zhì)量。2.2 物流服務(wù)在企業(yè)

4、物流活動(dòng)中的地位楊俊武、張中強(qiáng)、秦浩在論述物流服務(wù)水平在企業(yè)物流管理中的地位和作用時(shí)提出，物流服務(wù)水平的確定為實(shí)現(xiàn)各種物流環(huán)節(jié)的合理銜接，取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，以實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)工程，提供了前提條件。同時(shí)，物流服務(wù)水平的確定還制約著物流服務(wù)方式的確定和選擇，影響整個(gè)物流體系的效率和收益。 黃由衡、韓霜認(rèn)為企業(yè)的客戶服務(wù)水平直接左右客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，它不僅決定了企業(yè)現(xiàn)有客戶關(guān)系能否續(xù)存與發(fā)展，同時(shí)也在很大程度上影響著有多少潛在客戶將成為現(xiàn)實(shí)客戶。 物流服務(wù)水平的確定對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，物流服務(wù)越來越具有經(jīng)濟(jì)性的特征，市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制的變化通過供求關(guān)系既決定了物流服務(wù)的價(jià)

5、值，又決定了一定服務(wù)水平下的成本，所以物流服務(wù)的供給不是無限制的，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的好壞、企業(yè)收益的穩(wěn)定與否緊密相關(guān)的。因而制定合理或企業(yè)預(yù)期的物流服務(wù)水平成為企業(yè)戰(zhàn)略活動(dòng)的重要內(nèi)容。2.3 如何確定最優(yōu)物流水平楊俊武、張中強(qiáng)、秦浩等人在結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)基準(zhǔn)點(diǎn)分析及企業(yè)能力盈虧平衡分析的基礎(chǔ)上，提出了五點(diǎn)原則來確定合理的物流水平：買方原則、等級(jí)原則、成本整體最優(yōu)原則、評(píng)價(jià)改進(jìn)原則、大系統(tǒng)原則。李花果運(yùn)用理論模型和數(shù)理模型，從數(shù)理角度清晰地展示了，物流服務(wù)對(duì)企業(yè)物流成本的影響以及如何在保證成本最低的情況下為客戶提供較高的服務(wù)水平。提出從總體出發(fā)，以系統(tǒng)的觀點(diǎn)看問題，追求整個(gè)企業(yè)物流系統(tǒng)總成本的最低

6、，找到達(dá)到利潤(rùn)最大化的物流服務(wù)水平，提高物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。將企業(yè)的物流服務(wù)水平劃分為和兩種類型進(jìn)行博弈分析，并在相關(guān)假設(shè)基礎(chǔ)上經(jīng)過模型推導(dǎo)和計(jì)算，得出了基于納什均衡的企業(yè)物流成本最優(yōu)決策。通過將多目標(biāo)決策問題向博弈問題轉(zhuǎn)化，從而獲得了對(duì)問題較為滿意的解釋和研究，企業(yè)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理決策人員要根據(jù)客戶服務(wù)的偏好和物流服務(wù)效用等情況，從眾多博弈解中選擇最為滿意的解來決定選擇何種物流服務(wù)水平以及相對(duì)應(yīng)的物流成本。謝福斌、涂俊梅主張確定物流服務(wù)水平首先要切實(shí)弄清客戶的需求服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)在確定物流服務(wù)水平之前，要通過調(diào)查協(xié)商等手段了解顧客需要什么樣的服務(wù)，以減少開展物流服務(wù)的盲目性；其次，要立足于本企業(yè)

7、實(shí)際情況。明確企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以便有效地利用各種資源，確定切實(shí)的能夠發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平。再次，要根據(jù)顧客類型、產(chǎn)品的類型確定物流服務(wù)形式。3 總結(jié)全文主要綜述我國(guó)理論界對(duì)物流服務(wù)水平研究的一些成果，主要介紹了“物流服務(wù)的概念、物流服務(wù)的特性、物流服務(wù)在物流管理中的作用、如何提高物流服務(wù)水平等等”的一些研究。在全球經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)的今天，伴隨著越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶。通過對(duì)物流企業(yè)客戶服務(wù)的研究，在查閱了大量的資料的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)物流戶服務(wù)管理問題進(jìn)行了分析研究。參考文獻(xiàn)1.祝捍敏.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的物流服務(wù)創(chuàng)新研究J.物流工程與管理，

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