連鎖門店運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上連鎖門店運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)1、連鎖門店的類型：便利店、折扣店、超市、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店。2、連鎖門店的特點(diǎn)：數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營(yíng) 門店的標(biāo)準(zhǔn)化和同一化。3、門店的功能：市場(chǎng)調(diào)查功能 訂貨管理功能 庫(kù)存管理功能 銷售功能 現(xiàn)場(chǎng)管理功能 顧客服務(wù)功能4、連鎖門店?duì)I運(yùn)管理基本目標(biāo)：銷售目標(biāo) 防損目標(biāo) 發(fā)展目標(biāo) 5、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的作用：有利于連鎖門店規(guī)劃布局的統(tǒng)一 有利于連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 有利于連鎖企業(yè)勞動(dòng)效率的提高和運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 有利于連鎖企業(yè)投資和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的降低6、連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容：門店內(nèi)外部環(huán)境布局設(shè)計(jì) 門店商品陳列和商

2、品銷售管理門店進(jìn)存貨和盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理 門店工作人員作業(yè)管理 門店銷售服務(wù)和顧客關(guān)系管理 門店安全和損耗管理 門店員工配置、培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善管理7、營(yíng)運(yùn)部職責(zé)：建立、健全本部門的各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)范；門店銷售目標(biāo)的制定，檢查和修訂；組織門店的促銷活動(dòng)，全面負(fù)責(zé)門店的銷售任務(wù)；及時(shí)做好賣場(chǎng)的收貨、理貨、補(bǔ)貨工作；對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；總結(jié)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，提出管理對(duì)策等。8、營(yíng)運(yùn)部權(quán)力：參與門店運(yùn)營(yíng)管理制度制定；參與年度季度，月度公關(guān)、促銷計(jì)劃制訂；對(duì)本部門員工考核；對(duì)本部門員工雇傭，處罰、解聘提出建議；自主開(kāi)展部門工作；要求相關(guān)部門配合工作；對(duì)影響營(yíng)運(yùn)部工作的其他人員提請(qǐng)?zhí)幜P等。9、店長(zhǎng)

3、的角色地位：門店的代表者 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 賣場(chǎng)的指揮者 門店士氣的激勵(lì)者 員工的培訓(xùn)者 各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者 工作成果的分析者10、門店店長(zhǎng)的工作權(quán)力：在人力資源管理方面的權(quán)力（人力：有權(quán)參與門店人員的招聘與錄用 有權(quán)對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰 有權(quán)辭退不符合要求或表現(xiàn)惡劣的員工 有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn) 有權(quán)對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定 有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn) 有權(quán)對(duì)超市的突發(fā)事件進(jìn)行處理）在商品管理方面的權(quán)力（商品：有權(quán)對(duì)總部的配貨提出意見(jiàn)和建議有權(quán)拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品 對(duì)超市的貨品調(diào)配有決定權(quán) 有權(quán)對(duì)超市布局和商品陳列進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和

4、督促 有權(quán)對(duì)商品損耗情況提出自己的意見(jiàn)）在銷售管理方面的權(quán)力（銷售：有權(quán)對(duì)促銷商品和促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查、分析和總結(jié) 有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整 有權(quán)對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表、銷售排行表3、供應(yīng)商結(jié)款報(bào)表和盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)）在財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力在資產(chǎn)管理方面的權(quán)力 11、連鎖門店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)：?jiǎn)T工管理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)出勤管理服務(wù)管理；商品和銷售管理：缺貨管理 鮮度管理 陳列管理 損耗管理；收銀管理信息管理：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 商品排行表促銷效果表 顧客意見(jiàn)表 費(fèi)用明細(xì)盤(pán)點(diǎn)記錄表 利潤(rùn)表；顧客管理12、連鎖門店賣場(chǎng)布局的原則：要充分體現(xiàn)科學(xué)性與藝術(shù)性的有機(jī)結(jié)合 要突出賣場(chǎng)自身的特色 要充分運(yùn)用CIS理論賣場(chǎng)的規(guī)

5、劃設(shè)計(jì)要滿足足夠的空間需求 要充分發(fā)揮促銷工具的作用15、連鎖門店賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)要求：通道設(shè)計(jì)很有講究，但各有不同的設(shè)計(jì)；兩人通過(guò)不少于90厘米，3人不少于130厘米，4人180240厘米之間。賣場(chǎng)主通道、次通道和門店的規(guī)模成正比。通道設(shè)計(jì)最好簡(jiǎn)單、明了而且成直線。賣場(chǎng)不能留有“死角”。16、連鎖門店賣場(chǎng)布局中的磁石點(diǎn)理論：第一磁石點(diǎn)：賣場(chǎng)主通道兩側(cè)，顧客必經(jīng)之地，主要商品：主力商品 購(gòu)買頻率高的商品 采購(gòu)力強(qiáng)的商品。第二磁石點(diǎn)：主通道末端、電梯出口、通道拐角能誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)購(gòu)物的位置，主要商品：最新的商品 具有季節(jié)感的時(shí)令商品 明亮、華麗的商品。第三磁石點(diǎn)：門店中央陳列貨架兩頭的端架位置，主要

6、商品：特價(jià)品 高利潤(rùn)的商品季節(jié)商品 購(gòu)買頻率高的商品 促銷商品。第四磁石點(diǎn)：賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，主要商品熱門商品 有意大量陳列的商品 廣告宣傳的商品。第五磁石點(diǎn)：收銀臺(tái)前的中間賣場(chǎng)，是各門店按總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場(chǎng)，以堆頭為主。17、商品配置表的內(nèi)容：商品配置表分為商品平面配置圖和商品立體陳列表，包括貨架安排、賣場(chǎng)內(nèi)各類商品的部門配置、各部門所占面積的劃分、商品價(jià)格、商品牌面數(shù)、最小訂貨單位、商品空間位置、商品品項(xiàng)構(gòu)成等內(nèi)容。18、商品陳列原則：顯而易見(jiàn)原則 伸手可取原則 區(qū)分定位原則 商品滿貨架陳列原則 先進(jìn)先出原則 商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則19、蔬果陳列方式：

7、排列、置放、堆積、交疊、裝飾5種。20、理貨員的職業(yè)意識(shí)：顧客意識(shí) 目標(biāo)意識(shí) 形象意識(shí) 品質(zhì)意識(shí) 成本意識(shí)合作意識(shí) 問(wèn)題意識(shí)規(guī)范意識(shí)21、理貨員的作業(yè)規(guī)范：待客作業(yè)規(guī)范：待客作業(yè)規(guī)范包括耐心等待顧客，主動(dòng)接近顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)、建議和抱怨，積極與顧客溝通，熱情送客等多項(xiàng)活動(dòng)禮儀服務(wù)規(guī)范：理貨員上崗必須按照門店統(tǒng)一規(guī)定，身著整潔的制服，并佩戴工號(hào)牌；在營(yíng)業(yè)中，對(duì)于顧客的任何提問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度對(duì)待，耐心聽(tīng)清之后，給予具體的回答，并能主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)。日常工作規(guī)范：上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，并佩戴工號(hào)牌，保持儀容儀表整潔上班提前5分鐘到達(dá)工作崗位服從部門主管的命令和指示，接受知道和監(jiān)督上班時(shí)間不

8、與他人爭(zhēng)吵，不能打假嚴(yán)格遵守休息時(shí)間愛(ài)護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具價(jià)目卡要如實(shí)填寫(xiě)，以免誤導(dǎo)顧客接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架和進(jìn)行商品陳列隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔商品整理、貨架清潔規(guī)范：讓顧客在干凈的環(huán)境中挑選，理貨員在巡視時(shí)手中干凈抹布不能離手做好商品的前進(jìn)陳列。23、顧客投訴意見(jiàn)的處理程序：保持冷靜：就事論事，對(duì)事不對(duì)人充滿自信，充分認(rèn)識(shí)自己的角色有效傾聽(tīng)（有效傾聽(tīng)是指誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，并表示完全相信顧客訴說(shuō)的一切，要讓顧客先發(fā)泄完不滿情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽(tīng)顧客抱怨的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在） 運(yùn)用同情心。 表示歉意。提出解決方案：連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見(jiàn)處理規(guī)

9、定利用先例讓顧客同意提出的解決方案。 執(zhí)行解決方案。 分析結(jié)果：分析處理的得失對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳、督導(dǎo)，防止類似事件再發(fā)生22、收銀員作業(yè)紀(jì)律：收銀員工作時(shí)身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨 收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)，或出現(xiàn)收銀員利用收銀職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)的問(wèn)題，或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象在收銀臺(tái)上及收銀機(jī)周邊，收銀員不可放置任何私人物品收銀員不得隨意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看和清點(diǎn)現(xiàn)金離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，收銀員要將“暫停收款”牌放在

10、收銀臺(tái)上；用鏈條將收銀通道攔?。粚F(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長(zhǎng)保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個(gè)別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市收銀員在工作期間不可做與工作無(wú)關(guān)的事情，要隨時(shí)留意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)收銀員要熟悉賣場(chǎng)內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，尤其是當(dāng)前的變價(jià)商品、特價(jià)商品、重要商品等，以便顧客詢問(wèn)時(shí)做出正確的解答收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語(yǔ)接待顧客顧客將商品拿到收銀臺(tái)面進(jìn)行結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)檢查一下購(gòu)物車內(nèi)有沒(méi)有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。24、建立顧客關(guān)系管理制度：顧客檔案管理：顧客的基本